五星级酒店仪容仪表ppt
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仪容仪表的定义：仪容是 指人的容貌，仪表则是指 人的综合外观，包括穿着、 打扮、言行举止等方面。
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仪容仪表的重要性：良好 的仪容仪表是酒店员工必 备的职业素养之一，它不 仅体现了员工的个人素质， 也代表了酒店的整体形象 和服务水平。同时，良好 的仪容仪表也有助于增强 员工的自信心和自尊心， 提高工作效率和服务质量。
不断学习和提升自己的服务技能，为客人 提供更好的服务体验
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PART 6
酒店员工仪容仪表培训计划
培训目标与内容设计
• 培训目标：提高酒店员工仪容仪表素养，提升酒店整体形象和服务质量
• 培训内容设计： a. 仪容仪表基本规范：包括发型、面部、着装等方面的要求 b. 礼貌礼仪：包括问候、称呼、致谢等方面的规范 c. 服务语言：包括欢迎语、 告别语、询问语等方面的技巧 d. 行为举止：包括站姿、坐姿、走姿等方面的 规范
沟通技巧：倾听、表达、反馈， 有效沟通，建立良好客户关系
积极回应：对客户的问题或建议 给予积极回应，及时处理客户投 诉
倾听与理解能力培养
倾听：积极倾听， 不打断对方，不 随意插话
理解：理解对方 意图，关注细节， 避免误解
反馈：给予积极 反馈，肯定对方 观点，提出建设 性意见
沟通技巧：运用 合适的语气、语 速和表情，增强 沟通效果
举止大方：站姿 挺拔、坐姿端正 、走姿优雅
语言文明：礼貌 用语、表达清晰 、语速适中
常见问题及解决方案探讨
仪容仪表不规范：加强培训，提高员工对仪容仪表的认识和重视程度 服务态度不佳：加强员工服务意识的培训，提高员工的服务水平 沟通技巧不足：加强员工沟通技巧的培训，提高员工的沟通能力 应对突发事件的反应能力不足：加强员工应对突发事件的能力培训，提高员工的应变能力
酒店仪容仪表规范PPT课件
避免不良姿势和动作
避免不良站姿
站立时避免身体东倒西歪、 耸肩勾背、趴在桌子上或 前倾后仰等不良姿势。
避免不良走姿
行走时避免摇头晃脑、扭 腰摆臀、走路时左右摇摆 等不良动作。
避免不雅手势
避免在公共场合出现搔头、 掏耳朵、剔牙、咬指甲、 手指在桌上乱写乱画等不 雅手势。
06 总结回顾与展望未来发展趋势
正确站姿和走姿示范
正确站姿
身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双 脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜， 双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部。
正确走姿
行走时上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要 梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰、腹部略微上提、 两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米左右）、双臂外开不 要超过30度、走时步伐要轻稳、雄健。
递物手势
双手为宜，双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失 礼之举。递物时，应将物品正面朝上，文字朝向对方，以方便对方观看。递书、资料、文 件、名片等，字体应朝向接受者，要让对方马上容易看清楚。
握手手势
与人握手时，应面带微笑，目光注视对方，微微欠身，立正，伸出右手，四指并拢，拇指 张开与对方相握。握手时用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来恢复原状。
项链 长度适中，避免过短或过长。
与服装颜色、款式相协调。
常见饰品佩戴方法示范
• 简约款式为主，避免过于花哨。
常见饰品佩戴方法示范
耳环 选择适合自己脸型的款式。 颜色、材质与整体造型相协调。
常见饰品佩戴方法示范
01
避免过大、过重或带有过多装饰的耳环。
02
手链/手镯
松紧适宜，避免过紧或过松。
酒店仪容仪表培训讲座PPT
要养成尊重客人上下楼梯的习惯。
二、员工的仪态要求
公共场所礼仪（乘电梯）
按先出后进的顺序。 与上司、客人乘电梯
时应主动开门，让他 们先进或先出。 在电梯内首先靠向电 梯壁，站在中间时面 对电梯门站立。
二、员工的仪态要求
公共场所礼仪（进出房门）
遵循客人、上司、女 士、长辈、先进先出 的原则，儿童为安全 起见要后进后出。
二、员工的仪态要求
走姿基本准则
上体正直，身体重心可稍向前，头正、 颈硬、双目平视，肩部放松，挺 、立 腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆 动，摆幅不宜过大。
走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的 线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的 平行线），步幅适度，一般男服务员 40厘米左右，女服务员35厘米左右。
脚步要利落，有鲜明的节奏感。可走 快但不能跑。
三、员工礼貌礼节
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由 于选择词语的不同，往往 会给宾客不同的感受，产 生不同的效果。例如：
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什
么”；
“请往那边走”，使宾客 4、用“有异味”代替“发霉”、
听起来觉得有礼貌；而
“发臭”；
“往那边走”，去掉“请”
5、用“让您破费了”代替“罚 款”；
字则语气生硬，变成命令 式了。
6、用“王总，好久没见您了” 代替“王先生，好久没见你了”
等等、、、、、、
三、员工礼貌礼节
（三）基本的文明礼貌用语
1、直接称谓语 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太 /××……
三、员工礼貌礼节
倾听
打招呼
对客人的问题或要求应表现 充分的关心，并热情地询问。
二、员工的仪态要求
公共场所礼仪（乘电梯）
按先出后进的顺序。 与上司、客人乘电梯
时应主动开门，让他 们先进或先出。 在电梯内首先靠向电 梯壁，站在中间时面 对电梯门站立。
二、员工的仪态要求
公共场所礼仪（进出房门）
遵循客人、上司、女 士、长辈、先进先出 的原则，儿童为安全 起见要后进后出。
二、员工的仪态要求
走姿基本准则
上体正直，身体重心可稍向前，头正、 颈硬、双目平视，肩部放松，挺 、立 腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆 动，摆幅不宜过大。
走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的 线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的 平行线），步幅适度，一般男服务员 40厘米左右，女服务员35厘米左右。
脚步要利落，有鲜明的节奏感。可走 快但不能跑。
三、员工礼貌礼节
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由 于选择词语的不同，往往 会给宾客不同的感受，产 生不同的效果。例如：
