客房预订管理
饭店前厅客房管理客房预订.ppt
5.推销客房
6.询问付款 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
三、客房预订的程序
（二）预订的受理
（电脑）预订操作程序图.doc
表1 受理电话预订的程序及标准
程序 1.接听电话 2.问候客人 3.询问客人姓名 4. 聆听客人订房要求
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
服务项目+房价+报价包含的内容 适用于：中、高档客房，消费水平高的顾客。
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
⑤推销客房 A. “冲击式”报价：价格+房间所提供的服务设施与项
目 适用于：价格较低的房间，消费水平较低的客人。 B. “鱼尾式”报价：提供的服务设施与项目（房间的
特点）+价格 适用于：中档客房 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：提供设施、
酒店市场的客房预订与入住管理规定
酒店市场的客房预订与入住管理规定一、客房预订规定在酒店市场中，客房的预订管理是保证顾客入住满意的首要环节。
为了规范客房预订流程，提高预订效率，酒店制定了如下的客房预订规定：1. 信息收集：客人在预订客房时需要提供准确完整的个人信息，包括姓名、联系方式、预计入住日期、入住人数等。
酒店将对客人提供的信息进行保密处理，仅限于入住管理使用。
2. 预订途径：客人可以通过电话、在线平台或前台直接预订客房。
酒店将确保所有途径的预订均受理，并及时向客人确认预订结果。
3. 预订时间限制：酒店设置了预订时间限制，客人需提前至少24小时预订客房。
如需提前取消或变更预订，请在指定时间内通知酒店，以免造成空房浪费。
4. 预订保证金：在特定日期或节假日等高峰期，酒店可能要求客人缴纳预订保证金。
保证金将在客人入住时退还或作为消费抵扣。
5. 团体预订：对于团队或大型活动的客房预订，酒店将与客人协商确定预订细节。
团队预订需提前确认入住名单和入住日期，以便酒店做好相应准备。
二、入住管理规定1. 入住登记：客人到达酒店后，需前往前台办理入住登记手续。
客人需要提供身份证明文件，并填写入住登记表格，以确保住宿信息的准确性。
2. 入住时间：酒店规定的入住时间为下午2点后，退房时间为中午12点前。
若客人需要提前入住或延迟退房，请提前与酒店协商并按酒店规定支付额外费用。
3. 房间安全：客人入住后需要妥善保管自己的贵重物品。
酒店提供安全保险箱，客人可以将贵重物品存放其中，但酒店对遗失或损坏不承担责任。
请勿在房间内存放易燃、易爆物品。
4. 客房设施使用：客人可以按照指引使用客房内的设施，但需注意安全使用。
对于损坏设备或物品的情况，酒店将按照实际消耗或损坏程度进行费用赔偿。
5. 服务需求：客人如有特殊需求，如无烟房、行李寄存等，可以向前台服务人员提出申请。
酒店将尽力满足客人的合理需求，但需提前告知以确保提供服务的及时性。
6. 入住期间安全责任：客人在酒店内的活动需注意个人和他人的安全。
客房预定管理制度
客房预定管理制度一、总则为了提高客房服务质量，更好满足客户需求，规范客房预定流程，特制定本管理制度。
二、预定范围1. 酒店所有客房均可预定，预定人数不限。
2. 酒店分为标准间、豪华间、套房等多种客房类型，客户可根据需求进行选择预定。
三、预定流程1. 客户拨打酒店预订电话或通过酒店官网在线预订。
2. 客服人员根据客户要求，核查客房情况，确认是否可预定。
3. 客户提供预定人姓名、联系方式、入住日期、离店日期、客房类型等信息。
4. 客服人员记录客户信息，并向客户告知预定成功，发送预定确认函。
四、预定规定1. 预定时间：客户可提前1个月至当天进行客房预定。
2. 预定限制：每位客户每次预定客房不得超过5间。
3. 预定确认：预定成功后，酒店将发送预定确认函给客户，客户需保存好确认函，入住时出示给前台工作人员。
4. 预定修改：客户需提前24小时通知酒店，可修改预定日期或客房类型。
5. 预定取消：客户可提前48小时通知酒店取消预定，如超过48小时，则需支付相应违约金。
五、客房入住1. 入住时间：下午14:00后2. 入住流程：客户出示身份证件或预定确认函给前台工作人员，办理入住手续，缴纳押金。
3. 入住服务：客房清洁、床品更换、客房送餐等服务需提前告知前台工作人员。
六、客房退房1. 退房时间：中午12:00前2. 退房流程：客户将客房钥匙和客房物品交还给前台工作人员，办理退房手续。
3. 退房检查：前台工作人员检查客房设施是否完好并无损坏，如有损坏需客户赔偿。
七、其他规定1. 客房预定需提前支付一定的订金，具体金额根据客房类型和预定日期而定。
2. 客户可通过支付宝、微信、银行卡等方式进行支付。
3. 预定成功后，客户需提前1小时通知酒店前台工作人员，办理入住手续。
4. 客户入住期间若需续住或变更客房类型，需提前告知酒店前台工作人员，酒店视实际情况安排。
八、制度执行1. 酒店前台工作人员应严格按照客房预定管理制度执行，提高服务质量。
酒店预订客房管理制度
第一章总则第一条为规范酒店客房预订管理，提高预订服务质量，确保酒店客房资源的合理利用，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客房预订部门及相关部门。
