影响网上顾客满意度的关键因素
游客满意度的影响因素与提高满意度的策略
游客满意度的影响因素与提高满意度的策略摘要：现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使顾客满意。
本文介绍了顾客满意度的含义，分析了影响顾客满意度的因素，提出了如何提高顾客满意度的对策建议。
关键词：顾客满意度影响因素对策建议随着市场经济的发展，中国逐渐由卖方市场进入买方市场，这使越来越多的企业认识到企业竞争的实质就是顾客之争，企业不能再像短缺经济那样仅凭一种商品就能赢得大量顾客，而必须以顾客为导向、力求满足顾客需求，使顾客满意并最终获得顾客忠诚，只有这样才能获得市场。
企业经营和营销活动源于顾客的需求，终于顾客需求的满足，所以，顾客满意是企业生存和发展的一个制胜法宝。
如何提高顾客满意度，以提升企业的竞争力，是企业生存和发展急待解决的问题。
一、顾客满意度的含义顾客满意度(Customer Satisfaction)是20 世纪90 年代西方国家兴起的一种营销思想，是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。
它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。
市场营销大师菲利普·科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。
取得高程度的顾客满意是企业营销的最终目标。
如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。
二、影响顾客满意度的因素顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会影响顾客的满意度。
那么影响顾客满意度的因素有哪些呢？通过价值工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的功能效果，即V=F/C（V表示商品的价值，F表示商品所实现的功能，C表示用户取得该商品所具有功能所花的费用）。
只有价值越大，成本越低时，该商品才有好的销路，顾客也才会愿意购买。
电信行业中影响客户满意度的因素分析
电信行业中影响客户满意度的因素分析电信行业作为一个服务行业，客户满意度是衡量其服务质量和竞争力的重要指标。
影响客户满意度的因素有很多，以下将对其中的一些因素进行分析。
首先，服务质量是影响客户满意度的关键因素之一。
服务质量包括网络质量、通话质量、上网速度等方面。
客户在选择电信运营商时，往往会考虑运营商提供的网络覆盖范围是否广泛、网络信号是否稳定等因素。
如果网络质量不佳，通话质量差或者上网速度慢，客户会感到不满，对运营商的评价也会下降。
其次，客户服务是影响客户满意度的重要因素。
电信运营商提供的客户服务包括售前咨询、售中服务和售后服务。
如果客户在办理业务时遇到问题，能够得到及时、准确的解答和帮助，客户会对运营商的服务印象更好。
而如果客户在遇到问题时得不到及时帮助，或者客户投诉无人理睬，客户对运营商的满意度会大大降低。
第三，价格和资费也是影响客户满意度的重要因素之一。
电信行业竞争激烈，价格和资费是客户选择运营商的重要考虑因素。
如果运营商的价格和资费相对较低，且提供了合适的套餐和优惠活动，客户会感到性价比高，对运营商满意度也会提高。
相反，如果价格过高或者资费不透明，客户会感到被“坑”了，对运营商的满意度会降低。
第四，产品创新和服务创新也是影响客户满意度的重要因素。
电信行业在科技发展的推动下，不断涌现出新的产品和服务。
如果运营商能够及时推出新的产品和服务，满足客户的不同需求，客户会对运营商的创新能力和服务质量有更高的评价。
反之，如果运营商一直停留在旧的产品和服务上，不进行创新，客户会觉得缺乏竞争力，对运营商的满意度也会下降。
第五，企业形象和口碑也是影响客户满意度的重要因素。
电信行业是一个公众关注度较高的行业，企业形象和口碑对客户的影响很大。
如果运营商的企业形象良好，口碑好，客户会更加信任运营商，对其服务和产品有更高的期望值。
相反，如果运营商的企业形象差，口碑不佳，客户会对运营商产生负面印象，对其满意度也会降低。
网红直播带货情境中消费者满意度影响因素研究
网红直播带货情境中消费者满意度影响因素研究作者：王澜柳凌镕来源：《商场现代化》2021年第07期摘要：互联网技术的高速发展伴随着数字时代的到来，新一代消费者的需求造就了带货新模式——电商直播。
本文运用实证分析方法从直播间产品、网红个人形象、高度互动性和优质环境配备四个角度研究消费者在网红直播带货情景中的满意度影响机制。
研究发现：产品质量和价格、主播形象、互动效率是影响消费者满意度的关键因素。
严格把控产品质量，增加促销力度，提高互动反馈质量，塑造专业主播形象，有利于提高消费者满意度，促进直播带货新业绩，实现共赢。
关键词：直播带货;消费者满意度;关键因素一、引言据Quest Mobile数据显示，以淘宝为例，从2019年6月18日到2020年6月18日，淘宝App内观看直播用户占比从 2.8%提升至7.7%。
同时，2020年天猫“双11”，淘宝直播人气继续保持高速增长，近3亿用户涌入直播间，带货总额高达约729亿元。
直播带货已迅速发展成为电商市场中的一项火热产业。
网红直播带货结合主播、产品、场景三要素融视频互动、网络购物、实时客服、产品宣传于一体，成为现象级产物，撬动万亿市场。
新冠疫情期间，它也成为扶贫助农的官方鼓励工具，而这种主流电商购物方式的成功，在很大程度上受到消费者满意度的影响，消费者满意度越高越能促成消费。