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什
么”；
“请往那边走”，使宾客 4、用“有异味”代替“发霉”、
听起来觉得有礼貌；而
“发臭”；
“往那边走”，去掉“请”
5、用“让您破费了”代替“罚 款”；
字则语气生硬，变成命令 式了。
6、用“王总，好久没见您了” 代替“王先生，好久没见你了”
等等、、、、、、
三、员工礼貌礼节
（三）基本的文明礼貌用语
1、直接称谓语 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太 /××……
三、员工礼貌礼节
倾听
打招呼
对客人的问题或要求应表现 充分的关心，并热情地询问。
酒店仪容仪表培训完整课件pptx
语言礼仪培训
总结词：耐心倾听
详细描述：酒店员工在与客人交流时应耐心倾听客人的需求和意见，不要打断客人或忽视客人的感受 。
语言礼仪培训
总结词：热情服务
详细描述：酒店员工应提供热情周到的服务，关注客人的需求和感受，积极解决问题和满足客人的需求。
04
酒店员工的服务态度培训
热情服务
总结词
热情服务是酒店员工的基本素质，要 求员工在接待客人时表现出友好、亲 切和关注的态度。
详细描述
酒店员工应尊重客人的选择和决定，不干涉客人的私人空 间和自由，同时要保护客人的安全和隐私，维护客人的合 法权益。
05
酒店员工的服务技能培训
接待客户
热情友好
酒店员工应保持热情友好的态度，主动迎接客户 ，展示酒店的专业形象。
礼貌用语
使用礼貌用语，与客户沟通时注意语气和措辞， 避免使用带有攻击性或贬低意味的语言。
在线评价系统
建立在线评价系统，让客人对 员工的服务进行评价和打分。
意见箱或建议箱
设立意见箱或建议箱，鼓励客 人提出对员工的建议和意见。
考核与奖惩制度
考核标准制定
定期考核
根据酒店的要求和服务标准，制定员工仪 容仪表的考核标准。
定期对员工进行仪容仪表的考核，确保员 工的服务质量符合酒店要求。
奖励机制
惩罚机制
酒店仪容仪表培 训完整课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 酒店仪容仪表概述 • 酒店员工的仪容仪表 • 酒店员工的仪态培训 • 酒店员工的服务态度培训 • 酒店员工的服务技能培训 • 酒店仪容仪表的实践与考核
01
酒店仪容仪表概述
酒店仪容仪表的定义
01
酒店仪容仪表是指酒店员工在工 作中展现出的形象、气质和风度 ，包括仪态、仪表、言谈举止等 方面。
《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处 交叉，双手虎口相交轻 握放在左腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交 轻握放在左腿上，更换 脚位时手可不必更换， 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件
引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力 ，为客人提供准确、及时的指引和帮助 。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的 需求，提供准确的指引和帮助。如引领客 人到房间、餐厅、会议室等，并告知相关 设施和服务的使用方法。在接待过程中， 应保持礼貌、耐心、细心，确保客人得到 满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中，应遵守会议纪律，提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律，确保会议的顺利进行。在会议过程中， 应提供专业的服务和支持，如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时，应遵循先 下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容 仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训，确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中，应通过模拟实践操作的方式，让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌，加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物，可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁，无明显污渍和破 损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子，保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直，腹部收紧，使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢，不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健，不慌不忙，展现专业素养。
酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训(ppt6)
结账服务
核对账单，确保准确无误后请客人结 账，并感谢客人的光临。
05
04
上菜服务
按照客人的点餐顺序及时上菜，报菜 名并介绍菜品的特色和食用方法。
会议服务流程演练
会前准备
根据会议需求布置会议室，准备好会议用品，如 投影仪、音响设备、茶水等。
会议服务
在会议进行过程中，保持会议室安静整洁，及时 为与会人员提供茶水、纸巾等服务。
礼节礼貌行为更加规范
员工在接待客人、沟通交流等方面更加注重礼节礼貌，表 现出较高的职业素养和服务水平。
客户满意度提高
通过改善员工仪容仪表和礼节礼貌，酒店的服务质量得到 提升，客户满意度也相应提高。
行业发展趋势分析
个性化服务需求增加
随着消费者需求的多样化，酒店需要提供更加个性化的服务，对 员工的服务意识和能力提出更高要求。
客户满意度提高举措
关注客户需求
主动了解客人需求，提供个性化 服务。
快速响应
对客人提出的问题和需求迅速作 出反应，及时解决。
定期回访
对住店客人进行回访，收集意见 和建议，不断改进服务。
优秀服务案例分享
案例一
前台员工主动为客人规划行程，提供 旅游建议。
案例二
客房服务员发现客人遗留物品，及时 联系并归还。
饰品简洁
饰品佩戴得当，不夸张、 不繁琐。
着装规范
制服规范
穿着酒店统一制服，保持 整洁、挺括，无破损、无 污渍。
鞋袜规范
穿着黑色皮鞋，保持光亮 、无破损；袜子颜色与制 服相配，避免露出腿部皮 肤。
饰品规范
佩戴酒店规定的饰品，如 胸针、领带夹等，保持整 洁、无破损。
发型合适
发型大方
头发护理
五星酒店礼仪培训 ppt课件
：指服务员在日常工作中的礼节。
日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼 打扫房间时，即轻又快，不乱动客人用品
ppt课件
23
握手礼
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
Q：你知道握手的基本礼仪知识吗？ A：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、
