以客户为中心的银行柜面服务
银行业柜面服务规范
银行业柜面服务规范随着社会和经济的不断发展，人们对于银行业柜面服务的要求也越来越高。
因此，银行业柜面服务规范也变得尤为重要。
银行业柜面服务规范不仅体现了银行业的专业度，也直接影响到银行客户的体验。
下面就让我们来探讨一下银行业柜面服务规范。
一、服务态度规范银行业柜面服务的第一步就是服务态度。
服务人员应该有一种友善和热情的精神，主动问询客户所需，为客户提供优质的服务。
服务人员应该始终微笑，保持礼貌。
客户一旦进入银行柜面，服务人员应该主动问候，耐心倾听客户的需求。
如果客户有任何疑问或者不明白的地方，服务人员应该及时解答，给予客户足够的耐心和关注。
二、服务流程规范银行业柜面服务的第二个方面是服务流程。
服务流程是银行进一步提高服务质量的重要措施。
在银行柜面服务中，服务人员应该以客户为中心，注重解决客户的问题。
例如，办理业务时，服务人员应该介绍清楚办理的流程，提供操作说明，让客户不仅感受到服务的关怀，也更容易操作业务。
三、服务标准规范银行业柜面服务的第三个方面是服务标准。
服务标准指的是银行为客户制定的服务准则，包括办理时间、服务质量、服务流程等。
服务标准应该明确并严格执行。
银行应该制定服务标准保障客户的合法权益，从而建立客户信任。
四、服务技能规范银行业柜面服务的第四方面是服务技能。
作为银行业柜面服务人员，应该具备一定的业务和技能水平，了解基础银行知识。
此外，服务人员应该注重服务技能和业务水平的提高，不断积累经验。
这样不仅可以提高工作效率，还可以更好地满足客户需求。
作为银行业柜面服务人员，应该身体力行地遵守规范。
保持良好的服务态度和有序流程，提高服务水平，不仅可以为客户提供优良的银行服务体验，还可以增强银行在市场中的竞争力。
因此，银行和服务人员应该认真对待银行业柜面服务规范的实施，不断提高服务水平，为客户提供更多更好的服务。
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发为规范中国银行业柜面服务，提高金融服务质量，保护客户权益，中国银行业协会于近日印发了《中国银行业柜面服务规范》。
以下为通知正文。
一、背景与目的随着中国经济的快速发展，银行业成为金融体系的核心力量。
作为银行业服务的重要渠道，柜面服务在金融体系中扮演着至关重要的角色。
柜面服务涉及到广大客户的日常金融活动，其质量直接关系到客户的满意度和信任度，对于银行的声誉和形象也有着重要的影响。
为了进一步提升柜面服务的质量，保障客户的权益，并加强银行业监管，中国银行业协会制定并发布了《中国银行业柜面服务规范》。
该规范旨在规范银行业柜面服务行为，加强对柜面服务人员的教育培训，提高其专业素养，促使银行业柜面服务在高效率、规范操作、阳光透明的基础上，进一步以客户为中心，为广大客户提供更加便利、高效、安全的金融服务。
二、主要内容《中国银行业柜面服务规范》共分为七个章节，包括总则、服务准则、服务标准、服务程序、服务责任、服务监管和服务违规和处罚。
总则部分规定了该规范的适用范围、目的和基本原则，明确了银行业柜面服务的法律地位、基本要求和服务宗旨。
同时，总则部分也明确了银行业柜面服务人员应具备的基本素质、职责和义务，以及客户的权益和利益保护。
服务准则部分详细列举了银行业柜面服务人员应遵循的行为规范，包括诚信守法、礼貌待客、保密、服务及时、责任维权、服务培训等。
服务标准部分规定了柜面服务的各项具体要求，包括服务待遇、服务时间、服务空间、服务设施等，确保客户能够享受到公平、优质、高效的金融服务。
服务程序部分详细描述了柜面服务的各项操作流程和要求，包括开户、办理业务、查询资讯、存取款等，要求柜面服务人员按照规定的程序和流程进行服务，并严格遵守操作规范。
服务责任部分规定了银行业柜面服务人员的服务责任和义务，明确了服务人员应履行的职责和提供的服务内容。
同时，该部分还指出了服务中客户投诉处理和纠纷解决的方法和程序。
银行柜面服务技巧
在与客户沟通时，要使用礼貌、亲切的语言， 注意语调和语速，同时要善于倾听和理解客户 的需求。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客户的难处和 需求，为客户提供更加贴心的服务。
