长江证券：以客户为中心打造智能服务体系
长江证券：以客户为中心打造智能服务体系
为客户提供高附加值的个性化服务已经成为券商向财富管理转型的重要路径选择。
2015年，中国互联网金融进入余额宝热潮之后的第二波高涨时期，A股牛市刷新7年纪录，两者叠加，带来了前所未见的情形：数千万缺乏经验的投资者涌入市场，民众投资理财需求愈发强烈。
但作为市场的大多数，普通投资者却是市场参与者中最为弱势的一方，他们普遍缺乏专业知识，不能深入了解投资品种，亦无法建立具有抗风险能力的投资组合。
特别是股市散户，他们往往不清楚该买什么、何时买、何时卖，经常陷入一买就套、一卖就涨的尴尬境地。
在此背景下，金融与互联网行业中诞生了一系列智能服务平台。
专业机构如何更加全面、透彻地了解投资者的投资倾向、投资习惯和风险偏好？普通投资者如何更有效地规避风险？带着问题，记者走进了位于北京望
京园的长江证券股份有限公司互联网金融总部。
从客户出发重塑大众财富管理
对于中国证券市场现状而言，智能服务本身存在无限空间。
长江证券股份有限公司互联网金融总部总经理李庚指出了证券行业客户服务目前存在的几大痛点：
自2007年以来，券商进入跑马圈地的黄金十年，营销队伍、营业网点和客户规模皆呈现快速增长态势。
随着客户规模的提升，营业部与营销服务人员的服务水平和专业能力仍有提升空间，同质化竞争依然严重，其具体表现在：一是营销服务人员对客户投资特征和投资偏好的体察能力有待提升，与达到精确分析客户特征的标准存在一定差距；二是处于不同发展水平城市的营销人员专业水平存在差异，但客户对于券商的服务需求却同样强烈，两者之间的矛盾较难调和；三是当前券商客户中，一定规模客户处于无关系的自运转状态，服务人员的触达率较低。
以上为通过智能系统方式实现客户服务的路径提供了空间。
在李庚看来，智能投顾的本质是服务。
目前行业中一个证券公司服务人员平均要服务数百名投资者，很多普通投资者无法得到有效服务，基于这样的困境，为了提高证券公司服务客户的效率，智能投顾通过计算机提供一部分原本仅能由人工提供的服务，为客户提供精准的个性化服务。
在数据为王的今天，无论是客户画像还是AI辅助投资，都需要以大数据为基础，这是最基本的前提。
“很多传统金融机构的互联网化路径是以账户为中心，从产品出发，而真正的互联网思维则需要从用户出发，只有以用户为中心，才能真正做到从C端出发，而证券公司最宝贵的资产正是客户的交易数据”李庚说。
iVatarGo多维度实现用户行为评估
今年4月，长江证券首款基于大数据的人工智能产品iVatarGo 上线，通过对客户的投资行为数据、交易数据进行深度分析，对每位客户进行全面精准“画像”。
通过用户画像的刻画，系统可以对用户特征进行标注、识别客户投资行为，并进一步提供相应的资讯、产品
和投顾服务。
认识客户
长江证券互联网金融总部副总经理黄少贤进一步介绍，在确保客户信息资料保密的前提下，长江证券首次提取了所有正常交易客户5年来共86.7亿条交易数据，运用业内独有的量化方法评估客户的交易行为，通过亿万次计算，识别客户的投资偏好及投资能力，并为每位投资者进行标签化标注，精准“画像”，实现真正意义上的“千人千面”。
作为投资者，可以把这个“画像”当成一次投资能力的检查。
跟体检时量身高、称体重、测血压差不多，iVatarGo检测的，主要是投资者特征、交易行为特征、投资能力、投资风格、投资策略、当前持仓等投资行为，看到结果，客户就可以大体知道自己是个什么样的投资者。
懂得客户
对iVatarGo来说，认识客户的目的是更好地“懂得”客户。
在
识别客户后，它就会使用数据获取、数据处理、智能分析、数据应用落地等一套工程化的方法，去理解客户的真正需求，并持续跟踪分析客户资产状况、投资行为，随时调整客户标签，力求在任何场景、任何时间都能为客户提供适当的产品和服务。
同时iVatarGo还可以帮
助客户发现自己的短板，进而启发客户思考自我提升的路径。
