《民航服务礼仪》认识礼仪
合集下载
民航服务礼仪与技能完整版教学课件全书电子讲义最新
三、名片礼仪
1.交换名片的礼仪
（1）呈送名片的礼仪 民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部， 将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽 打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右 手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。
（2）接受名片的礼仪 1）态度谦和。 2）认真阅读。 3）精心存放。 4）有来有往。
一、称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼
二、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅 助。
（1）自我介绍的时机
（2）自我介绍的形式 1）寒暄式自我介绍。 2）公务式自我介绍。 3）社交式自我介绍。 4）仪式式自我介绍。 5）问答式自我介绍。 （3）自我介绍的顺序
8.围裙 9.手套 10.飞行箱包 11.工作用笔
民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。 （1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。 （2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。 （3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。
第三节 民航服务人员仪态礼仪
手势的要求
手势的要求
2.手势的注意事项
（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。 （2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左 胸。 （3）忌单指指人。
七、鞠躬
1.鞠躬的要求
鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的 角度视具体情况作区分：15°鞠躬用于旅客登机与告别，30°鞠躬用于自我 介绍或表示衷心感谢，45°鞠躬用于赔礼道歉。
空乘人员服务礼仪
空乘人员服务礼仪一提到空姐，人们会将蓝天和美丽的女孩连在一起，“空姐”——高雅、端庄，美丽大方，多少人向往，多少人羡慕，“空姐”能利用工作之便走遍全世界，下面是店铺为大家整理的空乘人员服务礼仪，希望能够帮到大家哦!空乘人员服务礼仪一、动作服务礼仪：(1)候机时的动作礼仪着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。
(2)迎宾送客的动作礼仪乘客登机或下机时，应在机舱门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。
(3)引导乘客的动作礼仪引导乘客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在乘客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导乘客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让乘客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等乘客走出之后自己再下去;开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。
二、修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。
三、对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。
一航空乘务员都具有的航空服务礼仪规范航空效劳礼仪是由于航空工作的特殊因素，所以需要对航空乘务人员的行为标准化，这个标准称为航空乘务礼仪是指空乘人员在飞机上服务于乘客时应具有的一些礼仪，航空服务人员所要面临的目标，在高空的飞翔情况下，很多人会由于暂时的不适应而需求格外的照看，这就需求航空乘务员们具有较强的应变能力和专业的服务认识，更重要的即是随时坚持该有的礼仪待客之道。
若是给航空乘务员的服务礼仪定一个规范的话，那即是一句话：服务是指为别人干事，并使别人从中获益的一种有偿或无偿的活动。
不以什物办法而以供给活、劳动的办法满意别人某种特殊需求。
各行各业都离不开礼仪标准，就像航空乘务员离不开航空礼仪，在百科里给礼仪进行的详细的界说：礼仪是在人际往来中，按照约定的办法来体现的律己敬人的行为，触及穿戴、往来、交流、情商等内容。
民航服务礼仪讲解
国内航班 安检 办理乘机手续 国际航班 海关 卫生检疫 边防 安检 进入机舱 登机口 登机 广播 引导 查验 登机牌 扫描 登机牌
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)预先准备阶段源自(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民 航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。 (3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服 务。 4. 民航旅客服务流程 民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱 服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服 务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所 示为旅客地面服务流程。
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)预先准备阶段源自(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民 航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。 (3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服 务。 4. 民航旅客服务流程 民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱 服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服 务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所 示为旅客地面服务流程。
民航服务礼仪(1)
(4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。
(5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接
(10)如从开餐结束到落地还有1小时以上的时间，落地前需用托盘为旅 客加一遍饮料。
(11)任何人不得在起飞、下降时段睡觉、看书报杂志。