第三条酒店客房预订管理工作应遵循以下原则：1. 顾客至上，服务第一；2. 规范管理，高效运作；3. 诚信为本，确保双方权益。
第二章客房预订流程第四条客房预订分为电话预订、网络预订、现场预订等渠道。
第五条预订人需提供真实、准确的信息，包括姓名、联系方式、入住时间、离店时间、房型、人数等。
第六条客房预订部门接到预订信息后，应及时与客人确认，确保信息无误。
第七条客房预订部门应将预订信息录入系统，并做好记录。
第八条预订成功后，客房预订部门应及时向客人发送预订确认短信或邮件。
第九条客房预订部门应关注预订状态，如有变更或取消，应及时通知客人。
第十条预订人取消预订时，应提前24小时通知酒店，否则按实际入住时间收取房间费用。
第三章客房分配与调整第十一条客房分配应遵循以下原则：1. 优先考虑预订人需求；2. 合理安排客房资源；3. 尊重客人意愿。
第十二条客房分配部门应根据预订情况，提前做好客房分配计划。
第十三条客房分配部门在分配客房时，应确保客房状态与预订信息一致。
第十四条客房分配部门在客房分配过程中，如遇特殊情况，应及时与客人沟通，寻求解决方案。
第十五条客房分配部门应关注客房入住率，合理调整客房分配策略。
第四章客房预订管理职责第十六条客房预订部门负责：1. 负责客房预订的接听、处理和确认；2. 负责客房预订信息的录入、查询和更新；3. 负责客房预订的取消、变更和通知；4. 负责与客人沟通，处理预订过程中的问题。
第十七条客房分配部门负责：1. 负责客房分配计划的制定和执行；2. 负责客房分配过程中的沟通和协调；3. 负责客房分配的调整和优化。
第五章违规处理第十八条预订人违反本制度，造成酒店损失或影响酒店声誉的，酒店有权追究其责任。
第十九条预订部门及相关部门违反本制度，造成酒店损失或影响酒店声誉的，酒店将对责任人进行相应处罚。
酒店客房预订管理制度
酒店客房预订管理制度1. 背景为了更好地管理酒店客房预订流程，提升客户满意度并确保资源的合理利用，制定本酒店客房预订管理制度。
2. 客房预订流程2.1. 客户预订- 客户通过以下方式进行客房预订：电话预订、在线预订、现场预订。
- 客户需要提供入住日期、预订房型、入住人数等信息。
- 客户预订成功后，需支付预订定金。
- 酒店接受预订后，会发送预订确认函给客户。
2.2. 房间分配- 酒店将根据客户的预订信息进行房间分配。
- 首先，系统将检查客房的可用性，确保能够满足客户的需求。
- 如果客户的预订无法满足，酒店将尽力提供替代的房间类型或日期。
- 分配房间后，酒店将发送房间确认函给客户。
2.3. 预订修改与取消- 客户在入住日期前可修改或取消预订。
- 预订修改或取消需提前一定的时间通知酒店，具体时间根据酒店政策而定。
- 预订修改或取消可能会导致部分预订定金的损失，具体损失金额根据酒店政策而定。
3. 预订管理责任3.1. 客户责任- 客户需提供准确的预订信息，确保入住日期、房型等无误。
- 客户需遵守酒店的预订修改与取消政策。
3.2. 酒店责任- 酒店需保证客房预订系统的准确性和稳定性。
- 酒店需及时确认客户预订，并提供相应的预订确认函和房间确认函。
- 酒店需严格按照预订修改与取消政策进行处理。
4. 执行和监督4.1. 执行- 酒店所有相关部门需按照本制度的要求执行客房预订管理工作。
- 酒店应建立相应的制度执行流程，并确保员工理解和遵守。
4.2. 监督- 酒店管理部门应对客房预订管理工作进行监督，及时发现和纠正问题。
- 酒店可通过客户满意度调查等方式对客房预订管理工作进行评估和改进。
5. 生效和修订本制度自批准之日起生效，如需修订，应由酒店管理部门提出，并经相关部门审核批准后方可生效。
以上为酒店客房预订管理制度，酒店员工应严格遵守，并确保客户的预订体验和满意度。
酒店管理预订制度
一、目的为了规范酒店预订流程，提高预订效率，确保酒店客房资源的合理利用，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店客房预订、预订变更、预订取消等业务环节。
三、预订流程1. 客户预订（1）客户可以通过电话、网络、前台等方式进行预订。
（2）预订时，需提供客户姓名、联系方式、入住时间、离店时间、房型、人数等信息。
（3）酒店前台在收到预订信息后，应及时确认预订信息，并将预订信息录入预订系统。
2. 预订确认（1）酒店前台在确认预订信息无误后，向客户发送预订确认短信或邮件。
（2）预订确认后，客户需在规定时间内支付定金或全额房费。
3. 预订变更（1）客户如需变更预订信息，应在入住前至少24小时通知酒店。
（2）酒店根据实际情况，可为客户办理免费变更或收取一定费用。
4. 预订取消（1）客户如需取消预订，应在入住前至少24小时通知酒店。
（2）根据预订取消时间，酒店将收取相应费用：- 入住前24小时内取消预订，收取全额房费；- 入住前24小时至72小时取消预订，收取50%房费；- 入住前72小时至96小时取消预订，收取30%房费；- 入住前96小时至120小时取消预订，收取20%房费；- 入住前120小时以上取消预订，免收房费。
四、预订管理1. 酒店应建立完善的预订管理系统，确保预订信息的准确性和及时性。
2. 酒店前台应定期对预订信息进行核查，确保预订信息的真实性。
3. 酒店应加强对预订人员的培训，提高预订服务质量。
4. 酒店应定期对预订数据进行统计分析，为酒店经营决策提供依据。
五、附则1. 本制度由酒店总经理负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
3. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。
酒店客房预订管理制度
第一章总则第一条为规范酒店客房预订管理工作，提高预订效率，确保客房资源合理分配，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客房预订的各个环节，包括预订、确认、修改、取消等。
第三条酒店客房预订管理工作应遵循公平、公正、公开的原则，确保客户权益。
第二章预订流程第四条预订方式1. 电话预订：客户可通过酒店预订电话进行预订。
2. 网络预订：客户可通过酒店官方网站或第三方预订平台进行预订。
3. 现场预订：客户可直接到酒店前台进行预订。
第五条预订内容1. 客户需提供有效身份证明，如身份证、护照等。
2. 客户需提供入住日期、离店日期、房型、入住人数等信息。
3. 预订时需支付定金，具体金额根据房型和酒店政策而定。
第六条预订确认1. 预订成功后，酒店将在24小时内通过电话或短信方式确认预订信息。
2. 客户收到确认信息后，视为预订成功。
第三章修改与取消第七条修改预订1. 客户如需修改预订信息，应在预订确认后24小时内提出。
2. 酒店将根据实际情况，在确保客房资源充足的前提下，为客户办理修改手续。
3. 修改预订时，如需调整房价或支付额外费用，客户需按照酒店规定执行。
第八条取消预订1. 客户如需取消预订，应在预订确认后24小时内提出。
2. 取消预订时，酒店将根据预订时间及取消政策退还定金。
3. 取消预订后，如客户再次预订，需重新支付定金。
第四章预订管理第九条预订记录1. 酒店应建立完善的预订记录，包括客户信息、预订日期、房型、入住人数等。
2. 预订记录应妥善保管，便于查询和管理。
第十条预订系统1. 酒店应配备先进的预订系统，实现预订信息的实时更新和查询。
2. 预订系统应具备以下功能：预订查询、预订修改、预订取消、预订统计等。
第五章客户权益保障第十一条酒店应尊重客户隐私，对客户信息严格保密。
第十二条酒店应确保预订信息的准确性，如因酒店原因导致预订错误，酒店应承担相应责任。
第十三条酒店应按照预订政策，为客户提供优质的服务。
2客房预订管理
3．等候类预订（On-Wait Reservation）
（二）保证类预订 （Guarant预订
1、要求提供订房担保
2、担保形式：预付定金、信用卡、支票、 订立商业合同 3、保证金：算入房费或补偿饭店
4、截房时间：预期抵店日期的第二天中 午12点
• 五、客房预订的程序 1.通讯联系： 2.明确订房要求： 3.接受或婉拒预订： 4.确认订房信息： 5.记录、储存订房资料： 6.联系并确认预订
2．确认类预订（Confirmed Reservation）
3．等候类预订（On-Wait Reservation）
四、客房预订的类别
（一）非保证类预订 （Non-Guaranteed Reservation） 1．临时预订（Advanced Reservation）
2．确认类预订（Confirmed Reservation）
§2.2 超额预订与客房预订管理
一、超额预订的概念
指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数 量，以减少因为客人因预订不到、临时取消预订或提前 离店而出现的客房闲置。
二、超额预订的控制
1.团体订房和散客订房的比例 2.预订类别之间的比例 3.以下客人数量在预订客房者中的比例（历史统计数据）
• 三、超额预订的补救措施
• 二、预订处工作范围和职责
• 1．受理宾客订房
• 2．记录整理订房资料
• 3．预订核对确认和变更取消处理
• 4．为其他部门提供详尽的即将入住宾客资料
• 5．定期为酒店营销部及决策管理层提供资料
• 三、客房预订渠道和方式
• 1．客房预订方式 面谈、电话、传真、网络、合同 • 2．客房预订渠道
直接渠道、间接渠道
CH2: 客房预订管理
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【案例导入】饭店客满正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。
晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。
客人说：“我们预订了一个标准间。
”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。
”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。
虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。
如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。
等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。
”客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。
★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客人保留房间。
如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客人满意。
