第二章 客房预订管理
前厅服务与管理第二章客房预订
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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
酒店住宿管理规定范文
酒店住宿管理规定范文第一章总则第一条为规范酒店住宿管理，保障客户的合法权益，加强酒店行业的自律和管理水平，制定本规定。
第二条本规定适用于所有酒店及其管理人员和工作人员。
酒店的经营者、管理人员和工作人员应当严格遵守本规定的规定。
第三条酒店的经营者、管理人员和工作人员应当遵守法律法规，遵循市场经济原则，以提供优质服务为宗旨，保护客户信息及财产安全，促进行业的健康发展。
第四条酒店应当建立健全住宿管理制度，并定期进行内部培训，确保管理人员和工作人员了解并遵守相关规定。
第二章客房预订管理第五条客户可以通过电话、网站、移动应用程序等方式进行客房预订。
酒店应当提供全天24小时的预订服务，并及时确认客户的预订。
第六条酒店应当保证客户提前预订的客房类型、数量以及价格的准确性。
如有变动，酒店应当提前通知客户，并寻找合适的解决方案。
第七条客户预订客房后，在指定的时间内未入住或未提前取消预订，酒店有权保留客房并收取一定的费用。
具体费用标准应当在酒店的预订规定中明确。
第八条客户在预订时提供的个人信息，酒店应当严格保密，仅用于客房预订和入住登记等必要的程序。
酒店不得将客户资料泄露给第三方。
第三章入住登记管理第九条客户入住时，酒店应当要求客户提供有效身份证件，并进行登记。
酒店应当对客户的身份信息进行核实，并留存相关记录作为证据，以确保客户的安全和权益。
第十条酒店应当提供规范、清晰的入住登记表格，要求客户填写真实、准确的个人信息。
酒店应定期备案该登记信息，并妥善保管以备查验。
第十一条如客户提供的身份信息与实际不符，酒店应当主动核实并及时通知相关部门。
如客户身份信息无法核实，酒店有权拒绝该客户入住，并保留报警的权利。
第十二条将住房关键数据纳入数据中心，便于管理人员进行有效监管。
对数据库中的住房信息进行备份并妥善保管防止信息泄露。
第四章酒店服务管理第十三条酒店应当提供优质的客房服务，确保客户的合理权益。
酒店的管理人员和工作人员应当爱岗敬业、热情服务，保持良好的工作态度和形象。
酒店房间预订管理制度
酒店房间预订管理制度第一章总则第一条为规范酒店房间预订管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客房部门及相关工作人员，凡在酒店预订房间的客户，均应遵守本制度。
第三条酒店客房预订管理应强调“先预订，先确认”的原则，保证客户的预订权益。
第四条客房预订应遵循公平、公正、透明的原则，不得进行不正当竞争。
第五条酒店应加强客房管理信息化建设，提高预订效率，确保信息的准确性和及时性。
第二章房间预订流程第六条客户可以通过电话、网络、现场等方式预订酒店客房，客户预订信息应包括客户姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房型、房间数等。
第七条客户预订房间后，客房部门应及时确认客户预订信息，并向客户提供预订确认单。
第八条若客房部门无法满足客户的预订需求，应及时告知客户，并尽力推荐其他可接受的房型或酒店。
第九条客房部门应根据客户预订信息，提前进行房间安排，确保客房的清洁和整理工作。
第十条客房部门应定期检查客房信息系统，及时更新客房数量、价格等信息，以保证预订的准确性。
第三章客户权益保障第十一条客户在酒店预订客房时，有权知晓房间价格、房型、服务内容等信息，酒店不得涉嫌虚假宣传。
第十二条客户在预订客房时，应提供真实有效的个人信息，如有变更应及时告知酒店。
第十三条客户在预订客房前，有权了解酒店的预订取消政策及退款规定，酒店应进行明示。
第十四条酒店应严格保护客户个人信息，不得泄露或滥用客户信息。
第十五条若客户预订发生纠纷，酒店应尽快处理，并协调双方达成一致意见。
第四章相关责任规定第十六条酒店客房部门应设立专门的预订管理岗位，负责客户预订信息的收集、确认、调配工作。
第十七条酒店客房部门应加强员工培训，提高员工的业务水平和服务意识。
