酒店客房部常见的50个问题及解决办法(非常全面)
酒店客房服务中存在的问题及对策
酒店客房服务中存在的问题及对策随着旅游业的蓬勃发展，酒店客房服务成为旅行中不可或缺的一部分。
酒店客房服务中也存在着一些问题，例如服务质量不稳定、卫生状况不佳、设施老化等。
针对这些问题，酒店需要采取一些对策，以提高客房服务质量，满足客人的需求并提升酒店的竞争力。
一、客房服务中存在的问题1. 服务质量不稳定有些酒店客房服务人员的服务态度不够友好，对客人的需求反应不及时，甚至是完全忽略客人的存在。
这种不稳定的服务质量会给客人带来极大的不便和不满。
2. 卫生状况不佳由于客房的清洁保洁工作没有及时得到执行，客房里的卫生情况可能不尽如人意，例如床单被罩没有及时更换，卫生间清洁不到位等。
这会严重影响客人的居住体验和对酒店的评价。
3. 设施老化一些老旧的酒店客房设施可能存在问题，使用期限已过的空调、电视、浴室用具等设施不能正常运作，给客人带来不便。
二、对策建议1. 提升服务质量酒店需要提升服务人员的服务意识和技能，加强对服务人员的培训，使他们能够更好地理解客人的需求，并提供更加专业、及时的服务。
酒店可以建立客户投诉反馈系统，及时了解客人的需求和意见，并及时改进服务。
2. 加强卫生管理酒店需要加强对客房清洁保洁工作的监督和管理，确保每个客房都能及时得到清洁和消毒，尤其是在疫情期间更需要注意对房间的清洁消毒工作，以保障客人的健康和安全。
3. 更新设施设备对于那些老化的设施设备，酒店需要及时进行更换或维修，以保证客房内的设施能够正常使用。
酒店还可以考虑更新部分设施，例如增加智能化设备，提高客房的科技含量，以吸引更多的客人。
三、结语酒店客房服务质量是酒店发展的关键因素之一，提高客房服务质量不仅能够提升客人的满意度，也能够提升酒店的品牌形象和竞争力。
酒店需要重视客房服务中存在的问题，并且采取有效的对策加以解决。
只有这样，酒店才能够在市场上获得更好的口碑和更多的客户资源。
希望通过酒店客房服务中存在的问题及对策的建议，可以帮助酒店更好地提升客房服务质量，吸引更多客人的入住。
酒店客房服务中存在的问题及对策
酒店客房服务中存在的问题及对策
一、酒店客房服务中存在的问题
1. 卫生问题：部分酒店客房存在卫生状况不佳的问题，如床单被套未及时更换、卫
生间不干净等。
2. 设施老化：一些酒店客房的设施较为老旧，例如空调、电视、洗浴设施等，影响
客人的舒适度。
3. 服务质量不高：部分服务员服务态度差，对客人不够亲切周到，没有提供周到细
致的服务。
4. 噪音问题：有些酒店客房周围环境吵闹，隔音设施欠佳，导致客人休息不好。
5. 设施配套不齐全：部分酒店客房配套设施不齐全，如没有熨烫设备、没有Wi-Fi覆盖等，给客人造成不便。
二、对策
1. 加强卫生管理：建立健全的客房卫生管理制度，确保床单被套、浴巾等用品定期
更换和清洗。
2. 更新设施装修：定期维护和更新客房设施，确保设施的良好状况，提升客人的入
住体验。
3. 培训服务员：加强对酒店服务员的培训，提高其服务意识和服务水平，注重细节，做到每一个环节都体现酒店的用心。
4. 改善环境：加强对酒店周边环境的管理和改善，提高隔音设施的效果，保障客人
的休息品质。
三、结语
酒店客房服务中存在的问题对酒店经营和品牌形象产生了负面影响，酒店需要认真对
待并且积极解决这些问题。
通过加强卫生管理、更新设施装修、培训服务员、改善环境和
完善设施配套等措施，可以有效提升酒店客房服务质量，吸引更多客人的选择，提升酒店
的市场竞争力和品牌形象。
希望酒店业能够重视这些问题，认真对待，积极采取对策，为
客人提供更舒适的入住体验，提升酒店的竞争力和盈利能力。
酒店客房整改问题清单
酒店客房整改问题清单问题清单1. 卫生问题：- 房间清洁不彻底，需要增加清洁力度；- 床单、毛巾等床上用品需要定期更换和清洗；- 卫生间存在污渍和异味，需要进行彻底的清洁；- 空调过滤网需要定期清洗和更换。
2. 设备问题：- 电视机遥控器不稳定，可能需要更换电池或维修；- 空调温度调节不准确，需要调整和维修；- 热水器水温不稳定，需要修理或更换。
3. 功能问题：- 电源插座过少，客人使用电器设备不便；- WIFI信号不稳定，客人上网体验较差；- 吹风机功率较低，需要更换更高功率的吹风机。
4. 安全问题：- 窗户锁损坏，需要修理或更换；- 防盗门存在漏洞，需要加强安全设施。
5. 维修保养问题：- 墙、地板存在划痕和破损，需要修补；- 水龙头漏水，需要修理；- 灯泡熄灭，需要更换。