团队协作提升
01
加强团队沟通和协作
团队成员之间要保持密切联系，及时沟通业务情况和客户需求，协作
解决问题。
确认客户满意度
在办理业务之后，员工应询问客户是否满意，并确认客户是否还有其他需求。
送别客户
礼貌道别
当客户离开银行时，员工应礼貌地向客户道别，并感谢客户的到来。
确认客户离开
在客户离开银行之前，员工应确认客户已经安全离开银行。
03
柜面服务沟通技巧
倾听技巧
保持专注
柜员应全神贯注地倾听客户的需求和问题，避免 分散注意力。
灵活应对
在面对突发情况或客户需求变化时，能够迅速做出反应，灵活 应对。
解决问题的能力
在遇到问题时，能够积极寻找解决问题的办法，并能够提出合理 的解决方案。
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，理解客户的 需求，并给予合适的回应。
抗压能力培养
自我调节
在面对工作压力和客户投诉时，能够及时调整自己的心态，保持 积极的工作态度。
银行柜面服务技巧
2023-10-29
目 录
• 柜面服务基本要求 • 柜面服务流程规范 • 柜面服务沟通技巧 • 柜面服务投诉处理技巧 • 柜面服务人员心理素质培养 • 柜面服务人员职业素养提升
01
柜面服务基本要求
服务态度要求
01
02
03
真诚
对客户以诚相待，不虚假 、不隐瞒，避免客户产生 疑虑和不满。
银行柜面人员文明服务个人工作总结5篇
银行柜面人员文明服务个人工作总结5篇篇1一、背景概述在过去的一年里，作为银行柜面人员，我始终秉持着客户至上的服务理念，致力于提供文明、专业、高效的服务。
本总结旨在回顾和梳理我在这一过程中所做的工作和取得的成果，并提出未来改进的方向。
二、工作内容及成果1. 客户服务优化在柜面服务中，我始终坚持以客户为中心，努力提升服务质量。
通过主动问候客户，耐心解答客户疑问，积极解决客户问题，我获得了客户的广泛认可。
此外，我还针对客户的个性化需求，提供了一系列的贴心服务，如提供理财建议、协助办理业务等，从而提升了客户的满意度和忠诚度。
2. 业务技能提升作为一名银行柜面人员，我深知业务技能的重要性。
因此，我积极参加银行组织的各项培训活动，学习新的业务知识，提高业务处理能力。
通过不断的学习和实践，我熟练掌握了各项柜面业务的操作流程，能够准确、高效地为客户办理业务。
3. 文明服务实施在服务过程中，我始终遵循银行的服务规范，保持热情、礼貌、耐心的服务态度。
我注重仪容仪表，保持整洁的着装和得体的举止。
在与客户交流时，我使用文明用语，尊重客户的意见和需求。
通过我的努力，我赢得了客户的尊重和信任。
4. 风险防范意识强化在柜面服务中，我始终保持高度的风险防范意识。
我严格按照银行的规定操作，防范风险事件的发生。
同时，我还积极向客户宣传安全知识，提高客户的安全意识，从而保障银行和客户资产的安全。
三、工作亮点与特色1. 创新服务模式为了更好地服务客户，我不断探索新的服务模式。
我结合客户的需求和银行的业务特点，推出了一系列创新服务举措，如预约服务、上门服务等，从而提高了服务效率和质量。
2. 团队协作能力强在团队中，我积极与同事合作，共同完成任务。
我乐于分享自己的经验和知识，帮助同事解决问题。
通过团队协作，我们共同提高了服务水平和业务能力。
四、存在问题及改进措施1. 服务水平仍需提高尽管我在服务方面取得了一定的成绩，但我也意识到自己的服务水平仍有提升空间。
以客户为中心的银行服务理念的贯彻与落实
以客户为中心的银行服务理念的贯彻与落实2023年，随着科技的不断进步和客户需求的不断变化，以客户为中心的银行服务理念已经成为银行业的主流。
银行已经开始以客户为中心，打造一种更加优质、更加人性化的服务体系。
本文将对以客户为中心的银行服务理念的贯彻与落实进行探讨。
一、以客户为中心的银行服务理念的意义以客户为中心的银行服务理念是针对客户需求变化而提出的，其意义在于提高客户满意度和忠诚度。
银行在实现其商业目标的同时，也应当根据客户的实际需求，推出符合客户需求的产品和服务，让客户感到自己被关注和尊重，从而提升客户体验，赢得客户的赞誉和信赖。
二、实现以客户为中心的银行服务理念的必要性银行作为一个服务业，其运营的核心是客户的需求。
银行如果想要稳健地发展，就需要将客户需求放在首位，实现以客户为中心的服务理念。
