酒店仪容仪表培训PPT
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
酒店仪容仪表规范PPT课件
避免不良姿势和动作
避免不良站姿
站立时避免身体东倒西歪、 耸肩勾背、趴在桌子上或 前倾后仰等不良姿势。
避免不良走姿
行走时避免摇头晃脑、扭 腰摆臀、走路时左右摇摆 等不良动作。
避免不雅手势
避免在公共场合出现搔头、 掏耳朵、剔牙、咬指甲、 手指在桌上乱写乱画等不 雅手势。
06 总结回顾与展望未来发展趋势
正确站姿和走姿示范
正确站姿
身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双 脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜， 双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部。
正确走姿
行走时上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要 梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰、腹部略微上提、 两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米左右）、双臂外开不 要超过30度、走时步伐要轻稳、雄健。
递物手势
双手为宜，双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失 礼之举。递物时，应将物品正面朝上，文字朝向对方，以方便对方观看。递书、资料、文 件、名片等，字体应朝向接受者，要让对方马上容易看清楚。
握手手势
与人握手时，应面带微笑，目光注视对方，微微欠身，立正，伸出右手，四指并拢，拇指 张开与对方相握。握手时用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来恢复原状。
项链 长度适中，避免过短或过长。
与服装颜色、款式相协调。
常见饰品佩戴方法示范
• 简约款式为主，避免过于花哨。
常见饰品佩戴方法示范
耳环 选择适合自己脸型的款式。 颜色、材质与整体造型相协调。
常见饰品佩戴方法示范
01
避免过大、过重或带有过多装饰的耳环。
02
手链/手镯
松紧适宜，避免过紧或过松。
酒店前台服务礼仪仪容仪表(PPT30页)
注意事项
员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在 “幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理 内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对 人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉 锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注 意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和 自我人格的尊重。
酒店业发展基线
1 2 3 4
拿什么吸引顾客
最佳服务礼仪形象 最佳服务语言 最佳业务技能
仪容标准 1.员工在岗位时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 3.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 5.遇事从容大方、不卑不亢。
仪态标准
一、站姿 1.全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐。
2.两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开 60°，身体重心落于两腿正中。
3.双臂自然下垂，男员工双手交叉背后、女员 工双手自然交叉在前。不可抱在胸前、叉腰、 不可双手插在口袋。
仪态标准
二、行姿 1、行走时上身保持站姿标准，双臂随步伐前后摆动，身体保持平稳，行走线 路尽量平直，忌讳扭腰摆臀，也不得在行走时出现明显的正反“八字脚”； 2、行走时步幅适中（一脚长度），女性多用轻盈小步，切忌大步流星，严禁 奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走 行走规范 1、在走廊或过道行走时应靠右侧，不得在走廊中间大摇大摆；不得随便超过 前行的人，如有急事，首先应说“对不起”，待他人让开时说声“谢谢”， 再行穿过； 2、几人同行时，不要并排走，以免影响他人通行。如确需并排行走时，并排 不超过2人，并随时注意主动为他人让路； 3、和客人、同事相对而过时，应点头问好，并主动侧身； 4、为客人做向导时，要走在客人前2步远的一侧，以便随时向客人解说和照 顾客人不清楚”。 不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。 不要议论客人的仪容仪表，更不可给客人起绰号。 不要与客人谈论私事或者酒店内部的事情。 不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。 不要再酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。 不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。 不要再客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。 不要有理不让人，与客人争辩夺理。 不要谈论员工之间的消极事件。
酒店仪容仪表培训完整课件pptx
语言礼仪培训
总结词：耐心倾听
详细描述：酒店员工在与客人交流时应耐心倾听客人的需求和意见，不要打断客人或忽视客人的感受 。
语言礼仪培训
总结词：热情服务
详细描述：酒店员工应提供热情周到的服务，关注客人的需求和感受，积极解决问题和满足客人的需求。
04
酒店员工的服务态度培训
热情服务
总结词
热情服务是酒店员工的基本素质，要 求员工在接待客人时表现出友好、亲 切和关注的态度。
