铁路旅客运输服务基本知识ppt课件
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铁路旅客运输组织PPT课件
站台的设计
站台的长度 站台的宽度 站台的高度
通过式客运站
尽端式客运站
混合式客运站
站台的设计
站台的长度 按照旅客列车的长度来确定；
站台的宽度
按客流密度、行包搬运工具、站台上的建筑物、路段 设计速度来确定。
站台的设计
站台的 高度
低站台 一般站台 高站台
低站台
特点
高出相邻线路轨面 300mm；
2 行包地道的数量
大型站：1处； 特大型站：2处；
平过道
优点 造价经济。 缺点 安全性差。
客运量较大：供搬运行包使用； 设置
客运量较小：供旅客跨越线路使用；
检票口
根据检票进站的旅客人数及其通过能力来确定。
2-4 站前广场
1 站前广场的功能 2 站前广场的组成 3 站前广场的布置要求
站前广场的功能
通过式客运站
缺点
➢ 两个咽喉区，站坪长，占地多； ➢ 进站线穿越城市，与城市交通道路干扰大； ➢ 车站不易伸入市区，旅客乘车不太方便。
尽端式客运站
尽端式客运站
到发线是尽头线，站房设在到发线一端
特点 或一侧。
➢ 站坪较短、占地少、车站较易伸入市区；
优点
➢ 有一端咽喉，进站线路与城市交通道路 交叉干扰少；
优点 缺点
➢ 当某一方向城际（市郊）客流量较大时，设置部 分尽头线，可节省用地及投资；
➢ 城际（市郊）旅客流线与长途旅客流线分开，互不 干扰。
➢ 到发线使用不灵活，在城际（市郊）列车行车量较少 时，利用率低；
➢ 在进出站咽喉区产生了长途列车与城际（市郊）列车 到发的交叉干扰，尤其是二者共用客车整备所和机务 段时，交叉尤为严重。
2 旅客最高聚集人数的含义：
铁路旅客运输服务基本知识ppt课件
礼仪 铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移，
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
.
2
从使用情况来看，闭胸式的使用比较 广泛。 敞开式 盾构之 中有挤 压式盾 构、全 部敞开 式盾构 ，但在 近些年 的城市 地下工 程施工 中已很 少使用 ，在此 不再说 明。
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（3）时空性。 旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提， 客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
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从使用情况来看，闭胸式的使用比较 广泛。 敞开式 盾构之 中有挤 压式盾 构、全 部敞开 式盾构 ，但在 近些年 的城市 地下工 程施工 中已很 少使用 ，在此 不再说 明。
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（3）时空性。 旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提， 客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
高速铁路旅客运输服务培训PPT课件(PPT33页)
处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。
铁路旅客运输服务PPT课件
钱物,价值在200元及以 • 上的;
10
• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; • (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
响或轻伤及以上伤害的; • (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及
以上的; • (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价
造成严重不良影响的。
17
思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
以上不足1000元的； • (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较
大不良影响的。
9
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
• (2)责任造成旅客、货主轻伤的; • (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质
量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
8
• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
10
• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; • (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
响或轻伤及以上伤害的; • (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及
以上的; • (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价
造成严重不良影响的。
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思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
以上不足1000元的； • (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较
大不良影响的。
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第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
• (2)责任造成旅客、货主轻伤的; • (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质
量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
8
• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
第二章 铁路旅客运输产品与服务第三——第四次课PPT课件
指在一定时期内，全路、铁路局或车务段正点到达终到站或
各铁路局的列车次数在到达列车总次数中所占的比重，即
运
=
n正 到点 n到
100%
.
18
（二）方便性指标
1.旅客列车开行间隔（频率）
I间
=
T时 n
其中 I间——在合理开车时间范围内同方向列车的间隔时分
T时 ——24h中适合开行旅客列车的时间段（时分数）
.
16
三、旅客运输产品的质量指标
（一）旅客安全及列车正点指标
1.旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数
通常用旅客伤亡事故发生率作为考核旅客运输安全的相
对指标，即是铁路局或全路在一定时期内，每完成1亿
人公里旅客周转量所发生的旅客伤亡事故件数，即
旅客 事故
=
G旅客
G旅客 ——旅客伤亡事故件数
( AL) /100000000
.
