星级酒店服务员的素质要求内容
酒店星级服务员评选方案
酒店星级服务员评选方案一、背景介绍近年来，随着旅游业的迅速发展，酒店行业竞争日益激烈。
在这个竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务成为酒店吸引客户的重要手段之一。
为了鼓励酒店服务员提升服务技能和素质，并树立典范，我们决定制定酒店星级服务员评选方案。
二、评选目的1. 鼓励服务员积极主动提供高质量服务，增强服务意识和责任感。
2. 培养一批优秀的酒店服务员，提升整个行业的服务水平。
3. 增强酒店员工的荣誉感和归属感，激发个人工作激情和自豪感。
三、评选标准1. 服务态度：服务员应具备亲和力、耐心、细致等良好的服务态度。
2. 沟通能力：服务员应具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
3. 专业知识：服务员应具备扎实的酒店及旅游行业知识，能够解答客人的疑问。
4. 解决问题能力：服务员应具备快速解决问题的能力，能够应对突发事件和客人的投诉。
5. 团队合作：服务员应具备良好的团队合作精神，能够与同事协作，共同完成工作任务。
四、评选程序1. 提名阶段：酒店管理层和员工可以提名自己认为符合评选标准的服务员候选人。
2. 初步评审：评审委员会根据提名人的推荐，对候选人进行初步筛选，评选出入围候选名单。
3. 决赛评选：入围候选人将参加决赛环节，通过面试、模拟服务等方式进行综合考核和评选。
4. 最终评选：评审委员会根据决赛环节的表现和评分，选出最终的酒店星级服务员。
五、奖励与表彰1. 获奖者将获得荣誉证书、奖杯及奖金等奖励，并被授予酒店星级服务员称号。
2. 酒店将在内部刊物、官方网站等媒体进行获奖公示，并宣传获奖者的优秀事迹。
3. 获奖者将作为酒店的典范员工，享有一定的权益和福利待遇。
4. 酒店将定期举办评选活动，以鼓励更多的服务员积极参与并提升自身素质。
六、评选活动的流程与时间安排1. 提名阶段：开放提名，酒店员工可以自愿提名符合条件的服务员，持续一个月。
2. 初步评审：评审委员会对提交的提名候选人进行评选，筛选出入围名单，持续两周。
酒店各岗位素质要求
岗位素质要求部门总监/经理岗位素质要求：年龄25-40周岁，大专以上学历，具有三年以上星级酒店同等岗位工作经验。
部门主管岗位素质要求：年龄22-40周岁，大专以上学历，具有两年以上星级酒店同等岗位工作经验。
财务出纳、会计、审计岗位素质要求：年龄20-40周岁，大专以上学历，财务会计专业，并具有财务相关工作经验。
劳资/质检专干岗位素质要求：男女不限，年龄20-35周岁，男性身高172cm以上，女性160cm以上，大专以上学历，有从事过薪资核算与质检工作经验。
后勤专干岗位素质要求：限男性，年龄20-35周岁，高中专以上学历，有从事过员工食堂与员工宿舍管理工作经验。
部门领班岗位素质要求：年龄20-30周岁，高中专以上学历，具有一年以上星级酒店工作经验。
文员岗位素质要求：限女性，年龄18-25周岁，身高160cm以上，大专以上学历，电脑操作技能熟练，并具有一定的文字处理能力。
前台接待、财务收银、商场接待、营业员、咨客岗位素质要求：限女性，年龄18-25周岁，身高162cm以上，高中专学历，形象气质较佳，个人综合条件较好的身高可放宽到160cm。
餐饮部接待员素质要求：男女不限，年龄18-25周岁，男性身高168cm以上，女性158cm以上，高中专以上学历，能吃苦耐劳。
餐饮传菜员素质要求：男女不限，年龄15-40周岁，男性身高170cm以上，女性身高156cm 以上，高中专以上学历，能吃苦耐劳。
吧生岗位素质要求：限男性，年龄18-25周岁，男性身高170以上，高中专以上学历，有从事过吧台岗位相关工作经验。
客房服务员素质要求：男女不限，年龄18-35周岁，女性身高158以上，男性身高168以上，高中专以上学历，能吃苦耐劳。
礼宾岗位素质要求：男女不限，年龄18-25周岁，男性身高175cm以上，女性身高168cm 以上，高中专以上学历，反应灵敏，形象气质较佳。
营销代表岗位素质要求：男女不限，年龄18-30周岁，男性身高172cm以上，女性身高160cm 以上，高中专以上学历，口齿伶俐，性格开朗，形象气质较佳。
酒店服务员星级标准
酒店服务员星级标准
酒店服务员是酒店服务团队中至关重要的一员，他们直接接触到客人，直接影响着客人对酒店的整体印象。
因此，对于酒店服务员的星级标准，需要有一套明确的规范和要求。
首先，酒店服务员的外表形象非常重要。
他们应该穿着整洁、得体的制服，服装要干净整洁，不可有破损、脏污等情况。
酒店服务员的仪表端庄，不可有明显的个人气味，需要保持清洁整洁的形象。
此外，酒店服务员的着装和仪表应该符合酒店的整体风格和形象，不可过于随意或个性化。
其次，酒店服务员的服务态度至关重要。
他们需要面带微笑，热情周到地为客人提供服务。
