2.客房预订服务
酒店业务流程
酒店业务流程酒店业务流程是指酒店在日常运营中所涉及的各项业务活动和流程，包括客房预订、接待服务、餐饮服务、客房清洁、结算等环节。
一个完善的酒店业务流程能够有效提升酒店的服务质量，满足客人的需求，提升酒店的竞争力。
下面将针对酒店业务流程的各个环节进行详细介绍。
1. 客房预订。
客房预订是酒店业务流程的第一步，客人通过电话、网上预订或到店预订等方式进行预订。
酒店前台接待人员应及时记录客人的信息，并根据客人的需求安排合适的房间。
在客房预订环节，酒店需要做好客房库存管理，合理安排客房资源，以满足客人的需求。
2. 接待服务。
客人到达酒店后，接待服务是他们第一次接触到酒店的重要环节。
酒店员工应热情接待客人，帮助客人办理入住手续，并向客人介绍酒店的设施和服务。
在接待服务中，酒店需要确保客人的个人信息安全，同时提供便捷的入住体验。
3. 餐饮服务。
酒店的餐饮服务包括早餐、午餐、晚餐以及客房送餐等环节。
餐饮服务的质量直接影响客人对酒店的整体印象。
酒店需要提供多样化的菜品选择，确保食品安全，提供优质的服务体验。
4. 客房清洁。
客房清洁是酒店业务流程中的重要环节，酒店需要保持客房的清洁卫生，为客人营造舒适的居住环境。
清洁人员需要按照标准流程对客房进行清洁，并定期进行消毒和除臭工作，确保客房的整洁和卫生。
5. 结算。
客人退房时，酒店需要进行结算环节。
前台工作人员应核对客人的消费清单，确保费用的准确性，并向客人提供详细的结算账单。
在结算环节，酒店需要提供多种支付方式，方便客人进行结算。
总结。
酒店业务流程是酒店运营中不可或缺的重要环节，它直接关系到客人的入住体验和酒店的服务质量。
一个完善的酒店业务流程能够提升酒店的竞争力，赢得客人的信赖。
因此，酒店需要不断优化业务流程，提升服务质量，以满足客人不断提升的需求。
旅游酒店客房服务标准与流程
旅游酒店客房服务标准与流程第一章酒店客房服务概述 (4)1.1 客房服务宗旨 (4)1.2 客房服务标准 (4)1.2.1 客房整理标准 (4)1.2.2 客房服务质量标准 (4)1.2.3 客房安全管理标准 (4)1.2.4 客房服务增值标准 (4)第二章客房预订服务 (5)2.1 预订流程 (5)2.1.1 预订接收 (5)2.1.2 预订确认 (5)2.1.3 预订录入 (5)2.1.4 预订回执 (5)2.2 预订变更与取消 (5)2.2.1 预订变更 (5)2.2.2 预订取消 (6)2.3 预订确认与通知 (6)2.3.1 预订确认 (6)2.3.2 预订通知 (6)第三章客房入住服务 (6)3.1 入住登记 (6)3.1.1 登记前准备 (6)3.1.2 登记流程 (6)3.1.3 登记注意事项 (7)3.2 入住引导与介绍 (7)3.2.1 引导客人至房间 (7)3.2.2 房间介绍 (7)3.2.3 客房服务指南 (7)3.3 客人行李服务 (7)3.3.1 行李存放 (7)3.3.2 行李搬运 (7)3.3.3 行李寄存 (7)3.3.4 行李送还 (7)第四章客房清洁服务 (8)4.1 清洁流程 (8)4.1.1 预备工作 (8)4.1.2 清洁步骤 (8)4.2 清洁标准 (9)4.2.1 卫生间清洁标准 (9)4.2.2 卧室清洁标准 (9)4.2.3 客厅清洁标准 (9)4.2.4 空调及电器设备清洁标准 (9)4.3 清洁用品管理 (9)4.3.1 清洁用品分类 (9)4.3.2 清洁用品领用 (9)4.3.3 清洁用品存放 (9)4.3.4 清洁用品报废 (10)第五章客房维修与保养 (10)5.1 维修申请与处理 (10)5.1.1 维修申请 (10)5.1.2 维修处理 (10)5.1.3 维修反馈 (10)5.2 维修标准与流程 (10)5.2.1 维修标准 (10)5.2.2 维修流程 (10)5.3 客房设备保养 (11)5.3.1 保养计划 (11)5.3.2 保养内容 (11)5.3.3 保养流程 (11)第六章客房用品管理 (11)6.1 客房用品配备 (11)6.1.1 配备原则 (11)6.1.2 配备范围 (11)6.1.3 配备标准 (11)6.1.4 配备流程 (12)6.2 客房用品补充与更换 (12)6.2.1 补充原则 (12)6.2.2 补充流程 (12)6.2.3 更换原则 (12)6.2.4 更换流程 (12)6.3 客房用品质量控制 (12)6.3.1 质量标准 (12)6.3.2 质量检查 (13)第七章客房安全服务 (13)7.1 安全检查与预防 (13)7.1.1 检查频次与范围 (13)7.1.2 检查内容 (13)7.1.3 预防措施 (13)7.2 突发事件处理 (13)7.2.1 突发事件分类 (13)7.2.2 处理程序 (14)7.2.3 处理原则 (14)7.3 客房安全管理 (14)7.3.1 建立客房安全管理制度 (14)7.3.2 加强员工培训 (14)7.3.3 客房安全巡查 (14)7.3.4 建立客房安全档案 (14)第八章客房餐饮服务 (14)8.1 餐饮服务流程 (14)8.1.1 接受预订 (15)8.1.2 准备餐品 (15)8.1.3 送餐服务 (15)8.1.4 餐后清理 (15)8.2 餐饮服务质量 (15)8.2.1 餐品质量 (15)8.2.2 服务态度 (15)8.2.3 服务效率 (15)8.3 餐饮服务注意事项 (15)8.3.1 遵守酒店规定 (15)8.3.2 注意礼仪 (15)8.3.3 保持卫生 (15)8.3.4 处理突发事件 (15)第九章客房投诉处理 (16)9.1 投诉接收与登记 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉登记 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 初步了解投诉情况 (16)9.2.2 报告上级 (16)9.2.3 制定处理方案 (16)9.2.4 实施处理方案 (16)9.2.5 跟进处理结果 (17)9.3 投诉处理结果反馈 (17)9.3.1 反馈给客人 (17)9.3.2 反馈给相关部门 (17)9.3.3 记录与总结 (17)第十章客房服务人员培训与管理 (17)10.1 员工培训内容 (17)10.1.1 基本素质培训 (17)10.1.2 专业技能培训 (17)10.1.3 管理能力培训 (17)10.2 员工考核与激励 (18)10.2.1 考核体系 (18)10.2.2 激励措施 (18)10.3 员工服务规范与纪律 (18)10.3.1 服务规范 (18)10.3.2 纪律要求 (18)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨酒店客房服务宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷、温馨的住宿环境，以满足不同客人的需求，提高客户满意度，树立酒店良好的品牌形象。
酒店业客房预订与服务质量标准
酒店业客房预订与服务质量标准第一章：客房预订概述 (3)1.1 客房预订的意义与作用 (3)1.2 客房预订的分类与流程 (3)1.2.1 客房预订的分类 (3)1.2.2 客房预订的流程 (4)第二章：预订渠道与策略 (4)2.1 预订渠道的拓展与管理 (4)2.1.1 渠道拓展 (4)2.1.2 渠道管理 (5)2.2 预订策略的制定与实施 (5)2.2.1 预订策略制定 (5)2.2.2 预订策略实施 (5)第三章：预订服务流程 (5)3.1 客房预订的受理与确认 (5)3.1.1 接收预订信息 (5)3.1.2 核实预订信息 (6)3.1.3 确认预订 (6)3.2 预订变更与取消的处理 (6)3.2.1 变更预订 (6)3.2.2 取消预订 (6)3.2.3 预订纠纷处理 (6)3.3 预订信息的录入与储存 (6)3.3.1 录入预订信息 (6)3.3.2 存储预订信息 (6)3.3.3 信息安全 (6)第四章：预订服务礼仪 (6)4.1 接听预订电话的礼仪 (6)4.1.1 保持礼貌问候 (6)4.1.2 注意语言表达 (7)4.1.3 主动询问需求 (7)4.1.4 保持耐心倾听 (7)4.1.5 确认预订信息 (7)4.2 面向客户的服务礼仪 (7)4.2.1 保持微笑和热情 (7)4.2.2 穿着得体 (7)4.2.3 注意礼仪细节 (7)4.2.4 提供个性化服务 (7)4.2.5 做好信息记录 (7)4.2.6 及时反馈处理结果 (7)4.2.7 保持沟通畅通 (8)第五章：客房分配与安排 (8)5.1.1 分配原则 (8)5.1.2 分配方法 (8)5.2 特殊需求客房的安排 (8)5.2.1 了解特殊需求 (8)5.2.2 安排特殊需求客房 (8)5.2.3 沟通与协调 (9)第六章：入住服务与流程 (9)6.1 入住登记的流程与要求 (9)6.1.1 预备工作 (9)6.1.2 接待客人 (9)6.1.3 办理入住手续 (9)6.1.4 交付钥匙及说明 (10)6.2 客人行李的安排与存放 (10)6.2.1 行李接收 (10)6.2.2 行李存放 (10)6.2.3 行李领取 (10)6.2.4 行李送至房间 (10)第七章：客房服务与管理 (10)7.1 客房清洁与保养 (10)7.1.1 清洁标准与流程 (10)7.1.2 