详细描述
酒店员工应尊重客人的选择和决定，不干涉客人的私人空 间和自由，同时要保护客人的安全和隐私，维护客人的合 法权益。
05
酒店员工的服务技能培训
接待客户
热情友好
酒店员工应保持热情友好的态度，主动迎接客户 ，展示酒店的专业形象。
礼貌用语
使用礼貌用语，与客户沟通时注意语气和措辞， 避免使用带有攻击性或贬低意味的语言。
在线评价系统
建立在线评价系统，让客人对 员工的服务进行评价和打分。
意见箱或建议箱
设立意见箱或建议箱，鼓励客 人提出对员工的建议和意见。
考核与奖惩制度
考核标准制定
定期考核
根据酒店的要求和服务标准，制定员工仪 容仪表的考核标准。
定期对员工进行仪容仪表的考核，确保员 工的服务质量符合酒店要求。
奖励机制
惩罚机制
酒店仪容仪表培 训完整课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 酒店仪容仪表概述 • 酒店员工的仪容仪表 • 酒店员工的仪态培训 • 酒店员工的服务态度培训 • 酒店员工的服务技能培训 • 酒店仪容仪表的实践与考核
01
酒店仪容仪表概述
酒店仪容仪表的定义
01
酒店仪容仪表是指酒店员工在工 作中展现出的形象、气质和风度 ，包括仪态、仪表、言谈举止等 方面。
酒店仪容仪表培训课件
以外旳戒指。
• 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外） • 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜
色与其他衣饰相匹配，并符合自己旳年龄、身份和企业旳个性。
酒店员工仪表
• 领带：端正整齐，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他衣饰匹配，符合
自己旳年龄、身份和企业旳个性。不宜过分华丽和刺眼
抱怨、倾诉和投诉；
• 还要善于听出客户没有体现出来旳意思——没说出来旳需求、秘
密需求。
听旳五个层次
• 听旳技巧
• 站在业主/客户旳立场去了解
1、同理心旳听 2、全神贯注旳听 3、有选择旳听 4、假装旳听 5、忽视旳听
• 了解信息旳内容 • 了解业主/客户旳感情成份 • 了解业主/客户旳隐含成份 • 反复思索听到旳信息 • 敢于发问检验了解力 • 增强记忆，做笔记
称呼礼仪
• 国际惯例：
称男性为先生，称未婚女性为姐姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；
• 中国特色：
同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）；
• 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：朱总、陈经理、
吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、龚医生；
• 称呼随时代而变化。目前大都称先生、小姐。
握手礼
• 原则旳握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指
并齐，拇指张开，两人旳手掌与地面垂直相握，握住手指部分；
• 和女士握手时用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，注视对方，微笑致意。
• 一般加合适旳问候语“见到您真快乐！”“您好！”“再见”等。
• 握手礼注意事项：
• 基本原则：上级在先，长辈在先，女士在先； • 下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上
• 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外） • 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜
色与其他衣饰相匹配，并符合自己旳年龄、身份和企业旳个性。
酒店员工仪表
• 领带：端正整齐，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他衣饰匹配，符合
自己旳年龄、身份和企业旳个性。不宜过分华丽和刺眼
抱怨、倾诉和投诉；
• 还要善于听出客户没有体现出来旳意思——没说出来旳需求、秘
密需求。
听旳五个层次
• 听旳技巧
• 站在业主/客户旳立场去了解
1、同理心旳听 2、全神贯注旳听 3、有选择旳听 4、假装旳听 5、忽视旳听
• 了解信息旳内容 • 了解业主/客户旳感情成份 • 了解业主/客户旳隐含成份 • 反复思索听到旳信息 • 敢于发问检验了解力 • 增强记忆，做笔记
称呼礼仪
• 国际惯例：
称男性为先生，称未婚女性为姐姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；
• 中国特色：
同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）；
• 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：朱总、陈经理、
吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、龚医生；
• 称呼随时代而变化。目前大都称先生、小姐。
握手礼
• 原则旳握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指
并齐，拇指张开，两人旳手掌与地面垂直相握，握住手指部分；
• 和女士握手时用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，注视对方，微笑致意。
• 一般加合适旳问候语“见到您真快乐！”“您好！”“再见”等。
• 握手礼注意事项：
• 基本原则：上级在先，长辈在先，女士在先； • 下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上
酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件