在与客人交流时，需要保持礼貌，用语文明，不可出现粗鲁、冷漠的情况。
酒店服务员需要主动询问客人的需求，并尽力满足客人的要求，让客人感受到贴心的服务。
此外，酒店服务员的专业知识和技能也是评定星级标准的重要因素。
他们需要熟悉酒店的各项服务项目和设施，能够为客人提供准确、及时的信息和帮助。
酒店服务员需要具备一定的语言沟通能力，能够用流利、准确的语言与客人进行交流，解决客人的问题和需求。
最后，酒店服务员的工作效率和责任心也是评定星级标准的重要考量。
他们需要高效地完成工作任务，不拖延、不懈怠。
在工作中，酒店服务员需要保持高度的责任心，认真对待每一个客人的需求，确保客人的权益和安全。
总之，酒店服务员星级标准是一个综合评定，需要从外表形象、服务态度、专业知识和技能、工作效率和责任心等多个方面进行考量。
酒店需要建立一套科学、合理的评定体系，对酒店服务员进行全面、客观的评定，从而提高酒店服务质量，满足客人的需求，提升酒店的整体形象和竞争力。
五星级酒店服务标准
五星级酒店服务标准五星级酒店是高端酒店的代表，其服务标准也是业界公认的最高水准。
为了确保顾客能够获得最优质的服务体验，五星级酒店需要遵循一系列严格的服务标准。
以下是五星级酒店服务标准的一些重要内容：1. 服务态度。
五星级酒店的员工应该以礼貌、热情和专业的态度对待每一位顾客。
无论顾客提出何种要求，员工都应该及时、周到地予以满足，让顾客感受到贴心的关怀和周到的服务。
2. 设施设备。
五星级酒店应该配备高品质的设施和设备，包括宽敞舒适的客房、豪华的浴室、先进的健身房和SPA中心等。
所有设施设备都应该保持良好的状态，确保顾客能够享受到舒适便利的住宿体验。
3. 餐饮服务。
五星级酒店的餐饮服务应该精益求精，提供多样化的美食选择，包括本地特色美食和国际化菜肴。
无论是自助餐厅还是高级餐厅，都应该提供高品质的餐饮体验，满足顾客的口味需求。
4. 清洁卫生。
五星级酒店的清洁卫生标准要求非常严格，每一个角落都应该保持干净整洁。
客房、公共区域和餐厅等场所都应该定期进行彻底清洁，确保顾客能够享受到清新舒适的环境。
5. 安全保障。
五星级酒店对于顾客的安全保障要求也非常高。
酒店应该配备完善的安全设施和紧急救援措施，确保顾客在酒店内能够感到安全放心。
6. 定制服务。
除了以上基本服务标准外，五星级酒店还应该提供个性化的定制服务。
酒店员工应该根据顾客的需求和喜好，提供个性化的服务体验，让顾客感受到尊贵和特别。
总之，五星级酒店的服务标准是非常严格和全面的。
酒店需要不断提升自身的服务水准，确保顾客能够获得最优质的服务体验。
只有如此，才能赢得顾客的信赖和好评，保持酒店的竞争优势。
星级酒店服务员的素质要求
星级酒店服务员的素质要求为了提供优质的服务体验，星级酒店对服务员的素质要求相对较高。
素质出众的服务员能够保证顾客的满意度，提升酒店形象，并为酒店带来良好的口碑。
以下是关于星级酒店服务员素质要求的一些重要方面：1.专业知识和技能：星级酒店的服务员应该具备扎实的专业知识和技能，例如熟悉酒店的各项服务项目、顾客接待流程、服务流程以及相关的酒店政策，能够熟练操作各类酒店设备和系统。
2.语言和沟通能力：优秀的服务员需要具备良好的语言和沟通能力，能够与不同文化背景、不同口音的顾客进行有效的沟通。
良好的沟通能力包括清晰的表达能力、耐心的听取和理解能力，以及解决问题和提供帮助的能力。
3.专业形象和仪态：作为星级酒店的代表，服务员的形象和仪态至关重要。
他们应该保持整洁、干净的外观，穿着整齐、得体的制服，并且要保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、清洁的手指甲、不戴大件首饰等。
4.热情友善：星级酒店的服务员应该以热情友善的态度对待每一位顾客，不论顾客的身份地位。
他们应该主动问候顾客、微笑服务，以及及时回应顾客的需求和要求。
热情友善的服务能够营造温馨的氛围，让顾客感受到宾至如归的体验。
5.耐心和细心：服务员需要有足够的耐心和细心，应对不同顾客的需求和投诉。
他们应该倾听顾客的意见和建议，遇到问题时不慌不乱，用专业的态度和方法解决问题。
细心的服务可以确保顾客的需求得到准确的满足，增强顾客对酒店的信任和满意度。
6.团队合作和协调：星级酒店通常有多个部门和岗位，服务员需要具备较强的团队合作和协调能力。
他们应该能够与同事和其他部门的员工合作良好，及时沟通信息、分享资源，并且配合完成团队任务和酒店的各项运营。
7.应变和压力管理能力：作为星级酒店的服务员，他们需要在繁忙和高压的工作环境中应对各种意外和突发情况。
良好的应变和压力管理能力能够帮助服务员保持冷静和高效，同时能够持续提供优质的服务。
总之，星级酒店服务员的素质要求包括专业知识和技能、语言和沟通能力、专业形象和仪态、热情友善、耐心和细心、团队合作和协调，以及应变和压力管理能力等。
四星级酒店服务员标准