清洁质量监控 (11)7.1.3 客房保养 (11)7.2 客房设施与用品的管理 (11)7.2.1 设施管理 (11)7.2.2 用品管理 (11)7.2.3 服务质量提升 (12)第八章：客户满意度与投诉处理 (12)8.1 客户满意度的调查与评价 (12)8.1.1 调查方法 (12)8.1.2 评价指标 (12)8.1.3 评价周期 (12)8.2 投诉处理的流程与技巧 (12)8.2.1 投诉接收 (12)8.2.2 投诉分类 (13)8.2.3 投诉处理 (13)8.2.4 投诉反馈 (13)第九章：服务质量改进与培训 (13)9.1 服务质量改进的措施与方法 (13)9.1.1 建立服务质量监测体系 (13)9.1.2 实施客户满意度调查 (14)9.1.3 建立服务质量改进计划 (14)9.2 员工培训与技能提升 (14)9.2.1 培训内容的设定 (14)9.2.3 培训效果的评估 (15)第十章：安全管理与应急预案 (15)10.1 客房安全管理与措施 (15)10.1.1 安全管理制度 (15)10.1.2 客房安全措施 (15)10.2 应急预案的制定与实施 (16)10.2.1 应急预案的制定 (16)10.2.2 应急预案的实施 (16)第一章：客房预订概述1.1 客房预订的意义与作用客房预订是酒店业中的重要环节，对于提高酒店服务质量、优化资源配置以及提升客户满意度具有深远影响。
酒店客房服务操作规程
酒店客房服务操作规程一、引言酒店客房服务操作规程是酒店为了提供优质的客房服务而制定的标准操作流程，旨在确保客人的舒适体验，并提高酒店的服务质量和竞争力。
本文将介绍酒店客房服务操作规程的具体内容和步骤。
二、客房预订1. 了解客人需求：接待员应仔细询问客人的要求，包括房间类型、床型、吸烟或非吸烟等，确保为客人提供满意的房间。
2. 预订确认：接待员应核实客人提供的预订信息，并通过电话或电子邮件向客人发送预订确认函，确保信息准确无误。
三、客人到店登记1. 登记手续：接待员应出示笑容并礼貌地迎接客人，核对客人的身份证明并办理登记手续，确保客人的个人信息安全。
2. 安排房间：根据客人的要求和酒店的房态情况，接待员应为客人安排合适的房间，并向客人提供房间钥匙卡。
四、客房清洁服务1. 定时清洁：客房清洁员应根据酒店的规定，在客人不在房间的时候进行定时清洁，确保客房的整洁和卫生。
2. 床上用品更换：客房清洁员应定期更换客床上的床单、枕套和毛巾等用品，保证客人的舒适体验。
五、客房物品维修与补充1. 客房设施检查：客房服务人员应定期检查客房内的设施和用品，如电视、空调、卫生间等，并及时修复或更换损坏的物品。
2. 日用品补充：客房服务人员应根据需要及时补充客房内的日用品，如牙刷、牙膏、洗漱用品等。
六、客房送餐服务1. 服务接单：接待员应准确记录客人的送餐要求，并及时将订单传递给送餐员。
2. 餐品送达：送餐员应按时将餐品送达客人房间，并核对订单的准确性，确保客人用餐的满意。
七、客房服务投诉处理1. 及时沟通：接待员应认真倾听客人的投诉，并迅速与相关部门进行沟通和协调，尽快解决问题。
2. 记录与反馈：酒店应建立完善的客户投诉登记系统，将投诉信息详细记录，并及时向客人反馈处理结果，以提升客人满意度。
八、结语酒店客房服务操作规程是酒店提供高质量客房服务的重要保障，它规范了各个环节的操作流程，使客人能够享受到专业、细致的服务。
酒店应严格执行这些规程，并不断改进和提升客房服务的质量，为客人留下难忘的入住体验。
酒店前台的服务内容
酒店前台的服务内容
1. 办理入住和退房手续
- 欢迎客人到达酒店，并帮助他们办理入住手续。
- 检查客人的身份证明文件，登记入住信息，并分配房间。
- 向客人解释酒店的服务设施和政策，并提供必要的信息。
- 协助客人办理退房手续，结算费用，并提供。
2. 提供客房预订服务
- 接受客人的电话或在线预订，并核实预订信息。
- 根据客人需求，安排合适的客房类型和数量。
- 确保客人预订的客房在到达时准备好，并提前通知客人。
3. 提供客房服务和维修支持
- 协助客人解决客房内的问题和需求，如更换床上用品、修理
电器设备等。
- 监控客房清洁和整理工作的进展，确保客房保持整洁和舒适。
- 解答客人关于客房设施和用品的问题，并提供额外的服务和
设施（如吹风机、熨斗等）。
4. 提供旅游和交通信息
- 向客人提供当地旅游景点、购物中心、餐厅等的信息和建议。
- 协助客人安排租车、包车和接送服务。
- 提供公共交通路线和时间表，以便客人能够方便地出行。
5. 处理客人投诉和问题
- 聆听客人的投诉和问题，并采取适当的措施解决。
- 如有需要，与其他部门合作解决客人的问题，确保客人满意度。
