平安保险公司保险公司团险客户分层级服务管理办法暂行
论我国保险业个人信息保护的行业自律
（二）企业自律——保险业对个人信息进行自律保护的实
现途径 自律模式按其发展阶段可以分为两种，其中的一种是仅仅 停留在企业内部的，由企业制定相关的行为规章或行为指引， 企业员工遵守和履行的行为模式，我们把它称之为企业自律。 我国目前保险业的个人信息保护就属于企业自律的层次：各个 保险企业根据自身的具体情况制定客户个人信息管理和保护 的规章指引，保险企业各个岗位的员工依照各自的职责自觉遵 守，如果企业内部员工违反职责而导致客户个人信息的遗失、 泄露和不当使用将会根据企业的规定受到相应的处罚。保险 企业借此来约束企业内部员工的行为，进而达到对个人信息进 行保护的目的。 个人信息保护的企业自律是保险业对个人信息进行自律 保护的一个重要的发展阶段。在立法没有明确规制的情况下， 我国保险业通过企业自律模式对个人信息进行了较为细致的 保护。这使保险企业在收集、处理和利用个人信息的过程中避 免了个人信息的遗失、泄漏和不当使用，在一定程度上维护了 客户的个人权益。但是在对个人信息保护上，保险企业本身的 自律体制存在一定的问题：一方面，由于对个人信息的保护缺 乏统一的自律标准，不同保险企业对于个人信息的保护参差不 齐。在一部分保险企业尤其是财产保险企业对个人信息的保 护往往不尽如人意。另外一方面，由于企业的自律体制只是企 业内部的规章制度，这种规章制度主要依赖于保险企业本身的 自觉遵守而得不到外界有效的约束。同时由于企业的规章制 度经常朝令夕改，因而个人信息保护的企业自律缺乏一定的强 制力和稳定性。
（三）行业自律——保险业对个人信息进行自律保护的发
展方向 自律保护的另一种模式是行业自律。所谓保险业个人信 息保护的行业自律模式．是指保险业统一制定个人信息保护的 行规制度，在保险协会的管理和组织下，全体保险企业及其保 险从业人员自觉遵守、共同履行并由保险协会监督的自律机 制。企业自律是保险业建立个人信息保护行业自律的前提条 件，而行业自律又是企业自律经过不断地发展和完善之后形成 的最终结果。与保险业当前的企业自律相比，行业自律对于个 人信息的保护无论从力度还是广度上都要更胜一筹。首先，个 人信息保护的行业自律由保险行业协会进行管理和组织，保险 企业受到保险行业协会以及其他保险企业的监督，因此其对个 人信息的保护具有较强的约束力。其次，个人信息保护的行业 自律由保险行业协会根据保险业的自身特点统一制定行业规 章，各个保险企业对个人信息的保护可以参照统一的标准，避 免了各个保险企业适用不同的标准从而导致保险业个人信息 保护的混乱。因此在仅仅依靠企业的自律尚不能够全面地维 护和保障个人信息权利的情况下，将企业自律的保护模式上升 为行业自律的保护模式成为我国保险业个人信息保护的发展 趋势。 三、保险业个人信息保护行业自律具体制度的建立 保险业个人信息保护的行业自律应主要包括个人信息的 收集、个人信息的利用、个人信息的保密以及个人信息的查询 和更正等制度。 （一）个人信息收集制度 个人信息的收集在保险业被称为“数据集中”，是指保险 企业通过销售、营销和服务等渠道获取投保人、被保险人、受 益人及其他保险关系人的个人信息的行为。客户对于自己的 个人信息享有决定权，信息决定权是指客户本人控制与支配 其个人资料，并决定其个人信息是否被处理以及以何种方式、 目的、范同被处理的权利＂Ｊ。保险业个人信息的收集应该以 不侵犯客户的信息决定权为前提，尊重和保障客户的个人权 益。个人信息收集制度包括收集规则、录入规则和分类规则 三方面： １．收集规则。保险业对个人信息的收集应该遵守直接 原则，直接原则又称为限制收集原则，是指个人信息原则上应 该直接向客户本人收集。目前保险企业主要经营个险业务、 团险业务和银行兼业代理人业务。在个险业务和团险业务中 一般是保险企业通过各个部门直接向客户收集个人信息。但 是在银行作为兼业代理人的保险业务中，保险企业对个人信 息的收集往往不太规范。银行作为兼业代理人是指保险企业 和银行相互合作，保险企业利用银行的完善的平台来进行保 险业务的开展。在这种业务模式下，银行往往将其客户的个 人信息直接转让给保险企业，保险企业在没有征得客户本人 的允许下对个人信息进行间接的收集，并对收集的个人信息 在商业上加以利用。这种收集的渠道违背了个人信息直接向 信息主体即客户本人收集的原则，侵害了客户对于自己个人 信息的决定权。即使保险企业与银行是合作伙伴关系，但是 这并不意味着就能够相互共享个人信息资源从而将客户的个 人信息未经客户同意直接转让给保险企业。因此，对全行业