四星级酒店服务员标准作为四星级酒店的服务员，我们需要具备一定的标准和素质，以确保为客人提供高质量的服务。
以下是四星级酒店服务员应当具备的标准：1. 外表整洁。
首 impressions 对于客人来说非常重要，因此作为服务员，我们需要保持外表整洁。
这包括穿着整洁的制服，干净整洁的头发和指甲，以及保持良好的仪容仪表。
2. 友好热情。
作为服务员，我们需要对客人保持友好和热情的态度。
当客人入住时，我们应该主动问候并微笑迎接，询问客人是否需要帮助。
在客人有任何需求或问题时，我们也应该及时、耐心地解答和处理。
3. 专业知识。
我们需要对酒店的设施、服务和周边环境有一定的了解和掌握。
当客人询问有关酒店的信息时，我们应该能够准确地提供答案，并为客人提供相关的帮助和建议。
4. 灵活应变。
在工作中，我们可能会遇到各种突发情况，例如客人的特殊要求或突发事件。
在这种情况下，我们需要能够灵活应变，迅速解决问题，并确保客人的满意度。
5. 服务细致。
细致的服务可以给客人留下深刻的印象。
我们需要在客人入住期间，时刻关注客人的需求，并尽可能地为客人提供细致周到的服务，例如为客人提供餐饮推荐、帮助客人安排行程等。
6. 团队合作。
在酒店工作中，团队合作是非常重要的。
我们需要与同事之间保持良好的沟通和合作，共同为客人提供优质的服务。
总之，作为四星级酒店的服务员，我们需要具备外表整洁、友好热情、专业知识、灵活应变、服务细致和团队合作等标准。
只有不断提升自己的素质和能力，才能更好地为客人提供满意的服务，为酒店赢得良好的口碑和信誉。
酒店服务员行为规范示例
酒店服务员行为规范示例一、前言为了提高酒店服务质量，树立良好的酒店形象，确保宾客满意，特制定本规范。
本规范旨在指导酒店服务员在日常工作中的行为举止，以便为宾客提供更加优质的服务。
二、基本原则1. 宾客至上：服务员应以宾客的需求为中心，始终关注宾客的满意度。
2. 尊重宾客：服务员应尊重宾客的个人喜好、信仰和隐私，不得有歧视和侮辱行为。
3. 专业素养：服务员应具备专业的服务技能和知识，不断提高自身综合素质。
4. 团队合作：服务员应与同事保持良好的沟通与协作，共同为宾客提供优质服务。
三、具体行为规范1. 着装与仪容1.1 服务员应按照酒店规定穿着整洁、得体的制服，保持良好的形象。
1.2 服务员应保持头发干净、整齐，女性服务员可适当化淡妆。
1.3 服务员应佩戴整齐的工作牌，不得有纹身、耳洞等影响酒店形象的饰物。
2. 言谈举止2.1 服务员应以礼貌、热情、真诚的态度对待宾客，使用规范的文明用语。
2.2 服务员在与宾客交流时，应保持微笑，倾听宾客需求，不得擅自打断宾客讲话。
2.3 服务员在回答宾客问题时，应严谨、准确、耐心，如需咨询上级或同事，应请宾客稍等，并及时给予答复。
3. 服务流程3.1 接待宾客时，服务员应主动迎接，问好，并引领宾客至适当区域。
3.2 服务员应熟悉酒店各类设施、服务项目及价格，为宾客提供准确的信息。
3.3 服务员在宾客用餐过程中，应关注宾客需求，及时为宾客提供餐具、饮品等，并确保服务质量。
4. 突发情况处理4.1 遇到宾客投诉，服务员应保持冷静， apologize，积极寻求解决方案，及时向上级汇报。
4.2 遇到宾客生病、受伤等突发情况，服务员应立即提供帮助，并联系医疗急救部门。
5. 同事间相处5.1 服务员应尊重同事，保持良好的团队氛围，不得有争斗、吵架等不和谐行为。
5.2 服务员应相互协助，共同完成工作任务，不得推诿、敷衍。
四、培训与考核4.1 酒店应对服务员进行定期培训，提高服务员的服务技能和综合素质。
服务员星级标准
服务员标准一服务员分级：A级：资深服务员、VIP服务员B级：服务员C级：见习服务员三服务员各级别标准如下：A资深服务员1、熟练操作中餐宴会的整个流程，包括餐前准备、摆台标准、场景布置。
2、精通菜肴、酒水知识。
3、熟练中餐六大基本技能（摆台、叠花、上菜、分菜、斟酒、托盘）。
4、以公司的服务标准前提下，有一套个性化的服务体系，为顾客所喜爱。
5、时刻以“酒店服务标兵”约束自己，成为新员工学习的榜样。
6、了解所在区域员工一天动态，可代替班（组）主持班前会议。
7、服务技能技巧要娴熟、轻快、摆台，收台（15分钟）动作规范、迅速。
8、能处理顾客的投诉、做到沉着、冷静、思路清晰。
9、仪容、仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌专业、规范。
10、能把自己所长、技能技巧方面的知识传授给新人，需要有良好的口头表达能力和文笔。
11、同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。
12、了解酒店概况、规章制度、奖罚条例、最新动态及顾客的消费心理。
13、能独立排菜（要求：颜色、形状、荤素、风俗习惯、消费金额、喜好）。
14、工作表现突出，有良好的交际能力，素质高、随机应变能力强。
