客房预定常见问题及分析
酒店客房服务中存在的问题及对策
酒店客房服务中存在的问题及对策随着旅游业的蓬勃发展，酒店客房服务成为旅行中不可或缺的一部分。
酒店客房服务中也存在着一些问题，例如服务质量不稳定、卫生状况不佳、设施老化等。
针对这些问题，酒店需要采取一些对策，以提高客房服务质量，满足客人的需求并提升酒店的竞争力。
一、客房服务中存在的问题1. 服务质量不稳定有些酒店客房服务人员的服务态度不够友好，对客人的需求反应不及时，甚至是完全忽略客人的存在。
这种不稳定的服务质量会给客人带来极大的不便和不满。
2. 卫生状况不佳由于客房的清洁保洁工作没有及时得到执行，客房里的卫生情况可能不尽如人意，例如床单被罩没有及时更换，卫生间清洁不到位等。
这会严重影响客人的居住体验和对酒店的评价。
3. 设施老化一些老旧的酒店客房设施可能存在问题，使用期限已过的空调、电视、浴室用具等设施不能正常运作，给客人带来不便。
二、对策建议1. 提升服务质量酒店需要提升服务人员的服务意识和技能，加强对服务人员的培训，使他们能够更好地理解客人的需求，并提供更加专业、及时的服务。
酒店可以建立客户投诉反馈系统，及时了解客人的需求和意见，并及时改进服务。
2. 加强卫生管理酒店需要加强对客房清洁保洁工作的监督和管理，确保每个客房都能及时得到清洁和消毒，尤其是在疫情期间更需要注意对房间的清洁消毒工作，以保障客人的健康和安全。
3. 更新设施设备对于那些老化的设施设备，酒店需要及时进行更换或维修，以保证客房内的设施能够正常使用。
酒店还可以考虑更新部分设施，例如增加智能化设备，提高客房的科技含量，以吸引更多的客人。
三、结语酒店客房服务质量是酒店发展的关键因素之一，提高客房服务质量不仅能够提升客人的满意度，也能够提升酒店的品牌形象和竞争力。
酒店需要重视客房服务中存在的问题，并且采取有效的对策加以解决。
只有这样，酒店才能够在市场上获得更好的口碑和更多的客户资源。
希望通过酒店客房服务中存在的问题及对策的建议，可以帮助酒店更好地提升客房服务质量，吸引更多客人的入住。
客房预订中容易出现的错误
• (三)妥善处理服务失误 三 妥善处理服务失误 对服务失误及时,适当地处理可以最大限度地降低由于顾 对服务失误及时 适当地处理可以最大限度地降低由于顾 客不满意给酒店带来的不利影响.要尽可能在最短的时间 客不满意给酒店带来的不利影响 要尽可能在最短的时间 内采取补救措施.要主动进行补救 要主动进行补救,而不是被动地等到抱怨 内采取补救措施 要主动进行补救 而不是被动地等到抱怨 产生之后再实行.在实行补救时 给予消费者弹性,适当且满 在实行补救时,给予消费者弹性 产生之后再实行 在实行补救时 给予消费者弹性 适当且满 意的补偿.企业要建立一套弹性的失误处理机制 企业要建立一套弹性的失误处理机制,以应付各 意的补偿 企业要建立一套弹性的失误处理机制 以应付各 种失误的发生,适当地利用物质补偿与道歉 将消费者的不 种失误的发生 适当地利用物质补偿与道歉,将消费者的不 适当地利用物质补偿与道歉 满程度降到最低,则能重新建立顾客对企业的满意与忠诚 满程度降到最低 则能重新建立顾客对企业的满意与忠诚 同时要控制补救成本,提高补救收益 度.同时要控制补救成本 提高补救收益 同时要控制补救成本 提高补救收益. 要妥善地处理好服务失误,需要设定专职的部门来进行管 要妥善地处理好服务失误 需要设定专职的部门来进行管 如顾客投诉部门,专门倾听顾客的意见 理.如顾客投诉部门 专门倾听顾客的意见 有的星级酒店在 如顾客投诉部门 专门倾听顾客的意见.有的星级酒店在 前台设立信息员,通过与顾客的聊天来了解顾客对酒店服 前台设立信息员 通过与顾客的聊天来了解顾客对酒店服 务的评,这样的效果要比被动等待投诉好的多 这样的效果要比被动等待投诉好的多. 务的评 这样的效果要比被动等待投诉好的多 由于产生服务失误及采取事后补救的多为酒店的一线员工, 由于产生服务失误及采取事后补救的多为酒店的一线员工 因此应给予他们一定的解决问题的权限,以保证补救的及 因此应给予他们一定的解决问题的权限 以保证补救的及 时性及员工工作的积极性.并对员工进行服务补救的培训 并对员工进行服务补救的培训, 时性及员工工作的积极性 并对员工进行服务补救的培训 使他们掌握处理客户关系所需要的技能,以提高补救效果 以提高补救效果. 使他们掌握处理客户关系所需要的技能 以提高补救效果