长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、 5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注 视对方并面带微笑。
ppt课件
5
作用 制服是为了让客人马上可以找到我们
制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的 布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特 种面料
制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制 服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调
着装要求 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出 确保制服合身 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、
手 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；
脚 ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
ppt课件
坐姿
离座或入座时要 轻，不要突然， 以免弄出声音或 引起宾客不必要 的惊惶
ppt课件
20
迎送礼
：指服务员迎送客人时的礼节
宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。
ppt课件
21
迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！
日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼 打扫房间时，即轻又快，不乱动客人用品
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23
握手礼
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
Q：你知道握手的基本礼仪知识吗？ A：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、
长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、 5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注 视对方并面带微笑。
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作用 制服是为了让客人马上可以找到我们
制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的 布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特 种面料
制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制 服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调
着装要求 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出 确保制服合身 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、
手 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；
脚 ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
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离座或入座时要 轻，不要突然， 以免弄出声音或 引起宾客不必要 的惊惶
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迎送礼
：指服务员迎送客人时的礼节
宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。
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接送服务
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餐饮
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目录：
01.关于我们 02.酒店大堂
03.客房设计
04.客房服务
HOLIDAY INN源自05.娱乐设施 06.餐饮服务 07.接送服务 08.联系我们
理部L 长o g时o，/有x一x x天大一酒位店好友来访。谈话间朋友问及海军 在加勒比海某岛建立基地的事。“我只要你告诉我，”他 的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其 事。”这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但既 是好朋友相求，那如何拒绝是好呢?只见罗斯福望了望 四周，然后压低嗓子向朋友问道：“你能对不便外传的
THANK YOU !
躇地H回O答：L“I不D，A刚好Y 相I反N……N”哲人再次打断他的话：
“那么我们再用第三个筛子，请问，使你如此激动的消
精 品 假 日 酒 店 息很重要吗?”“并不怎么重要。”那人不好意思地回
宣传介绍
主讲：xxx
时间：xxx
答。哲人说：“既然你要告诉我的事，既不真实，也非 善意，更不重要，那么就请你别说了吧，这样的话，它 就不会困扰你和我了。”【感悟】想一想我们平时着急 告诉别人的事情，是不是也像这个人要告诉哲人的消息 一样对人对己毫无益处呢?也许，先用“真实、善意、重 要”这三个筛子筛一下要说的话，我们就会发现，很多 话其实根本不必说，也不用说。当你管好了自己的嘴， 你自己就能管好你的生活。故事3 “打死我也不说”罗斯 福当海军助
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03
客房设计
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五星级酒店仪容仪表ppt
汇报人：某某某
消息，用三个筛子筛过了吗?”“三个筛子，哪三个筛子?” 那人不解地问。“第一个筛子叫真实。你要告诉我的消 息，确实是真的吗?”“不知道，我是从街上听来的。”“现 在再用第二个筛子审查吧。”哲人接着说，“你要告诉我 的消息就算不是真实的，也应该是善意的吧。”那人踌
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08
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事微情笑保着说密吗，?“我”“能也。能”。好”友【急感切悟0地】1回你答任。何“时那候么都，不”罗能斯指福望
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