“这也
可以算是iVatarGo的第二大功能吧，即懂得客户”，黄少贤说。
坚定拥抱金融科技
事实上，长江证券在互联网金融领域的创新步伐一直在不断加快。
据悉，长江证券2016年研发投入较为可观，研发支出主要集中于PB、股票期权、量化投资等创新业务开发、客户关系管理及服务平台建设、信息系统及业务平台升级等方面。
未来，公司将进一步强化互联网技术研发投入。
尤瓦尔·赫拉利在《未来简史》中说：“科学正逐渐聚合在一个
无所不包的教条之中，也就是认为所有生物都是算法，而生命则是数据处理。
智能正与意识脫钩。
无意识但具备高度智能的算法，可能很
快就会比我们更了解我们自己。
”在大数据时代，金融公司最强劲的挑战者不是来自同业，而是来自科技领域。
“能用数据和科技赋能的公司才有望在同质化现状中脱颖而出，而且差距会越来越大。
”李庚说。
国信证券价值观
国信证券价值观
证券公司通常会秉持以下共同的价值观：
1. 诚信：建立和维护客户信任是业务成功的基石，诚实、透明和遵守道德规范是证券公司的核心价值观之一。
2. 创新：不断推动创新是推动行业和企业发展的重要动力，包括在技术、产品和服务方面寻求新的解决方案。
3. 客户导向：以客户为中心，提供优质的、个性化的服务，并根据客户需求进行定制化投资建议，关注客户的长期利益。
4. 团队合作：强调团队协作和合作精神，通过有效地合作实现共同目标，并共同分享成果。
5. 社会责任：承担社会责任，积极参与公益事业和社区发展，同时遵守相关法律法规和规范。
长江证券(五力模型法简析)
长江证券—五力模型分析长江证券是一家发迹于湖北本地的成立时间较早、经营范围广泛、具有较强实力的证券公司。
长江证券股份有限公司前身为湖北证券公司，1991年3月18日在武汉成立，并就地注册。
2000年2月23日，经中国证监会核准批复，增资扩股至10.29亿元，并改名为“长江证券有限责任公司”。
2001年12月，再次经中国证监会核准批复，增资扩股至20亿元。
2007年12月19日，中国证监会批复后，公司再次更名，新名称为“长江证券股份有限公司”，并于12月27日正式在深圳证券交易所成功挂牌上市，股票代码为000783。
2005年以来，长江证券两度被评为“中国证券行业十大影响力品牌”。
而2007年，在“中国券商奖”评选中，亦荣获“最具发展力券商奖”，另外长江证券还曾获得“中国上市公司价值百强”、“中国证券市场20年最具影响力证券公司”、“中国最佳证券经纪商”等多项殊荣，在行业和市场上建立了良好的品牌形象。
目前，长江证券已完全形成集团公司架构，旗下拥有长江证券承销保荐有限公司、长江期货有限公司、长江成长资本投资有限公司、长江证券控股（香港）有限公司和长信基金管理有限责任公司等多家全资和控参股子公司。
目前，公司已在全国近30个省、自治区、直辖市，百余个城市设立了100多家证券营业部，逐步形成覆盖全国的业务网络。
中国证券市场经过近30年的发展，诞生了一批有态度、有质量的券商。
目前，从总体上看，中信证券、海通证券、招商证券、国信证券、中信建投、国泰君安等十余家券商属于中国顶级券商，而包括长江证券在内的，诸如安信证券、光大证券、英大证券、西南证券、平安证券、国信证券、东北证券等近三十家券商则属于中国一流券商，而国内其他一般券商则很难对这些券商构成实质性的影响。
相对于中国顶级券商，长江证券的差距是显而易见的，例如在2013年国内第一的中信证券的营业收入和净利润分别到达了160亿元和45亿元，而长江证券则分别只有32.08亿元和10.06亿元，但这种差距又并非是不可逾越的。
产融协力共育产业新动力
产融协力共育产业新动力作者：刘通来源：《汽车纵横》2022年第07期近几年，我国经济由高速增长转向平稳增长，转型高质量发展已成为时代需求。
汽车行业作为国民经济的支柱产业，也在面临着升级的巨大考验，资本对产业升级的支持更显得格外重要。