第十八条如客户及时取消预订，酒店应根据预订取消政策退还相应费用。
第十九条如客户在房间预订时提供虚假信息，酒店有权取消客户预订并保留追究法律责任的权利。
第二十条酒店应建立客户投诉处理机制，保障客户的合法权益，及时解决纠纷。
酒店管理公司规章制度客房
酒店管理公司规章制度客房第一章总则为规范酒店管理公司的运营行为，维护公司形象，保障客房服务质量，特制定本规章制度。
第二章客房预订1. 客人可通过电话、网站、第三方平台等途径预订客房。
2. 客房预订需提前至少24小时。
3. 预订客房需提供有效身份证明。
4. 预订成功后需提前支付预订费用或提供信用卡预授权。
第三章入住登记1. 入住客人需提供有效身份证明并填写入住登记表。
2. 未满18周岁的客人需由监护人陪同入住。
3. 入住客人需办理押金手续或提供信用卡授权。
4. 入住时间为下午14:00后，退房时间为中午12:00前，超时需支付额外费用。
第四章客房服务1. 提供客房清洁、换洗、整理服务。
2. 提供24小时热水、电视、电话、空调等基本设施。
3. 提供早餐、洗漱用品、浴巾等生活用品。
4. 提供额外服务需额外支付费用。
第五章客房安全1. 客房内禁止吸烟、聚众喧哗、打砸等行为。
2. 防止客房内贵重物品丢失，提供保险柜。
3. 客人不得私自改装客房设施。
4. 如有突发情况或紧急事件，请保持镇定并及时向前台求助。
第六章投诉处理1. 客人如对客房、服务等有异议可向前台提出投诉。
2. 酒店将及时处理客人的投诉，并给予合理补偿。
3. 如客人无法解决问题，可向相关部门投诉。
第七章其他规定1. 客人需遵守酒店的各项规章制度，不得干扰其他客人正常入住。
2. 客人需保持客房整洁、爱护设施设备。
3. 酒店保留对客房的最终解释权。
4. 如客人违反规定，酒店有权拒绝其入住或要求提前退房。
第八章附则1. 本规章制度自发布之日起生效。
2. 酒店有权对规章制度进行修改与完善，修改内容将提前告知客人。
3. 客人如有疑问或建议可随时向前台或客服电话反馈。
以上为酒店管理公司规章制度，欢迎客人遵守，祝您入住愉快！。
酒店预订客房管理制度
第一章总则第一条为规范酒店客房预订管理，提高预订服务质量，确保酒店客房资源的合理利用，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客房预订部门及相关部门。
第三条酒店客房预订管理工作应遵循以下原则：1. 顾客至上，服务第一；2. 规范管理，高效运作；3. 诚信为本，确保双方权益。
第二章客房预订流程第四条客房预订分为电话预订、网络预订、现场预订等渠道。
第五条预订人需提供真实、准确的信息，包括姓名、联系方式、入住时间、离店时间、房型、人数等。
第六条客房预订部门接到预订信息后，应及时与客人确认，确保信息无误。
第七条客房预订部门应将预订信息录入系统，并做好记录。
第八条预订成功后，客房预订部门应及时向客人发送预订确认短信或邮件。
第九条客房预订部门应关注预订状态，如有变更或取消，应及时通知客人。
第十条预订人取消预订时，应提前24小时通知酒店，否则按实际入住时间收取房间费用。
第三章客房分配与调整第十一条客房分配应遵循以下原则：1. 优先考虑预订人需求；2. 合理安排客房资源；3. 尊重客人意愿。
第十二条客房分配部门应根据预订情况，提前做好客房分配计划。
第十三条客房分配部门在分配客房时，应确保客房状态与预订信息一致。
第十四条客房分配部门在客房分配过程中，如遇特殊情况，应及时与客人沟通，寻求解决方案。
第十五条客房分配部门应关注客房入住率，合理调整客房分配策略。
第四章客房预订管理职责第十六条客房预订部门负责：1. 负责客房预订的接听、处理和确认；2. 负责客房预订信息的录入、查询和更新；3. 负责客房预订的取消、变更和通知；4. 负责与客人沟通，处理预订过程中的问题。
第十七条客房分配部门负责：1. 负责客房分配计划的制定和执行；2. 负责客房分配过程中的沟通和协调；3. 负责客房分配的调整和优化。
第五章违规处理第十八条预订人违反本制度，造成酒店损失或影响酒店声誉的，酒店有权追究其责任。
第十九条预订部门及相关部门违反本制度，造成酒店损失或影响酒店声誉的，酒店将对责任人进行相应处罚。
酒店客房预订业务管理
(二)保证类预订