这样的银行通过增加客户的忠诚度和口碑，可以更好地增加收入，甚至可以在竞争激烈的银行业中占据主导地位。
三、以客户为中心的银行服务理念的贯彻与落实1. 提高服务质量以客户为中心的银行服务理念需要银行着重关注服务质量。
银行需要投入大量的人力、物力和财力去提升服务质量，将服务质量提升到更高的水平，以满足客户的需求。
通过提供更好的服务，银行可以获得客户的信任和认可，进一步提高银行的声誉和品牌形象。
2. 积极推出符合客户需求的产品为了符合客户需求，银行需要积极推出各种符合市场需求的产品。
因为统一的产品和服务并不能满足所有客户的需求，所以银行需要根据用户的实际需求来推出相应的产品。
这样，银行可以实现更大范围内的客户群体需求的覆盖，从而增加销售额，同时也提高了客户的满意度和忠诚度。
3. 推行客户服务数据分析银行推行客户服务数据分析，可以通过对客户信息和行为数据进行分析，洞悉客户行为的特征，进而为用户提供符合其需求的服务和产品。
同时，对致命缺陷和瓶颈问题进行分析和改善，可以为银行提供实现持续改进和增强竞争力的优良路径。
4. 提供多样化的渠道和方式以客户为中心的服务理念要求银行能够为客户提供多渠道的服务和产品。
柜面服务心得
柜面服务心得柜面服务心得「篇一」记得曾经有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。
你就会从平庸卑微的境况中解脱，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，你才能真心实意地善待每一位客户。
”保险公司柜员的工作是简单而平凡的，日复一日，年复一年，做着同样的工作，时间一长，也许就会觉得无聊，没劲儿，对顾客爱理不理，这种做法是完全错误的。
作为一名合格的柜员，应该有实事求是的工作态度，以自然豁达的心境对待工作岗位，领略服务的魅力，真正做到“以客户为中心”。
我认为，作为一名合格的柜员，应该做到以下几点：首先，要有基本的专业知识，熟练掌握基本技能操作，当有客户咨询各种各样的问题时，能够及时为客户详细熟练地讲解，努力与客户沟通，对于自己不太熟悉的业务，不能对客户使用“不知道”“烦不烦”等不礼貌用语，而应该请教相关业务的工作人员帮客户解决，争取做到客户满意。
其次礼貌待人，和颜悦色，保持亲和力。
礼貌是服务的第一要素，有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，做到沉着冷静无可挑剔。
有时难免会遇到蛮不讲理的客户，这时柜员要能包容和理解他，努力化解矛盾，这样也能得到客户的理解和尊重。
再次，保持人人平等的原则。
任何客户在办理业务时都不能有特权，要一一排队，按顺序依次进行，使客户享受到公平的待遇，从而增强对保险公司的好感和信任。
柜员的行为代表着保险公司的形象。
柜台是向客户服务的第一平台。
因此在今后工作中，作为一名柜员，应以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑融入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创保险公司美好的明天。
柜面服务心得「篇二」通过这一个月在现金柜的实践与学习，我对于银行柜面服务的认识有了进一步的升华。
随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
以客户为中心中国银行员工年终总结展现服务实力
以客户为中心中国银行员工年终总结展现服务实力2021年即将过去，对于中国银行员工而言，这一年的服务经历，无疑是他们极具挑战性的一年。
因为疫情的影响，客户对于金融服务的需求发生了重大变化，从传统的柜面服务转向了更多线上服务。
但是，中国银行员工在这一年依然积极进取，努力改善服务质量，让客户感受到更优质的金融服务体验。
在这篇文章中，我们将聚焦中国银行员工的以客户为中心的服务理念，深入探讨如何通过客户为中心的服务理念去展现中国银行员工的服务实力。
首先，我们需要了解客户为中心的概念在服务行业里的重要意义。
所谓客户为中心，就是以客户的需求为中心进行服务，不断提高服务品质和服务水平，让客户享受更好的服务。