无论是整车厂，还是零部件供应商，作为典型的资本密集型企业，在新形势新挑战下，都有着大量的融资需求。
融资难的问题长期困扰中小企业发展，需要金融行业的协同助力。
在2022中国汽车供应链大会暨首届中国新能源智能网联汽车生态大会上，以“产融协力-培育汽车产业升级新动力”为主题的分论坛，从一级市场、二级市场、供应链金融三个维度聚焦产融协同发展，共同助力汽车产业创新升级。
分论坛由中金资本运营有限公司执行总经理、汽车投资业务负责人徐萌萌主持。
中金资本运营有限公司董事总经理、联席负责人王曙光，东风资产管理有限公司总经理卢锋，国家绿色发展基金股份有限公司投资管理部总经理余焕，国投招商投资管理有限公司董事总经理杜硕，东风公司财务控制部副总经理黄生贵，上海零数科技有限公司创始人兼首席执行官林乐，中国银行湖北省分行交易银行部副总经理徐蓓，中国汽车工业协会上市公司分会副理事长、北汽福田汽车股份有限公司副总经理/董事会秘书龚敏，武汉经开区管委会副主任王丰伟，中信建投证券新能源高级分析师马天一，长江证券股份有限公司汽车行业首席分析师高登在论坛上进行了精彩发言。
新能源汽车已经进入了加速发展新阶段。
无论是从汽车产品形态，以及交通出行模式、能源消费结构和社会运行方式正在发生深刻变革，为整个行业的发展提供了前所未有的发展机遇。
经过多年努力，我国新能源汽车产业技术水平显著提升、产业体系日趋完善、企业竞争力大幅提升。
中金资本运营有限公司董事总经理、联席负责人王曙光认为，中国新能源汽车市场的发展趋势与智能手机发展趋势极为相似。
2008年全球智能手机渗透率在10%左右，然后迅速爬坡。
同理，新能源汽车在中国或全球，也已到了S曲线中的快速上升阶段，预计到2040年，中国汽车市场很可能是“新能源汽车的天下”，2025年中国新能源车产业链的市场将比2020年扩大3倍。
中国证券业协会2018课题名单
52 6 加强和完善股权市场集中统一监管体制研究
天府(四川)联合股权交 易中心股份有限公司
厦门大学 浙江财经大学 东北财经大学
何诚颖 何诚颖
国信证券 监事会主席、发展研究部总经 理、博士后工作站主任
国信证券 监事会主席、发展研究部总经 理、博士后工作站主任
王旭
辽宁股权交易中心 总经理
张云峰
上海股权托管交易中心 党委书记、总经 理、副董事长
19 3
资本市场服务“一带一路”建设研究
华龙证券股份有限公司
20 3
资本市场助力脱贫攻坚研究
鹏元资信评估有限公司
21 3
券商扶贫绩效评估指标体系研究
天风证券股份有限公司
山东大学 清华大学
胡开南 中泰证券 风险管理部首席风控经理
路颖
海通证券 研究所所长
万华伟
联合信用评级有限公司 总裁
麻晓勇
申万宏源证券 战略规划总部副总经理（主 持工作）
平安证券 运营总监 上交所技术有限责任公司 技术开发总部
职员
申万宏源证券有限公司
马龙官
申银万国投资有限公司总经理、申万宏源 博士后工作站站长
首创证券有限责任公司
毕劲松
首创证券 总经理
40 5 金融科技在我国证券行业的应用前景研究 万联证券股份有限公司
张建军
万联证券 党委副书记、总裁
41 5
基于客户画像的证券公司智能化金融服务体 系建设研究
国信证券股份有限公司
48
6
境外场外市场发展动态、监管与自律管理研究
辽宁股权交易中心股份 有限公司
49
6
区域性股权市场风险防控、监管与自律管理规 范发展研究
上海股权托管交易中心 股份有限公司
天风证券刘翔以客户为中心,加快财富管理转型
资管新规正式出台，金融科技日新月异，全新业态不断涌现，让野蛮生长十年的私募基金行业再次站到转型的十字路口，而券商私募业务在经历十年佣金战后，也进入服务为王时代，面临新的机遇和挑战。
券商私募业务未来将如何发展？券商财富管理转型方向在哪里？以客户为中心，推动财富管理转型的天风证券，在经纪业务发展的实践中不断思考探索。
天风证券刘翔：以客户为中心，加快财富管理转型受A 股市场波动影响，2018年2月证券私募基金规模开始缩水，平均单只基金募集规模也大幅下滑，这一情况持续到2019年4月才缓解。