整改措施1. 提高卫生标准：- 增加清洁人员数量，加强房间清洁力度；- 设立定期更换床上用品的计划；- 确保卫生间定期进行深度清洁。
2. 设备维修和更新：- 维修或更换电视机遥控器、空调和热水器等设备；- 定期维护和保养设备，确保正常运行。
3. 改善客房功能：- 增加电源插座数量，方便客人使用电器设备；- 加强WIFI信号覆盖范围，提供稳定的上网体验；- 更换高功率吹风机，提高客人使用体验。
4. 加强安全保障：- 及时修理或更换损坏的窗户锁和防盗门；- 安装监控设备，加强安全监控。
5. 维修和保养工作：- 针对墙、地板的划痕和破损进行修补；- 及时修理漏水的水龙头；- 定期检查并更换灯泡。
落实责任1. 酒店管理部门负责制定整改计划，并监督整改工作的执行；2. 酒店维修部门负责设备的维修和保养工作；3. 酒店房务部门负责卫生标准的提高和客房功能的改善；4. 酒店安保部门负责安全保障措施的落实。
以上问题清单和整改措施将有助于提升酒店客房的质量和服务水平，提高客人的满意度。
酒店存在的问题和不足关于客房存在问题及整改措施
酒店存在的问题和不足关于客房存在问题
及整改措施
本文旨在探讨酒店客房存在的问题和不足，并提出相应的整改措施，以提升客户的满意度和酒店的竞争力。
问题和不足
1. 卫生问题：部分客房存在卫生状况不佳的情况，例如床单、毛巾等清洁不彻底。
这会影响客户的入住体验，给酒店形象带来负面影响。
2. 设施老化：部分客房的设施维护不及时，存在设备老化、损坏等问题。
这不仅影响客户的舒适度，也会降低酒店的服务品质。
3. 噪音问题：部分客房受到外界噪音的干扰，客户难以享受安静的休息环境。
这会影响客户对酒店的评价和再次入住的意愿。
4. 服务不周到：部分客房在服务方面存在不周到的情况，例如搬运行李迟缓、提供的客房用品不足等。
这会给客户带来不便，降低客户对酒店的满意度。
整改措施
1. 加强卫生管理：对客房卫生进行定期检查，确保清洁工作的彻底和质量。
培训员工正确的清洁流程和标准，并建立监督机制。
2. 设施维护和更新：定期检修维护客房设施，及时更换老化和损坏的设备。
增加预算，优先考虑购买舒适耐用的设施，提升客户的舒适度。
3. 隔音改善：采用隔音玻璃、吊顶隔音等技术手段，减少外界噪音的进入。
训练员工在处理客户投诉时积极解决噪音问题。
4. 服务质量提升：加强员工培训，提高服务意识和服务质量。
完善客房用品的配备，确保客户入住期间的需求得到满足。
通过以上整改措施的实施，酒店将进一步提升客房的质量和服务水平，为客户提供更好的入住体验，增强竞争力。
酒店客房存在的问题及对策建议
酒店客房存在的问题及对策建议酒店客房是旅游业中很重要的一环，客房的质量和服务对于酒店的声誉和业绩都会有重要的影响。
然而，在酒店客房运营过程中，还是存在一些问题，如果不及时得到解决和改善，可能会对酒店带来负面影响。
本文将从酒店客房存在的问题和应对措施两个方面进行讨论。
一、酒店客房存在的问题1.清洁卫生问题对于酒店客房来说，清洁是最基本的要求，但是由于工作压力大和工作人员素质参差不齐，很多酒店客房存在清洁不彻底、细节不到位的情况，特别是在一些角落和床底下等难以清理的地方，更容易藏污纳垢，不仅影响客人的舒适度，而且将会导致酒店的卫生评分下降。
2.维修保养问题酒店是一个长期运营的机构，客房的维修保养是必须的，但是过低的维修保养标准会导致客房耐久性下降，设备老化，破损等问题，甚至会导致安全隐患。
而过于高的维修保养标准，会导致客房维修成本过高，增加酒店成本负担，对于酒店的盈利能力有很大的影响。
3.客房设施不足客人在入住时，希望能够享受到舒适和便捷的设施，如果酒店的客房设施不足，则会让客人失望，影响客户的满意度。
例如，没有电视、无线网络不稳定、洗浴设施老化或不够齐全等问题，将会影响客人的入住体验。
二、应对酒店客房存在的问题的对策建议1.提高清洁卫生标准酒店应该重视清洁卫生问题，加强对工作人员日常操作过程的培训，提高工作人员的卫生意识，做到每一个细节问题都要关注，确保客房的清洁、消毒、通风等各方面工作都做好，以提高客人的满意度。
2.建立客房维修保养管理制度酒店应该建立完善的客房维修保养管理制度，明确每个设施的质量保障标准，根据不同的设施考虑定期维修、更换和更新设施的周期，尽快处理客房设施出现的问题，确保客人的舒适度和安全，同时也减少酒店的维修成本。
3.提升客房设施水平酒店客房的设施不仅需要丰富，而且还要满足客户的个性化需求。