宾客通过预付订金来保证自己的订 房要求。饭店要求宾客预付订金加以保 证。这类预订称之为保证类预订。
订房担保方式
?使用信用卡 ?预付订金 ?订立商业合同
?由于各地区、各饭店的 实际情况不同，担保的 方法也不尽相同。采取 何种有效的订房担保， 应视情况而定。
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二、客房预订的程序
?通讯联系 ??明电话确预订订房要求 ??接电传受预或订婉拒预订 ??发?抵确信预确店函订认、日预确简预期订认洁订、：书、住及、有店时预条天回订理数信婉；、；拒书用避函信房免的类公格型函式、式、用；日房内期数容、量明信 ?记纸预订录、确信、认封储书的存档订次房资料 ??预预传订真订资是房预料的否价的订变满是记足否更录了达、客成取人了的一消要致及求的客协议人抵店前准备工作
（2）适应饭店管理的需求：饭店可以有 效地控制客人抵店、离店活动；可以促进饭 店的销售，明确销售对象；有利于饭店的决 策和计划，有利于预测客源结构、客源市场 变化，决定促销手段。
第二章 预订业务管理
?第一节 客房预订的渠道及方式 ?第二节 客房预订的类别与程序 ?第三节 客房预订中的失约行为及处理
第二章 预订业务管理
Hale Waihona Puke 小张是某酒店的前厅接待员。国庆节期间，本市几乎所有酒 店客房都已爆满，而且房价飙升。10月1日11∶30左右，小张在 繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店 某协议单位的老总，也是酒店的常客，所以小张格外小心。当时 刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好 抵店时间是当晚23∶00。但一直等到23∶40，李总还未抵店。 在这半个多小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还 有客房，小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想：也许李先生不 会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉， 24∶00以后就很难卖出去了。为了酒店的利益，不能白白空一 间房，到23∶45，小张将这最后一间标准间卖给了一位正急需 客房的熟客。24∶00左右李总出现在总台，并说因车子抛锚、 手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞 成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。
酒店客房预订管理制度
第一章总则第一条为规范酒店客房预订管理工作，提高预订效率，确保客房资源合理分配，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客房预订的各个环节，包括预订、确认、修改、取消等。
第三条酒店客房预订管理工作应遵循公平、公正、公开的原则，确保客户权益。
第二章预订流程第四条预订方式1. 电话预订：客户可通过酒店预订电话进行预订。
2. 网络预订：客户可通过酒店官方网站或第三方预订平台进行预订。
3. 现场预订：客户可直接到酒店前台进行预订。
第五条预订内容1. 客户需提供有效身份证明，如身份证、护照等。
2. 客户需提供入住日期、离店日期、房型、入住人数等信息。
3. 预订时需支付定金，具体金额根据房型和酒店政策而定。
第六条预订确认1. 预订成功后，酒店将在24小时内通过电话或短信方式确认预订信息。
2. 客户收到确认信息后，视为预订成功。
第三章修改与取消第七条修改预订1. 客户如需修改预订信息，应在预订确认后24小时内提出。
2. 酒店将根据实际情况，在确保客房资源充足的前提下，为客户办理修改手续。
3. 修改预订时，如需调整房价或支付额外费用，客户需按照酒店规定执行。
第八条取消预订1. 客户如需取消预订，应在预订确认后24小时内提出。
2. 取消预订时，酒店将根据预订时间及取消政策退还定金。
3. 取消预订后，如客户再次预订，需重新支付定金。