私募基金行业的“野蛮生长”时代将告一段落，“存量”时代正加速到来，与此同时，券商经纪业务也面临着前所未有的转型压力，在佣金率下滑、新增投资者增长乏力的背景下，券商依靠低佣金率抢占市场份额的商业模式不可持续，未来的经纪业务转型势在必行。
鉴于居民财富大幅增加，高净值人士持续增多，不少券商将财富管理业务作为转型目标。
新市场形态下因势而变，高效、精准地为客户提供财富管理服务，既是经纪业务成功转型的关键，也是金融市场走向成熟的标志之一。
为赋能资管模式转型，帮助私募机构更好地实现可持续发展，天风证券自2017年开始，与新财富、雪球等多机构联合举办私募实盘大赛，2019年 6月，第三届私募实盘交易大赛启动仪式暨2019私募基金年度论坛在深圳再度启幕。
在启动仪式上，天风证券副总裁刘翔向新财富系统阐释了天风证券以客户为中心的财富管理转型升级新征程，和新形势下中国私募基金行业发展新趋势。
“‘以客户为中心’,为客户提供‘综合化、体系化、智能化’的专业服务，给客户信任感与安全感，这是天风证券一路以来发展转型的‘尚方宝剑’。
”刘翔表示，财富管理是券商经纪业务转型的重要方向之一,天风证券当前正在积极向财富管理转型迈进。
长期以来,以客户为中心的服务理念是证券业发展中的短板，如今，以客户为中心,为客户的资产进行保值、增值，已被广泛认同。
在金融行业，只有获得客户信赖，才能真正走稳走远，不能从客户生命周期出发，不能为客户提供全方位综合服务，不能为客户创造价值的券商则终将被淘汰。
证券公司客户服务管理制度
第一章总则第一条为提高证券公司客户服务水平，维护客户合法权益，提升公司市场竞争力，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客户服务人员，包括前台客服、客户经理、证券经纪人等。
第三条客户服务人员应遵循以下原则：1. 客户至上，诚信为本；2. 规范服务，优质高效；3. 保密合规，风险防控；4. 团结协作，持续改进。
第二章客户服务内容第四条客户服务内容主要包括：1. 基础服务：包括客户咨询、业务办理、投诉处理等；2. 投资咨询服务：包括投资策略、市场分析、产品推荐等；3. 高端客户服务：包括定制化服务、专属投资顾问、高端投资交流等；4. 风险提示与教育：包括投资风险提示、投资知识普及、风险防控措施等。
第三章客户服务要求第五条客户服务人员应具备以下条件：1. 具备证券从业资格，熟悉证券业务知识和法规政策；2. 具备良好的职业道德，诚实守信，廉洁自律；3. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神；4. 具备一定的风险识别和防范能力。
第六条客户服务人员应遵守以下要求：1. 主动了解客户需求，提供针对性服务；2. 严格遵守公司内部规定，不得违规操作；3. 如实向客户介绍证券市场和证券公司的基本情况，帮助客户树立正确的投资理念；4. 如实向客户传递证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息；5. 严格执行风险提示制度，充分提示客户证券投资的风险；6. 保密合规，不得泄露客户信息。
第四章客户投诉处理第七条客户投诉处理应遵循以下原则：1. 及时处理，不得拖延；2. 公正公平，客观公正；3. 有错必纠，保护客户合法权益。
第八条客户投诉处理流程：1. 客户提出投诉，前台客服人员应认真记录；2. 客服人员及时将投诉信息反馈给相关部门；3. 相关部门进行调查核实，提出处理意见；4. 客服人员将处理结果告知客户，并做好解释工作。
第五章奖惩机制第九条对表现优秀的客户服务人员，公司给予表彰和奖励；对违反本制度规定的人员，公司将视情节轻重给予批评教育、罚款、降职、辞退等处理。
券商头部客户运营方案