- 记录客人的反馈和意见，并及时向相关部门反馈以改进服务
质量。
6. 提供其他支持和服务
- 提供行李寄存和保管服务。
- 协助客人办理快递、传真和复印等业务。
- 提供外币兑换和旅行支票的兑换服务。
以上是酒店前台的服务内容，通过提供高效、友好和专业的服务，酒店前台致力于让客人的住宿体验更加愉快和舒适。
前厅客房服务与管理-02客房预定服务02
表2-1
确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理：
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型
二、保证类预定（guaranteed reservation） ——担保预定
1、预付款担保 2、信用卡担保
3、合同担保
（一）临时性预订(advanced Reservatinon)
1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18：00
第二章 客房预定服务
前厅客房服务与管理
湖南高尔夫旅游职业学院 桑云云
客房预定的含义与意义
客房预订：客人在入住前与酒店达成的租住协议。 客房预订的作用：
从客人方面考虑:
1.方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。
2.得到满意的客房。
从酒店方面考虑: 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配
A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 A: 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 A: 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 9月9号 A: 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间， ………..好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它 房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可 以吗？ B: 可以
酒店客房服务流程及注意事项
酒店客房服务流程及注意事项第1章客房预订服务流程 (3)1.1 预订渠道及方式 (3)1.2 预订信息确认 (4)1.3 预订变更与取消 (4)第2章入住接待服务流程 (4)2.1 入住登记 (4)2.1.1 客人到达酒店后，前台接待员应以热情、礼貌的态度主动迎接，询问客人是否已预订房间。
(4)2.1.2 确认客人预订信息无误后，引导客人完成入住登记表，并核对身份证件，包括身份证、护照等。
(4)2.1.3 接待员需向客人解释酒店的各项规定，如入住时间、退房时间、物品寄存等。
52.1.4 告知客人房费、押金等费用支付事宜，并协助客人办理支付手续。
(5)2.1.5 为客人提供房间钥匙，并向客人说明房间设施的使用方法。
(5)2.2 客房分配 (5)2.2.1 根据客人的需求及酒店房态，合理分配客房。
(5)2.2.2 尽量满足客人对楼层、朝向、房型等特殊需求。
(5)2.2.3 优先安排预订客人及VIP客人入住。
(5)2.2.4 若酒店房态紧张，应提前通知客人，并尽量协助解决住宿问题。
(5)2.3 行李搬运 (5)2.3.1 接待员应主动询问客人是否需要行李搬运服务，并引导行李员为客人提供服务。
(5)2.3.2 行李员需在搬运过程中保证客人物品安全，避免损坏或遗失。
(5)2.3.3 行李员应将客人行李送达指定房间，并协助客人开启房门。
(5)2.3.4 若客人有特殊需求，如需行李暂存，行李员需按照酒店规定办理。
(5)2.3.5 行李搬运过程中，行李员应保持礼貌、热情的服务态度，为客人提供优质的服务体验。