22
第二节 铁路旅客运输服务的内涵和服务质 量 一、铁路旅客运输服务的内涵 1.服务的涵义
服务产品的无形性 服务产品的复杂性 服务产品的生产与消费在时间上的统一性 服务产品的不可储存性 同一服务产品品质差异的多变性
.
23
2.服务的分类 在服务的过程中，按顾客参与活动的程度，可将
服务分为三种类型： 1.高度接触的服务（high-contact service）
（1）服务人员状态不同，时间不同等提供服 务不同； （2）旅客本身因素 （3）旅客之间相互影响
.
5
二、旅客运输产品的特点和质量特征
（一）旅客运输的产品的特点 3.时空性
旅客位移，客运服务产品不能储存也不能位移。
.
6
（二）旅客运输产品的质量特性 旅客运输的产品，虽然不具有实物形态，但和 工农业产品一样，也有它的质量特性。旅客也 是根据这些质量特性能否满足需要或者满足的 程度来判断旅客运输产品的好坏。 1.安全 2.准确 3.迅速 4.经济 5.便捷 6.舒适
铁路客运服务教学课件
提升铁路客运服务质量的方法与途径
关注旅客反馈与建议
建立有效的反馈机制
倾听并重视旅客的建议与意 见
根据反馈不：断改进服务质 量和流程
11
总结与回顾
总结与回顾
A
对本次教学课件进行总 结：强调关键知识点和
技能要求
B
回顾学生在实践中的表 现：给予肯定和鼓励， 同时指出需要改进的地
方
-
THANKS 感谢观看 20XX年XX月
情绪管理
认识并理解自己 的情绪
调节情绪的方法 与技巧
在服务中保持积 极情绪
铁路客运服务心理与情绪管理
10
提升铁路客运服务质 量的方法与途径
提升铁路客运服务质量的方法与途径
服务质量的重要性
提高旅客满意度 提升企业形象与 竞争力
提升铁路客运服务质量的方法与途径
提高服务质量 的方法
持续改进服务流 程与标准 提供个性化与定 制化服务 加强员工培训与 激励措施
03 培养学生在：铁路客运服务中的实 践能力和职业素养
2
铁路客运服务概述
铁路客运服务概述
铁路客运服 务的重要性
铁路客运服 务的定义
铁路客运服 务的对象和
特点
3
铁路客运服务职责
铁路客运服务职责
A
B
C
D
E
4
铁路客运服务要求
铁路客运服务要求
1
服务态度要求
Part 5
铁路客运服务实 践案例分析
铁路客运服 务教学课件
-
1 引言 2 铁路客运服务概述 3 铁路客运服务职责 4 铁路客运服务要求 5 铁路客运服务实践案例分析 6 学生实践与模拟演练 7 总结与展望 8 铁路客运服务礼仪 9 铁路客运服务心理与情绪管理
课件详细解读铁路旅客运输规程含内容ppt
（三）优化旅客的乘车和行李运输环节体验，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明确了
铁路运输企业在车站和旅客列车配备服务设施设备的责任和义务，为旅客乘车提供最大便利。二是规定了
铁路运输企业要为现役军人、残疾军人、烈士遗属、老幼病残孕旅客等提供优先购票、优先乘车等服务，
健全特殊旅客权益保障。三是要求铁路运输企业针对旅客出行产生重大影响的情形制定应急处置预案，并
自动售票机等多种售票渠道，为旅客购票、取票、退票、改签等提供便利。 在制作过程中还有一个技巧，如 果你的图片文件的文件名能适当 地反映图片的内容，可勾选对话 框中的“标题在所有图片下面” 复选项，相册生成后会看到图片 下面会自动加上文字说明（即为 该图片的文件名），该功能也只 有在“图片版式”不使用“适应 幻灯片尺寸”选项时才有效 LHJ+FHX。
在制作过程中还有一个技巧，如 果你的图片文件的文件名能适当 地反映图片的内容，可勾选对话 框中的“标题在所有图片下面” 复选项，相册生成后会看到图片 下面会自动加上文字说明（即为 该图片的文件名），该功能也只 有在“图片版式”不使用“适应 幻灯片尺寸”选项时才有效 LHJ+FHX。
前言
日前，交通运输部公布了《铁路旅客运输规程》（交通运输部令2022年第37号，以下
在制作过程中还有一个技巧，如 果你的图片文件的文件名能适当 地反映图片的内容，可勾选对话 框中的“标题在所有图片下面” 复选项，相册生成后会看到图片 下面会自动加上文字说明（即为 该图片的文件名），该功能也只 有在“图片版式”不使用“适应 幻灯片尺寸”选项时才有效 LHJ+FHX。
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《规程》的全文学习
铁路旅客运输规程
——学习解读2022年新修订的《铁路旅客运输规程》——
铁路运输企业在车站和旅客列车配备服务设施设备的责任和义务，为旅客乘车提供最大便利。二是规定了
铁路运输企业要为现役军人、残疾军人、烈士遗属、老幼病残孕旅客等提供优先购票、优先乘车等服务，
健全特殊旅客权益保障。三是要求铁路运输企业针对旅客出行产生重大影响的情形制定应急处置预案，并
自动售票机等多种售票渠道，为旅客购票、取票、退票、改签等提供便利。 在制作过程中还有一个技巧，如 果你的图片文件的文件名能适当 地反映图片的内容，可勾选对话 框中的“标题在所有图片下面” 复选项，相册生成后会看到图片 下面会自动加上文字说明（即为 该图片的文件名），该功能也只 有在“图片版式”不使用“适应 幻灯片尺寸”选项时才有效 LHJ+FHX。
