2011年“客户之声”项目总结报告
北区 26%
32% 43%
•呈现两极分化，北 京用户挑剔，沈阳 和石家庄用户期望 低 •更加关注交车细节
区域原因分析
全国 （N=94 ）
北区 （N=22）
55%
0%
45%
◎沈 阳 ◎ 北 京
东区
•9分以下客户比例略低 于全国平均水平
东区 （N=32）
◎石家庄
31%
50%
19%
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竞争品牌满意表现(2/2)
经过竞品客户座谈会，我们分析竞争品牌优势，为我们提供改进的方向：
电话咨询环节
服务周到： –服务热情体贴，让客户打车到店，帮客户 报销
-
-
展厅接待洽谈
热情体贴： –接待热情，不给客户施加购买压力 –用餐巾纸帮客户擦拭饮料杯口 专业规范： –介绍全面详细，根据客户兴趣侧重讲解
•经销商流程执行力较差
•展厅硬件设施以及服务态度 有待改善
◎南 宁
•集中发达一线城市，经济发 展水平较高，用户普遍重视 销售服务，期望较高 •服务接待以及交车环节服务 还有待加强
9分以上(包括9分)
8分-9分(包括8分)
8分以下
数据来源：参会者对销售环节的总体评分根据每位参会者对销售服务六个环节的评分（十分制）进行加权计算
展厅干净整洁： – 展厅设施新，干净整齐
独立洽谈室： – 有专门的洽谈室，环境相对封闭、私密 休息区休闲设施丰富： – 休息区有按摩椅、电视、电脑等
休息区休闲设施丰富： – 休息区有上网区、电视及按摩椅等
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2011年“客户之声”项目总结报告
I. II.
项目概述 总体发现
III.
试乘试驾环节
付款交车环节
专业规范： – 交车仔细，引导客户检查车辆 – 介绍详细，请客户亲自操作
服务周到： –提前预约交车时间，交车付款不用等待 专业规范： –交车仪式隆重 –强制条款解释坦诚，客户易接受 注重客户关怀： –主动提供车辆保养，活动优惠信息 专业规范： –客户反映问题及时解决
◎济 南 ◎ 郑州
•用户重视购车服务，国 内高端的服务业集中地
◎上 海
◎杭 州
西区 （N=16）
13%
38%
50%
西区 南区 （N=24） 0%
33% 67%
•9分以下客户比例高于全国 平均水平
◎成 都 ◎长 沙
•列流程
南区
•南区满意度低于全国水平
◎广 州
直接感受客户对经销商 销售流程的满意度现状
现场感触以提升经销商的整改意愿 制定针对性的改善措施
挖掘客户对销售服务的
真实需求
3
流程优化支持
为销售流程优化提供支持
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研究方法
采用客户座谈会与会后讨论会（经销商代表、本部及事业部管理人员参加）相结合的研究方法 每场客户座谈会持续约2小时，会后讨论会约1.5小时
结合秘采录像、客户反映的弱项环节和用户需
单面境后面了解座谈会全程，以获得更直接的感受
求，及时制定改善行动方案
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项目进展
本项目共完成16场次座谈会，其中一汽-大众本品12场次、竞品4场次
区域 场次 城市
北京
本品组-A级
本品组-B级
1场次 （北方华驿）
竞品组-A级
竞品组-B级
1场次 （德奥达、海联力通、友联威科）
客户座谈会
在项目主持人的引导下，客户一起交流对一汽-大众
经销商座谈会
经销商与会人员、一汽-大众本部及事业部管理
4S店的销售服务的真实感受；通过交流互动，挖掘不 满意的销售环节和问题
一汽-大众本部及事业部管理人员和经销商相关人员在
人员，项目主持人一起对客户座谈会中所反映 出来的问题进行讨论，研究提升措施
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分车型总体情况
分车型看，A级车和B级车消费者的销售服务满意程度明显不同 迈腾和CC客户对销售服务期望要求更高，高尔夫、速腾和宝来的客户则期望较低
全国总体情况以及各车型情况 车型差异对比分析
全国 （N=94） 迈腾 （N=20） CC （N=20） 宝来 （N=19） 高尔夫 （N=17） 速腾 （N=15） 捷达 （N=3）
热情体贴： –服务热情，出门迎接 –下雨天为客户撑伞 专业规范： –讲解细致到位，主动介绍竞品车型供客户 参考 专业规范： – 全程讲解，细致到位 – 试驾路线长，试驾充分 – 演示配合讲解，充分体验
热情体贴： – 服务热情，提供多种食品饮料 专业规范： – 根据客户需求，提供参考建议 – 车辆讲解介绍详细
试乘试驾环节
专业规范： – 试驾专员边演示边讲解，让客户充分体验
-
付款交车环节
专业规范： – 交车介绍详尽细致
专业规范： – 车辆讲解仔细清楚
-
跟踪回访环节
注重客户关怀： – 销售顾问当天打电话询问客户车辆按钮使 用是否都明白
注重客户关怀： – 询问车辆行驶情况，提醒客户做保养
-
展厅硬件设施
服务主动性强： –主动询问客户需求，详细介绍并邀请客户 到店，及时发地址短信给客户 热情体贴： – 提供多种食品饮料 专业规范： – 全程陪同接待客户 – 主动告诉客户优惠活动 – 讲解详细周全，介绍保养知识 服务周到： –试驾过程安排细心到位 专业规范： –试驾流程和注意事项都讲解清楚
展厅接待洽谈
东区
5场次
郑州
上海 成都
西区
3场次 长沙
广州
南区
4场次
杭州 南宁
合计
16场次
11城市
7场次
5场次
1场次
3场次 Page 5
2011年“客户之声”项目总结报告
I. II.
项目概述 总体发现
III.