(5)第3章客房清洁与维护 (5)3.1 客房清洁流程 (5)3.1.1 预备工作 (5)3.1.2 入户检查 (5)3.1.3 清洁顺序 (5)3.1.4 床铺清洁 (5)3.1.5 卫生间清洁 (6)3.1.6 桌面、家具及电器清洁 (6)3.1.7 地面清洁 (6)3.1.8 确认清洁完毕 (6)3.2 清洁用品管理 (6)3.2.1 采购与储存 (6)3.2.2 使用规范 (6)3.2.3 员工培训 (6)3.2.4 废弃处理 (6)3.3.1 检查频次 (6)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 报修流程 (7)3.3.4 跟进与验收 (7)第4章客房服务项目 (7)4.1 早餐服务 (7)4.1.1 服务内容 (7)4.1.2 服务流程 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 洗衣服务 (8)4.2.1 服务内容 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 注意事项 (8)4.3 唤醒服务 (8)4.3.1 服务内容 (8)4.3.2 服务流程 (8)4.3.3 注意事项 (9)第5章客房安全管理 (9)5.1 客房钥匙管理 (9)5.1.1 钥匙发放 (9)5.1.2 钥匙回收 (9)5.1.3 钥匙保管 (9)5.1.4 钥匙补办 (9)5.2 客人物品保管 (10)5.2.1 物品存放 (10)5.2.2 物品遗失处理 (10)5.2.3 物品损坏处理 (10)5.3 紧急情况处理 (10)5.3.1 火灾 (10)5.3.2 病患 (10)5.3.3 突发事件 (10)第6章客房投诉处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (11)6.2 投诉处理流程 (11)6.3 投诉跟踪与回访 (11)第7章客房退房服务 (11)7.1 退房办理 (11)7.1.1 客房退房时间 (11)7.1.2 退房流程 (12)7.2 行李寄存与领取 (12)7.2.1 行李寄存 (12)7.2.2 行李领取 (12)7.3 客房检查与结算 (12)7.3.2 结算 (12)第8章客房用品补给 (13)8.1 日常用品补给 (13)8.1.1 补给范围 (13)8.1.2 补给频率 (13)8.1.3 补给方式 (13)8.2 消耗品补给 (13)8.2.1 补给范围 (13)8.2.2 补给频率 (13)8.2.3 补给方式 (14)8.3 应急用品补给 (14)8.3.1 补给范围 (14)8.3.2 补给频率 (14)8.3.3 补给方式 (14)第9章客房部员工培训与管理 (14)9.1 员工培训 (14)9.1.1 新员工入职培训 (14)9.1.2 在职员工定期培训 (14)9.1.3 岗位技能培训 (14)9.2 员工职责分配 (15)9.2.1 明确岗位职责 (15)9.2.2 岗位职责分配 (15)9.2.3 岗位职责调整 (15)9.3 员工绩效评估 (15)9.3.1 绩效考核指标 (15)9.3.2 绩效考核方法 (15)9.3.3 绩效反馈与改进 (15)9.3.4 绩效激励机制 (15)第10章客房服务注意事项 (15)10.1 隐私保护 (15)10.2 服务态度与礼仪 (15)10.3 突发事件应对 (16)10.4 节能减排与环保意识 (16)第1章客房预订服务流程1.1 预订渠道及方式酒店客房预订可通过多种渠道进行，主要包括以下几种：（1）官方网站：客户可直接访问酒店官方网站，根据需求选择房型、日期等，在线完成预订。
酒店业客房服务标准及操作规程
酒店业客房服务标准及操作规程第一章客房服务总则 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务人员职责 (4)1.1.4 服务人员要求 (4)第二章客房预订服务 (4)1.1.5 预订接收 (4)1.1.6 预订确认 (5)1.1.7 预订变更 (5)1.1.8 预订取消 (5)1.1.9 预订接待 (5)1.1.10 预订变更 (5)1.1.11 预订取消 (6)第三章客房入住服务 (6)1.1.12 入住登记前的准备工作 (6)1.1.13 入住登记流程 (6)1.1.14 快速入住服务 (6)1.1.15 快速退房服务 (7)1.1.16 预清洁准备 (7)1.1.17 清洁流程 (7)1.1.18 清洁标准 (8)1.1.19 清洁用品管理 (8)1.1.20 清洁用品使用 (8)第五章客房物品管理 (8)1.1.21 物品配置原则 (9)1.1 遵循实用、美观、环保的原则进行物品配置。
(9)1.2 根据客房类型、等级及客户需求，合理配置物品。
(9)1.3 保证物品质量，提高客户满意度。
(9)1.3.1 物品配置流程 (9)2.1 制定物品配置清单，明确物品名称、数量、规格及摆放位置。
(9)2.2 采购物品，保证质量及价格合理。
(9)2.3 验收物品，检查是否符合采购要求。
(9)2.4 摆放物品，按照配置清单进行规范摆放。
(9)2.4.1 物品补充流程 (9)3.1 每日检查客房物品，发觉缺失或不足时，及时补充。
(9)3.2 定期对物品进行盘点，保证数量准确。