券商头部客户运营方案一、前言随着金融市场的不断发展，券商行业也迎来了新的机遇和挑战。
作为金融服务行业的一员，券商在客户运营方面面临着很大的压力，同时也有着更多的机会。
头部券商应该加强客户运营，提升服务水平，真正做好与客户的沟通和合作，扩大市场份额，提高盈利水平。
本文旨在针对券商头部客户运营方案进行探讨，以期为券商在客户运营方面提供一些有益的借鉴和启示。
二、头部券商客户运营现状分析1.客户需求多样化随着金融市场的不断发展，投资者对券商的服务需求也越来越多样化，不仅仅是简单的股票交易和理财产品，还包括信托、保险、贷款等金融服务。
头部券商需要根据客户需求的多样化进行相应的服务和产品创新。
2.竞争激烈头部券商面临着激烈的市场竞争，不仅仅是来自同行业的其他券商，还面临来自互联网金融、银行等其他金融机构的竞争。
客户运营的关键在于如何更好地与客户进行沟通，建立长久的合作关系。
3.客户信任度不高由于金融市场的风险和不确定性，投资者对券商的信任度并不高。
头部券商需要通过提高服务水平和规范经营，才能够赢得客户的信任。
三、头部券商客户运营方案1.完善客户服务体系在客户运营方面，头部券商应该建立完善的客户服务体系，包括服务渠道、客户关系管理、客户投诉处理等方面。
通过建立多元化的服务渠道，如电话、网络、APP等，提高客户服务的便捷性和全面性。
同时，建立健全的客户关系管理体系，及时了解客户的投资需求和意见，更好地为客户提供个性化服务。
对于客户投诉，券商应该设立专门的投诉处理机构和流程，及时解决客户的问题，提高客户满意度。
2.加强产品创新针对客户需求的多样化，头部券商应该加强产品创新，推出更符合市场和投资者需求的金融产品。
通过开发多元化的金融产品，如股权投资、定向增发基金等，提高券商的产品竞争力。
同时，券商还可以通过与其他金融机构的合作，引入更多优质的金融产品，满足客户的多元化需求。
3.提升服务质量客户运营的核心在于提升服务质量，头部券商应该加强员工培训和管理，提高服务意识和服务水平。
证券公司客户服务体系草案
证券公司客户服务体系草案证券公司客户服务体系草案（一）客户服务体系的框架一、客户分级将客户按资产或佣金分级：普通客户、银卡、金卡、白金卡，提供更多相同的基础服务和相同的延展服务（关怀服务）。
普通客户和银卡的联系方式：柜台、客户中心（呼叫中心）、网络，其中银卡客户电话优先接入；金卡、白金卡的联系方式：客户中心专门的客服电话、客服团队一对一服务（实时通讯、电话、网络、短信、柜台）。
二、立体化客户服务架构1、总部咨询平台：为提出申请佣金变现产品的金卡客户、白金卡客户服务；制作收费短信产品。
2、营业部现场服务平台：为全体客户服务，其中金卡、白金卡客户“一对一”服务。
3、客户中心（呼叫中心）：面向全体客户，其中金卡、白金卡客户存有专门的客服电话和服务人员。
三：多种产品供客户选择1、免费产品：所有客户通过进占公司网站写作券商研报、呼叫中心自动语音电话和营业部信息宣传栏赢得基础资讯信息；2、收费产品：投资咨询短信、账户管理短信、ipo短信，面向全体客户开放、申请；3、佣金变现产品：目前，暂时只向金卡、白金卡客户对外开放、提出申请。
出售佣金变现产品，免费Cum短信1、短信2、短信3。
设计时，应充分考虑客户不同的投资习惯、不同的风险承受能力，适应不同类别的投资者。
如e产品就是专门为风险厌恶型的投资者设计的。
四、多种服务手段短信、电话、网络、实时通讯、柜台、投资策略报告会。
客户除佣金自动切换为分数外，以下途径也可以赢得奖励性分数：1、推荐新客户。
每推荐一个新客户，获得x积分奖励；2、忠诚度。
客户除斥一年赢得y分数奖励；3、合理化建议。
客户合理化建议获奖z积分。
分数总计至一定数额，客户可以提出申请升级，也可以充值成收费短信。
（二）支撑客户服务体系运行的两大平台一、crm系统二、建立覆盖全公司的、立体化的咨询网络(三)客户体系发挥作用的服务设施手段一、客服团队的考核初期，目标与过程（特别就是crm的信息打印）结合；正常运转后，以业绩（增量佣金）做为主要考核依据。