第四章预订管理第九条预订记录1. 酒店应建立完善的预订记录，包括客户信息、预订日期、房型、入住人数等。
2. 预订记录应妥善保管，便于查询和管理。
第十条预订系统1. 酒店应配备先进的预订系统，实现预订信息的实时更新和查询。
2. 预订系统应具备以下功能：预订查询、预订修改、预订取消、预订统计等。
第五章客户权益保障第十一条酒店应尊重客户隐私，对客户信息严格保密。
第十二条酒店应确保预订信息的准确性，如因酒店原因导致预订错误，酒店应承担相应责任。
第十三条酒店应按照预订政策，为客户提供优质的服务。
酒店订房及用餐管理制度
第一章总则第一条为加强酒店订房及用餐管理，提高服务质量，确保宾客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有客房预订、客房入住、客房退房以及餐厅订餐、用餐等环节。
第三条本制度遵循公平、公开、高效的原则，确保酒店运营管理的规范化和科学化。
第二章订房管理第四条客房预订1. 客房预订可通过电话、网络、前台等多种方式进行。
2. 预订人需提供真实有效的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。
3. 预订人需提前支付定金或全额房费，预订成功后，酒店将向预订人发送预订确认信息。
第五条客房入住1. 客人入住时，需出示身份证件，前台工作人员核对信息无误后，为客人办理入住手续。
2. 入住客人应遵守酒店规定，爱护客房设施，不得损坏或擅自移动。
3. 入住期间，如需更换房间，需提前向前台申请，经批准后方可更换。
第六条客房退房1. 客人退房时，需将房间内的设施恢复原状，前台工作人员检查无误后，为客人办理退房手续。
2. 客人退房后，酒店将对客房进行清洁、消毒，确保下一批客人入住。
第三章餐饮管理第七条餐厅订餐1. 客人可通过电话、网络、前台等多种方式预订餐厅座位。
2. 预订人需提供真实有效的个人信息，包括姓名、联系方式、预订时间等。
3. 预订成功后，酒店将向预订人发送预订确认信息。
第八条餐厅用餐1. 客人凭预订确认信息进入餐厅，前台工作人员将引导客人至预订座位。
2. 客人用餐期间，应遵守餐厅秩序，不得大声喧哗、吸烟、乱扔垃圾。
3. 客人用餐完毕后，应将餐具摆放在指定位置，保持桌面整洁。
第九条用餐退菜1. 客人如需退菜，应在用餐过程中向服务员提出，经餐厅管理人员同意后方可退菜。
2. 退菜菜品需保持原状，不得损坏。
第四章违规处理第十条对违反本制度的行为，酒店将视情节轻重予以警告、罚款、扣分等处理。
第十一条对严重违规行为，酒店有权拒绝服务，并保留追究法律责任的权利。
第五章附则第十二条本制度由酒店管理部门负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
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四、订房的变更与取消
1、对预订变更的处理 A.填写客房预订单，变更内容填写在备注栏，如客
人电话通知，记录客人相关信息
B.修改原始预订总表：修改相关资料，如时间允许，
重新给客人发预订确认书
四、订房的变更与取消
2、对预订取消的处理
A.询问客人订房情况
B.建议客人进行预订更改
C.如客人不愿意，表示抱歉，进行相关操作 D. 资料存档 保证类预订扣除一定金额作为赔偿。
设超额预订率为R，则
X R 100 % AC
C f1 D f 2 A C r1 r2 100 % A C 1 r1 r2
例如：某酒店有标准客房1000间，未来10月2日续住 房数为300间，预期离率店房数为200间，该酒店预 订取消率通常为5%，预订而未到率为2%，提前退房 率为3%，延期住店率为4%，试问，就10月2日而言， 该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为最佳？ （3）总共应该接受多少订房？
（二）其他原因引起订房纠纷的处理 日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房 引起的，还有以下几个主要原因： 1．客人通过信函要求订房，因客满酒店在回信 时同意列为候补。