(12)担任消防员的乘务员负责保管主货舱隔烟门的钥匙；消防员值班休 息时，须将主货舱钥匙放在厨房固定位置，起飞前应检查主货舱内 的应急设备处于完好状态，货物集装箱有无松散情况；空中不得少 于30分钟巡视一次货舱区域；发现烟或火后，要立即报告机长并按 灭火程序进行灭火。
民航服务礼仪(1)
(6) C-Creating(创造) v 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热
情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) v 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应
旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受 到服务员在关心自己。
(一)民航服务原则
v 1. 真诚服务 (1) 真诚的概念
v 真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。
v 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要 的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。
(2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！
灭，客舱或主货舱有烟，应在机长和乘务长指挥下排烟。
v 7. 其他 (1) 《客舱记录本》的填写要求主要包含以下几个方面。 v ① 由机务和乘务长填写，放在驾驶舱内；
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
民航服务礼仪课程总结
民航服务礼仪课程总结民航服务礼仪是指在民航服务过程中，为了提高服务质量和形象，规范服务行为和语言，保持良好的服务态度和形象，而进行的一系列礼仪培训和教育。
民航服务礼仪课程是民航服务人员必须接受的一项培训，下面就对民航服务礼仪课程进行总结。
一、民航服务礼仪的意义民航服务礼仪是民航服务人员必须掌握的一项技能，它的意义在于：1.提高服务质量：民航服务礼仪可以规范服务行为和语言，提高服务质量，让乘客感受到更好的服务。
2.塑造形象：民航服务礼仪可以塑造良好的形象，让乘客对民航服务人员和公司有更好的印象。
3.增强竞争力：民航服务礼仪可以增强民航公司的竞争力，吸引更多的乘客选择民航公司。
二、民航服务礼仪的内容民航服务礼仪的内容包括以下几个方面：1.形象礼仪：包括服装、仪容仪表、言谈举止等方面，要求民航服务人员在服务过程中保持良好的形象。
2.服务礼仪：包括服务态度、服务技能、服务流程等方面，要求民航服务人员在服务过程中做到礼貌、热情、专业。
3.安全礼仪：包括安全知识、安全操作、应急处理等方面，要求民航服务人员在服务过程中始终以安全为第一要务。
三、民航服务礼仪的培训方式民航服务礼仪的培训方式主要有以下几种：1.集中培训：由专业的培训师对民航服务人员进行集中培训，培训内容包括理论知识和实践操作。
2.现场培训：由现场督导员对民航服务人员进行现场培训，培训内容包括服务流程、安全操作等方面。
3.网络培训：通过网络平台对民航服务人员进行培训，培训内容包括视频教学、在线测试等方面。
四、民航服务礼仪的实施效果民航服务礼仪的实施效果主要体现在以下几个方面：1.提高服务质量：民航服务人员的服务质量得到提高，乘客的满意度得到提升。
2.塑造形象：民航服务人员的形象得到塑造，民航公司的形象得到提升。
3.增强竞争力：民航公司的竞争力得到增强，吸引更多的乘客选择民航公司。
五、民航服务礼仪的未来发展随着民航业的不断发展，民航服务礼仪也在不断发展和完善。
模块一 民航服务礼仪的认知
项目一 民航服务礼仪概述
7. 热情服务
热情服务是指空乘服务人员出于 对自己从事的职业的肯定认识，拿出 十二分的热情来欢迎旅客，对旅客的 信赖有深切的理解，因而富有同情心， 发自内心地、满腔热情地为旅客提供 良好的服务。
项目一 民航服务礼仪概述
8. 到服务
周到服务是指空乘服务人员在服务内 容和项目上细致入微，处处方便旅客、体 贴旅客，想旅客之所想，急旅客之所急， 千方百计帮助旅客排忧解难，真正地从旅 客的利益出发去服务。
项目一 民航服务礼仪概述
3. 协调作用
在人际交往中，不论体现的是何种关系，维系 人与人之间沟通与交往的礼仪，都承担着十分重要 的“润滑剂”作用。礼仪的原则和规范约束着人们 的动机，指导着人们立身处世的行为方式。如果交 往的双方都能够按照礼仪的规范约束自己的言行， 不仅可以建立人与人之间相互尊重、友好合作的新 型关系，使人际关系更加和谐、社会秩序更加有序， 还有助于避免某些不必要的感情对立与矛盾冲突。
项目一 民航服务礼仪概述
5. 零度干扰
零度干扰也称零干扰理论，是指服务人 员在向服务对象提供具体的一系列服务过程 中，必须主动采取一些行之有效的措施，将 对方接收到的一切有形或无形的干扰，积极 减少到所能够达到的极限，力争达到干扰为 零的程度。
项目一 民航服务礼仪概述
作为空乘服务人员，在服务过程中，必须要为旅客创造 一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境，使旅客在享受服 务的整个过程中，尽可能地保持良好的心情，真正可以获得精 神上的享受。干扰理论的核心就是要使服务对象在服务过程中 所受到的干扰越少越好。作为空乘服务人员，应当特别注意以 下三个方面：
项目一 民航服务礼仪概述
⑤ 信任距离是指服务人员为了表示对服务对象的信任， 从对方视线消失，同时也为使服务对象对服务产品的浏览、斟 酌、选择或体验更为专心致志的一种距离。
民航服务礼仪讲解
(一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
2. 民航企业服务关系现状 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下 级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。 3. 正确的民航服务关系 (1) 在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提 供满意服务。管理者为员工服务应该做到以下几点： ① 公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想， 为旅客提供方便、满意的服务。 ② 公司的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在解决员 工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。 ③ 面对服务失误，管理者要主动承担服务责任，然后再寻找服务补 救的方法。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
日本著名企业家士光敏夫接管东芝电器公司 后,针对东芝电器公司每况愈下的困境，一 改前任的管理方式，坚持每天上班比别人早 半个小时站在厂门口向工人问好。在生产流 水线，他东摸摸、西碰碰，和员工面对面交 流，倾听员工的意见和建议，在生产现场让 员工认识他并接受他。工余时间，士光敏夫 经常和员工一起吃饭，关心员工的衣食住行。 日子一久，士光敏夫竟能说出所有员工的名 字。员工十分感动，士气大振。东芝电器公 司的生产很快走出困境，并有了快速发展。 士光敏夫这种身先士卒的现场管理被称作 “走动式管理”。