因此，如何优化直播带货模式，提高消费者满意度，推动电商直播进一步发展，是一个值得我们探索的问题。
目前，学者们在本领域的研究较为单薄。
通过文献回顾，我们借鉴了20世纪70年代的社会心理学和组织行为学的期望不一致理论，其认为消费者满意度是一种消费后评价，它将消费前的期望价值与使用产品或服务后的感知价值进行对比，二者之间的差异即为不一致性;若感知价值符合或超过期望价值，消费者满意，否则不满意。
基于此，本文结合网红直播带货情境，将消费者满意度理解为：消费者在进入直播间之前对直播间内产品及网红等因素的预期，消费后根据其预期期望和在直播间内真实体验产生的感知价值而形成的一种心理反应。
网络购物环境下提升顾客满意度的思考
网络购物环境下提升顾客满意度的思考张娅(信阳职业技术学院。
河南信阳464000)摘要：目前，网络购物飞速发展，但网络购物的顾客重复购买率较低，顾客对购物的满意度不高。
影响网购顾客满意度的因素既包括在传统购物中存在的影响因素，也包括网络的影响因素。
笔者结合顾客网络购物的三个流程，从商品质量、服务质量、建立消费者数据库、注重促销、加强物流配送以及网络安全性六个方di i提出了提升网络购物顾客满意度的建议。
关键词：网络购物；顾客满意度；影响因素中图分类号：F713文献标识码：A文章编号：1008—8970一(2013)01一0058一02随着互联网的发展，应用电子商务的网络购物(本文主要指B2C和C2C购物)吸引了越来越多的消费者。
但目前网购顾客满意度在我国的发展状况却不容乐观。
据统计，大约50％的网上购物顾客对其购物经历总体或部分情况表示不满意…。
这使得网络顾客重复购买率极其低下，给电子商务企业保持自身的竞争力增加了较大难度，并成为制约网络零售市场持续快速发展的重要因素。
本文将围绕网购顾客满意度问题，探讨如何推动我国网络购物行业整体服务水平的提升。
一、顾客满意度对网络购物的影晌(一)顾客满意度的概念顾客满意，有学者认为是一种事后感受，是从状态角度进行定义的。
还有一种观点是从过程角度来定义；如01i V er认为，顾客满意是顾客需要得到满足的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
笔者更倾向于这个观点，认为顾客满意度是消费者将某购买行为所付出的成本与所得收益作比较后，对购买行为所做出的事后评价。
在网络购物条件下，顾客满意度具体是指顾客在购买行为发生前，通过图片或其他相关信息形成对商品或服务的一定期望，与收到实物商品后实际所感知的价值之间所存在差异的评价。
(二)顾客满意度时网络购物的影响效应买方市场条件下，消费者越来越理性，也越来越挑剔。
目前，无论是B2C网站还是C2C网站都有商品评论，商品评论给了用户充分的话语权，加强了用户与网站之间的互动，更有助于用户根据评论来选择商品。
电商客户服务质量影响因素分析
电商客户服务质量影响因素分析电商客户服务质量是保证电商平台发展的关键之一。
客户服务质量的好坏直接关系到客户对电商平台的满意度和忠诚度。
因此，电商平台必须对客户服务质量进行重视和管理。
由于电商行业的竞争日益激烈，进一步提高客户服务质量水平已成为各大电商平台需要重点考虑的问题。
但客户服务质量包括了很多方面，什么因素影响客户服务质量呢？本文将从商品质量、物流配送、售后服务和平台服务四个方面进行分析，以期提高电商客户服务质量，满足客户的需求。
一、商品质量商品质量是电商平台最基础的服务保障，商品质量直接关系到客户的消费体验。
良好的商品质量能够提高客户对于产品的认可度和购买信任。
因此，电商平台需要确保商品质量通过国家的相关检测标准，对于商品质量问题及时进行处理，例如更换、退款、修理等。
同时，电商平台需要及时回应客户对于商品质量上的投诉和问题，提供认真的答复和解决方案。
二、物流配送物流配送作为电商平台交易的重要环节，直接关系到客户购买的物品的安全和及时到达。
客户对于物流配送服务的质量要求越来越高。
如果物流配送服务水平不能达到客户期望的水准，将会对电商平台的服务质量产生影响。
因此，电商平台需要提高自己的物流配送水平，建立科学的物流体系，保障货品安全到达客户手中。
同时，电商平台可采用多种物流配送方式，如普通快递、特快专递、门到门快递等，为客户提供更多样化的物流配送服务，满足不同用户的需求。
三、售后服务售后服务体系是电商平台打造良好客户服务质量的重要手段。
售后服务体系可分为售后服务保证和售后服务实施两个环节。
售后服务保证考虑因素包括客户服务热线、投诉处理中心、客户投诉处理平台等；对于售后服务实施，要求包括快速反应、快速解决、确保客户满意等。
电商平台需要提供卓越的售后服务，使得客户能够真正感受到售后服务的质量和价值。
同时，电商平台要对售后服务进行专业化培训，配备专业的售后服务人员，提升售后服务质量，提高客户服务热线的接听质量和处理效率。
工作总结客户满意度的关键因素
工作总结客户满意度的关键因素在现代商业环境中，客户满意度被广泛视为企业成功的关键要素之一。
无论是传统实体店还是线上电商，了解并满足客户需求是确保企业生存和增长的关键。
因此，本文将探讨工作总结中客户满意度的关键因素，并提出相应的解决方案。
一、提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是确保客户满意度的基础。
无论是产品还是服务，都应致力于超越客户的期望值。
这包括产品的质量、性能和功能，以及服务的周到、及时和个性化。
1. 产品质量产品质量是客户决定购买和重复购买的关键因素之一。
企业需要确保产品符合预期标准并具备良好的性能。
通过严格的质量控制和测试机制，避免产品出现缺陷，并保证产品的可靠性和耐用性。
2. 服务质量优质的服务是客户忠诚度的关键所在。