在金融行业内，通过以客户为中心的服务理念，能够让银行员工从客户的角度出发去思考问题，了解客户的需求，从而提供更个性化的服务、更专业的建议和更全面的金融方案。
客户为中心的服务理念不仅让客户有更好的服务体验，同时也促进了银行员工的职业发展、提高了其工作的满意度，因而也进一步提高了客户的忠诚度和满意度。
在2021年，中国银行员工以客户为中心的服务理念得到了很好的落实。
银行员工们始终保持着一份坚定的服务态度，为客户提供包括线上、线下在内的全方位服务。
在技术上，中国银行员工积极优化自动化、智能化的服务，提高了金融服务的质量和效率，实现了从传统的柜面服务向网上、移动端服务的转型升级。
在服务质量上，银行员工们不断提高服务水平，推陈出新、敢于创新，为客户量身定制个性化的服务，优化客户解决方案。
同时，银行员工还提高了服务能力，掌握了更多业务知识和技能，为客户提供更为专业的金融服务。
在2021年的服务中，服务效能也成为了关键关注点，因为客户对于服务效率和便捷性已经日益重视。
在这个过程中，银行员工不断优化服务业务流程，精简服务环节，提高服务效率，让客户获得更快速的金融服务。
比如，银行员工通过提供24小时在线客服，利用大数据给客户提供更科学的方案，为客户提供了更方便快捷的服务体验。
银行柜面定位管理制度
银行柜面定位管理制度一、总则为规范银行柜面服务，提高服务质量和效率，加强对客户的服务定位，制定本管理制度。
二、服务目标1. 以客户为中心，提供高质量、高效率的服务。
2. 遵循“普惠金融”的理念，服务覆盖全社会各个层次。
3. 完善服务细节，提升用户体验，提高用户满意度。
三、服务原则1. 真诚服务：对客户真诚热情，解决问题。
2. 高效服务：提供高效率的服务，为客户节约时间。
3. 个性化服务：为不同客户提供个性化的服务，满足不同需求。
四、服务流程1. 客户到达柜面后，柜员应主动迎接并询问客户需求。
2. 柜员根据客户需求进行服务定位，提供相应的服务项目。
3. 柜员应耐心解答客户的疑问，帮助客户完成相应的业务操作。
4. 客户完成业务后，柜员应询问客户对服务的满意度，若有不满意之处应及时改进。
五、服务标准1. 柜员应穿着整洁，精神饱满，微笑服务客户。
2. 柜员应具备良好的业务知识和技能，能够准确、快速地完成各项业务。
3. 柜员应遵守银行的各项规章制度，维护银行形象和声誉。
4. 柜员应具备良好的沟通能力和亲和力，能够有效与客户交流和沟通。
六、服务考核1. 按客户满意度对柜员进行定期考核。
2. 对服务流程、服务标准进行监督和检查，确保服务质量。
3. 对绩效优秀的柜员进行奖励，对绩效不佳的柜员进行培训和纠正。
七、服务改进1. 定期对服务流程进行评估，及时调整和改进服务流程。
2. 定期对服务标准进行评估，及时更新和完善服务标准。
3. 对客户投诉和意见建议进行归纳和总结，及时改进服务不足之处。
八、附则1. 本管理制度由银行行政部门负责解释。
2. 本管理制度自颁布之日起生效，具有法律效力。
3. 本管理制度持续更新，以适应市场变化和客户需求。
以上即为银行柜面定位管理制度，旨在提升服务质量，满足客户需求，使银行柜面服务更加人性化和高效化。
希望全体柜员认真遵守并落实本管理制度，为客户提供更优质的服务。
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以客户为中心的银行柜面服务
客户在银行进行存款、融资以及购买金融产品的过程实质上是消费银行提供服务的过程。
银行作为服务的供应商，其提供的“产品”有着不同于一般商品的特性：
①不可感知性。
由于银行服务在一定程度上是不可感知的，使得消费者难以充分认识银行产品的性质，从而使他们的决策过程更为复杂。
因此，在服务过程中需要我们提供更为详细、耐心的解释和指导。
②不可分离性。
由于银行服务是先被销售，然后在生产的同时被消费。
所以它是一种客户与银行合作产生的效果，是“生产”和营销交互的过程。
③差异性。
由于银行服务的不可分离性造成其本身的质量不稳定，这就提出了一个如何标准化的问题。
服务质量的变化取决于人工操作与设备操作的程度。
④不可贮存性。
银行服务是即时“生产”并即时消费的过程，不能建立和维持库存。
这就要求我们需要合理地预测客户的需求水平，并尽量使自己的服务能力与之相符。