退一步海阔天空，忍一时风平浪静 ▲得饶人处且饶人 ▲宰相肚里能撑船 ▲生气是用别人的过错来惩罚自己 ▲千万不要有理变成“无礼” • 当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边， 而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度 宽大，必须遵循法制和道德规范。 • 大事讲原则，小事讲风格。
（5）适度原则
网络资源
民航资源网
各大航空公司网站
项目一
认识礼仪
• 1.1请谈一谈你对礼仪的认识
• 礼的根基是内心的德，如果根基全无，即 使外表做的像模像样，也只是作秀而已。
• 礼的两大要素：形式与思想。两者相互依 存，缺一不可，否则就不是真正意义上的 礼。
• 1.2为什么学礼？ • 不学礼，无以立 • 使个人的言行在社会活动中与其身份、地 位、社会角色相适应 • 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
有礼走遍天下
• 1.3礼的起源和含义
从示,从豊( lǐ)。“豊”是行 礼之器,在字中也兼表字音。 本义:举行仪礼,祭神求福。
• 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类 生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生 的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的 习惯便是礼仪。
• 是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可 的各种行为规范，是人们以一定的程序、方式来 表现的律己、敬人的完整行为。
凶礼
用于吊慰家国忧患方面的礼仪活动。包括丧葬礼、荒 礼、吊礼、恤礼、襘礼等。后多特指丧葬、持服、谥号等 礼仪。
• 人类精神文明的产物
• 1.4礼仪的内容 • • • • • 礼节 礼貌 仪表 仪式 礼源自 严格 言谈行为 外表 正规隆重 民俗
礼仪与礼貌、礼节的关系 1、礼貌：强调个人的道德品质 2、礼节：强调道德品质的外在表现形式 3、礼仪：程式化了的礼节，文化内涵更 深。 其联系是： （１）礼包括礼貌、礼节、礼仪，其本质 都是表示对人的尊重、敬意和友好。 （２）礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表 现形式。 其区别在于： （１）礼貌是礼的行为规范。 （２）礼节是礼的惯用形式。 （３）礼仪是礼的较隆重的仪式。
1. 礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21 世纪前) 2. 礼仪的形成时期：夏、商、西周三代 (公元前21世纪～前771年) 3. 礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元 前771～前221年) 4. 强化时期：秦汉到清末(公元前221～ 公元1911年) • 现代礼仪的发展
• 1.8礼仪的功能
• • • • • 弘扬礼仪传统 塑造良好形象 提高道德水平 改善人际关系 建设精神文明
小知识：
1.五礼 古代有“五礼”之说，祭祀之事为吉 礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼， 军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。
吉礼
吉礼，它主要是对天神、地祗、人鬼的祭祀典 礼。 其主要内容可包括三个方面。 第一是祭天神，即祀昊天上帝；祀日月星辰；祀司 中、司命、风师、雨师等。 第二——祭地祇(qi) 祗（zhī）（恭敬) 祭地祗，即祭社稷、五帝、五岳；祭山林 川泽；祭四方百物等。 第三——祭人鬼 祭人鬼，主要为春夏秋冬享祭先王、先祖 。
（6）平等原则
芬克斯酒吧谢绝基辛格
感情要适度 语言要适度 行为要适度 距离要适度
• 1.7礼仪的历史沿革
• 礼仪的形成 1. 从理论上说，礼的产生，是人类为了协调主客 观矛盾的需要。 2. 从具体的仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀 活动。 目前能够研究的礼制，最早只能上溯到周代。 周人的礼是后代礼制的渊源。 • 礼仪的演变 礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革。 从历史发展的角度来看，其演变过程可以分四 个阶段。
（3）真诚原则 （4）宽容原则
宽容的典范 安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是， 清朝康熙年 间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在 桐城的祖 居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰 书京华禀 告，张英写了一首诗作复：
一纸修书只为墙， 让他三尺又何妨？ 长城万里今犹在， 不见当年秦始皇。 家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义， 也退让三 尺，这样就诞生了“六尺巷”。
• 十里不同风，百里不同俗
• 1.5礼仪的特性 • • • • • • 文明性 共通性 多样性 变化性 规范性 传承性
1.6礼仪的原则 （1）遵守原则 （2）敬人原则
尊重自己（不自大，不自卑）； 尊重他人 ( 尊重上级是一种天职，尊重同事
是一种本分， 尊重下级是一种美德，尊重客人 是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有 人是一种教养。)
• 1.9礼仪的修炼
• 修炼的内容
（1）道德品质修养
（2）文化知识修养 （3）心理素质的修养 （4）行为习惯的修养
1.9礼仪的修炼
修炼的方法 （1）树立学习礼仪的意识 （2）陶冶尊重他人的情感 （3）锻炼履行礼仪的意志 （4）养成遵从礼仪的行为
• 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着 一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上 了迎宾员的岗位。一辆白色高架轿车向饭店 驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪 华转门的雨棚外。小贺看到后排坐着两位男 士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外 国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业 性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶 姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作 麻利而规范、一气呵成。 • 关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同 样的礼仪迎接那位女宾下车，但女宾满脸不 悦，使小贺茫然不知所措。 • 通常，后排座为上座，优先为重要客人服务 是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不 悦？小贺错在哪里？