员工行为礼仪规范最新

员工行为礼仪规范

一、站姿：

要求：头端目正，下颔微收，双肩平正并

稍向后张，两手交叉相握，自然置

于体前（男员工左手在上，右手在

下，女员工相反，防损部男员工跨

立站姿，双手背后，右手握住左手

腕）挺胸、收腹、直腰、提臀；双

膝尽量靠拢，脚尖成30゜张开（其

间距以一拳大小为宜），脚跟并靠；

身体重心自两腿间垂直向下，全身

重量均匀分布于双脚，不集中在脚

跟或脚尖。

错误站姿：1；身躯歪斜2；弯腰驼背3；

趴伏倚靠；4；双腿大叉5；脚

位不当6；手位不当（插口袋；

抱手）7；半坐半立；8；浑身

乱动

二、坐姿：

要求：头部端正，上身平直，上颚稍向前

送，目光平视前方；挺胸，直腰，

身体重心集中在腰部，双手相握自

然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，

腿部自然弯曲，小腿与地面垂直，

双脚并拢平放地面，两脚前后放置

时相差不超过半个脚长。

三、步姿：

要求：上身平直端正，稍向前倾（3－5゜），双眼平视前方，两肩左右相平，不

前后左右摇晃，行走时，双手五指

自然并拢，两臂以肩为轴自然摆动，

前摆时肘关节稍微弯曲，后摆时幅

度不宜过大（30－35），不用力甩腕，

双腿在行走过程中直而不僵，迈步

时，脚尖方向要端正，双脚沿直线

平行向前，步幅不宜过大，步频不

宜过快。

要点：迎接顾客走在前，送别顾客走在后；

同行不抢道，客过应让路；空旷地

带靠边行走，货架之间行走应靠两

侧。

错误行进姿势：1；横冲直撞2；悍然抢行

3；阻挡道路4；不守秩

序5；蹦蹦跳跳6；奔来

跑去7；制造噪音8；步

态不雅

四、手势：

1.指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂

以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所

指方向伸直（手臂伸直后应略比肩低），

同时上身前倾，头偏向指示方向并以目

光示意。

2.交谈手势：与人交谈使用手势时，动作

不宜过大，手势不宜过多，不要用手指

指点对方，谈到自己时，不要用姆指指

向自己（应用手掌轻按左胸），不要击掌

或拍腿，更不可手舞足蹈。

五、微笑：

要求：

1.甜美，微笑要温和友善，自然亲切，恰

到好处，给人以愉快、舒适，动人感觉。

2.真诚，微笑要发自内心，要是内心喜悦

真实流露。

3.始终如一，每位员工在任何时候，任何

场合，对任何人都应微笑相待。

4.练习时应首先培养敬岗，乐业思想，同

时加强心理素质锻炼，提高自控力，工

作时，要克服不良情绪，保持心境喜悦。

六、目光

1.与人交谈时，目光应诚恳、礼貌，视线

应停留在对方额眼三角区，交接时间不

应少于谈话时间50％－70％。

2.谈话时不要左顾右盼，不得用瞪、盯、

睃巡等不礼貌目光。

七、礼貌用语：

1.顾客（客户）进店时说“欢迎光临”

2.与顾客（客户）打招呼时说“您好”、“早

上好”、“下午好”、“晚上好”

3.引导顾客（客户）时说“请问您需要什么”

“请随便看”、“请这边走”“请跟我来”

4.答应顾客（客户）要求时说“行，我们马

上为您办好”

5.暂不能接待顾客（客户）时说“对不起，

请您稍候”、“请稍等”、“麻烦您，等一下”

6.接待稍等后顾客（客户）时说“对不起，

让您久等了”

7.接受顾客（客户）致谢时说“不用谢，这

是我们应该做”

8.接受顾客（客户）致歉时说“没关系”、

“不要紧”

9.受到顾客（客户）赞扬时说“谢谢，这是

我们应该做”

10.接受顾客（客户）建议时说“谢谢您提醒”

“谢谢您关心，我们会按您建议改进”11.顾客（客户）要求不合理时说“对不起，

我得跟主管商量一下再答复您”、“实在对

不起，您要求我们暂时无法满足”

12.送别顾客（客户）时说“欢迎下次光临”、

“请走好”“您慢走”

八、接待与沟通：

（一）顾客（客户）：

1．发现顾客示意或打招呼时；当顾客长时间凝视某一种商品时候；当顾客对

比商品时候；当顾客好象寻找什么商

品时候；应主动上前（若距离较远时，

不要大声应答，应先点头示意，并迅

速上前），倾听顾客询问或投诉时，应

与顾客保持相宜距离（1ｍ左右），面

带微笑，上身前倾，仔细聆听，顾客

叙述时不要随便打断，不要左顾右盼，

打哈欠，伸懒腰或反复看手表。应按

“首问负责制”原则，做出明确引导。2．对顾客（客户）要求，不知道不要随便答复，不属于自己工作范围，不要

轻易表态，没有把握不随便承诺，承

诺了一定要办到。

3．为顾客（客户）引路同行时，应走在对方左前方2－3步处，面带微笑，侧

身用手指引方向，并在转弯或台阶处，

停下来回头示意。

4．与客商谈完工作告别时，应先起身致谢，并主动上前为其开门，开门后，

自己要侧身示意对方前行，待其出门

后，再微笑告别，说“再见”或“请

慢走”，等对方走远或转弯后再关门。（二）同事：

1．同事之间相互称呼应礼貌规范，可直呼其姓名或其职位，“×主管（经理）”

等称谓，不得在工作场所使用“老王”、

“小刘”等称呼或喊对方外号、绰号。2．路遇同事时，要点头示意，并主动打招呼，相对而过时，应侧身相让，相

向而行时，应侧身摆手，让其先行。3．上班时间不谈与工作无关闲话，其他