第一节客房定价的原理与方法一、房价基本类型（一）公布房价是在房价价目表上公布的各种类型客房的现行价格，也称基本价格、门市价或散客价。
根据不同计价方式，又分为以下几种：1、欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。
2、美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
3、修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。
这种收费方式较适合于普通旅游客人。
4、欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。
欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Servedwith Butter &Jam）、咖啡或茶。
5、百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（American Breakfast）。
美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。
（二）追加房价追加房价是在公布价基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费．1、白天租用价：退房超过规定时间时向客人收取白天租用费。
一般12以后6点以前退房，加收半天房费，6点以后加收一天房费。
例如：酒店客房每天出租的租金价格(一般以每日零晨6点至第二日中午12点内进出为一天房租)计算题:一客人昨日下午三点入住,今日下午三点半退房,房费共多少?2、加床费：在客房内临时加床的客人加收的一种房费。
3、深夜房价：在凌晨抵达，向客人加收一天或半天房费。
4、保留房价：客人短期外出旅行，但需继续保留所住客房，或预订客人因特殊情况没及时住店，通常要求客人支付为其保留的房费。
（三）特别房价指根据饭店的经营方针或其他原因，对公布房价作出各种折让的价格。
1、团队价（Ｇroup Rate)：为团队客人提供的数量这款，目的在于吸引大批量游客来出租大批量客房。
2、家庭租用价（Ｆamily Plan Rate)：为携带孩子的父母所提供的折扣，例如对未满六周岁儿童免费提供婴儿小床等，以刺激家庭旅游者。
3、小包价（package plan rate)：为有特殊要求的客人提供的报价，包括房租费及餐费、游览费、交通费等小牧的费用。
4、折扣价（discount rate)：向长住客或常住客或有特殊身份的客人提供的优惠价格。
5、免费（complimentary rate)：饭店在互惠互利原则下，对与饭店有双边关系的客人提供的免费待遇，免费范围可以包括餐费，也可仅是房费。
（四）合同房价，亦称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价．根据中间商的批发量和付款条件，饭店给予不同的数量折扣和付款条件折扣（比如旅行社订房）二、客房定价的基本原理1．价格尽可能反映产品质量，即价格体现价值要使旅游者在同类旅游产品进行比较时，感到本饭店价格反映其设施和服务质量水平。
价格并不是越便宜越好，有时候消费者并不完全反对高价，只是在制定高价时，要切实反映相应服务水平。
2．价格要有连续性和稳定性任何行业劳动生产率都是逐步提高的，旅游价格也应是逐步上升的，但不能没有规律的大起大落，否则会使旅游者不理解。
定价缺乏连续性，提价时间间隔过长，而出现一次提价幅度过大的现象，就会使宾客望而生畏了。
（1）价格的制定要考虑竞争因素在定价上要考虑竞争对手价格策略，考虑竞争对手的价格、策略并不意味着把竞争对手的价格照抄照搬。
照抄搬，诚然安全性大一些，自己不用担心价格失败的危险，但这样会束缚了自己的手脚，只能喝人家的洗脚水，跟在竞争者后面做一些小事情，而不能发挥自己的创造才能。
所谓考虑竞争因素是要做到知已知彼，扬长避短，创造出优势产品，从而使自己的价格策略在市场上独树一帜，从而在市场上有更大的占有率。
（2）价格必须区别对待不同的市场对象对不同的市场对象采取不同价格是世界旅游业中普遍做法，这种做法的关键是对不同消费者制定不同的价格，对不同价格范围要有意识地设计不同内容的产品。
这样就形成一定的差价，差价是根据不同情况标出不同价格，其目的是贯彻薄利多销的原则，扩大销售，饭店常见的差价有：三、折扣策略的实施（P25，旅游教育出版社）1、数量折扣：根据购买饭店客房产品数量多少实行一定比例的折扣。
2、季节差价：饭店产品有季节起伏，分为旺季价、淡季价和平季价。
淡季给予价格折扣，有利于饭店设备设施和服务在淡季可以被充分利用，有利于饭店正常运行。
3、现金折扣4、同业折扣饭店价格的控制应充分体现科学性和艺术性，定价的科学性是批正确运用价值规律，用科学方法研究分析影响销售的各种因素，掌握确凿的情报，使定价策略建立在客观条件基础上。
定价的艺术性是指在科学基础上，利用心理行为科学特别是销售行为科学的研究成果，凭借一定的敏感能力为经营开拓一片广阔天地。
第二节客房预订的渠道及方式一、预订的渠道（一）客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。
客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。
