构建服务质量监控体系

构建服务质量监控体系，优化服务质量管理

服务监控体系是一个完整的体系（如下图所示），应该包括两个方面，一个方面是外部（客户端）的，从客户的维度来评判服务执行的效果。一个是内部的，即对服务执行监控，从管理的维度对服务执行的效率和效果进行评判，及时发现问题、分析问题和解决问题，不断提升服务质量。两者处于一个体系的两个方面，是一个整体，是互相印证、互相促进的，如果没有一个完善的内部监控体系就很难保证高质量的服务产出。当然，从属性看，外部监控与内部监控也是有明显的差异的，外部监控是以结果为导向，内部监控则是以过程为导向；外部监控是事后的，而内部监控则更倾向于是事前、事中。

目前外部监控与内部监控的手段已经在服务行业得到了充分的应用，尤其通讯行业，已成为服务质量提升的重要工具。但在现实的服务质量管理中，我们认为依然存在服务质量监控体系不健全，重外部监测轻内部监控的问题

外部（客户端）的监测主要从客户端发现服务执行的问题，目前多数企业的主要手段是营业厅巡检、满意度调查、拨测等，监控的数据来自外部（多数是第三方公司），相对客观公正，但较滞后，且目前的巡检、满意度调查只是给出结果，仅仅是从客户端发现问题，缺乏分析问题、解决问题等环节，而要分析及解决问题，需要加强对内部的监控，了解内部管理在服务执行过程中出现的问题，了解影响客户服务质量的深层次原因，从根本上解决企业服务质量提升的瓶颈。

与生产型企业比，服务企业目前内部的服务质量监控手段相对缺乏，一是对服务过程质量的控制体系不完善，极少有企业构建一系列的指标来反映服务执行的情况，二是不重视内部服务过程数据的采集，即使想对服务进行监控和分析，却

经常面对数据匮乏的困境，三是内部监控的意识不足，方法和手段不多。因此，一般服务型企业信奉“外来的和尚好念经”，请第三方公司从外部对服务进行巡检，忽视构建体系化、完善的内部服务质量监控系统，这样的后果是发现了不少服务质量方面的问题，但都是是事后的，事前和事中的控制监测严重滞后，只能采取一个窟窿一个丁的方式去补救，而不能在问题发生之前去防范，失去服务质量管理的本事的意义。解决问题需要从内部着手，现实的情况是每年服务巡检都是类似的问题，反映出服务质量管理无法提升的怪圈。因此构建一套完整的内部服务质量管理监控体系对服务企业而言是必须的和必要的。

服务质量监控体系的构建

1、明确服务质量管理组织体系

服务质量管理监控需要有专门的组织部门和责任人来负责，服务质量监

控、服务质量管理和服务质量提升是常态的，须明确责任部门和责任人

的职责。而服务管理是一个系统工程，需要一线、后台管理各部门的参

与、协同与落地执行，所以服务质量管理部门同时必须有一定的权限来

保证公司服务质量的落实。

2、发挥考核指挥棒的作用

服务质量监控和服务质量提升必须与考核挂钩，各岗位在完成任务的同

时须按一定的标准保证服务产出的质量水平，并且质量水平和生产数量

一样须要考核。

3、构建内部服务监控的管理体系

内部质量控制需要有完整的内部管理制度体系，倡导服务质量文化、制

定内部服务质量管理制度，明确各岗位的产出服务质量水平，从系统上

来保证服务质量的水平。

4、构建内部的服务质量监控指标体系

通过分析、整理企业内部服务运营、业务支持等数据，筛选出可以用来

预测客户对服务感知变化的数据指标，同时分析关键的服务流程，甑选

一些反映服务质量的关键数据指标，以便建立一个先导性的即时服务水

平指数体系，使得服务管理人员在定期服务巡检和满意度调查结果产生

之前，就能够监测服务执行中问题，并视需要采取适当的行动。

如在通信运行业，通过从服务/业务使用数量方面反映服务能力，并能从侧面印证

服务水平及其变化的指标（如下图所示）

5、监控服务指标体系和关键服务流程

日常管理中通过监控服务指标和关键流程的运行情况，了解流程运行效率以及存在的问题，形成闭环的流程监控管理模式，从而推动内部服务效率提升。这个模式也是通过对流程监控以便发现问题、分析问题和解决问题的过程。

服务质量的监控需要系统的支撑，需要从管理层面、执行层面着手，从内部服务决策到外部服务感知，形成一个内外协调、相互印证的体系，才能有效提高服务质量，促进客户感知的提升。