平安寿险公司管理制度内容范文
平安寿险公司管理制度内容范文平安寿险公司管理制度第一章总则第一条根据《中华人民共和国保险法》等相关法律法规的规定和保险监督管理机构的要求，制定本管理制度。
第二条本制度适用于平安寿险公司全体员工，包括正式员工、合同制工作人员、临时工以及外聘顾问等。
第三条平安寿险公司是一家面向个人和企业提供多元化保险及金融服务的公司，其管理制度的目的是为了确保公司的合规经营和健康发展。
第四条平安寿险公司的管理层应当依法合规、诚实守信、负责任地履行管理职责，维护公司的利益和股东的权益。
第五条平安寿险公司应当建立健全法律法规负责和遵循公司章程的组织机构、工作流程和内部控制制度。
第六条平安寿险公司应当定期对管理制度进行评估，并及时修订、完善。
第二章组织机构和工作流程第一节组织机构第七条平安寿险公司设立总公司、分公司、部门和办事处等组织机构。
第八条总公司是平安寿险公司的决策中心和业务运营中心，负责对全公司进行整体管理和控制。
总公司设有董事会、监事会和管理层。
第九条分公司是总公司的运营机构，负责分管区域内的业务开展。
分公司设有经理、副经理和相关部门。
第十条部门是负责公司特定职能的组织机构，分为业务部门、行政部门和风控部门等。
第十一条办事处是分公司和部门在市场上开展业务的前沿机构，根据需要设立。
第二节工作流程第十二条平安寿险公司的工作流程包括产品设计、销售、投保、核保、理赔等环节。
第十三条产品设计环节包括市场调研、产品策划、风险评估和定价等。
第十四条销售环节包括市场推广、销售渠道管理和销售人员培训等。
第十五条投保环节包括客户信息采集、保险方案选择和投保申请审批等。
第十六条核保环节包括对投保申请进行风险评估和费率测算，以及申请审核和决策。
第十七条理赔环节包括理赔申请登记、理赔资料核对和赔付处理等。
第十八条平安寿险公司应当建立健全产品管理流程、销售管理流程、投保管理流程、核保管理流程和理赔管理流程，并监督执行。
第三章内部控制制度第一节内控目标第十九条平安寿险公司的内部控制目标是确保公司的法律合规、规范经营和风险有效控制，保障公司的正常运营和资金安全。
中国平安产险四级机构管理办法
负责本地区理赔案件的缮制。 6．出纳主要职责： 日常收支：收存现金保费，及时存入银行；支付个人赔付款、手续费、费用等，并 审核所收、付款业务原始凭证的签章手续等是否齐全； 资金管控，做好资金需求及控制限额；帐户管理，各种银行报表的填制、余额上报 工作； 建立支票领用登记薄，加强对支票购买、使用、作废的管理； 帐簿登记：整洁、规范登记现金及银行存款日记账，并做到日清月结，及时与三级 机构电脑帐核对，保证帐帐相符； 现金管理：严格执行现金管理制度，控制现金使用范围每日盘点库存现金，保证帐 实相符，并保证库存现金安全；严格执行收支两条线，严禁坐支现金保费。 （三）四级机构的财务和客服查勘统一集中到三级机构进行管理，其编制属于上级 三级机构，由三级机构根据需要派出驻点工作的财务和查勘人员。 （四）三类以上四级机构由上级三级机构委派财务会计人员1名，县域型二类以上 四级机构由三级机构委派C类营销助理1名，协助机构负责人开展销售推动和营销规划等 工作。
（三）年保费规模500万元以上，职场建筑面积不超过300平米，年租金标准100000 元，装修费标准90000元。
职场基本功能分区：负责人办公室、财务室、客服区、业务员区。
实际租金及装修费额度，视各地区房地产市场情况，进行一定比率上下浮动。具体
参照职场租赁、装修管理细则（财务部另行下发）。
第十六条 四级机构资源配置
第三章 四级机构设立原则和规划
第八条 四级机构设立应坚持“合理规划、效益产出、风险可控”的原则。优先在 经营稳健、管理到位的机构设立新机构；对于经营品质下降、出现重大经营风险的机构 将严格控制新设机构。
第九条 四级机构设立规划 （一）根据全国县域经济基本竞争力评价中心发布的县域经济基本竞争力评价报 告，竞争力等级在一定级别以上的县域地区鼓励设置四级机构（鼓励设立机构的县域级 别标准由总公司企划部每年发布）。 （二）重点发展中心城市和省会城市下属经济发达的区、县地区。 （三）城市型分公司的三级机构下辖的镇区可以鼓励设置四级机构。 （四）原则上不设立年保费规模200万以下机构。 第十条 四级机构设立的基本条件 （一）自开业之日起12个月的保费规模达到200万以上；