直接渠道的订房大致有下列几类:1、客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房；2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房；3、旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。
(二)客房预订的间接渠道对饭店来说，总是希望将自己的产品和服务直接销售给消费者。
但是，由于人力、资金、时间等的限制，往往无法进行规模化的有效的销售活动。
因而，饭店往往利用中间商与客源市场的联系及其影响力，利用其专业特长、经营规模等方面的优势，通过间接销售渠道，将饭店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。
通过间接渠道的订房方式大致有下列几类:1、通过旅行社订房：是顾客及各类旅游产品之间的桥梁，是饭店间接订房的主要方式。
通过旅行社订房既有散客也有团体和会议客人。
特点：房价低，订房时间几种，订房取消率高等。
饭店要向旅行社支付佣金。
2、通过航空公司及其他交通运输公司订房：当航空公司预订员接到订房要求后，可通过网络转到饭店的预定系统中。
饭店能否接受预定的信息立即转回航空公司预订员，保证及时给顾客答复。
饭店也可以不同方式与其他交通运输公司联手合作，开拓订房来源。
3、通过专门的饭店订房代理商订房：专门的饭店订房代理商组织和招揽世界各地饭店加入其预定系统，并为有订房需求的客人或客户办理订房事宜。
我国各类旅游网站也推出饭店订房代理业务。
4、通过会议及展览组织机构订房：频繁的国际、国际会议和展览是饭店重要的业务来源之一。
专门承办会议和展览的专业机构和公司是饭店开展订房业务的一个重要渠道。
特点：订房批量大，带来其他的业务量也大。
饭店往往邀请承办商或组织者来店考察、面谈，并以签合同的方式接受或办理订房事宜。
目前，不论对单体饭店，还是连锁饭店或饭店联号，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。
如全球分销系统(Global Distribution System)和中心预订系统(Central Reservation System)，将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，网络各成员定期交纳一定数量的年费(Annual Fee)或按预订数量向网络支付佣金(Commission)，以获得资源共享。
二、预定的方式宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。
因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。
宾客常采用的预订方式主要有下列几种：（一）电话订房订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。
其优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，可当场回复客人的订房要求。
订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。
这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回复客人的订房要求。
受理电话订房时应注意：（1）与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。
每一位订房员必须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行交流，却是客人接触饭店的第一个人。
要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。
（2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于便于取用或查找的地方，以保证预订服务工作快速和敏捷。
（3）立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。
若对宾客所提预订要求不能及时进行答复时，则应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间；若因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。
（4）通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。
由于电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素的影响，电话预订容易出错，故应事先健全受理电话预订的程序及其相关标准（如表1-1所示），以确保预订的有效性。
表1-1 受理电话预订的程序与标准(二)面谈订房面谈订房是客户亲自到饭店，与订房员面对面地洽谈订房事宜。
这种订房方式能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，并当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店产品。
与客户面谈订房事宜时应注意：1.仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转。