企业应培养专业、友好和乐于助人的员工，以在各个接触点上提供卓越的服务体验。
及时响应客户的查询和投诉，并提供个性化的解决方案，能够树立企业的良好形象。
二、有效的沟通和互动与客户建立良好的沟通和互动是满足他们需求的重要手段。
通过有效的沟通，企业可以了解客户的期望和问题，并及时做出相应的调整和改进。
1. 定期调查客户满意度定期开展客户满意度调查是了解客户需求和评估服务质量的重要途径。
企业可以通过设计问卷调查，电话访谈或在线调研等方式，收集客户反馈的意见和建议。
通过分析客户满意度调查的结果，企业可以找出潜在问题，并及时采取措施进行改进。
2. 建立反馈渠道为客户提供反馈渠道，使他们能够表达对产品和服务的意见和建议。
例如，在网站上设置意见箱或建议箱，鼓励顾客提出改进建议。
同时，企业应及时回复客户的反馈，向他们传达关注和关心，增强客户满意度。
三、个性化的购物体验给客户提供个性化的购物体验是提高客户满意度的重要手段之一。
在客户倾身是它们的需求的同时，需求可以与其个人喜好和购物习惯相结合。
1. 个性化的产品推荐通过客户的浏览和购买历史，企业可以分析客户的兴趣和偏好，并向他们推荐个性化的产品。
电商平台的客户满意度分析与提升
电商平台的客户满意度分析与提升近年来，随着网络技术的发展以及人们消费观念的改变，电子商务越来越受到人们的关注和喜爱。
然而，电商平台的用户体验和服务质量不尽如人意的问题也逐渐浮出水面。
因此，如何提升客户满意度成为电商平台亟需解决的问题。
一、客户满意度的意义客户满意度是对企业产品和服务的质量与水平进行评价的标准之一，是企业发展的重要指标之一。
客户满意度高，不仅可以帮助企业维护现有的顾客关系，还能吸引新的客户，提高销售额，提高企业的市场占有率和品牌知名度。
二、客户满意度的影响因素电商平台的客户满意度由多个因素决定，如商品质量、服务质量、物流配送、售后服务等。
其中，物流配送是影响客户满意度最为重要的因素之一，因为消费者往往会将物流和电商平台的信誉挂钩。
若物流配送存在问题，如延迟送达、货物破损等，会让顾客对电商平台产生负面印象，降低其对电商平台的信赖度和购物体验。
三、电商平台提升客户满意度的方法1. 提高商品质量商品质量是电商平台能否吸引和留住客户的关键因素。
因此，电商平台应该从源头把控商品质量，严格遵守商品标准及质量控制规范，避免出现质量问题。
2. 加强服务质量电商平台的服务质量包含客服响应速度、服务水平、问题解决能力等多个方面。
可通过请专业人员进行服务培训、提高客服工作效率，减少用户等待时间，提升客户服务品质，增加顾客的满意度。
3. 优化物流配送物流配送是电商平台的重要环节之一，如何优化物流配送、提高送货速度、降低配送损耗是电商平台提升客户满意度的关键。
可以采用先进的物流跟踪技术，提高物流信息的透明度，方便客户随时了解自己的货物配送情况。
4. 创新售后服务售后服务是电商平台能否赢得客户信赖的重要保障。
电商平台应针对客户的售后需求，提供全面、周到的售后服务，承担好售后责任，积极解决客户遇到的问题，让顾客感受到真正的关怀。
四、总结客户满意度不仅是电商平台经营的重要指标，也是企业发展的关键因素之一。
提升客户满意度需要电商平台通过全面的服务体系、优质的商品品质、完善的售后服务、快捷的物流配送等多方面的创新和提升。
顾客满意的影响因素
顾客满意度影响因素顾客满意：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
包括以下5个方面：理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意一、影响客户满意度的因素影响客户满意的因素是多方面的，涉及企业、产品、营销与服务体系、企业与客户的沟通、客户关怀、客户期望值等各种因素。
其中任何一个方面给客户创造了更多的价值，都有可能增加客户的满意度;反之,上述任何一个方面客户价值的减少或缺乏，都将降低客户的满意度。
根据“本桶原理”,一个木桶所能装水的最大限度由其最短的一块木板所决定,同样，一个企业能够得到的最大的客户满意度，由其工作和服务效率最差的一个环节或部门所决定。
也就是说,企业要达到客户的高度满意,必须使所有的环节和部门都能够为客户创造超出其期望值的价值。
影响客户满意的因素可归结为以下6个方面:(一)企业因素企业是产品与服务的提供者,客户对企业和企业的产品的了解,首先来自于企业在公众当中的形象、企业规模、效益、公众舆论等内部和外部的因素。
当客户计划购买产品或服务时,他们会非常关心购买什么样的产品,购买哪家的产品,这时企业的形象就起到了很大的决定作用。
形象模糊不清的企业,公众一般难以了解和评价;而形象清楚、良好的企业可以带给客户认同感,提升企业的竞争优势。
如果企业给消费者一个很恶劣的形象,很难想象消费者会选择其产品。
(二)产品因素产品的整体概念包括3个层次,即核心产品层、有形产品层和附加产品层。
(1)核心产品层:是指客户购买产品时所追求的基本效用或利益,这是产品最基本的层次,是满足客户需求的核心内容。
客户对高价值、耐用消费品要求比较苛刻,因此这类产品难以取得客户满意,但一旦客户满意,客户忠诚度将会很高。
客户对价格低廉、一次性使用的产品要求较低。
(2)有形产品层是指构成产品形态的内容,是核心产品得以实现的形式。
包括品种、式样、品质、品牌和包装等。
由于产品的基本效用必须通过特定形式才能实现,因而企业应该在着眼于满足客户核心利益的基础上,还要努力寻求更加完善的外在形式以满足客户的需要。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