平安人寿业务员分级管理宣导_OK
主 顾
部好
组 织
开 拓
组好
发 展
业务员 好
大 家 共 好！
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目录 一、分级管理是什么 二、2003年业务员等级评定方式 三、业务员分级管理的利益 四、我们该怎么做 五、2002年下半年市区业务员评级状况
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我们该怎样做
营业部层面的工作
业务员的宣导、业 务品质训练和培养
将业务员品 质管理内容纳入到
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我们该怎样做
业务员层面
1、认真学习业务人员分级管理制度相关内容 ，熟练掌握并拟定成长计划 2、提升技能、关注品质，早日成为AAA业务 员，树立个人品牌 3、通过学习和训练形成长期服务、稳定发展 、关注品质的意识和行为习惯 4、规范自己展业行为，关注增员中对新人品 质方面的选择和培养
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目录 一、分级管理是什么 二、2003年业务员等级评定方式 三、业务员分级管理的利益 四、我们该怎么做 五、2002年下半年市区业务员评级状况
● 半年至三年以内司龄可参加A级评定(分 值在0-10的除外），三年以上年资可以参 加AA级评定，AAA评定需要五年以上年 资
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业务员级别如何评定
二、分值计算方法：
● 起点分值：+20分 ● 加上不良行为品质扣分（半年内） ● 加上不良契约品质扣分（半年内） ● 得到基础分值 ● 将最近的两次基础分值进行相加求平
不超过-5分)
犹豫期退保（2件以上开始计算） 一件 –2分 短险赔付率 (50%) 0——-3分 短期出险拒赔件一件 –10分 第13月保单件数继续率 (75%) 0— -3分
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问题件类型（一）：
•填写有误类（身份证位数不足15
位或18位，身高、体重填写错误，生日 与身份不符等。）
中国保险监督管理委员会关于中国平安保险股份有限公司分业经营实施方案的批复-保监复[2002]32号
![中国保险监督管理委员会关于中国平安保险股份有限公司分业经营实施方案的批复-保监复[2002]32号](https://img.taocdn.com/s3/m/f9a3ffefbb0d4a7302768e9951e79b8968026835.png)
中国保险监督管理委员会关于中国平安保险股份有限公司分业经营实施方案的批复正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保险监督管理委员会关于中国平安保险股份有限公司分业经营实施方案的批复（2002年4月2日保监复[2002]32号）中国平安保险股份有限公司：你公司《关于我公司分业经营实施方案的请示》（平保发［2002］53号）收悉。
经研究，批复如下：一、原则同意你公司上报的《中国平安保险股份有限公司分业经营实施方案》（以下简称“《方案》”）。
请你公司严格按照《方案》中的实施意见和步骤执行，并尽快上报有关审批文件。
二、你公司要切实加强对分业改革工作的领导，积极、稳妥地做好分业改革工作，保证职工队伍的稳定和业务的健康发展。
三、你公司要严格执行国家财经纪律和保监会的有关规章，严禁借分业改革之机违规经营、乱发财物。
四、在分业改革过程中遇到的困难和问题，要及时向我会报告。
对工商注册登记等事宜，要主动向有关部门汇报、沟通，以取得他们对改革的支持和帮助。
五、你公司分业改革工作完成后，应将分业改革情况及时上报我会，我会将对你公司系统分业改革工作落实情况进行抽查、验收。
此复附件：中国平安保险股份有限公司分业经营实施方案附件：中国平安保险股份有限公司分业经营实施方案根据中国保监会《关于中国平安保险股份有限公司分业经营改革的通知》（保监发［2001］197号）精神，结合公司实际情况，制定中国平安保险股份有限公司分业经营实施方案。