客房常见问题及处理方法
1.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？首先要弄清两间房客人是否都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；如果两间客人都需要马上整理，及时通知服务台增派人手。
2.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？首先务必保持该区域原状，以便与客人对质；通知房务中心，再由房务中心通知领班或主管到现场查看实情；等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场清理3.在清理房间时，客人回来了，怎么办？首先有礼貌地请客人出示房卡，确定这是该客人的房间；然后询问客人是否方便继续整理；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息；如客人要求过后再来，应立马做好扫尾工作，收拾好工具然后退出，等客人方便时再来整理4.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？首先要向客人致歉并立即到房中实地检查；如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；如属设备维修问题，应向客人再次道歉；征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意5.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？首先要向客人道歉；然后立马随客人入房查看；不管床单是否干净，均应及时更换；并将此情况向上级报告，注意后续的服务6.客人将污物呕吐在床上，怎么办？首先马上通知服务台，请领班或主管过来查看是否需用赔偿；等确定好后为客人更换床上用品，并把受污的另外放置；7．客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？不能敲门；通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务；征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；为客人服务后，应向客人表示歉意。
8．客人要求加床时，怎么办？首先询问客人是否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，征询客人方便加床的时间与床摆放的位置，然后应请客人稍候，把这一情况上报给服务台；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
项目五客房服务常见问题处置
13.发觉客人用棉织品、床单擦皮鞋怎样办？
① 发觉客人正在用棉织品、床单擦皮鞋，应礼貌旳劝阻客人， 并主动提出帮助客人擦静皮鞋，如客人不需要，则告知擦 鞋布就放在鞋蓝内。
② 如客人不在房间，而发觉床单、织品用来擦过皮鞋，如需 补偿，则在客人返回后第一时间向客人确认，向客人提出 补偿事宜。
14、接到退房告知，发觉房间有DND标志怎样处 理？
② 如客人不在，应将事情经过及时上报领班、主管； ③ 将损坏旳残物，经整顿后放置在明显旳位置并摆放整齐； ④ 领班、主管要将事故旳经过详细报告经理； ⑤ 经理接到报告后，应尽快指定专人与客人联络，处理事故。
3．假如客人回来发觉房间还未整顿，怎样向客人解释？
① 首先向客人致歉。阐明因目前出租率较高，预订房多，先 清洁完有预订旳退房及客人要求打扫旳房间后，正要过来 打扫您旳房间，并问询客人目前是否能够打扫房间；
③ 如客人未带房卡，也可让客人出示身份证，客人旳姓名，身份、照片都 与房务中心旳来宾信息相符后，即可确认。
④ 人是否乐意让继续整顿房间，如客人同意，则应迅速旳整顿卫生；如客 人不同意，则应收走全部工具，迅速离开房间。
2．意外损坏客人物品怎么办？