The critical factors impact on online customer satisfaction 影响网上顾客满意度的关键因素AbstractIn the last decade, the concepts of customer satisfaction and customer retention have gained increasing importance in both online and off-line businesses. The primary objective of the present study is intended to ascertain the factors that affect online consumers’ satisfaction in Taiwan. In it, information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price have been identified and taken as the antecedents of user satisfaction. The present study, too, holds the key to unravelling how these factors may influence online consumers’ satisfaction.摘要在过去十年中，客户的满意和客户忠诚度的概念已经受到越来越多的在线和离线企业的重要性。
本研究的主要目的是为了确定在台湾的网上消费者满意的影响因素。
在信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和感知价格，已被确定和用户满意度的前因。
目前的研究，也认为解体的关键，如何将这些因素可能会影响网上消费者满意。
A survey was conducted with 390 Taiwan’s university undergraduates who had online purchase experienc e. Multiple regression techniques were used to verify the overall model fit and to illustrate online customers’ satisfaction. The results showed that online consumers’ satisfaction was positive and significant affected by information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price at significant P <0.01 level. Moreover, delivery quality was the most important factor and followed by product quality. The evidence generated in the present study suggests that e-commerce operators should pay more attention on the product sourcing, and cooperate with the delivery supplier to provide a higher delivery quality such as correct order, on time, and safety package. The implications of this finding, among others, are thoroughly discussed in the concluding section.对有网上购买经验的390个台湾大学本科生进行了调查。
采用多元回归技术，以验证整体模型拟合，说明网上客户满意度。
结果表明，网上消费者的满意度是积极和重大影响的信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和显着，P <0.01水平知觉价格。
此外，交付质量是最重要的因素和产品质量。
在本研究中所产生的证据表明，电子商务运营商要对采购的产品更多的关注，并与供货商合作，提供正确的顺序，如更高的传输质量、及时和安全等等，这一发现的意义将在最后一节充分讨论。
Keywords: user satisfaction, information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality, perceived price.关键词：用户满意度，信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量，感知价格。