一、分业经营实施方案指导思想（一）严格按照中国保监会的通知精神和《公司法》、《保险法》等有关法律法规及保险规章的要求，实施中国平安保险股份有限公司系统分业改革；（二）坚持从实际出发，根据公司的经营管理情况，确保分业实施工作平稳进行；（三）确保公司资产在分业过程中保值、增值，确保公司在分业后持续、稳定、健康发展。
保险代理人分级标准
保险代理人分级标准
保险代理人的分级标准可能会根据不同的保险公司或不同的政策而有所不同。
以某保险公司讨论稿为例，保险代理人等级由低到高可逐步升级为四级(初级)、三级(中级)、二级(高级)、一级(特级)。
以下是对各级别标准的简单介绍：
四级（初级）代理人具备基础保险知识和专业技能，能在指导下以产品为导向开展保险销售业务，协助订立保险合同及提供相应的客户服务。
三级（中级）代理人具备丰富的保险专业知识和基础金融专业知识，能识别评估客户个人和家庭的各类风险、启发客户保险需求，熟练掌握保险销售专业技能，独立开展保险销售业务并产生持续稳定绩效。
二级（高级）代理人具备全面深入的保险专业知识和丰富金融专业知识，能从财富管理的角度分析客户面临的风险并启发保险需求，精通保险销售专业技能，能指导低级别人员开展保险销售业务，绩效水平良好。
一级（特级）代理人能对保险市场和销售团队进行深入的培训和指导，具有丰富的行业经验和卓越的销售业绩。
请注意，这只是其中一种分级标准，具体的分级标准可能因公司而异。
如果您对具体的分级标准有疑问，建议您咨询所在公司的相关部门或查阅公司政策文件。
平安养老险—团险整理
小微免核产品一乐享产品1、 经营面临风险多：因火灾、爆炸、水灾导致自身财产损失员工工作期间的人身意外事故进店顾客等第三者在经营范围内发生意外事故损失2、 自担风险能力弱：小微客户自担风险能力弱，一旦发生类似火灾或者重大人伤事故，对小微企业将是灭顶之灾3、 保障需求范围广：由于面临的风险因素多且复杂，对保险的保障需求范围相应要求广4、 议价能力弱：与大型企业不同，小微企业在保险谈判中的议价能力较弱5、 符合寿险主顾特征：小微企业主具有一定经济实力，寿险需求较强，完全满足主顾特征6、 财产险询价繁琐：市场上财产险无专属产品，且询价信息多，流程繁琐 出单简便，系统自动核保； 适用行业场景丰富，覆盖餐饮、超市、娱乐、美容、教育 10余个场景； 保费低，客户易于接受，保障范围全面，涵盖自身财产、三者责任； 佣金高，6-8月活动期间直线加佣，乐享系列佣金 37%、无忧系列佣金32%平台型可续业务，有助于客户积累并开发其它综合金融产品； 小微客户的老板，符合主业客户群特征，可促进主业转化乐享产品：定制产品，覆盖如下各类生活店铺:保障内容：第三者损失：顾客在店内的意外受伤、财产受损 员工人身意外：员工意外受伤、身故、残疾小微客户保险需求分析小微客户免核产品优势1. 2.3. 4.5. 6.小微免核产品一无忧产品无忧产品 保障内容外坠慢迄戌■曲損艾干奢期：毎15件喈.商餌I*湃“丰比崔吾踪文低眉示自身财产损失：店内财产因火灾、爆炸造成的损失定制产品，覆盖餐饮住宿、商务服务、批发零售、文化娱乐各类商铺第三者损失：顾客在店内因火灾爆炸、玻璃破碎、摔伤、触电、意外坠楼造成的损失 自耳财产振失：店内明产因火灾.惇疔造虫的協朱3、涉及人员清单需盖章上传投保须知：1、投保单（乐享系列实现系统打印）2、企业组织机构代码证或营业执照; 无忧产;保障内容商購无悅定制产品,震盖餐饮住宿、商务曬务、批发越售 文化娱乐各类商铺商铺无忧□ 无忧产品鑿求适用客户售价 1办公兀忧逢说面积=5（呼米 的力介幸答类办公室700元/个2呑谄无忧 谑说面料弋50 0平半 的商铺餐钦住宿，福箔服 努.批发零售、文 化媒乐叩底铺 按照面积丸小不同・ 保就在7旳元・ 1750元/个不等 3弹说面杞£50 0平卡 的商葡 褫饮住箱、曲务服 箔*批出霧労、文 化瞑乐业糧莒ISOOjt/^第=者損失：赎警齐店认闵犬灾爆炸、玻璃碗辞、拄帕、辘申.务CWI15R剧4賂百&薛itx 次咖轄倚爾玄黃、棘咸舸=吉损失 GS0平来1住） 100^107J4S0s<noom (*> 250* 丄5万 G0O 二書网5、赃电 二台曲卜堅楞100-300平乂 (A ) 万 M 万 750 ■3OO -!50n 年试［含］ 25077那万 9000-WT* ［吉) m 石 10万 i(X>E 津口 .装谊 < 因火走、亦i<x 円噪n 50万 “万 450 MViShi!的摘尖1<KJ-3HT^ (含) 30方 mo 万 550aOO-SOCFFW ( A )鈕万40万BSD<XB@1AQ嵬口頰怯FH 魏你蟹c 71.)性财肚內阳产火灾、垢炸 佔円仔苛岡出兰燻裂亞损 10万5万公处顾玄火寅*除PF 養怖顾客详7卜坠吃脏鈕弹琵戒顾曲、第二者顾當垛怙*坯從1(XE5毎决事故赔僥职載丄。
