顾客满意度影响因素分析
顾客满意度影响因素及策略研究16页
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。
顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。
基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。
取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。
然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东西在另一种情况下未必能使其感到满意。
以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。
我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。
因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。
关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becomingthe a golden key business success. Based on customersatisfaction service quality management has become a modern enterprise market competition animportant issue. Achieve high degree of customer satisfaction is the marketing highest goal.However can make a customer satisfaction thing dont necessarily make another customersatisfaction Can make customer satisfaction in a case of things in another case does notnecessarily make it feel satisfied. Therefore companies and their employees should fullyunderstand the factors affecting customer satisfaction. We in the communication with customers inthe process must realize soberly: customer satisfaction and pay for the pursuit of full satisfactioncustomer that is the choice to purchase goods and services and to its purchasing goods or servicechoice behavior satisfaction. Therefore careful seize to customer demand understand pays specialattention to the attention of customers feel the value of customer satisfaction with the key link ofthe three indispensable does well the service.Key words: Service quality ，Customer satisfaction，Quality management ，Strategy research目录摘要…………………………………………………………………………………ⅠAbstract … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … Ⅱ引言……………………………………………………………………………………6一、顾客满意…………………………………………………………………………71、顾客满意的定义………………………………………………………………… 72、顾客满意的意义………………………………………………………………… 73、顾客满意与企业产品和服务的关系…………………………………………… 7二、快递服务顾客满意度…………………………………………………………8二、我国快递行业的发展现状三、我国快递行业的顾客满意度现状与原因分析四、提高顾客满意度的对策建议按照这个思路认真写，不能抄袭二、加强服务质量管理，提升顾客满意度…………………………………………81、牢固树立顾客满意的经营理念…………………………………………………¨82、大力推行全面服务质量管理…………………………………………………… 83、分析原因、缩小差距，改善服务质量………………………………………… 94、加强和健全各项服务管理工作…………………………………………………10三、基于顾客满意的服务策略分析及补策略.......................................... 111、调研服务失误原因 (1)12、选择正确的目标市场……………………………………………………………123、制订以提高企业声誉为核心的促销策略………………………………………124、为顾客抱怨提供方便快捷的渠道………………………………………………155、当服务失误时，快速确认，从态度上稳住顾客情绪…………………………156、迅速缓解顾客抱怨情绪，控制失误事态蔓延…………………………………167、针对顾客抱怨，采取相应行动…………………………………………………168、追踪调查并及时反馈补救结果…………………………………………………16 结束语… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 18 致谢…………………………………………………………………………………19 参考文献……………………………………………………………………………20引言随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性问题，国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展，保证国际间贸易的正常进行，制定了质量管理体系标准。