在提升设施水平方面，可以针对客人的需求进行调查和分析，确定客房设施中的关键点，加强投入，满足客人特定需求，同时注意细节，如床品舒适度、空调温度、照明灯光等都需要做到舒适、贴心、合理。
酒店客房存在的问题及对策建议
酒店客房存在的问题及对策建议一、酒店客房存在的问题1. 设施陈旧许多酒店客房存在设施陈旧的问题，例如老化的家具、损坏的浴室设备以及老化的电器等。
这不仅影响了客人的入住体验，也降低了酒店整体形象和竞争力。
2. 清洁问题有些酒店客房在清洁方面存在问题，例如床单和毛巾可能没有充分更换或清洗，在浴室中可能存在污渍或异味。
这给客人带来不舒适感，并对酒店卫生状况产生负面评价。
3. 噪音困扰一些酒店客房面临噪音困扰问题，比如街道交通、相邻房间产生的噪声以及设备运转声等。
这对于疲劳旅行者来说会造成额外困扰，影响他们的休息品质。
4. 空调和温度控制部分酒店存在空调系统不可靠或温度控制不准确的问题。
有时客房可能过于寒冷或过于闷热，无法满足客人个性化的需求。
这对住客的舒适度和睡眠质量产生了不良影响。
二、对策建议1. 设施更新和维护酒店应定期检查客房设施，及时更换老化的家具、修复或更新损坏的设备。
通过现代化的装修和设备，提升客房品质与舒适度，增加其吸引力和竞争力。
2. 加强清洁管理酒店应建立完善的清洁管理制度，确保床单、毛巾等物品充分更换和清洗，并定期进行深层次清洁。
针对浴室问题，引入专业产品和技术来去除污渍，并保持卫生环境的干净整洁。
3. 声音隔离设计为了解决噪音困扰问题，酒店可以采用声音隔离设计来减少外界噪声的传入。
例如，在窗户上使用双层玻璃或使用隔音材料使墙壁能够有效隔离噪音。
此外，合理安排房间布局和加强运营管理，减少内部噪音源对住客的干扰。
4. 提供温度选择酒店应确保客房内的空调系统稳定可靠，并提供温度选择功能，以满足客人不同的需求。
此外，可以为客房配备温度计，让客人根据个人感受调整温度，提高客房的舒适性和体验。
5. 客户反馈和改进酒店应积极听取客户反馈并及时处理问题。
建立一个媒介平台，在入住后向客人询问他们的意见和建议，并根据反馈进行改进和创新。
这有助于酒店了解客户需求并提供更好的服务。
6. 培训员工技能酒店需要加强员工培训，提升其对于服务质量和标准的意识。
客房管理存在的问题及对策
客房管理存在的问题及对策
客房管理存在的问题主要包括以下几个方面：
1. 客房清洁不到位：有时客房清洁人员可能没有彻底清理房间，导致客人入住后感到不满意。
这可能是由于时间不足、工作负荷过大或者培训不足等原因造成的。
对策：加强培训和管理，确保清洁人员了解清洁标准并掌握正确的清洁流程。
同时，可以增加清洁人员数量，合理分配工作量，确保每个客房都能得到足够的清洁和维护。
2. 客房设施损坏或故障：客房设施如空调、电视、卫生间等出现损坏或故障，会给客人带来不便和不满。
对策：建立健全的设备维修和保养制度，定期进行设备巡检，及时修复和更换损坏的设施。
同时，可以设置客房设备使用指南，提醒客人正确使用设备，减少设备故障的发生。
3. 服务不周到：客房服务人员的态度不友好或者服务不到位，如不及时送餐、不主动为客人提供帮助等，会影响客人对酒店的印象。
对策：加强服务人员的培训，提高他们的专业素养和服务意识。
建立良好的沟通机制，鼓励客房服务人员与客人保持良好的互动和沟通，及时解决客人的需求和问题。
4. 客房安全隐患：客房存在安全隐患可能给客人的人身安全带来威胁，如不稳固的家具、卫生间滑倒等。
对策：定期进行客房安全检查，确保房间内的设施符合安全标准。
对于发现的安全隐患，及时进行维修和改进。
同时，在客房内设置安
全提示牌，提醒客人注意安全事项。
以上是客房管理存在的问题及对策的一些例子，当然实际情况可能还会有其他问题，需要根据具体情况进行分析和改进。
酒店客房服务中存在的问题及对策
酒店客房服务中存在的问题及对策酒店客房服务是酒店经营中至关重要的一环，它直接关系到客人的满意度和酒店的口碑。
随着酒店业的蓬勃发展，客房服务中也存在着一些问题，例如服务质量不稳定、设施设备老化、服务内容单一等，这些问题影响了客人的入住体验和酒店的竞争力。
针对这些问题，酒店需要采取相应对策，提升客房服务的品质和水平，从而更好地满足客人的需求。
一、存在的问题1. 服务质量不稳定在客房服务中，服务质量的波动是一个较为常见的问题。
有时候，客房服务员态度热情、细致周到，让客人感到宾至如归；而有时候，服务员的服务态度冷漠、敷衍了事，给客人留下了不好的印象。
2. 设施设备老化随着客房设施设备的使用时间的增长，很多设施设备开始出现老化、损坏的情况。