平安保险-薪酬绩效-金融业PPT
部分优秀员工 较大幅度加薪
少数特别优秀 员工大幅加薪
加薪所在比例区间根据 员工个人在部门考核排 名确定
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共建伟大公司——致力于中国成长型企业的正规化、国际化、持续化！
平安保险薪酬绩效之问题与对策 原文
薪酬改革内容之三
-----前后线界定及制度建立
项目
具体描述
结果
•前后线界定 •前线薪酬制度 •后线薪酬制度
•专业技术津贴依旧保留，专业技术人员薪酬的变化与其技术等级评聘和业绩考核直接挂 钩，普通员工薪酬变化与每年的考核紧密联系，可升可降。
•机构后线人员实行相对固定的职能工资制，将目前的工资与奖金（经过二次分配）固定 在月工资发放，前线人员设保障性基本底薪，主要收入来自直接业绩提奖
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共建伟大公司——致力于中国成长型企业的正规化、国际化、持续化！
中国平安人寿首开国内个人寿险营销之先河，凭籍先进的体制、优秀的经营理念、富有魅力的企业文 化培养和建设了专业化员工队伍，目前拥有超过18万人的代理人队伍。在业务发展中，还建立了后援、 培训、IT支持平台，个险、团险、银行代理三大渠道系统和完整的产品体系满足客户个性化服务的需 求，从传统的储蓄型、保障型产品，到非传统的分红型、投资型产品，为客户提供多元化产品服务。
确定部门职责内每一 项工作的工作耗时， 并合计汇总出部门的 工作总量
基于部门最优化 配置的四定原则
定编
根据工作总量，以每 年255天计，得出部门 完成所需工作的最基 本人力
定岗
确定岗位名称及 其编制，以及聘 任的基本标准和 考核指标
定员
对岗位人员进 行测评与分析， 依据结果确定 各岗位合格人 选
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前线指直接服务于外勤的岗位。 如三级机构负责人、区经理、 组训和营销部经理等岗位，后 线指除前线岗位以外的所有内 勤岗位，如核保岗、清分岗、 人员管理岗等。
集团客户分层分级服务管理办法校对版
中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法2008年10月目录第一章总则........................................................ 第二章集团客户分类标准............................................ 第三章集团客户分类目标............................................ 第四章集团客户分层分级服务原则.................................... 第五章集团客户分层分级服务内容.................................... 第六章集团客户分层分级服务标准.................................... 第七章集团客户分层分级服务管理.................................... 附表：集团客户分层分级服务标准表.....................................第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。
第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。
第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。
第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。
第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。
财产保险寿险公司团险基本法