物流企业顾客满意度分析
物流企业顾客满意度分析一、我国物流企业顾客满意度的问题分析（一）顾客服务理念滞后许多物流企业由于受到传统计划经济模式的影响，服务意识欠缺，对投诉问题处理及时性不够。
服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。
企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。
当客户意愿和企业实际的表现发生冲突时，如果服务人员及时采取措施，对客户的投诉进行快速有效的解决，就可以避免某些不良事件的发生，如果不及时的采取措施就会错过了最佳处理时间，引起顾客极度不满，对企业造成直接或间接的损失。
所以物流企业应该制定相关课程对新招聘进来的员工进行培训，而且还要定期加强老员工培训，以不断强化和提高员工的服务意识和意外事件应变能力。
（二）物流专业人才短缺在我国物流研究和教育方面还非常落后，物流知识远未得到普及。
物流企业对人才也未予以足够重视，从事物流的人员相应地缺乏业务知识、业务技能，从而不擅管理。
物流教育水平不高主要表现在缺乏规范的物流人才培育途径。
与物流相关的大学本专科教育尚未得到普及，企业的短期培训仍然是目前物流培训的主要方式。
物流人才短缺的问题已成为大家的共识，在上海，个别物流企业甚至打出年薪高达30万元来招聘高级物流人才。
据有关统计显示，我国物流人才中，物流规划人员、物流管理人员、物流研究人员、物流师资全面紧缺。
到2021年，大专以上物流人才需求达30~40万人。
目前最为抢手的物人才是掌握现代经济贸易、运输与物流理论和技能、英语、国际贸易运输及物流管理经营型。
目前最紧缺的物流人才主要有三类：第一类是宏观管理人才。
如政府机构里制订政策、规划的人才，包括相应的教学、科研、培训等方面的人才，其中物流专业师资最为奇缺。
第二类是各类企业的物流管理人才。
服务营销中顾客满意度的影响因素
服务营销中顾客满意度的影响因素服务营销是企业提供给顾客的一种重要形式。
顾客满意度对于企业的发展至关重要，因此，了解和研究影响顾客满意度的因素对于企业营销策略的制定至关重要。
本文将探讨在服务营销中影响顾客满意度的因素。
首先，产品质量是影响顾客满意度的关键因素之一。
无论是实体产品还是服务产品，其质量直接影响到顾客的体验和感受。
如果产品质量不达标，顾客会感到失望和不满，从而对企业产生负面评价，反之，产品质量好的企业不仅能够满足顾客需求，还能够为顾客提供良好的使用体验，从而获得顾客的认可和好评。
其次，服务员的态度和能力也对顾客满意度有着重要影响。
服务员是企业和顾客之间的桥梁和纽带，他们直接与顾客接触。
如果服务员态度亲切友好，能够及时、准确地解答顾客的问题，提供有效的帮助和建议，顾客自然会对企业的服务印象深刻，并感到满意。
相反，如果服务员的态度冷漠、懒散，不能有效地解决顾客的问题，顾客会因此感到不满，对企业的评价也会下降。
此外，价格也是影响顾客满意度的重要因素之一。
顾客通常会考虑产品或服务的价格与其价值之间的关系。
如果价格过高，顾客会觉得物有所值，从而感到满意。
相反，如果价格过低，顾客可能会怀疑产品或服务的质量，也会影响其购买的决策和态度。
除了产品质量、服务员的态度和能力以及价格，客户体验也是影响顾客满意度的重要因素。
客户体验是指顾客在购买产品或使用服务的过程中所获得的感受和体验。
一个良好的客户体验可以使顾客对企业产生积极的认可和评价。
例如，当顾客在购物过程中能够感到愉快和舒适，得到个性化的关注和帮助，他们会感到满意并有意愿再次购买或推荐给他人。
最后，企业的信誉和声誉也对顾客满意度产生重要影响。
企业的信誉和声誉是企业形象的重要组成部分。
如果企业长期以来能够保持优质的产品和服务，提供可靠的售后服务，顾客对企业的信任和满意度就会提升。
相反，如果企业在产品质量、服务态度等方面存在问题，会导致顾客对企业的信任度下降，从而影响顾客的满意度。
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。
本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。
具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。
通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。
在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。
通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。
本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。
二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。
在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。
马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。
该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。