(9)3.3 对破损或过期的物品进行更换，保证客房物品的完整与美观。
(9)3.3.1 物品盘点 (9)1.1 定期进行物品盘点，保证客房物品数量准确。
(9)1.2 盘点前，制定盘点计划，明确盘点时间、地点及人员分工。
(9)1.3 盘点过程中，认真核对物品数量，记录盘点结果。
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6．询问抵达情况
(1)询问客人抵达航班(车／船)次及时间。 (2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担 保预订。 (3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。
事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，
应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客 人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下 次通话时间。
于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客 人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的 房间。
保证性预订程序
1．收取预付定金
(1)熟记饭店预付定金的政策，一般包括收取预付定
金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的 最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。 (2)提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述饭 店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并
任务三：确认预订
一、临时性预订(口头确认)
临时性预订(Advanced Reservation)是客 人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达 的当天联系订房。
口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取 消订房时限”——晚上6点未到达，该预订即 被取消。
二、确认性预订(书面确认)
确认性预订(Confirmed Reservation)是指 在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条 款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确 认过的预订。
电话号码，以便有空房时及时通知客人。
3．确认预订 接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在饭 店与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协 议，必要时，发给客人“预订确认书”。 4．告别客人 (1)预订单填写 输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地 告别。 (2)将预订单存档。 在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉 客人预订保留房的时限为18：00；如果客人不能确定逗留 的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。
任务二：受理预订
决定是否受理一项订房要求，需要 考虑4个方面的因素： (1)预期抵店日期；(2)所需客房类型； (3)所需客房数量；(4)逗留天数
一、电话受理
1．接听电话 (1)铃响3声或10秒钟以内拿起电话。 (2)另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单(记录簿)上。 2．问候通报 (1)问候客人“您好!”或“早上／下午／晚上好！ 3．聆听需求 (1)问清客人姓名(中英文及拼写)、预订日期、预订房 数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录， 并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。 (2)查看电脑及客房预订板(预订控制簿)。