团险业务系列人员管理办法（2016年修订版）第一章总则第一条为充分调动团险业务系列人员的展业积极性，打造专业、精干、高效的团险精英销售团队，在控制人力成本的基础上，特制定《中国人民人寿保险股份有限公司海南省团险业务系列人员管理暂行办法》（下称本办法）。
第二条本办法所称的业务系列人员是指从事团险销售及销售管理的工作人员。
根据工作职能不同，分为营业部经理和业务人员两类；根据销售渠道不同，分为直销业务人员和渠道业务人员。
第三条本办法所称的营业部是指按照基本法规定设立的，分为直销营业部和中介营业部两类。
承担保费任务的基本销售单位，具体负责对团险业务系列人员进行统筹管理及业务推动。
第四条省分公司团体保险部是所辖范围内各地区团险营业部及团险业务系列人员的归口管理部门，依据本办法对团险营业部及团险业务系列人员进行统筹管理。
第五条省分公司团险系列业务人员统一按总公司C类地区进行管理。
在业务发展过程中，分公司根据业务经营情况和当地市场状况对机构类别做出调整后，则按调整之后的类别执行。
第二章营业部的组建与管理第一节营业部的设立第六条营业部的设立程序为：各机构填写《团险营业部设立申请表》，经分公司团体保险部及团险分管总审批同意后方可设立。
第七条营业部的人员配置标准如下：每个营业部设营业部经理1名。
直销营业部设置业务人员4－8人，中介营业部设置业务人员3-6人。
第二节营业部的人员构成第八条营业部由营业部经理和业务人员构成。
第九条营业部经理由低到高共分六个职级，依次是经理助理一级、经理助理二级、副经理一级、副经理二级、经理一级、经理二级。
第十条业务人员由低到高共分十一个职级，依次是助理业务专员、业务专员、业务经理一级、业务经理二级、业务经理三级、高级业务经理一级、高级业务经理二级、高级业务经理三级、资深业务经理一级、资深业务经理二级、资深业务经理三级。
第三节营业部人员的选聘和工作职责第十一条营业部经理的选聘和工作职责一、营业部经理的聘用标准（一）年龄在28—50周岁；（二）熟悉团险市场、产品及政策，团险销售技能强；（三）具有一定的业务管理经验和培训辅导能力；（四）具有较强协调与公关能力、市场策划与开拓能力；（五）热爱销售行业、领导力强；二、营业部经理的录用各机构需将拟聘用的营业部经理简历《团险业务系列人员个人简历》报分公司团体保险部审核，经分公司团体保险部及团险分管总面试同意后方可聘任。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法（暂行）目录一、总则第1条为加强团险客户资源管理工作，建立团险客户分层级服务管理体系，实现团险客户分层级服务标准化、差异化，最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客户群的目的，特制定本办法。
第2条建立团险分层级客户服务标准化体系的目的：通过系统化、标准化服务，实现客户与我公司的互动关系，提升客户价值，确立平安服务新优势。
第3条团险服务标准化主要指：1、服务项目标准化：不同层级客户具有各自层级相同的服务项目及服务标准；2、服务模式标准化：二级机构设立统一标识的柜面服务柜台（或中心），推行“一站式”服务模式；3、服务流程标准化：严格按照服务流程、标准，及时、主动完成各项售后服务。
第4条本办法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户。
第5条本办法适用范围：团险各级机构。
第6条本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有：1、分层级管理原则：根据客户价值的差异，对团险客户实行分层级服务管理。
2、合理配置原则：根据客户不同层级合理配置公司服务资源。
3、重点投入原则：对VIP级客户公司进行重点投入。
4、共同经营原则：总、分公司联合开展客户服务活动。
5、主动服务原则：由以往的被动服务向主动服务转变。
6、分步实施原则：对不同客户的服务标准，分步落实。
二、客户分层级管理标准第7条根据团险客户价值的差异，将团险有效客户分为三个层级，即：金牌VIP客户、银牌VIP客户及普通客户（也称常规客户）。
第8条金牌VIP客户由总公司统一评定；银牌VIP客户由分公司评定。
每年年初公布VIP客户清单。
第9条客户分层级评定的参考指标为客户价值指标。
客户价值指标由标准保费规模、客户忠诚度、利润贡献度等参数综合评定。
第10条客户价值指标=标准保费规模折算系数*30%+客户忠诚度折算系数*30%*K1+利润贡献度折算系数*40%*K2（标准保费规模折算系数、客户忠诚度折算系数及利润贡献度折算系数见附表）。
