客户投诉受理、处理及反馈办法

客户投诉受理、处理及反馈办法

中信证券 2009-02-10 07:46

第一条为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。

第二条“投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。

第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。

第四条营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。

第五条营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客

户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。

第六条客户投诉的内容分类，见下表：

第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则：

1、高度负责原则。严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。在处理投诉过程中，应通

过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。

2、高度诚信原则。在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。

3、妥善解决原则。对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。

第八条处理流程

工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。

一、营业部处理客户投诉，按下列程序进行

1、营业部安排业务咨询岗人员接听客户投诉电话以及接待通过其他方式的客户投诉。接客户投诉后，接待人员应做好投诉记录（填写《客户投诉处理登记表》），并将投诉受理情况向运营主管汇报。

2、运营主管接到客户投诉可直接处理，同时在投诉表中做好处理记录，如无法协调或

遇重大情况和涉及赔偿的须向营业部总经理汇报处理。

3、跨部门投诉的处理办法，在以上投诉处理办法基础上增加：

接待人员填写《客户投诉工作联系单》，经运营主管签署意见后传阅给相关部门会同处理，相关部门应在收到该表的第一时间给予回复。

4、投诉接待人员向客户反馈投诉处理意见。

5、《客户投诉处理登记表》、《客户投诉工作联系单》中的相关内容由营业部综合岗人员通过经纪业务管理平台录入到相应的投诉记录反馈中。

5、《客户投诉处理登记表》由后台人员归档，保存在客户的资料档案中。

二、公司处理客户投诉按下列程序进行

客户通过电话或其他方式，向公司投诉营业部客户服务问题，由公司经纪业务管理部安排专人负责受理。

接到客户投诉后，接待人员应对客户投诉进行记录，填写《客户投诉处理登记表》。接待人员按照投诉的内容，将投诉交有关处理人处理。

1、投诉内容如接待人能当场处理，使客户满意的，不再移交其他人员处理，但要将投诉内容和处理情况告知被投诉人和营业部，必要时向经纪业务管理部负责人报告；

2、需要营业部处理的投诉，转营业部处理。营业部应将处理结果报告经纪业务管理部接待人员，接待人员记录处理结果；

3、需要经纪业务管理部负责处理的投诉，转部门有关人员处理,营业部配合投诉处理。处理结果向部门负责人汇报，并通知营业部。接待人员记录处理结果。

4、投诉处理结束后，接待人员根据情况进行电话回访，记录回访情况。

对于上级监管部门转来的客户投诉，投诉处理完后应及时向监管部门反馈投诉处理情况。

公司要求营业部提高服务水平，减少客户投诉。认真对待和处理客户的投诉，不允许对客户投诉搪塞拖延，更不能直接将客户推到公司，投诉处理时限不能超过5个工作日，不能及时处理的应向投诉方或有关方面说明原因。营业部客户投诉次数和投诉处理情况作为营业部年终工作考核内容之一。

第九条信息反馈

1、各营业部投诉受理人员应在每工作日下班前，将客户投诉问题的信息，填写《客户投诉处理登记表》，并提交营业部运营主管。

2、投诉处理结束并反馈客户后，《客户投诉处理登记表》、《客户投诉工作联系单》中的相关内容由营业部综合岗人员通过经纪业务管理平台录入到相应的投诉记录反馈中。

3、公司经纪业务部每月对本月各营业部提交的客户投诉建议进行汇总，将共性问题反馈至《中信证券客户服务质量报告》。

第十条记录客户投诉信息时，应保证信息的真实性、完整性。

第十一条对于客户合理的投诉，相关部门、岗位应及时予以改进，以进一步完善、提高营业网点及公司的客户服务水平。

第十二条客户服务中心必要时可对客户进行电话回访，了解客户的满意度。

第十三条本办法由公司经纪业务部负责解释。

第十四条本办法自发布之日起开始施行。

中信证券经纪业务部

2009年2月