期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。
该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。
这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。
服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。
该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。
郑州大型零售企业顾客满意度影响因素调查分析
度的重要因素之一 。 当然 ， 任何企业的商品质量都是相对
于企业 自身的形象定位 ， 商品质量要与企业产品的品牌 、
价 格 、 象 等 定位 相 一 致 。因 此 ， 于零 售 企 业 ， 其是 商 形 对 尤
础上 ， 要凸显出几种有特色的购物环境以区别于 竞争对
手， 因为任何一 家零售企业不可能面面俱到 ， 每一 方面都
享受到购物时的身心愉悦 。当然 ， 现代的零售企业越来越 成为集购物 、 闲、 休 娱乐 、 餐饮等为一体的场所 ， 管是企 不 业内外空间场所 、 音响设施 、 休息设施 、 卫生间等硬性设 施， 还是企业空间的设计 、 经营理 念 、 服务 氛围等软性人 文环境 ，作为零售企业在对基本的购物环境有保 障的基
分布看 ， 本顾 客中一般职 员， 员秘 书 占 ２ ．８ 其 次 样 文 ６４ ％， 是工人／ 商业服务人员 、 学生 、 专业技术人员／ ） ／ 生／ 教Ｌ 医 律 ｉ ￣
师、 企业领导或管理人员 、 私营或个体 劳动者等 。从月 收
“ 员服务 （ ５ ” 人 ｘ ）进入顾 客满意度模 型 ， 顾客满意 度是 因 变量用 Ｙ表示 ， 进行回归分析 ， 使用 Ｓ Ｓ １． Ｐ Ｓ６ ０软件作为统
三、 调查结果与分析
（ ） 一 调查对象的特征描述
从 被调 查 者 的 年 龄 分 布 看 ，８岁 以 下 的 顾 客 占 １
特 征。
（ ） 响 顾 客 满 意 度 的 因素 分 析 二 影
通过对问卷中影响顾客满意度因素的数据分析 ， 在这
ｌ ０个指标因素中 ，认 为商品质 量是 影响企业满意 的重要
计 分析 工具 ， 得出顾客满意度回归模型如下 ：
入分布来看 ， ． ％的样 本顾客月收入 为 ｔ０～９９ ， ３１ ４９ ５０ ２９ 元
影响客户满意度的因素分析
影响客户满意度的因素分析引言：客户满意度是企业重要的衡量标准之一，也是企业赢得顾客信赖的基础。
如何提高客户满意度，这是企业经营者们一直在关注的问题。
本文将从产品质量、服务质量、价格、品牌形象几个方面进行分析，以帮助企业更好地理解和掌握影响客户满意度的因素。
正文：一、产品质量产品质量是影响客户满意度的重要因素之一。
产品质量的好坏直接影响着客户的购买和使用体验，也是影响客户重复购买的关键。
像苹果这样的品牌就以其高品质的产品而著名。
反之，如果产品质量不满足客户期望，那么很容易导致客户的不满和投诉。
二、服务质量在购买商品过程中，客户所获得的服务也是影响满意度的重要因素。
比如，如果客户购买的产品有问题，那么能不能得到及时的售后服务；产品配送的速度和准确度，以及产品说明书的清晰度等等，都会影响着客户的整个购买体验。
因此，企业需要注重提高售前售后服务水平，为客户提供更好的体验。
三、价格价格是决定客户是否购买产品的重要因素之一，但是价格并不是影响客户满意度的唯一因素。
针对不同人群，价格的划分也是不同的。
比如，对于高端客户，他们对品质的要求更高，价格也会更高。
而对于大多数人来说，产品性价比的平衡是更重要的。
四、品牌形象品牌形象是企业的形象代表，它代表着企业的整体形象。
一个好的品牌形象可以帮助企业赢得客户信任，提高客户满意度。
比如，苹果、华为这样的品牌，被视为具有品质保证和技术创新的代表。
另一方面，品牌形象的损害也会导致客户流失，影响企业的整体形象。
结论：以上是影响客户满意度的几个主要因素。
当今市场竞争激烈，提升客户满意度是企业必要的经营策略之一，企业必须深入研究这些因素，从而制定出最符合自身实际情况的战略。
只有通过实际操作，根据客户反馈及时修正自己的不足，才能更好的保持客户满意度。
商场顾客满意度影响因素
1、商场是否能显示身份？
2.、服务人员的态度是否友好？
3、售后服务是否及时？
4、是否有会员制度？商场与顾客之间的联系是否紧密？如果有促销活动是否以短信形式提醒？
5、餐饮类是否低中高档进行楼层的划分？
七、体验：
1、配套设施是否齐全？是否有电影院、餐饮、休息区和游乐场的配套设施？
2、卫生间是否清洁干净，数量合理？是否配备洗手液，纸巾？通风效果和氛围是否舒适？
八、价格：
1、是否有促销活动？
2、价格是否合理？折扣是否多？
3、是否采用多种方式进行宣传？
4、促销的频率是否高？
5、促销的范围是否大？
促销
促销范围
促销频率
公益活动建设
会员卡
服务
服务质量
服务态度
便民设施
投诉及处理
商品
质量
价格定位
商品齐备性
商业形象
连锁分店
购物环境
配套硬件设置
影响商场服务质量的因素：
一、便捷：
1、商场的地理位置是否在商业区繁华地段，交通方便？
2、是否有停车场？是否配备专业人员？
3、收银速度是否快捷？
4、休息区数量和位置是否合理？
5、每个楼层的卫生间是否明确提示，方便寻找？
6、是否有手扶电梯和直升电梯？
7、商场内部是否有分区？
8、店与店之间的通道是否通畅舒适？
9、商场内部氛围是否优雅，舒适，给人宾至如归的感觉？
四、美观：
1、商场的大型海报是否吸引人眼球？
2、内部布局是否美观合理？
3、服务人员是否年轻漂亮？
4、商品的外观是否漂亮美观？橱窗装饰是否显示品味？
五、品质：
1、商品的品牌是否有保障？
顾客满意度影响因素研究
顾客满意度影响因素研究
顾客满意度是指顾客对产品或服务的满意程度，影响顾客满意度的因素有很多。
以下是一些常见的影响顾客满意度的因素：