K1：有效投保年度低于3年，首年=3.5；次年=2；第3年=1.5K2：第11条团险各层级客户的入围标准如下：1、金牌VIP客户：原则上以年度累计标准长险保费5000万以上，或累计健康险实收保费500万以上，赔付率不高于60%，或累计非健康险实收保费100万以上，赔付率不高于40%的客户，即可入围金牌VIP客户评选名单。
2、银牌VIP客户：各类机构入围银牌VIP客户的具体标准为：A类机构：原则上以年度长险标准保费在2000万以上，或健康险实收保费300万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费50万以上，赔付率不高于40%的客户。
B类机构：长险标准保费在1000万以上，或健康险实收保费200万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费20万以上，赔付率不高于40%。
C类、D类机构：长险标准保费在500万以上，或健康险实收保费100万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费10万以上，赔付率不高于40%。
3、常规客户：除VIP客户以外的其他客户。
三、分层级客户评定流程第12条V IP客户的确定流程：1、金牌VIP客户：由各分公司根据本机构客户资源情况和VIP客户入围标准推荐、上报总公司团险客户资源部，总公司客户资源部根据客户价值指标进行评定，报团险事业部总经理室审批确定，并通知公司各部门及所在机构，从确定次月开始按相应标准提供服务。
2、银牌VIP客户：银牌VIP客户资格由分公司按照客户价值指标自行评审确定，并报总公司客户资源部备案。
自确定次月起开始按相应标准提供服务。
第13条金牌VIP客户数量每年维持在30~40个名额，其中30个名额从上年度及以前已承保客户名单中产生，入围客户按照客户价值评估体系评估后硬性排名，另外10个名额从本年度新客户中评定。
银牌VIP客户名额由机构根据当地机构的售后服务能力自行确定。
四、分层级客户服务标准第14条团险服务分为三大类：常规服务、增值服务和超值服务。
第15条各层级客户对应的服务标准如下：1、普通客户服务标准：常规服务。
服务主体：分公司各层级相关岗位。
2、银牌VIP客户服务标准：常规服务+增值服务服务主体：分公司各层级相关岗位。
3、金牌VIP客户服务标准：常规服务+增值服务+超值服务。
服务主体：以分公司为主，总公司参与部分服务项目。
第16条V IP客户重点服务对象：1、第一服务对象：VIP客户单位的主要领导1-2人。
其中金牌VIP客户董事长或总经理自动成为平安保险集团顶级客户俱乐部成员。
2、第二服务对象：客户单位的主要经办人1-2人。
第17条常规服务标准：1、出单服务：在客户办妥所有的投保手续后，正常件出单时效为5个工作日。
2、保全服务：在保单有效期内，客户提出保全需要，在接到相关申请书后，保全时效为3个工作日。
简单信息变更当天完成。
3、理赔服务：一般理赔案件处理，从立案到结案的时限为7个工作日。
调查案件处理，从立案到结案的时限为15个工作日。
与残疾鉴定有关的理赔案件按照正常鉴定时限完成。
4、续期续保提醒服务：提前两个月进行客户保单的续期续保提醒。
5、通知服务：在保单满期或失效时，及时向有关客户发送领取通知、复效通知，以及其他通知服务。
6、回访服务：每年组织一次常规客户回访活动。
7、查询服务：提供PA18网上查询及95511电话查询服务功能，满足客户的各项查询需求。
8、跨地域服务：对系统内任何机构承保的全国性或区域性大型客户的常规服务，各级机构自动纳入正常的常规服务范畴。
第18条增值服务标准：1、绿色通道服务：①VIP标识：对已确定的VIP客户，前台接单时在相关的服务单证上加盖VIP标识，在GBS及相关IT服务系统进行操作时，进入专门的VIP客户服务界面，严格按照VIP服务所要求的标准和时效进行作业。
②快速出单通道：VIP客户投保手续齐全，资料齐备后，出单时效为3个工作日（特大型客户出单时效不超过7个工作日），出单时必须在保险单据及服务手册上注明总、分公司的客户投诉专线电话。
③快速保全通道：在保单有效期内，VIP客户提出保全需要，相关资料齐备，保全时效为2个工作日。
简单信息变更当天完成。
④快速理赔通道：VIP客户的一般理赔案件审理，从立案到结案的时限为5个工作日。