① 如在工作中将客人物品意外损坏，客人在家，立即向客人道歉并向客人解释事 故旳经过，并征询客人旳处理意见。第一时间上报领班；
客房服务常见问题处 理
任务一：客房楼层异常情况处理
.1做住客房时，如客人回来怎样处理？
① 应先向客人礼貌旳问好，解释说目前正在整顿房间。
② 确认客人旳身份。假如是常客或长住客，或者服务员懂得是此房旳客人 ，即可让客人进房。如不认识客人，可礼貌旳让客人出示房卡或钥匙卡 ，房卡上房号与住店使用期都相符后，即可确认。
④ 维修房超出3天不能修复，一般将房内棉织品、酒水、一次 性用具全部撤出，以防丢失或误用，对于剩余客房设备， 如地毯，根据需要进行保护性铺盖，以防污染。
酒店存在的问题和不足关于客房存在问题及整改措施
酒店存在的问题和不足关于客房存在问题
及整改措施
本文旨在探讨酒店客房存在的问题和不足，并提出相应的整改措施，以提升客户的满意度和酒店的竞争力。
问题和不足
1. 卫生问题：部分客房存在卫生状况不佳的情况，例如床单、毛巾等清洁不彻底。
这会影响客户的入住体验，给酒店形象带来负面影响。
2. 设施老化：部分客房的设施维护不及时，存在设备老化、损坏等问题。
这不仅影响客户的舒适度，也会降低酒店的服务品质。
3. 噪音问题：部分客房受到外界噪音的干扰，客户难以享受安静的休息环境。
这会影响客户对酒店的评价和再次入住的意愿。
4. 服务不周到：部分客房在服务方面存在不周到的情况，例如搬运行李迟缓、提供的客房用品不足等。
这会给客户带来不便，降低客户对酒店的满意度。
整改措施
1. 加强卫生管理：对客房卫生进行定期检查，确保清洁工作的彻底和质量。
培训员工正确的清洁流程和标准，并建立监督机制。
2. 设施维护和更新：定期检修维护客房设施，及时更换老化和损坏的设备。
增加预算，优先考虑购买舒适耐用的设施，提升客户的舒适度。
3. 隔音改善：采用隔音玻璃、吊顶隔音等技术手段，减少外界噪音的进入。
训练员工在处理客户投诉时积极解决噪音问题。
4. 服务质量提升：加强员工培训，提高服务意识和服务质量。
完善客房用品的配备，确保客户入住期间的需求得到满足。
通过以上整改措施的实施，酒店将进一步提升客房的质量和服务水平，为客户提供更好的入住体验，增强竞争力。
酒店客房服务中存在的问题及对策
酒店客房服务中存在的问题及对策酒店客房服务是酒店经营中至关重要的一环，它直接关系到客人的满意度和酒店的口碑。
随着酒店业的蓬勃发展，客房服务中也存在着一些问题，例如服务质量不稳定、设施设备老化、服务内容单一等，这些问题影响了客人的入住体验和酒店的竞争力。
针对这些问题，酒店需要采取相应对策，提升客房服务的品质和水平，从而更好地满足客人的需求。
一、存在的问题1. 服务质量不稳定在客房服务中，服务质量的波动是一个较为常见的问题。
有时候，客房服务员态度热情、细致周到，让客人感到宾至如归；而有时候，服务员的服务态度冷漠、敷衍了事，给客人留下了不好的印象。
2. 设施设备老化随着客房设施设备的使用时间的增长，很多设施设备开始出现老化、损坏的情况。
空调不制冷、浴室漏水、电视信号不清晰等问题频繁出现，给客人的入住体验带来了不便。
3. 服务内容单一有些酒店在客房服务中提供的服务内容比较单一，只提供了基本的床上用品更换、房间打扫等服务，缺乏差异化的服务，难以满足不同客人的需求。
二、对策建议1. 培训提升服务质量酒店应该加强员工的培训，提高服务人员的服务意识和服务技能。
除了提供专业的技术培训外，还应该加强服务意识和服务态度的培训，让每一位服务人员都能够做到细致入微、真诚热情，给客人提供优质的服务。
2. 定期维护设施设备酒店需要定期检查维护客房的设施设备，将设备老化、损坏的情况及时修复或更换，确保客房设施设备的正常运转，提升客人的入住体验。
3. 丰富服务内容酒店可以在客房服务中加入更多的多元化服务内容，比如提供客房送餐服务、按摩服务、洗衣熨烫等增值服务，根据客人的需求个性化定制服务，提升客房服务的差异化竞争优势。
4. 提高客户投诉处理效率酒店应该建立完善的客户投诉处理机制，提高客户投诉处理的效率。
对于客户的投诉应该及时响应和处理，积极解决客户的问题，让客人感受到酒店的诚意和用心。
5. 强化客户反馈机制酒店应该建立健全的客户反馈机制，定期对客户进行满意度调查，收集客户的意见和建议，及时改进客房服务的不足之处，提升客房服务的品质和水平。