⑤受委托责任。
银行必须妥善处理好客户的资金并保证他们的合法权益。
这要求我们必须在与客户的接触中，通过自身的言行逐步建立起客户对银行的信任。
⑥双向信息交流。
银行服务不仅是一次性的买卖，而是在长时期内的一系列交易。
这种交互方式要求我们应在合法的范围内尽可能多地搜集客户的有效信息，从而为其提供更多个性化的服务。
对银行而言，客户对银行的忠诚度是决定银行能否获利的重要因素。
在信息相对缺乏、产品单一的市场条件下，客户的行为心理惯性是形成客户“忠诚”的一个重要因素。
但随着客户消费行为的日益成熟、市场信息的逐渐公开以及金融产品的多元化，客户心理层面的因素开始发挥决定性作用。
更多的机动性出现，取代了原先由心理惯性形成的“忠诚”，客户更换银行可能性增多。
因此，银行产品开发和业务流程的设计必须以客户为中心，一切都应以客户的需求为出发点和落脚点，提高客户的忠诚度。
下面，我们具体阐述以客户为中心的银行柜面服务模式：
（一）环境设施的设计
由于传统的营业场所环境是根据银行业务自身流程的便利性来设计的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（如
图1所示），简单的前、后台划分使得客户区域相对工作人员区域较小，易造成客户长时间的排队等候。
这种环境的设计既没有考虑到为客户提供更多的便利性，同时又易于引发客户焦虑、烦躁的心情。
而现代营业场所的环境设计是以客户为中心，从便于客户消费出发．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．。
它要
求环境设计能通过对客户的感官刺激进而影响其情绪，最终使其消费行为产生一系列倾向：如更愉快地消费；愿意花更多的时间研究银行提供的产品；愿意花更多的时间同银行员工交流等等。
表1 传统与现代银行营业场所的环境对比
传统营业场所现代营业场所
﹡客户区域相对员工区域较小
﹡缺少隐私
﹡传统的银行业概念
﹡较为单调、冰冷的环境，不鼓励客户停留
﹡很长的队伍和等待时间﹡客户区域相对员工区域较大
﹡更多的隐私保护空间
﹡采纳类似商品零售的概念
﹡安逸的环境，鼓励客户在营业场所花更多的时间
﹡合理地引导客户流向，尽量缩短等候的时间
图１图２
现代营业场所大体上可分为“硬区”
．．．．．．．．．．．．．．．．和“软区”两大区域
．．．．．．．．．（如图2所示）。
所谓“硬区”，即高速服务区，是用来接待如现金存取、帐户余额查询以及对帐等可以通过全自动服务设施完成的业务。
由于客户在处理这些业务时对服务速度的要求更为突出，所以这些设施应尽可能地安置在营业场所的进门口，并通过使用非常显眼的指引箭头引导客户进入该区域进行消费，以便于客户的迅速进出。
在“硬区”与“软区”之间并正对着大门的地方可以放置一个接待处，其作用是对客户进行初步的分流，并配备有客户排队系统，以便于客户领取相应的服务编号。
在接待处的一侧设计为产品的陈列区，银行可以利用平面广告、多媒体影音播放等载体向客户宣传各种产品。
接待处的后面就是“软区”，即需要银行员工与客户合作完成的业务区域。
在这个区域的中央应设置较多的座位以供客户等待时使用，座位的朝向应尽量面对柜面区域，以便于客户能及时了解排队等候的信息。
在“软区”内注意将个人区域与企业区域相分开，以避免不同类型的客户因相互交叉排队而增加等候的时间。
在柜面上，应根据不同的业务性质分别放置一
些方便客户的小设施，如笔、印泥、验钞机、点钞机等。
在各柜面的醒目之处设置电子显示牌，并配以广播提示客户接受服务的窗口。
座位的一侧，可设计一片
．．．．．．．．．．．
相对独立间隔的凭证填写区域，使客户能
．．．．．．．．．．．．．．．。
．．．．．．．．．．．．．．．．．．较好地保护自己的隐私和商业机密
各个服务窗口前（即个人、企业、凭证填写区域）都应设置“一米线”，以保护客户个人信息。
在“软区”深处的区域，设置几个独立的贵宾服务室（
．．。
之所以这
．．．室）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．VIP
样安排，是为了更好地为重要客户提供私密空间，使他们在接受服务时不易受到外来干扰。
VIP室内应安放舒适的家具、影音设备、必要的通讯工具，并提供各式饮料。