调查案件，从立案到结案的时限为10个工作日。
⑤快速财务通道：新契约投保、加保业务，款项到帐后即时对帐；支付理赔款、退保费业务即时付款；对特殊性、突发性重大赔案，在理赔事实清楚，材料基本齐全的情况下，实行理赔款比例垫付服务。
⑥VIP服务手册：为VIP客户提供由总公司统一印制的《VIP专用服务手册》。
⑦提供SOS服务：根据客户需求提供SOS急难救助服务。
⑧提供专人上门服务：根据客户需求，设立服务专员，上门服务，负责协调、督促客户的服务事项。
2、日常关怀服务①设立VIP客户专线电话：客户资源部安排专人负责，受理客户的咨询与投诉。
正常件当天回复，投诉件三天内答复。
②定期寄送公司资料：每月定期为VIP客户寄送平安报刊和保险咨询（包括平安剪报、平安保险报、客户服务报）。
③公司定期回访：金牌VIP每年回访至少三次，银牌VIP每年回访至少两次。
④生日祝贺：在客户生日当天，送上生日祝贺。
具体办法为：向第一服务对象赠送生日蛋糕一个、鲜花一束，标准为120元/人；向第二服务对象赠送生日贺卡一张、生日礼物一份，标准为80元/人。
⑤节日问候：每年两次传统节日（春节、中秋），向服务对象送上节日祝福，并赠送礼品，具体标准为每个节日200元/人。
⑥病期探访：凡客户因病住院，根据实际情况进行探访慰问，探访费用标准为最高200元/人。
⑦短信祝福：公司通过SMS短信系统提前向客户送上生日、节日祝福及病期慰问。
⑧提供年度保单报告：根据实际情况，每半年由客户服务部向客户提供一份保单报告书（包括详尽的缴费、保全、赔付状况）。
重大事件必须确保第一时间向客户提交处理意见。
⑨参与客户重大庆典活动：对客户的重大庆典活动，公司根据实际情况发送贺电、贺礼。
⑩客户满意度调查：每年开展至少一次VIP客户专项满意度调查，调查结果作为衡量各级机构客户服务水平和服务效果的考核指标。
并将结果在系统内进行通报。
3、VIP贵宾接待室服务：①设立VIP客户接待室：负责接待VIP客户高层回访、VIP客户座谈或上门办理保单手续。
各分公司根据自身实际情况设立：A类机构要求设立独立的接待室，并有明显标志牌；B类以下机构要求设专门接待人员。
②专人接待：VIP客户上门回访或办理保单手续，客户资源部（室、岗）负责全程接待，并根据实际情况提前联系团险负责人、相关部门经理、跟进业务员参加会面。
③一站式服务：VIP客户上门办理保单售后服务手续，相关服务部门经理必须陪同（如因故未到，必须指定部门一名专人），全程跟进落实，直到将客人送到公司门外，目送客人离开后，才能回到办公室。
④贵宾服务：为VIP客户提供阅览、饮料、茶点服务。
⑤接待记录：客户资源部（室、岗）建立VIP客户来访接待记录制度，并将具体情况录入团险CRM客户关系管理系统。
第19条超值服务标准：1、健康顾问服务：每年为VIP客户提供一次三级甲等医院专家级标准以上的高级体检，或安排专家上门体检。
同时根据体检结果，由医学专家提供一次医疗顾问服务。
2、交流考察服务①专项交流服务：每年由总公司组织，邀请VIP客户参加一次总公司顶级客户俱乐部交流活动。
②专项学习考察：每年由总公司组织，邀请金牌VIP客户参加小范围的国内外专项考察活动。
3、全球礼宾服务。
免费赠送平安礼宾卡，客户可以通过拨打95511，获得预订酒店、各种门票、酒水食物、鲜花、海外租车、高尔夫球场、SPA美容等各项服务。
4、个人理财服务：为金牌VIP客户高层领导，设立平安个人理财顾问，提供专业个人理财咨询服务。
5、平安内部媒体免费宣传：如免费在平安PA18网站提供金牌VIP客户信息宣传窗口，以提升客户的社会价值。
第20条跨地域服务：各级机构对平安系统内任何其他机构承保的全国性或区域性大型客户业务常规服务、增值服务及超值服务，自动纳入当地机构的服务范畴。
五、各层级服务管理架构第21条总公司团险成立客户服务管理委员会。
由总经理室成员任主任，各部门负责人为服务管理委员会委员。
第22条各二级机构团险成立客户服务执行委员会，由团险负责人任组长，各相关部门负责人为成员。
客户资源部负责协调、组织和最终落实。
六、岗位职责第23条总公司团险事业部总经理室成员每年亲自参加至少10~15个金牌VIP客户的回访服务。
由总公司客户资源部负责统筹安排并做好回访记录。
第24条总公司团险各主要部门负责人（团险客户资源部、业务管理部、市场营销部、中介拓展部、综合开拓部、健康险部等）每年亲自参加至少2~3个金牌VIP客户和3~5个银牌VIP客户的回访服务。