酒店客房最常见的问题
PART.1无门铃房间的敲门程序1.先查看一下房门是否挂有〃请勿打扰〃的牌子。
如果没有挂DND牌，用食指或中指的关节给点力敲门。
2、敲门共敲两次，每次敲三下，每次之间停顿3—5秒，边敲门边报清自己的身份，千万不要边敲门边开门。
3、用房卡轻轻地开门。
如果敲门时房内没有声音，可以进门。
但开门时，先将门慢慢打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面。
以下几种情况请特别注意：A、如果发现客人在睡觉或在浴室内，悄悄说声对不起，关上门。
B、如果客人被吵醒，应该说声对不起，并简单告之客人进房间理由，然后离开房间把门关上。
U如果客人没在房间，可开始进行你的工作；如果客人有回答，不管隔着门或开着门首先问好，报清自己身份。
D、如果挂〃请勿打扰〃牌，不要敲门，下午两点钟由领班向客人电话询问是否打扫。
E、不管是什么状态的房间，要养成先敲门再进去的习惯。
不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安。
PARr2有门铃房间的敲门程序有门铃的房间不用挂DND牌子，先查看一下房间门口显示灯如何显示，如果显示〃请勿打扰〃；如果没有显示DND,按三次门铃，每次之间停顿3—5秒。
如门铃不响改用敲门方式，遵循两敲两报原则。
PART.3失物招领1、有客人遗留的物品须交由前台处理和暂管。
2、当收到客人遗留物品，客房部须协助前台在遗留记录簿内列明如下资料：A、日期B、依次编列的号码C、物品的描述D、在何处发现E、客人的姓名F、拾获者姓名G、在何处存放3、客房主管须将客人遗留的物品用袋包裹和将已填妥资料的遗留物品单贴在已包裹的遗留物品上，交至前台。
且客房需提交日期、房号、拾获者信息。
4、所有的客人遗留的物品分三类：A、贵重物品，包括（但不限于以下物品）：现金、首饰、相机、手表、旅游证件、信用卡、身份证及支票；如有不能判别者，由值班经理确定物品性质。
B、非贵重物品C、食物和饮品5、遗留的物品须在以下指定地方存放：A、贵重物品须锁在贵重物品保险箱内。
客房常见问题及处置方式
客房常见问题及处置方式1.发觉客人在房内利用电器时，怎么办？客房服务员应礼貌地向客人说明在房内利用的不安全因素；如客人需在房内用餐，告知客人度假村有客房送餐服务；及时将情形报房务中心及大堂副理。
2.客人让服务员代买药品，怎么办？第一婉言向客人说明不能代买药品；向客人推荐度假村的医疗室；如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；由大堂副理通知度假村医生到客人房间；再由医生决定是不是从医疗室拿药给客人。
3.发觉客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？及时与前台收银台联系，了解客人是不是已结帐离店；如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录；如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处置。
4.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员现在不宜接听电话，原因是：客人租下这房间，房间利用权归客人；考虑保护客人的隐私权；避免误解。
5.若发觉客人在房内烧香拜佛，怎么办？第一有礼貌地劝阻客人；向客人说明房内烧香易引发火灾误报或不慎发生火灾；通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。
6.按正常程序开门入房服务，发觉客人恰好从床上起来，怎么办？向客人道歉；马上退出房间；注意：不要说个不停向客人说明入房原因，以避免造成客人不方便。
7.收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打搅”牌，怎么办？将此情形报大堂收银员；注意该房情形，客人出来后及时查房；注意：即便通知某房结帐，但该房若是挂“请勿打搅”牌，仍不能入内打搅客人；第一通知房务中心，由房务中心报大堂副理；由大堂副理打电话入房，再次肯定房内是不是有客人；再通知客房服务员入房查房。
