顺丰快递业务员员工培训PPT课件

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顺丰快递业务员新员工培训

面容男士刮净胡须；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妆。
口腔保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。
A
14
仪容要求
耳部耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑
A
20
工作姿势
28.07.2020
立
◇ 双脚自然分开，身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
A
30
情景演示
28.07.2020
A
31
日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！我是顺丰速运的收派员”
(初次见面或当天第一次见面时使用)
28.07.2020
A
32
日常服务用语
招呼用语
28.07.2020
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
A
33
日常服务用语
28.07.2020
A
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
28.07.2020
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”

顺丰快递业务员新员工培训

公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件客户能认可(选择)的必需条件服务人员的岗位必需条件员工个人发展的必需条件
服务在我心服务在我行服务在我形
了解客户、规范服务、以客为尊
第一阶：服务在我形
干净整洁、朴素大方、亲切自然
情景演示
仪容要求
头发长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留长发，以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜；保持端正的发型(女士要把头发扎起来) 。
面容男士刮净胡须；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妆。
口腔保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。
仪容要求
耳部耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑
衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。
手腕除了手表外不得带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系好，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。
模拟演练(1)
工作姿势
姿势是心灵的表现工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作效率也会降低。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
工作姿势行
背要直肩膀放松
两腿要站直、下巴微抬,
挺胸、中心
情景演示
电话服务用语接通来电时的用语：

顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训

20
工作姿势
15.04.2020
立
◇ 双脚自然分开，身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
5
15.04.2020
礼貌热情自信
专业诚信
6
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处!
……
15.04.2020
7
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件客户能认可(选择)的必需条件服务人员的岗位必需条件
员工个人发展的必需条件
15.04.2020
衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。
手腕除了手表外不得带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
15.04.2020
16
模拟演练(1)
15.04.2020
17
工作姿势
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作效率也会降低。
不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影响到客户；
15.04.2020
56
在客户处
模拟演练(5)
15.04.2020
57
在客户处
模拟通关 ③
15.04.2020
58
收\派件

快递业务员培训师培训讲义(精选)PPT23页

21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
快递业务员培训师培训讲义（精选）
1、合法而稳定的权力在使用得当时很少遇到抵抗。 ——塞 ·约翰逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感；权力不易确定之处始终存在着危险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊谢谢！

顺丰快递业务员新员工培训

在客户处
当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。
在客户处
必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内，以防快件的丢失；
在客户处
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；
在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下”；
不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影响到客户；
收\派件
如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X先生、小姐，请您看一下，计费重量是X公斤,运费是XX元”；
如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X先生/小姐，请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督是非常规范和严格的”；
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
日常服务用语辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的，打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
模拟演练(3)-1
情景演示
工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好，两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向前伸或跷二郎腿。

快递业务员职业资格考证培训课件--快件收派4-6章.pptx

理整齐。
• ②女士短发应前不遮额，合拢于耳后，不得遮面；男士发长适中，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。
• ③长发应盘于脑后并用统一头花进行装饰。
• ④不得染怪异色彩、理怪异发型，不能喷（使用）气味浓烈的发胶发乳。
*（2）面容
• ①面容要明朗健康、不要修睫毛，面部要保持微笑。
• ②面部应保持清洁，眼睛无分泌物，避免布满血丝。如戴眼镜，应保持镜片清洁。
2、方向指示手势
①为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向； ②手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
3、递送手势
•
①递送物品时，以使用双手为最佳，无法用双手时，也应采用右手，不能用左手递物；
2、入座姿态
• ①入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
• ②入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；
• ③如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开，要注意将腿向回收。
•腿 – 叉开过大 – 架腿方式欠妥 – 双腿直伸出去 – 将腿放上桌椅 – 腿部抖动摇晃
•脚 – 脚尖指向他人 – 脚尖高高跷起 – 以脚蹬踏他物 – 以脚自脱鞋袜
（三）行姿
• 1、标准行姿 • ①明确前行目标方向； • ②保持身体各部位协调、平稳，应步姿优美； • ③应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成直线； • ④双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方； • ⑤不得在服务场所内乱撞、快跑，妨碍客户通行； • ⑥不边走边大声谈笑喧哗；不摇摇晃晃、小碎步、奔跑追逐