三、互联网受理
1．获悉信息 客人进入饭店预订中心网络系统，注意搜寻跟踪相关信 息；预订中心通过电脑获悉各饭店的客房出租情况，注意信 息的准确、迅速。 2．确认判断 确认客人的预订请求；电脑随即将预订要求与客人预计 抵店日期可售房的情况进行对照，并做出是否受理的判断。 3．打单邮寄 打出预订确认单，将第一联邮寄给客人；将预订确认单 第二联邮寄给客人所订的饭店，饭店根据客人的预订内容为 客人保留客房。
对于确认类预订，饭店依然事先声明为客人 保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客 人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店(Guaranteed Reservation)是 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，
而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。对
4．介绍房型与价格
(1)介绍房间种类和房价(口头上可向客人介绍2--3种
房间类型及特点、价格)，尽量从高价向低价进行介绍。 (2)询问客人公司(单位)名称。 (3)查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优 惠价。 5．询问付款方式 (1)询问客人付款方式，在预订单上注明。 (2)公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵 达前电传书面信函，做付款担保。
二、电传／传真(书面)受理
1．收办电传／传真 (1)在电传／传真收发簿上登记。 (2)将收到的备份电传复印件留底，并进行分类。 2．核查判断 (1)查看可行性表，确定当日订房状况。 (2)确定是否受理预订。 3．主管签字确认 4．回发电传／传真 按机器操作程序发送电传／传真。 5．存档记录 将所有的资料输入电脑，记录预订编号，以备查。
取得客人的认可和承诺。
(3)收到预付定金后出具收据。
2．预付定金确认书
对您在××饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容： 客人姓名 住店日期 客房类型 一天的房价(单位×间数) 承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。 定金(￥) 开户行名称 地址 日期 年 月 日 预订经理 如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费： 抵店当日18：00后通知，付100 9／6的取消费。 抵店当日18：00前通知，付50％的取消费。 抵店前2天内通知，付30％的取消费。 抵店前2天通知，不需付取消费。 日期 签字 公司名称(盖章)
前厅客房服务及管理
学习情境2：客房预订服务
任务一：准备工作 任务二：受理预订 任务三：确认预订 任务四：客人抵店前的准备 任务五：处理特殊情况
任务一：准备工作
1．检查仪表仪容 2．做好交接班 3．整理环境 4．备好报表、表格、收据 5．掌握房价
房价种类
标准价(Rack Rate) 团队价(Group Rate) 小包价(Package Plan Rate) 折扣价(Discount Rate) 商务合同价(Commercial Rate) 白天租用价(Day Use Rate) 加床费(Rate for Extra Bed)
五、团队受理
1．接受预订
要求与电话及电传／传真预订相同。 2．明确团情 (1)明确团名、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用交通 工具、房间种类和数量、餐食类别、时间和标准等。 (2)明确付款方式、自理项目以及团员中有无其他特殊要求和注 意事项。 3．核查信息 核查饭店优惠卡；核查预订人身份、联系电话、单位名称等。 4．复述确认 复述、确认有关预订内容；明确预订房间最后保留时间。 5．记录存放 填写团队预订单；将有关信息输入电脑，并按日期存放订单。 事后提醒：切莫忘记确认付款方式。
四、当面受理
1．了解需求 主动礼貌地问好、打招呼，注意表情、姿态和语言； 询问了解客人的订房需求，查看电脑(预订控制簿、预订 架)订房状况。 2．填写预订单 (1)确认客人的抵店日期和时间。 (2)礼貌地告诉客人，若无明确的抵达时间或航班， 饭店只将其预订房保留到客人入住当天晚上的6时。
(3)若饭店一时无法接受客人的预订，可请客人留下