8.客人将房间卡弄丢，但又有急事外出，怎么办？第一安慰客人；尽快联系房务中心及大堂副理；由大堂副理在前台为客人从头办理房卡并吩咐客人妥帖保管；楼层服务员多巡逻。
9.若是两间房同时挂“请即打扫”牌，而现在只有一名服务员时，怎么办？客房服务员第一弄清两间房客人是不是都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；若是两间客人都需要马上整理，及时通知部长调整人手。
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于是小赵又重发了一份确认函给携程 网进行房价的更正，随后携程网也致电过 来，称酒店既然在确认书了确认签字了而 且他们也确认给了客人了，就无法改变房 价了。后来小赵及时向部门经理汇报了此 情况，为了不被此事影响到酒店与携程网 今后的合作，经理立即向酒店总经理请示 ，特批了此五间房按238元含双早给客人入 住。
预订中的常见问题及案例分析
满房预订
如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉 拒。婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初 要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客 人选择的建议。比如建议客人更改房间类型、重 新选择来店日期或变更客房预订数等。此外，还 可征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码登 记在“候补客人名单”（ON----WAITING LIST ）上，一旦有了空房，立即通知客人。
1、 预 订 的 客 房 受 法 律 保 护
宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市 视察业务情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内 一家高档酒店预订了一间商务套间。宋先生是一位办事谨慎 的人，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪 知天有不测风云，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的 第二天，他接到了总台预订员的电话，被告之商务套间已 满，建议其住豪华套间，因为存在房价差价，宋先生拒绝了 酒店的提议，并取消了在该酒店的订房，改住了其他饭店。
核对预订
有些客人提前很长时间就预订了客房， 在入住前的这段时间内，有的客人会因种 种原因而取消预订或更改预订。为了提高 预订的准确性和酒店的开房率，并做好接 待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺 季），预订员要通过电话等方式与客人进 行多次核对，（即，再确认），问清客人 是否可以如期抵店？住宿人数、时间、和 要求等是否有变化？核对 预订工作通常要 进行三次，第一次是在客人预订抵店前一 个月进行，
确认订房传真引起的风波
2月16日下午两点左右，客房预订员 小赵接到了携程订房网的订5间普通标间的 订房传真，凭借日常经验，小赵按照流程 快速地浏览了一下传真件上的订房房型、 房数，查看了一下电脑中的可用房，确认 有房间后迅速做完了电脑的预订，并在传 真件上签上名字进行了回传确认。发完确 认传真后才突然发现，对方传真上的房价 为238元含双早，而携程网与酒店签订的协 议价288元含双早。
具体而言，各酒店根据各自实际情况，合理掌握
超额预订的度。 预订一经酒店店确认，酒店与客 人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客 房的协议，酒店有义务根据预订的价格、房型为 客人提供所需的客房。所以，前厅部已向客人确 定的房间就是酒店对客人的重要承诺，应按保留