不能视为准确订房，故此酒店如果实在无法保证 客人住房，可以委婉向客人解释酒店不予提供住房的 做法。
（二）其他原因引起订房纠纷的处理 日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房 引起的，还有以下几个主要原因：
三、订房纠纷的处理
（一）因超额预订引起订房纠纷的处理
如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例， 酒店方面应该： 1．诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
2．立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助 3．如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况 下，再把客人接回来。 4．对提供援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类 预订，还应视具体情况，为客人提供帮助。
二、客房预订的种类
（一）非保证类预订 1.临时预订 （二）保证类预订 是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任， 因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 预付款担保 信用卡担保 合同担保 2. 确认类预订
第三节
客房预订的渠道与酒店收费方式
一、客房预订的渠道
1．散客自订房
2．旅行社订房 3．协议公司订房 4．会议组织订房 5．连锁酒店或者合作酒店订房 6．国际订房组织订房 7．网上订房中心
点评：
按照国际旅游协会规定，定房是受法律保护 的，客人一般不会因预订问题起诉饭店，但是 信誉是饭店最重要的东西，面对客满，定房客 人可能不声不响地离去。
因此，对预订某类型房间而无此类型房住的 客人，理应无条件地留下，比如可以免费将客 人的房间升级。
一、预订前准备
1.做好交接班；
2.查阅上一班预订资料；
境地。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
点评： 这个事件的原因在于接待员在一周前排房 时未注意一周后的房间预订情况，或者注意 了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且 在前一天也未及时发现客人的延期离店所引 发的问题，若发现，可以在客人要求延期离 店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。 所以接待员需要对一个月后、一周后及一天 后的订房情况作仔细的检查，以防万一。
案例：预订纠纷 宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他 的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做 好接待工作，宋先生提前10天在市内有家高档 酒店预订了房间，次日他还打电话到酒店总台 与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当 后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云， 就在宋先生与接待员电话确认定房的第二天， 他接到了总台预订员的电话，被告知商务套间 已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价， 宋先生拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店 的定房，改住到其他饭店。
二、受理预订情况
5．客房预订单需填写内容主要包括： A：客人姓名、性别、人数； B：预抵离时间、交通工具、出发地点等； C：所需客房种类、数量、价格； D：预订者的姓名和联络方式； E：付款方式；F：所需客房的特别要求
G：预付金；
H：餐食标准和其他要求
二、受理预订
6．如客房的可供出租状况不能全部满足客人的
思考?