1. IntroductionOnline customer retention has attracted considerable attention in recent years, partly because it serves as a means of gaining competitive advantage [28]. When a customer is satisfied with a particular internet store, he or she is more likely to shop there again [15]. Therefore, concepts of both customer satisfaction and customer retention have become increasingly important to online and off-line businesses. It is important to understand the factors that drive consumers’ satisfaction and their choice of the online channels [8].Kolter [17] pointed out that the buying process includes problem/need recognition, information search, evaluation of alternatives, purchase decision, and post-purchase behavior. Satisfaction is the consequence of the customer’s experience during various purchasing stages. Online customer shopping experience is based solely on online stores ’information because of a lack of physical contact [23]. Therefore, information as well as system and service quality may influence customers’ satisfaction during the information-search stage and shoppers’ purchase decisions. The present study focused on indentifying and measuring the constructs that may serve as the antecedents of online user satisfaction. This study further intended to verify empirically the relationship between these constructs and online user satisfaction. In doing so, this study synthesized the information-system research and the marketing perspectives while identifying instruments for measuring online user satisfaction and its antecedents. The survey targeted Taiwan’s university undergraduates who had online shopping experience.1.介绍网上客户忠诚度在近年来已经吸引了相当的关注，部分原因是因为它作为一种手段取得竞争优势[28]。
当顾客对特定的网络商店满意时更容易有购物欲望[15]。
因此，客户满意度和客户忠诚度的概念，已对在线和离线企业越来越重要。
重要的是理解驱动消费者满意度和他们选择在线渠道的因素[8]Kolter声称[17]指出，采购过程，包括问题/需求识别、信息检索、评估替代品、购买决策和购买行为。
满意是顾客的经验，在各种采购阶段的后果。
网上顾客的购物体验是完全基于网上商店的信息，因为缺乏身体接触[23]。
因此，信息以及系统和服务的质量可能会影响在信息搜索阶段的顾客满意度和顾客的购买决策。
目前的研究重点周金文和测量结构，可作为在线用户满意度的前因。
这项研究还旨在验证经验，这些结构和在线用户满意度之间的关系。
这样做，本研究综合信息系统的研究和市场营销的角度，同时确定了仪器测量在线用户满意度和其前因。
调查针对台湾有网上购物经验的大学本科生。
2. Specification of Online User SatisfactionSatisfaction is believed to influence attitude change and purchase intention [25]. A satisfactory purchase experience would appear to be one requirement for the type of continued interest in a product that might lead to repeat purchasing [7]. Many scholars found that satisfaction is one of critical factors influencing the continued purchase intentions [5, 8, 11, 12, 15, 24, 28, 30, 32]. In e-commerce context, DeLone and McLone [7] identified “User Satisfaction” as an important means of measuring our customers’ opinions of an e-commerce system. 2．规范的网络用户满意度满意度被认为是影响改变态度和购买意向[25]。