引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力 ，为客人提供准确、及时的指引和帮助 。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的 需求，提供准确的指引和帮助。如引领客 人到房间、餐厅、会议室等，并告知相关 设施和服务的使用方法。在接待过程中， 应保持礼貌、耐心、细心，确保客人得到 满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中，应遵守会议纪律，提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律，确保会议的顺利进行。在会议过程中， 应提供专业的服务和支持，如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时，应遵循先 下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容 仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训，确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中，应通过模拟实践操作的方式，让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌，加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物，可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁，无明显污渍和破 损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子，保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直，腹部收紧，使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢，不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健，不慌不忙，展现专业素养。
酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训(ppt6)
结账服务
核对账单，确保准确无误后请客人结 账，并感谢客人的光临。
05
04
上菜服务
按照客人的点餐顺序及时上菜，报菜 名并介绍菜品的特色和食用方法。
会议服务流程演练
会前准备
根据会议需求布置会议室，准备好会议用品，如 投影仪、音响设备、茶水等。
会议服务
在会议进行过程中，保持会议室安静整洁，及时 为与会人员提供茶水、纸巾等服务。
礼节礼貌行为更加规范
员工在接待客人、沟通交流等方面更加注重礼节礼貌，表 现出较高的职业素养和服务水平。
客户满意度提高
通过改善员工仪容仪表和礼节礼貌，酒店的服务质量得到 提升，客户满意度也相应提高。
行业发展趋势分析
个性化服务需求增加
随着消费者需求的多样化，酒店需要提供更加个性化的服务，对 员工的服务意识和能力提出更高要求。
客户满意度提高举措
关注客户需求
主动了解客人需求，提供个性化 服务。
快速响应
对客人提出的问题和需求迅速作 出反应，及时解决。
定期回访
对住店客人进行回访，收集意见 和建议，不断改进服务。
优秀服务案例分享
案例一
前台员工主动为客人规划行程，提供 旅游建议。
案例二
客房服务员发现客人遗留物品，及时 联系并归还。
饰品简洁
饰品佩戴得当，不夸张、 不繁琐。
着装规范
制服规范
穿着酒店统一制服，保持 整洁、挺括，无破损、无 污渍。
鞋袜规范
穿着黑色皮鞋，保持光亮 、无破损；袜子颜色与制 服相配，避免露出腿部皮 肤。
饰品规范
佩戴酒店规定的饰品，如 胸针、领带夹等，保持整 洁、无破损。
发型合适
发型大方
头发护理
酒店礼貌礼仪和沟通技巧培训精品PPT课件
当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：
制服：必须整洁，无异物，于左胸前襟配戴铭牌。 不可配戴私人领带、领结。
禁 ：口袋放过多物品
发型：短发 = 0 < 短发 < 7cm， 无异味，无异物 禁 ：怪异的发型，不可染鲜艳色彩
面容：注意脸部无创破，要保持眼、鼻、口干净、口气清新 禁 ：留胡须、鬓角、吃刺激性食物
禁 ：夸张、前卫的饰品、留有刺青 。
指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过手指2毫米， 禁 ：长或脏的指甲、艳色的甲油，彩绘。
鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜 须是接近肤色的簿长筒丝袜； 穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜； 餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或黑色防滑鞋；
禁 ：不着袜、鞋不干净。
礼貌礼仪 – 行为举止规范
然后我们要做绅士与淑女
❖ 坐的姿势要端正
❖ 女士坐时双腿合拢，别分开，脚掌完全着地
❖ 走路和站立时身体要挺立
❖ 说话要清楚 (不要响亮)
❖ 时刻保持微笑
❖ 交谈时保持目光接触
礼貌礼仪 – 行为举止规范
最后还要改掉一些小毛病
❖ 靠近食物或其 他人时打喷嚏 或打瞌睡
❖嚼口香糖或吃糖果
如穿大低领衣服，应一手轻按领口
握手
握手时不能交叉握手 握手时摆动幅度不得过大 握手时不得戴手套或手不清洁
颠覆传统 （一）
直视客人双眼
目光游走三角区
其次让我们学会道歉
❖ 当你打扰别人时应说 “对不起” ❖ 当要别人重复说话时应说 “对不起，请再说一遍。” ❖ 打喷嚏、呵欠后应说 “对不起” ❖ 打呵欠时应用手捂上嘴
饰品：手腕上允许戴一块简洁、大方的手表，不可戴卡通 式、大盘手表。表带可以是皮制、塑料或金属的。 皮制、塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属 制的表带必须是金色或银色的。 允许戴一枚样式简单的戒指（厨房人员不得佩戴） 可戴一对耳钉，耳环必须是针状或紧贴于耳垂的圆 环型，不可戴吊坠式。 不可以在外配戴任何链饰。