券商服务优化证券行业券商服务体系的活动策划
券商服务优化证券行业券商服务体系的活动策划随着证券行业的不断发展，券商服务在保持基本功能的前提下需要不断进行优化和升级，以满足客户多样化的需求。
本文旨在探讨如何策划一次券商服务优化的活动，为证券行业的券商服务体系带来进一步的提升。
一、活动目标设定1. 提升服务水平：通过该活动，旨在加强券商服务的全方位、个性化、精细化，提高服务质量和客户满意度。
2. 增加客户黏性：通过提供更加优质的服务，赢得客户的信任和支持，增加客户的黏性，促进客户与券商的长期合作关系。
3. 增加市场竞争力：优化券商服务体系，提供独特的服务增值，提高券商在市场中的竞争力。
二、活动策划与实施1. 调研客户需求：通过问卷调查、市场研究等方式，深入了解客户对券商服务的需求和期望，为优化券商服务体系提供依据。
2. 制定活动方案：结合调研结果，确定券商服务优化的具体方向和目标，明确活动的内容、时间和目标客户群体。
3. 优化服务流程：针对客户反馈的问题和建议，优化服务流程，整合资源，提升服务效率和质量。
4. 优化服务人员素质：加强员工培训，提升服务人员的专业素养和沟通技巧，确保其能够提供更加专业、周到的服务。
5. 推出增值服务：根据市场需求，创新增值服务，如财务规划、资产配置建议等，提供个性化、量身定制的服务。
6. 开展客户活动：组织客户培训、投资讲座等活动，增加客户对券商的信赖感，提升客户黏性及忠诚度。
7. 加强信息沟通：通过加强线上线下渠道的信息沟通，及时了解客户需求和意见反馈，持续改进和优化服务体系。
三、活动效果评估1. 客户满意度调研：通过客户满意度调研问卷等方式，评估券商服务优化活动的效果和客户对服务的反馈。
2. 业务增长情况：从业务量、客户增长、交易额等数据指标角度评估活动的影响，判断活动是否达到预期目标。
3. 品牌影响力提升：通过市场调研和品牌知名度的提升情况，评估活动对券商品牌形象的影响，增强券商的品牌影响力。
通过以上策划与实施步骤并持续监测和评估活动的效果，券商可以不断优化服务体系，提升整体服务水平，从而提高市场竞争力和客户黏性。
券商客户服务ppt课件
加强对客户隐私和数据 安全的保护，提高客户 信任度。
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THANKS
对未来的展望与建议
展望
进一步智能化、个性化服务，满足客户多样化 需求
加强线上服务的安全性和稳定性，提高服务质 量
对未来的展望与建议
• 建立专业的客户服务和营销团队，提升服务水平
对未来的展望与建议
建议
01
02
加快服务创新和改进的 步伐，提高服务质量和 效率
03
04
加强与客户的沟通和互 动，深入了解客户需求 和反馈
05
总结与展望
券商客户服务的发展历程与成就
券商客户服务的发展历程 从早期的人工服务到现在的智能化、个性化服务
从单一的交易服务到全方位的金融解决方案
券商客户服务的发展历程与成就
从线下柜台到线上移动终端 券商客户服务的成就 提供了更加便捷、高效的服务渠道
券商客户服务的发展历程与成就
提升了客户体验和服务满意度
3. 安排活动场地和设 施，确保活动顺利进 行。
案例三：某券商的客户活动策划与执行
01
5. 设计活动互动环节和奖品礼品 等福利，提高客户参与度和粘性 。
02
成效评估：该券商的客户活动策 划与执行后，客户参与度和粘性 得到了显著提升，客户满意度也 得到了提高。
04
券商客户服务未来趋势与 挑战
金融科技在客户服务中的应用
形成了以客户为中心的服务理念
当前存在的问题与不足
问题
1
2
服务水平参差不齐，部分客户体验不佳
3
线上服务的安全性和稳定性有待提高
当前存在的问题与不足
• 缺乏专业的客户服务和营销团队当前存在的问题与不足源自01不足02