空调不制冷、浴室漏水、电视信号不清晰等问题频繁出现，给客人的入住体验带来了不便。
3. 服务内容单一有些酒店在客房服务中提供的服务内容比较单一，只提供了基本的床上用品更换、房间打扫等服务，缺乏差异化的服务，难以满足不同客人的需求。
二、对策建议1. 培训提升服务质量酒店应该加强员工的培训，提高服务人员的服务意识和服务技能。
除了提供专业的技术培训外，还应该加强服务意识和服务态度的培训，让每一位服务人员都能够做到细致入微、真诚热情，给客人提供优质的服务。
2. 定期维护设施设备酒店需要定期检查维护客房的设施设备，将设备老化、损坏的情况及时修复或更换，确保客房设施设备的正常运转，提升客人的入住体验。
3. 丰富服务内容酒店可以在客房服务中加入更多的多元化服务内容，比如提供客房送餐服务、按摩服务、洗衣熨烫等增值服务，根据客人的需求个性化定制服务，提升客房服务的差异化竞争优势。
4. 提高客户投诉处理效率酒店应该建立完善的客户投诉处理机制，提高客户投诉处理的效率。
对于客户的投诉应该及时响应和处理，积极解决客户的问题，让客人感受到酒店的诚意和用心。
5. 强化客户反馈机制酒店应该建立健全的客户反馈机制，定期对客户进行满意度调查，收集客户的意见和建议，及时改进客房服务的不足之处，提升客房服务的品质和水平。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房部常见的50个问题及解决办法（非常全面）1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。
（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。
（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。
2.清扫客房过程中，有客人要进房，如何处理？（1）礼貌问候。
（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。
（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。
客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。
3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。
如果需要，则尽快安排清扫该客房。
如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。
（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。
4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。
（2）在客人要求的时间安排清扫。
5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。
6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？（1）不能随便动。
（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。
7.发现床上物品较多，怎么开夜床？（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。
（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。
8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？（1）立即停止吸尘。
（2）礼貌问候、礼让客人。
（3）主动为客人按电梯。
（4）待客人离开后再吸尘。
9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。
10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。
11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？（1）检查该钥匙卡是否有效。
（2）向客人演示钥匙卡的使用方法，请客人试开一次。