15、考勤优秀（无迟到、早退、旷工）。
16、每月累计三次被顾客投诉，由A级降到B级。
VIP服务员1、熟悉酒店环境、地理位置。
2、掌握餐前、餐中、餐后整个服务流程。
3、中餐服务的六大基本技能规范。
4、对酒店新菜、特色菜了解其制作过程及特色，熟悉酒水知识。
5、餐中服务按照规范动作及要求勤换骨碟、烟缸。
6、包厢卫生、区域卫生符合酒店卫生标准。
7、微笑服务顾客，保持乐观心态，热情地工作，激情地生活。
8、努力提高自身服务技能，摆台、收台讲究质量与效率。
9、能独立服务一至三桌顾客。
10、恰当运用“请”手势，规范的礼貌用语。
11、熟悉迎宾、点菜、服务员、传菜员、收银员的工作流程。
12、仪容仪表符合酒店规范标准。
13、同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。
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优秀酒店服务员的素质要求1、礼节礼貌酒店服务员坚持礼节、礼貌，服务热情、周到，可以使客人感到舒适，要想成为一名合格的酒店服务员，应掌握一定的酒店服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面内容：1．接待客人时要谦虚有礼（1）对客人的问询应尽量给予满意答复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。
回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。
（2）当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让客人感到得到了应有的帮助。
2．遇见客人时要大方得体（1）遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。
对于熟客要注意称呼客人姓氏。
（2）在酒店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其它活动场所和客人相遇，要主动礼让。
不要超越抢行。
如遇客人谈话，不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。
如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。
3．与客人交谈时，要专心、热情（1）在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。
如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。
（2）同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中，表情自然，不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
交头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴、以示尊重。
如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉意。
4．日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳（1）服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。
对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。
（2）未经客人允许，不可抱玩客人的小孩，更不可随意去摸小孩的头部。
因为不同国家风俗习惯不同，以免引起客人的反感。
（3）不要问外国人的去向和饮食。
如“先生您到哪里去?”“您吃饭了吗?”等等。
（4）不要询问客人的私事。
如“你结婚了吗?”“您家几口人?”“您一个月挣多少钱?”等等。
这样的问题。
5．加强个人礼貌修养（1）在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫，更不要争吵或争论。
同事之间说话要轻—些。
要保持楼内安静。
如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。
（2）在客人面前不要吃东西、吸烟，特别是上班前，不要吃葱、蒜等有异味的食物，更不准饮酒，以免引起客人不舒适的感觉。
不要有失礼貌的行为举止。
（3）如遇个别客人有不礼貌的言行或其它事故发生。
不要同客人争吵，要婉转解释。
必要时报告主管。
要用文明的态度对待不文明的行为。
另外，服务员事先答应了在某一时间内为客人提供某项服务，如代办服务、客衣快洗服务、送餐服务等，要严格遵守时间。