如何避免上述问题的发生？
1.总台设预订总表并由专人负责统计客房预订总数； 2.建立和健全预订组与开房组间的有效沟通制度；
3.管理人员加强对预订工作的日常检查；
4.妥善处理预订纠纷，努力达到客人、饭店同受益、
共满意。
案例：我的蜜月房呢? 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一 个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员 查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前 抵店而延期离店的李先生。王先生在总台大闹。 接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王
要求时，预订员应建议客人做些更改， 7．客人以书面形式进行订房，而店不能满足时，
也应立即复函。
三、确认预订
预订员在了解客人的预订要求和客房利用情况 后，接受本次客人的预订，需同客人确认预订情况。 1．预订员应及时发出预订确认书。 2．根据国际订房惯例，不管订房人以什么方式 订房，酒店都应向客人传真或电邮书面订房确认书。
=7.6%
（3）该酒店共应该接受的客房预订数为 =A-C+X=1000-300+53=753（间）
答：就10月2日而言，该酒店应该接受53间超额订房；超额预 订率最佳为7.6%；总共应该接受的订房数为753间。
二、超额预订的操作控制
超额预订的处理要有一定的灵活性和随机性，掌握 好以下几个方面的情况，有利于做好超额预订的操作 控制，避免超额预订过度和客房空置问题。 1．掌握好团体订房和散客订房的比例 2．根据预订情况分析订房动态
第四节
客房预订的程序
预订前准备
受理预订
确认预订
客人抵店前准 备
核对订房
订房的变更与 取消
客房预订的程序图
引例：预订纠纷
宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上 司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作， 宋先生提前10天在市内有家高档酒店预订了房间，次 日他还打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知 房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有 不测风云，就在宋先生与接待员电话确认定房的第二 天，他接到了总台预订员的电话，被告知商务套间已 满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生 拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店的定房，改住 到其他饭店。
解（1）该酒店应该接受的超额订房数为
X=C×f1—D×f2+（A—C）（r1+r2）/1—（r1+r2） =300×3%—200×4%+（1000－300）（5%+2%）/1－ （5%+2%） =53（间） （2）超额预订率为
X R 100 % AC
53 100 % 1000 300
第五节 超额预订与订房纠纷处理
超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使
其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预 订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订 的度。
1．超额预订的影响因素
2．超额预订数的确定
2．超额预订数的确定
预订取消率、预订而未到客人之比率、提前 退房率以及延期住店率等因素之间存在如下关系：
3.检查计算机、准备预订单、表格等；
4.对可预订的各类客房心中有数，以便向客人提 供准确的房间情况。
二、受理预订
1.接到客人预订申请后，查看房间情况。
2.如果客人的订房要求与饭店的接待能力
和规定相吻合，则接受预订，反之婉拒，
用建议代替简单的拒绝。 3.如接受预订则意味着对预订客人的服务 工作开始，预订人员要填写客房预订单。 4．预订员要逐一填写客房预订单，并向订 房人重复。
先生请入办公室，端上饮料和毛巾，对饭店的
抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。
补救方法是以原房间对折的价格准备一 间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套
房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一
个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这
个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，
否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难
五、核对订房
1．客人抵店前一个月进行第一次核对订房工作
2．客人抵店前一星期进行第二次核对订房工作 3．客人抵店前一天进行第三次核对订房工作
六、客人抵店前准备
对不同客源、不同身份和特点的客人提供有针对性 地个性化服务。
A.预订员提前一周将主要客情通知有关部门
B.抵店前夕，书面通知有关部门
C.抵店当日早，做好细节准备
预订是酒店 十分重要的业务
第一节 客房预订的意义与任务 二、客房预订的意义
是酒店一项有利的促销手段，
有助于酒店更好地预测未来客源情况，
可以在劳动力、物资、资金等方面有效地计划安排
第一节 客房预订的意义与任务 三、客房预订的主要任务
1．根据客人要求，提供让其满意的理想房间。
2．及时处理客人的订房要求。
第二章 客房预订管理
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 客房预订的意义与任务 客房预订的方式与种类 客房预订的渠道与酒店收费方式 客房预订的程序 超额预订与订房纠纷处理
第一节 客房预订的意义与任务 一、客房预订的含义
客房预订是客人通过电话、传真、书信、Email、 网络等方式与酒店联系预约客房。酒店根据客房的可供 情况，决定是否满足客人的订房要求。
E 24小时安排预订人员在岗；
F 挽拒订房时，列入等候名单；
G 时间允许，寄订房确认
一、客房预订的方式
（二） 传真订房（Fax）
优点：信息可靠、法律上形成契约关系 一般为旅行社、团队等单位和组织所采用，
是一种较为正式的订房方式，
不容易出现订房纠纷。