在制作过程中还有一个技巧，如 果你的图片文件的文件名能适当 地反映图片的内容，可勾选对话 框中的“标题在所有图片下面” 复选项，相册生成后会看到图片 下面会自动加上文字说明（即为 该图片的文件名），该功能也只 有在“图片版式”不使用“适应 幻灯片尺寸”选项时才有效 LHJ+FHX。
前言
日前，交通运输部公布了《铁路旅客运输规程》（交通运输部令2022年第37号，以下
在制作过程中还有一个技巧，如 果你的图片文件的文件名能适当 地反映图片的内容，可勾选对话 框中的“标题在所有图片下面” 复选项，相册生成后会看到图片 下面会自动加上文字说明（即为 该图片的文件名），该功能也只 有在“图片版式”不使用“适应 幻灯片尺寸”选项时才有效 LHJ+FHX。
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《规程》的全文学习
铁路旅客运输规程
——学习解读2022年新修订的《铁路旅客运输规程》——
详细解读铁路旅客运输规程课程ppt课件(2024版)
——学习解读《铁路旅客运输规程》——
一
目 录二
三
PowerPoint XP之前版本调用 模板很死板，演示文稿中的幻灯 片只能应用同一种模板。 PowerPoint XP对此作了很大 的改进，你可以给演示文稿中的 幻灯片选用各种模板：首先选中 “视图” 菜单下 的“任 务窗格 ”， 打开“幻灯片设计”任务窗格。 并在“普通”视图下选中要应用 模板的幻灯片（如果有多个幻灯 片要应用同一模板，可以按住 Ctrl键逐个选择），最后再将鼠 标指向任务窗格中显示的某个模 板，单击右侧的下拉按钮打开菜 单，选择其中的“应用于选定幻 灯片”即可FHX+LHJ。
——学习解读《铁路旅客运输规程》——
二
《规程》的主要内容
PowerPoint XP之前版本调用 模板很死板，演示文稿中的幻灯 片只能应用同一种模板。 PowerPoint XP对此作了很大 的改进，你可以给演示文稿中的 幻灯片选用各种模板：首先选中 “视图” 菜单下 的“任 务窗格 ”， 打开“幻灯片设计”任务窗格。 并在“普通”视图下选中要应用 模板的幻灯片（如果有多个幻灯 片要应用同一模板，可以按住 Ctrl键逐个选择），最后再将鼠 标指向任务窗格中显示的某个模 板，单击右侧的下拉按钮打开菜 单，选择其中的“应用于选定幻 灯片”即可FHX+LHJ。
PowerPoint XP之前版本调用 模板很死板，演示文稿中的幻灯 片只能应用同一种模板。 PowerPoint XP对此作了很大 的改进，你可以给演示文稿中的 幻灯片选用各种模板：首先选中 “视图” 菜单下 的“任 务窗格 ”， 打开“幻灯片设计”任务窗格。 并在“普通”视图下选中要应用 模板的幻灯片（如果有多个幻灯 片要应用同一模板，可以按住 Ctrl键逐个选择），最后再将鼠 标指向任务窗格中显示的某个模 板，单击右侧的下拉按钮打开菜 单，选择其中的“应用于选定幻 灯片”即可FHX+LHJ。
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铁路旅客运输服务
模块1 铁路旅客运输服务基本知识
1Hale Waihona Puke 模块1 铁路旅客运输服务基本知识
1.1 铁路旅客运输业 1.2 铁路旅客运输产品 1.3 铁路旅客运输服务的分类和特征 1.4 铁路旅客运输服务的主要内容
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
1.铁路旅客运输业的历程 铁路旅客运输始于19世纪30年代，由于运输安全、快速、便利、经济而得到迅速发展。到20 世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路旅客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
礼仪 20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因，
铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速 为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新 的发展。 2017年1—7月，我国铁路旅客发送量达17.67亿人，同比增长9.8%；旅客周转量达7962.77 亿人千米，同比增长70%。2017年上半年，客运收入达1 537.02亿元，同比增长13.59%。 这一系列数据表明，我国铁路旅客运输业在蓬勃发展。
礼仪 消费者在购买一般商品时可以看到、听到、嗅到或触摸到所购之物，而旅客在客运服务市场
上购买的车票仅是一种凭证。旅客在出行方式选择时见不到客运服务产品的形体，只能根据 自己以往旅行的经验、相关介绍或通过媒体宣传获得的印象来选择。另外，无形性还表现在 铁路客运服务产品的价值和使用价值不是凝结在具体的实物上，而是凝结在无形的服务中。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