12.客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门，如何处理？（1）请客人出示房卡，核实客人身份，并与总台确认。
（2）如果该客人确是该房间的住客，可以帮助开门。
（3）如果客人是预期当天离店的客人，钥匙已经过期，则向客人说明情况，请客人到总台办理手续。
13.声称是某住店客人的朋友（家人），并要求进该客人的房间取物品等，请服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，并密切关注此人的动向。
14.遇到客人执意要与你聊天并影响你的工作时，如何对待？（1）婉转地向客人说明自己要为其他客人服务。
（2）不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。
（3）服务人员可以与客人交流，以便了解客人需求、建立正常客户关系、推销酒店产品，但以不影响正常工作为度。
15.住客称有朋友来访，要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时，怎么处理？（1）表示乐意为客人服务。
（2）问清来访的人数、时间、房间布置具体要求。
（3）告知客人水果、鲜花的收费标准。
（4）提前将客房布置好，征询客人是否满意。
（5）做好记录。
16.客人询问客房设施的使用方法时怎么办？（1）服务员应熟悉房内设备设施的名称、性能和使用方法。
清楚、耐心地告知客人使用方法。
（2）视情况适当进行示范操作（如电子门锁开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等）。
（3）切忌不耐烦，更不能讥讽客人。
17.住无烟客房的客人问你是否可以在房间吸烟时，怎么办？（1）婉言说明饭店是禁止任何人在无烟客房吸烟的。
（2）建议客人到饭店非禁烟处吸烟。
(3)以关心的口吻建议客人少吸烟或者不吸烟.18.客人带有孩童时，服务中要注意些什么？（1）对带有孩童的客人应更加细心周到提供针对性服务。
如在客房内添加适当的儿童玩具、图画等。
（2）对孩童加以赞赏，以示对客人的尊敬。
（3）不要过分亲热，也不给儿童食物和不适当的玩具，以免引起不必要的麻烦。
19.发现有人在楼层转悠，怎么办？主动上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"。
如果此人形迹可疑，立即报告安全部。
20.当得知住客身体不舒服，你怎么办？（1）对客人表示关心。
（2）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。
（3）在生活上给客人以特殊关照。
21.客人说他老毛病又犯了，请服务员代他到药店买一些常用药，如何处理？（1）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。
（2）婉言告诉客人为安全起见服务员不能代客人购药。
22.客人要求代办服务，怎么处理？（1）对客人提出的要求，只要能办到的，服务员都要乐于帮助。
（2）问清需要代办的内容，如果是购买物品，要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，做好记录，并向客人预收款项，通知相关人员办理。
（3）为客人代办事情要做到代办事情清楚、账目及手续清楚、交办及时、送回及时。
23.如何处理客人需要借用物品的要求？（1）问清客人需要什么用品。
（2）在规定时间内将客人需要的物品送至客人房间。
（3）询问客人归还时间，请客人在《借用物品登记表》上签名。
（4）必要时向客人演示物品使用方法。
24.客人需要借用接线板、充电器时，要注意什么事项？（1）确保用品完好适用。
（2）在规定的时间内将用品送给客人并做好登记。
（3）必要时将接线板、充电器查好。
（4）提醒客人注意安全。
25.客人要借鞋油，应如何应对？（1）最好不给客人提供鞋油。
（2）主动帮助客人擦鞋。
26.客人需要缝纫线，应如何处理？（1）问清缝纫线的颜色及用途。
（2）若是用于缝补衣服或纽扣，将针线穿好后再送进客房（用托盘）。
送入房间时询问客人：“您看颜色是否合适？”“能否让我帮您缝？”27.客人反映在客房内接到骚扰电话，怎么解决？（1）了解客人的姓名、房号、接到骚扰电话的时间及电话内容。
向客人说明酒店会对此进行调查。
（2）征得客人同意，先为客人设置电话DND。
（3）通知总机进行查找，将调查情况告知客人。
28.如何处理客人关于房间不干净的投诉？（1）向客人表示歉意。