快递业务员培训师培训讲义通用课件

• 2、企业提供的限时服务
• 晨收晨到
• 午收晨到
• 夜收晨到
• 晨收午到
• 午收午到
三、快件的运输方式
• （五）运输
方式选择应
考虑的因素
•
1、
快件时效
•
2、
运输成本
（一）航空运输
（二）公路运输
（三）铁路运输
四、快件保价
• （一）快件保价的概念
• 保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业
• 5、出票单位现金支票背面印章盖模糊了，可将模糊印章打叉，重新加盖一个
3、支票的有效期为10天，从签发之日起，到期为节假日时顺延
• 6、收款单位转账支票背面印章盖模糊了，（此时，按《票据法》规定是不能以重新盖章方法来补救的），收款单位可带转账支票及银行进账单到出票单位的开户银行去办理收款手续，（不用付手续费），俗称“倒打”，这样就用不着到出票单位重新开支票
• 增值税专用发票
• 营业发票
2、从形式上划分
• 手写发票
• 机打发票
• 定额发票
（四）支票的分类和特点支票按支付票款的方式分三类：
• 现金支票
• 转账支票
• 普通支票
• （六）收取支票的注意事项
1、支票正面不能有涂改和折叠的痕迹，否则作废
• 4、支票见票即付
2、受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改
网点收寄流程分为12个环节：
• 收件准备 • 客户引导
• 验视快件 • 检查已填运单
• 指导客户填写运单 • 告知阅读运单条款
• 包装快件 • 称重计费

顺丰快递业务员新员工培训教材

2020年8月17日星期一
41
模拟演练(3)-2
2020年8月17日星期一
42
进门前
情景演示
2020年8月17日星期一
43
进门前
遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在
场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安
排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。
注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。但20应20热如年情8已月主经17动上日与门星客服期一户务打次招数呼超，过并两直次接，表与示客：户“很您熟好悉，或X属先于生公/女司士经，常我服是务来的为客您户收，件可的省。略”自5我3 介绍，
新员工培训
收派员服务规范
课程内容
基本准则收派员形象规范收派员行为规范收派员用语规范
2020年8月17日星期一
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2020年8月17日星期一
3
服务安全
价格
客户
快捷
2020年8月17日星期一
4
服务
2020年8月17日星期一
收派员二线岗位三线岗位
5
礼貌热情自信
在客户处
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；
在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下”；

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35
日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的，打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
21.07.2020
36
模拟演练(3)-1
21.07.2020
37
情景演示
21.07.2020
38
电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人的姓名）
21.07.2020
头发长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留长发，以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜；保持端正的发型(女士要把头发扎起来) 。
面容男士刮净胡须；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妆。
价格
客户
快捷
21.07.2020
5
服务
21.07.2020
收派员二线岗位三线岗位
6
21.07.2020
礼貌热情自信
诚信专业
7
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处!
……
21.07.2020
8
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件客户能认可(选择)的必需条件服务人员的岗位必需条件
日常服务用语
应答用语
21.07.2020
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
22
工作姿势
行
背要直肩膀放松
两腿要站直、挺胸、中心放在腰部
下巴微抬, 眼睛自然地向前看
走路方向在一条直线上
21.07.2020
23
工作姿势
21.07.2020
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置，在行走时如遇到客户应主动让客户先行。
40
电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您是在XX大厦A座X楼吗？”
员工个人发展的必需条件
21.07.2020
9
服务在我心服务在我行服务在我形
21.07.2020
10
了解客户、规范服务、以Байду номын сангаас为尊
21.07.2020
11
第一阶：服务在我形
21.07.2020
12
干净整洁、朴素大方、亲切自然
21.07.2020
13
情景演示
21.07.2020
14
仪容要求
24
工作中要避免的行为
21.07.2020
25
模拟演练(2)
21.07.2020
26
公共行为规范
21.07.2020
27
模拟通关
21.07.2020
28
第二阶：服务在我行
21.07.2020
29
尊重、体谅、主动
21.07.2020
30
对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
口腔保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。
15
仪容要求
耳部耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑
21.07.2020
体味要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉。
手部保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。
21.07.2020
31
情景演示
21.07.2020
32
日常服务用语
招呼用语
21.07.2020
“您好\你好\早上好\下午好！我是顺丰速运的收派员”
(初次见面或当天第一次见面时使用)
33
日常服务用语
招呼用语
21.07.2020
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
34
坐
21.07.2020
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座位背部。
21
工作姿势
21.07.2020
立
◇ 双脚自然分开，身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。
新员工培训
收派员服务规范
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基本准则收派员形象规范收派员行为规范收派员用语规范
课程内容
21.07.2020
3
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
21.07.2020
4
服务安全
16
着装要求
身着公司统一制服，服装要慰烫整齐，不得有污损。
工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。
衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。
手腕除了手表外不得带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
21.07.2020
17
模拟演练(1)
21.07.2020
18
工作姿势
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作
效率也会降低。
21.07.2020
19
情景演示
21.07.2020
20
工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好，两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向前伸或跷二郎腿。
21.07.2020
39
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
21.07.2020
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”