服务过程中要爱护客人的行李物品，如提送行李要轻拿轻放。
清扫客房不乱翻乱动客人的物品、发现客人的遗忘物品要主动送还客人。
2、仪表仪容仪表仪容是指人的容貌、外表、姿态、服饰等的总称。
它是人的精神面貌的外在表现，也是给客人形成良好视觉印象的首要条件。
由于行业特点要求，酒店服务员必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊自爱的需要，也要是工作的需要。
1．服饰方面酒店服务员在工作岗位上要身着工作制服。
对酒店制服的一般要求如下：(1)制服应干净、整齐、笔挺。
(2)非特殊需要，不得在酒店外穿着制服。
(3)钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
(4)制服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如饰物、笔、纸张等；制服衣袋内不得多装物品。
(5)把员工牌端正地佩挂在左胸前。
(6)上班时只准穿酒店配备的鞋、袜。
袜子不得露出，不得有破洞。
要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。
(7)不得穿背心、裤头；或是光脚、穿拖鞋进入营业、公共场所。
(8)要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。
2．修饰方面适当的修饰会使客人有赏心悦目之感，从而增加客人对酒店服务的满意度。
但是过分的修饰又会影响客人的情绪。
酒店对服务员在修饰方面的要求具体规定如下：(1)保持头发清洁整齐，男性服务员头发后不过领，侧不过耳；女性服务员不得披过肩长发，束发时不得使用鲜艳的花式发夹或发带；男女性服务员均不得染黑色以外颜色的头发。
(2)面部要洁净，男性服务员不准蓄胡须，女性服务员可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。
(3)指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂带色指甲油。
3．仪态（1）站姿。
酒店服务员正确的站姿是：①挺拔、挺胸、收腹。
②两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。
③嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉，随时保持向客人服务的姿势。
④女服务员站立时要双脚成“V”字型，膝盖和脚后跟紧靠；男服务员双脚与肩同宽，身体正直平稳，两手不能叉在腰间，也不能抱在胸前或靠在家具或墙壁上。
（2）坐姿。
酒店服务员正确的坐姿应是：①入座时，要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。
②女性服务员入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两腿不能叉开或翘二郎腿。
③起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。
（3）走姿。
酒店服务员正确的走姿应是：①行走时，上体要挺直，身体重心可稍向前，头部要端正，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提。
②两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健。
3、礼貌语言酒店服务员在语言上要谈吐文雅，语调亲切，音量适中，语句流畅；问话和回答问题简明、准确、规范。
1．语言要亲切文雅在酒店业，亲切文雅是酒店服务员语言表达中必须达到的基本要求，为此，服务员酒店制定的一系列服务用语规范。
例如，酒店服务员在服务工作中应做到“五声”，即：（1）客人来时要有迎客声：“您好，欢迎光临”、“先生，早上好!需要帮助吗”等；（2）遇到客人时要有称呼声：“早上好”、“您好”等；（3）受人帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”等；（4）麻烦客人时要有致歉声：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等；（5）客人离店时要有送客声：“欢迎您下次再来”、“一路顺风”、“再见”等。
2．要讲究语言艺术酒店服务员讲究语言艺术应从三方面着手：（1）得体。
也就是要随时注意说话的场合、对方的文化背景等，运用恰如其分的语言。
（2）委婉灵活。
即要根据不同的地点、场合和具体情况灵活使用语言。
例如客人在餐厅吃完饭，没结账就离桌而去，这时服务员不能直截了当地说“怎么不付钱就走”，更不能用“想吃白食啊”这种字眼。