（2）了解客人不满意之处。
（3）征询客人是否需要再清扫一次。
（4）做好记录，汇报上级，提醒他人。
29.客人需要茶水，解决的步骤？（1）问清客人需要什么茶、几杯。
（2）按规范沏茶并用托盘送到房间。
（3）按先女士后男士或先宾客后主人的顺序将茶杯放在客人方便取用之处，杯把手对着客人的右手。
（4）询问客人还需要什么服务，退离客房。
（5）用礼貌用语服务。
30.如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？（1）对客人表示感谢。
（2）如果饭店商场有出售，建议客人到商场购买或由服务员代购。
（3）如果饭店商场没有出售，按饭店有关规定处理。
31.对客人询问的问题，服务员不清楚时应如何回答？（1）请客人稍候，自己打电话到相关部门咨询清楚后，再给客人完整准确的回答。
（2）回答客人问题时，不能使用“可能”、“大概”之类的不确定词汇。
切忌给客人错误的答复。
32.客人询问饭店的优惠价格，如何回答？（1）按饭店的统一规定向客人介绍饭店的优惠政策。
（2）涉及具体价格时请客人与总台或营销部联系。
33.客人问你本地有什么土特产，如何回答？（1）给客人提供准确的信息。
（2）推销本饭店的产品（商品），建议客人到饭店商场看看。
34.如何处理客房内客人已填写了的《宾客意见书》？（1）如果客人在房间，应当面向客人表示感谢。
（2）及时上交。
35.在住客房发现客人的皮鞋脏了，怎么办？（1）主动询问客人是否需要擦鞋服务。
（2）如果客人不在，直接将皮鞋拿到工作间，尽快擦好，并给客人留言。
（3）半小时内送还。
36.如何处理客人需要婴儿看护服务的要求？（1）询问需要看护的时间。
（2）告知收费情况并进行登记。
（3）报告上级安排专人看护。
（4）要安排有经验的员工担任此项工作。
（5）看护者在执行任务前，必须了解客人的具体要求。
37.洗衣房接到客人要求洗衣的电话，应怎么办？（1）电话铃响三声之内接听。
（2）讲话礼貌规范，自报家门。
（3）弄清客人的要求，关键信息需简要重复，请客人确认。
（4）请客人填好洗衣单，随衣服一起放在洗衣袋中。
将洗衣袋放在房间显眼处。
（5）告诉客人服务员前去收取的时间。
38.客人要求加快洗衣时，应怎么做？（1）问清客人需要送回的时间。
（2）告知客人需要加收的费用。
如果要求送回的时间特别紧，先与洗衣房联系后再给客人答复。
39.客人反映衣服的洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔，怎么处理？（1）应马上与洗衣房联系，说明存在的问题，请洗衣房重新处理，直至客人满意。
（2）确实造成损坏的，则按行业惯例处理。
40.服务员在清扫房间时发现客人有送洗衣服，如何处理？（1）服务员清扫房间应留意客人是否有待洗衣物，一旦发现，应立即收取。
（2）对照洗衣单进行清点、检查，发现问题，及时与客人沟通。
41.客人抱怨房间沙发坐得不舒服，怎么对待？提供沙发靠垫给客人使用。
42.客人反映卫生间水箱漏水，应怎么解决？（1）查找原因，及时消除。
（2）如果需要维修，则报急修，由工程部及时派人维修。
（3）维修工作结束后5分钟打电话给客人，询问客人是否满意。
43.客人提出房间灯光太暗，应怎么解决？（1）告诉客人饭店可提供备用灯具。
（2）如果客人需要，提供备用灯具。
44.客人反映在客房上网时碰到了麻烦，怎么解决？（1）进房查看具体情况。
（2）查找原因、及时解决。
45.如何处理客人对床上棉织品不干净的抱怨？（1）客人更换棉织品。
（2）查找原因，解决问题。
46.客人投诉房间有异味，怎么处理？（1）找出异味的来源。
（2）征得客人同意，将空调开到最高档或开窗通风。
（3）可适当喷洒空气清新剂。
47.客人投诉房间有烟味，怎么办？（1）将空调开到高档或开窗通风。
（2）可适当喷洒空气清新剂。
如果客人不吸烟，建议客人换房。
48.客人向你抱怨饭店菜肴不合口味，怎么对待？（1）向客人表示歉意。
（2）询问客人不满意之处。
（3）告诉客人本人会将其意见及时反馈到有关部门。
49.客人声称他放在房间的物品找不到了，服务员应该怎么办？（1）劝慰客人，并请客人冷静地回忆和查找。
（2）不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦。
（3）采取积极协助态度，及时向上级如实反映情况。
50.客人抱怨房间有蚊虫时怎么办？（1）提供电热蚊香及蚊香片。
（2）如客人坚持要换房则与总台联系。