（7）旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、盥洗、休息、适宜的通风、照明、 温度等，旅客运输企业不仅应满足这些需求，而且应积极创造、改善良好的旅行环境并提供 优质的服务，使旅客心情愉悦。
礼仪 （8）铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（2）差异性。 铁路客运服务是服务人员与旅客高接触的行业，是以“人”为中心的行业。人们的个性差异 使铁路客运服务很难一致。首先，由于服务人员自身心理状态、身体状况等因素的影响，不
礼仪 同的服务人员在同一岗位上有不同的表现，即使是由同一服务人员所提供的服务也可能会因
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
1.铁路旅客运输产品的层次 在工业生产中，一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初 态”，经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态称为“终态”。
礼仪 铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移，
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
2.铁路旅客运输的基本任务 铁路旅客运输的基本任务如下： （1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。
礼仪 （2）在确保行车安全、正点的条件下，不断提高旅客列车的平均直通速度，改善旅客列车运
行图各项指标。 （3）方便旅客。 （4）挖掘各种设备潜力，经济、合理地使用机车、车辆和乘务人员。 （5）客货兼顾，组织均衡运输，充分利用和提高线路通过能力。 （6）积极考虑采用新技术和先进工作方法。
时间的不同或服务对象的不同而有不同的水准。其次，由于旅客直接参与服务的生产和消费 过程，旅客本身的因素也可能会直接影响服务的质量和效果。最后，旅客之间的相互影响也 会影响旅客在旅途中的感受和心情。
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
礼仪 上的位移。在完成位移的过程中，运输企业应该提供满足旅客需要的所有服务，包括有形服
务和无形服务。铁路旅客运输企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，具有公 共服务性；同时，也是国民经济的基础产业和先导产业。那么，为消费者提供服务是铁路旅 客运输业存在的前提。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
随着市场从买方市场向卖方市场的转变，铁路旅客运输产品除核心产品外，还包括形式产品 和附加产品两个层次。 从形式产品层次上，铁路旅客运输产品就是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次
礼仪 列车的不同席别、铺位。它是核心层产品在形式上的表现，铁路旅客运输产品只有通过形式
产品才能得以实现。 从附加产品层次上，铁路旅客运输企业提供给旅客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅 行服务及信息咨询、行包托运等服务。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
2.铁路旅客运输产品的特点 铁路运输业本身的产业特点及铁路运输组织的方式，使得铁路旅客运输产品具有以下特点： （1）无形性。
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
要来选择乘车日期、车次、到站、座别。 （9）铁路运输企业应向旅客提供不同服务等级、旅行速度的运输产品,供不同需要、不同消费 水平的旅客选择消费。 （10）客运服务质量的控制主要在于过程控制。它不同于工业产品质量（最终产品或生产过 程），客运服务必须对售票、候车、乘降工作、列车服务等的全过程进行控制。
模块1 铁路旅客运输服务基本知识
1Hale Waihona Puke 模块1 铁路旅客运输服务基本知识
1.1 铁路旅客运输业 1.2 铁路旅客运输产品 1.3 铁路旅客运输服务的分类和特征 1.4 铁路旅客运输服务的主要内容
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
1.铁路旅客运输业的历程 铁路旅客运输始于19世纪30年代，由于运输安全、快速、便利、经济而得到迅速发展。到20 世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路旅客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
礼仪 20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因，
铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速 为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新 的发展。 2017年1—7月，我国铁路旅客发送量达17.67亿人，同比增长9.8%；旅客周转量达7962.77 亿人千米，同比增长70%。2017年上半年，客运收入达1 537.02亿元，同比增长13.59%。 这一系列数据表明，我国铁路旅客运输业在蓬勃发展。
礼仪 消费者在购买一般商品时可以看到、听到、嗅到或触摸到所购之物，而旅客在客运服务市场
上购买的车票仅是一种凭证。旅客在出行方式选择时见不到客运服务产品的形体，只能根据 自己以往旅行的经验、相关介绍或通过媒体宣传获得的印象来选择。另外，无形性还表现在 铁路客运服务产品的价值和使用价值不是凝结在具体的实物上，而是凝结在无形的服务中。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
（7）旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、盥洗、休息、适宜的通风、照明、 温度等，旅客运输企业不仅应满足这些需求，而且应积极创造、改善良好的旅行环境并提供 优质的服务，使旅客心情愉悦。
礼仪 （8）铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（2）差异性。 铁路客运服务是服务人员与旅客高接触的行业，是以“人”为中心的行业。人们的个性差异 使铁路客运服务很难一致。首先，由于服务人员自身心理状态、身体状况等因素的影响，不
礼仪 同的服务人员在同一岗位上有不同的表现，即使是由同一服务人员所提供的服务也可能会因
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
1.铁路旅客运输产品的层次 在工业生产中，一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初 态”，经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态称为“终态”。
礼仪 铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移，
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
2.铁路旅客运输的基本任务 铁路旅客运输的基本任务如下： （1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。
礼仪 （2）在确保行车安全、正点的条件下，不断提高旅客列车的平均直通速度，改善旅客列车运
行图各项指标。 （3）方便旅客。 （4）挖掘各种设备潜力，经济、合理地使用机车、车辆和乘务人员。 （5）客货兼顾，组织均衡运输，充分利用和提高线路通过能力。 （6）积极考虑采用新技术和先进工作方法。
时间的不同或服务对象的不同而有不同的水准。其次，由于旅客直接参与服务的生产和消费 过程，旅客本身的因素也可能会直接影响服务的质量和效果。最后，旅客之间的相互影响也 会影响旅客在旅途中的感受和心情。
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
礼仪 上的位移。在完成位移的过程中，运输企业应该提供满足旅客需要的所有服务，包括有形服
务和无形服务。铁路旅客运输企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，具有公 共服务性；同时，也是国民经济的基础产业和先导产业。那么，为消费者提供服务是铁路旅 客运输业存在的前提。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
随着市场从买方市场向卖方市场的转变，铁路旅客运输产品除核心产品外，还包括形式产品 和附加产品两个层次。 从形式产品层次上，铁路旅客运输产品就是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次
礼仪 列车的不同席别、铺位。它是核心层产品在形式上的表现，铁路旅客运输产品只有通过形式
产品才能得以实现。 从附加产品层次上，铁路旅客运输企业提供给旅客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅 行服务及信息咨询、行包托运等服务。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
2.铁路旅客运输产品的特点 铁路运输业本身的产业特点及铁路运输组织的方式，使得铁路旅客运输产品具有以下特点： （1）无形性。
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
要来选择乘车日期、车次、到站、座别。 （9）铁路运输企业应向旅客提供不同服务等级、旅行速度的运输产品,供不同需要、不同消费 水平的旅客选择消费。 （10）客运服务质量的控制主要在于过程控制。它不同于工业产品质量（最终产品或生产过 程），客运服务必须对售票、候车、乘降工作、列车服务等的全过程进行控制。