这时服务员应该叫住客人，轻轻地说：“先生，实在抱歉，今天比较忙，没有及时把账单送给您，这是账单，麻烦您结一下账好吗?”（3）幽默风趣。
例如一家酒店有一位外国客人，在临离店时将客房的针织用品几乎席卷一空提着塞得满满的编织袋蹒跚而去。
客房服务员查房后立即通知前厅部。
当时由于前厅客人较多，为顾及影响，前厅服务员没有大事张扬，而是走到这位客人面前，面带微笑说到：“先生，您能下榻我们酒店，已是我们的荣幸了，往洗衣房送这些东西本是我们的责任，您就不必代劳了。
”这位客人就很配合地交出了酒店的物品。
这样既挽回酒店损失又不伤客人的自尊。
4、行为举止酒店服务员在为客人服务时，除了要注重仪容仪表、使用礼貌的服务用语外，还必须注意行为举止，按服务规程，做到举止大方得体，给客人以亲切、舒适的感觉，反映出酒店整体的精神风貌。
1．介绍时准确清晰酒店服务员因工作关系需自我介绍时，应准确清晰地报出自己的姓名和所在的部门，并向客人表示非常愿意为其服务。
2．鞠躬时姿势正确自然鞠躬酒店服务员向客人致意的常用方式。
鞠躬时，应立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，双手贴在两侧裤缝(男士常用)，或在体前搭好，右手搭在左手上(女士常用)，面带微笑，身体上部向前倾斜15～30度左右，目光向下，同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光临”等，而后将身体恢复到原姿态，目光移向对方。
3．握手时注意距离和次序酒店服务员在行握手礼时，应与客人距离一步左右，上身稍向前倾。
伸出右手，四指并齐。
若和女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。
握手要讲究先后次序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。
酒店服务员一般不主动与客人握手，应待客人先伸手；握手时应摘掉手套，双目安然注视对方，并微笑致意。
4．面谈时注意语气语调与客人面对面交谈时，一般应距客人约一步半左右，应集中注意力，目光注视对方，表情要自然大方，可以伴有适当的手势，但运用时要规范和适度，避免给人以手舞足蹈的感觉。
需要用手掌时，掌心应向上，以肘关节为支点在小范围内活动，不要握紧拳头或用手指对客人指指点点和为客人指示方向。
说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势或以生硬口气和客人说话，声量不要过高或过低，以免客人因听不清楚而造成不必要的误会。
讲话要准确、清楚，使用礼貌用语，回答问题不能模棱两可。
不要和客人开过分的玩笑。
不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦客人。
5．接听电话时态度和蔼接听电话语言要清楚，态度和蔼，要用礼貌用语，如“您好”。
此外，接听外线电话应报出酒店名称和部门或岗位名称；接听内线电话则报出部门或岗位名称。
通话结束后，要等对方放下电话后再挂断。
6．递交物件要用双手给客人递交物件时应双手奉上，接物件时也应双手接住。
请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。
7．敲门时计究力度和节奏有事到房间找客人时，要敲门进房。
以手指关节力度适中、缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下。
敲门时要自报身份，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答，中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次；若按门铃，铃响三下后应稍作停顿。
8．引领客人要分清前后引领客人时，应走在客人斜前方边侧2～3步左右处，并照顾到客人的走路速度。
走楼梯时，上楼梯请客人在前，下楼梯请客人在后。
乘电梯时，在梯外按住电梯按钮，请客人先进电梯。
到达所需楼层后，先出电梯，在梯外按住电梯按钮，再请客人出电梯。
上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、腰要微挺、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。
19．取低处物品时动作文雅不要撅臀部、弯上身、低垂头、而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。
10．其他应该注意的举止避免在客人面前与同事说客人听不懂的方言；在客人面前不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人；不得在行走时哼歌曲、吹口哨或跺脚；不得随地吐痰，乱丢杂物；不得当众整理个人衣物、化妆等。