，否则，就要“失信于客”。如因超额预订而不能 使客人入住，但酒店与客人之间确立了关于客房 出租的合同关系，这就相当于酒店单方面撕毁合 同，因此，客人有权利进行起诉，酒店经营者应 当有个清醒的认识。
巧妙推销高档客房
4月15日，客房预订员小李接到一位客人打来的长途电话 需要来该市旅游，想预订一个标准间，两天以后住店。她 查阅了一下电脑可用房，答复客人说由于两天后酒店要接 待一个大型会议，标单间已全部订满。小李讲到这里并未 就此把电话挂断，而是继续关心地说：“你是否可以推迟 两天来或者建议您先住两天我们酒店的豪华套房，并且我 们所提供的服务也是上乘的，相信你们住了以后一定会满 意。”对方沉默了一会，似乎犹豫不决，小李趁势说：“ 我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑这种套房是 否物有所值。请告诉我您什么时候到达，我们将派车来接 ，到店后您参观一下套房，再做决定不迟。”预订客人听 到这样讲，便难以拒绝，最后欣然答应预订两天豪华套房 。
如使超额预订的客人不能入住，酒店方应 该：
（1）诚恳地向客人道歉，求客人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系 请求援助，同时，派车将客人免费送到这 家酒店，如果找不到相同等级的酒店，可 安排客人入住在另一家级别稍高一点的酒 店，高出的房费由本酒店支持。
（3）对提供援助的酒店表示感谢。
案例分析
预订取消
接受订房取消时，不能在电话里流露 出不愉快，而应使客人明白，他今后 随时都可以光临并受到欢迎。正确处 理取消订房，对于酒店巩固自己的客 源市场具有重要意义。在国外，取消 订房的客人中有90%以后还会再来预 订。
超额预订
超额预订指酒店在一定时间内，有意识地使其 所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种 预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开 房率。由于种种原因，客人可能会临时取消预订 或出现NO SHOW而不能使客人入住，或提前离 店、或临时改变预订要求，从而可能造成酒店部 分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少 损失。超额预订应该有个“度”的限制，以免出 现因“过度超额”而不能使客人入住，或“超额 不足”而又使部分客房闲置。通常酒店接受超额 预订的比例应控制在10%--20%之间，
分析：酒店客房预订员工作不仔细，未按正 常的工作流程进行确认工作而导致了事情 的发生，另一方面携程网已收到签完字的 确认传真，即表示酒店与携程网存在了一 种契约关系，双方都遵守这个契约，而信 誉和携程网以后带给酒店的客源也是酒店 至关重要的东西，所以最后做出让步也是 符合逻辑的。
为了避免类似事情的发生，酒店在接 受传真订房时要注意以下几方面的工作： 一、酒店应建立和健全客房预订制度，管 理人员应加强对预订工作的日常检查和督 导；二、认真核对订房传真上的所有信息 ；三、星级酒店员工的服务除了规范的同 时，也要注意服务的细节，而切忌凭借经 验马虎做事，经验可让员工操作熟练、巧 妙处理，但有时也冷不防地弄巧成拙、发 生投诉。
第二次核对是在客人抵店前一周进行， 第三次则是在客人抵店前一天进行在核对 预订时，如果发现客人有取消或更改订房 ，则要及时修改预订记录，并迅速做好取 消或更改预订后闲置客房的补充预订。对 于大型团体客人而言，核对工作还要更加 细致，次数更多，以免因团队临时取消或 更改订房后，造成大量客房闲置，使酒店 蒙受重大经济损失。
分析：客人事先订好了房间，因客满而住不上房的 现象有时也是难免的，但是饭店也不能以此为由， 把不便留给客人，应该热情相待，妥善处理。按 照国际旅游协会规定，订房是受法律保护的，客 人一般不会因预订起诉饭店，但是信誉是饭店最 重要的东西。面对客满，订房客人可能不声不响 地离去，表面看一场纠纷平息了，但饭店却很可 能永远失去了一位顾客，这个损失用眼前利益是 无法衡量的。因此，妥善地做法理应是无条件地 留下，比如可以将客人房间升级，从表面上看这 种做法使饭店损失了几百元钱，但饭店却因此可 以保住信誉，并有可能赢回一位回头客。