整个“软区”最好使用柔和的灯光并播放较为舒缓的背景音乐
．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．，使客户在此环境中感受到一种安逸感，从而令其更愿意在此停留。
（二）服务流程的安排
①客户进入营业场所后，接待处的工作人员应使用礼貌用语问候，如“欢迎光临建行”等，并根据客户不同的业务需求分别引入“硬区”和“软区”。
若客户是在“软区”消费，则还应根据客户性质（个人或企业）分别领取排队编号。
②客户进入“软区”后，大堂经理应及时热情地安排客户就座，并根据业务
的性质，引导其进入凭证填写区，提示客户正确填写相关凭证
．．．．．．．．．．．．。
同时，大堂经理应时时观察各柜面窗口的排队情况，并礼貌地提醒个别客户遵守“一米线”的规定。
③对于VIP客户，大堂经理应直接将其引入VIP室，并为客户提供饮料。
在
倾听客户的业务需求后，迅速地通知相关人员前来服务。
VIP
．．．．．．．
．．．的．服务应是最具个
性化的，服务人员应注重倾听、分析客户的需求，随时搜集有用信息，结合本．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
银行的产品为其提供多元化服务
．．．．．．．．．．．．．．。
④电子显示牌提示客户接受服务的窗口后，大堂经理应及时将其引至相关柜
面。
柜面服务人员应起身正面接待客户，并使用问候语
．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．。
当遇到客户的凭证有误或手续不全时，若能在较短时间内解决，柜面人员应指导客户及时改正；若不能在短时间内解决，应请客户暂时离开柜面并在大堂经理的指导下处理，以避免后面排队的客户等候较长时间。
原先的客户在处理完毕后，由大堂经理安排继续接受服务。
客户消费结束时，柜面人员应使用告别语。
⑤客户离开时，接待处的工作人员应作告别，如“谢谢光临”等。
在服务流程的安排中，有几点需要特别说明：
①关于柜面人员接听客户来电的问题。
我们认为在设计业务流程时，应尽量
．．．
让后台的工作人员承担此项工作
．．．．．．．．．．．．．．，以避免柜面人员出现无法两头兼顾的尴尬的场
面。
若必须接听，则应取得现场客户的理解
．．．．．．．．．．．．．．．．．，并尽可能的缩短谈话时间。
同时，我们建议安装电话问候系统和等待系统，前者在接听和告别时使用，后者则在让
客户等候咨询时播放舒缓音乐以缓解其焦虑的心情。
②在柜面服务时若遇到复杂业务或者客户发生较大争议时，大堂经理应及
．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
时、耐心地将其请至
．．．室．并为其提供饮料，同时通知相关人员前来处理问题。
．．．．．．．．．VIP
这样既可平抑客户的情绪，又可避免由于事态的进一步扩大而影响其他客户的消费。
③由于个人客户与企业客户对银行服务质量的需求是有差异的，因此我们
．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
在对待不同性质客户时应有不同的侧重点．．．．．．．．．．．．．．．．．．。
个人客户由于相对缺乏金融知识，他
们通常更注重服务的过程质量，这就要求我们应与他们进行更为细致、耐心的交流；而企业客户更多为专业人员，其业务量繁多且金额较大，他们更多地关注服务的输出质量，这就要求企业业务柜面的人员技术更为娴熟且高效。
④现代银行营业场所的服务流程安排中，大堂经理的角色至关重要。
他们不仅对客户起到了分流、引导的作用，而且还须对客户提出的各种专业问题予以准
确、详细、耐心的解答，同时又能够妥善地处理好各种突发事件。
因此，大堂经
．．．
理必须由银行中专业知识扎实、经验丰富、素质良好的人员担任．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．，从而为整个
服务流程的有效运作提供必要的保证。
银行业对外全面开放的期限日益临近，市场竞争日趋激烈已成趋势。
在激烈的竞争中，我们只有从始至终地以客户需求为中心、坚定地推崇客户利益至上的原则，才能形成属于自己的核心竞争力，从而在未来的市场中立于不败之地。