1. 产品或服务质量：产品或服务的质量是顾客满意度最重要的因素之一。
如果产品或服务质量好，能够满足顾客的需求，并且达到或超过顾客的期望，那么顾客的满意度会较高。
2. 价格：价格是顾客考虑购买产品或服务时重要的因素之一。
如果产品或服务的价格合理，并且与其价值相符，顾客更有可能满意。
3. 服务质量：顾客在购买产品或服务时，与销售人员或客服人员的互动对顾客满意度有很大影响。
良好的客户服务和及时解决问题的能力可以提高顾客的满意度。
4. 品牌声誉：品牌的声誉是顾客考虑购买决策的重要因素之一。
如果品牌有良好的声誉，顾客更有可能对其产品或服务感到满意。
5. 个性化定制：顾客越来越希望产品或服务能够满足个性化的需求。
如果企业能够提供个性化定制的产品或服务，能够更好地满足顾客的需求，提高顾客满意度。
6. 渠道体验：顾客在购买产品或服务过程中的购物体验对满意度有很大影响。
如果购物渠道的便利性高，交互体验好，顾客更有可能满意。
7. 售后服务：购买后的售后服务也是顾客考虑满意度的重要因素。
如果企业能够及时响应顾客的问题，并提供良好的售后服务，顾客的满意度会较高。
总之，满足顾客的需求和期望、提供优质的产品和服务，以及与顾客之间建立良好的关系，都是影响顾客满意度的重要因素。
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顾客满意度影响因素分析
作者：孙赛云
来源：《现代企业文化·理论版》2013年第08期
随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。
本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。
一、顾客满意度概述
顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。
因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。
企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。
企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。
二、顾客满意度影响因素分析
第一，产品质量。
产品质量指的是产品适应社会生产以及生活消费需要从而具备的一定特性，同样他也是产品使用价值的具体表现，它不仅包括产品的内在质量，而且包括产品的外观质量。
从顾客的观点来看，其对产品的感知质量是顾客对产品的服务以及质量的一个总体评价。
产品质量一般指的是产品符合某一特定的标准，而感知质量是相对于消费者个体而言的，因此，其不仅受产品质量的影响，而且在很大程度上，其也受一些参照物的影响。
产品质量是对顾客满意度的一个重要影响因素。
因此，企业应该对销售的产品进行严格把关，应该时刻保有精品意识，对于只有一点瑕疵的产品也不应该拿出来销售，同时还应该在产品原形的基础上进行不断的创新，满足不同的客户对产品的不同需求，为了体现产品的个性，企业还可以对产品做相应的设计。
第二，顾客对产品的期望值。
顾客对产品的期望值一般指的是顾客在购买该产品前通过以往经验、广告以及宣传所掌握的信息，对所购买的产品的质量进行预估。
顾客对产品的期望值不仅包括实际消费的经验，而且还包括了通过广告或者其它媒介所得到的信息。
顾客在购买产品并进行消费过程中所感知的质量与其预期值相比一般会有一定的差距，有高有低。
一般情况下，当顾客的感知质量低于预期质量时，顾客对该产品的满意程度会大大降低，会出现对该产品的不满甚至是强烈不满。
第三，产品的价格。
产品价格是进行产品营销的一个关键因素，通常情况下，对于消费者来说，产品的价格是其得到该产品或者是服务所必须付出价值的一个重要组成成分。
产品的价格能够直接决定顾客的价值，在产品质量相同的强狂下，该产品的价格越低，顾客能够的到的价值就越高，使得顾客对该产品的满意程度也就越高，相反，价格越高，顾客的满意程度也就越低。
顾客在购买该产品前对其不太熟悉的状况下，他们通常是通过产品的某些外在属性来对产品的内在质量进行推断，他们通常会通过产品的外在包装以及相对价格来进行推断。
当顾客对在购买的产品不甚了解时，就对产品的内在质量无法估计，他们往往会根据产品的价格来对产品的质量进行推断，产品价格相对较高，他们则认为质量较好，产品价格相对低，他们则认为质量较低，在这种情况下，顾客则完全摒弃了先前的价值观念，因此，企业适当提高高质量产品的价格反而使得顾客的满意程度提高，对于处于不同质量等级的产品，当改变其价格时，对顾客的满意程度的影响也是有所不同的。
第四，售后服务。
随着时代的不断发展，顾客的满意观念也不断的发展，因此，企业对客户提供的售后服务已不仅仅局限于以往的维修及对投诉的处理，现在已经发展到了设立了免费的售后热线、售后回访、售后的修理以及维护服务、操作培训、维修零件供应等等。
这些售后服务不仅包括支持服务而且包括反馈赔偿。
其中，支持服务包括产品的保证书、使用者帮助及培训和零件的供应与服务等，而企业所能提供的服务范畴以及由此所形成的售后态度及政策对顾客的满意程度有重要的影响；其中，反馈和赔偿包括对顾客投诉的处理、对顾客争议的解决和退款相关的政策等等，这些工作对企业在顾客心目中树立满意的形象有重要的作用。
售后服务不仅对顾客对产品的满意程度有直接的影响，而且还可以对产品在销售过程中所产生的失误做出相应的补救措施，从而得到顾客的最大满意。
三、结束语
综上所述，顾客的满意程度的指数是衡量国民经济运行质量的一个重要指标，同时，其也是对宏观经济的增长进行监控的一个有效工具。
对于企业来说，对顾客的满意程度进行一定的调研和评价对确定顾客满意度的因素有重要的帮助，企业应该时刻的对自身的产品质量、产品价格以及售后服务进行不断的改进和发展，从而促使顾客对产品的期望值与产品的质量相吻合，进一步提高企业的盈利能力。
（作者单位：湖南石油化工职业技术学院石化管理工程系）。