结论及改进建议
销售服务各环节重要性
90%的客户认为展厅接待洽谈环节是其购车体验中最看重的环节，其次看重的是试乘试驾、付 款交车和展厅硬件设施三个环节 客户认为跟踪回访和电话咨询环节的重要性弱于其他服务环节
跟踪回访环节
注重客户关怀： – 提醒车辆保养 持续跟踪： – 销售顾问持续跟踪关怀客户 展厅宽敞： – 展厅大，展车多 功能区域丰富： – 有专门儿童游乐区 休息区休闲设施丰富： – 设有沙狐球、台球、围棋等
展厅硬件设施
休息区休闲设施丰富： – 设有电影院、按摩椅、茶道等
休息区休闲设施丰富： – 休息区有影院，上网区，饮料选择种类多
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竞争品牌满意表现(1/2)
经过竞品客户座谈会，我们分析竞争品牌优势，为我们提供改进的方向：
电话咨询环节
服务周到： –销售顾问不在店内时，主动向客户解释， 及时告知销售顾问回复电话 热情体贴： –出门迎接，下雨天为客户打伞 –主动提供饮水和午餐服务 专业规范： –一对一服务，态度诚恳 –竞品对比介绍客观具体 服务主动性强： –主动邀请试乘试驾 专业规范： –试驾介绍专业，试驾充分
数据来源：根据已召开的10场座谈会中参会车主对销售环节的重要性统计（其中前期部分场次未询问）
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全国总体情况
从所有参会者对销售环节的总体评分来看，全国平均分为8.29分，低于竞争品牌8.57分，评分 在9分以下的客户占到74% 客户普遍反映的问题主要在销售服务主动性不足，态度不积极热情等
销售服务各环节重要性
N=80人
销售服务各环节权重
电话咨询环节 展厅接待洽谈 试乘试驾环节 付款交车环节 跟踪回访环节 展厅硬件设施
3% 90% 40% 比例转换权重 38%
销售流程环节 电话咨询 展厅接待 试乘试驾 付款交车 19% 35% 跟踪回访 硬件设施
权重
0.011
0.402 0.179 0.168 0.084 0.156
数据来源：参会者对销售环节的总体评分根据每位参会者对销售服务六个环节的评分（十分制）进行加权计算
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各区域情况
从区域看，南区和西区满意度得分低于全国水平，主要由于广州和成都等城市经济发展较为发 达，客户相对注重购车服务体验，满意度期望较高 北区呈现两极分化，北京客户期望高，沈阳和石家庄客户期望低，客户主要专注交车细节
展厅接待洽谈
127 (25%)
•
→ → → →
展厅接待洽谈
销售顾问接待客户不主动及时，客户到店没人理 销售顾问服务态度冷谈强势，接待和讲解产品不热情 销售顾问产品专业知识不足 销售顾问不主动介绍产品，被动回答客户疑问
试乘试驾环节
77 (15%)
•
试乘试驾环节
展厅硬件设施
65 (13%)
→ 销售顾问未主动邀请试乘试驾 → 试驾专员未详细引导讲解车型性能 → 试驾路线短、路况差，无法充分体验车辆性能
全国总体情况
全国平均分=8.29分 N=94人
客户主要反映问题 项目研究中，普遍反映的问题和不满意的方 面如下：
9分、10分
24 (25.5%)
8分
8分以下
服务主动性差： • 无销售顾问接待客户，或接待不及时主动 • 没有主动邀请客户试乘试驾 • 不主动向客户介绍产品 • 没有主动提供茶水等饮品 服务态度不积极热情： 30 (31.9%) • 销售顾问态度冷淡、强势、牛气 • 态度强硬，强行要求客户在4S店上牌和买保 险 其他方面： • 办理衍生服务的相关手续和事宜没有提前告 40 (42.6%) 知 • 客户抱怨交车讲解不细致
服务周到： –提供几种到店路线供客户选择 –打电话询问客户是否到店，并出门迎接 热情体贴： –客户不舒服，主动为客户倒热水 –服务热情、待人诚恳，尺度把握较好 –不给客户施加购车压力 专业规范： –车辆讲解专业 –客户二次进店，销售顾问能直呼客户姓名 服务主动性强： –主动邀请试乘试驾 专业规范： –能根据客户需求重点演示车辆性能 –车辆各项功能详细介绍给客户 专业规范： – 交车效率高，提前把车辆清洗干净 – 车辆讲解仔细 – 交车仪式隆重 提供丰富惊喜： – 赠送礼品多 – 交车拖延，为客户提供代步工具 注重客户关怀： – 告知客户日常行驶安全事项 态度热情： – 回访热情有耐心
客户之声可行性分析报告
客户之声可行性分析报告1.引言客户之声是指企业通过与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和意见，从而改进产品和服务的过程。
客户之声的重要性在于帮助企业更好地满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。
然而，实施客户之声需要一定的资源和成本，因此需要进行可行性分析，评估其实施的可行性和效果。
本报告旨在对客户之声的可行性进行分析，包括资源投入、实施方法、效果评估等方面的考虑，为企业决策提供参考。
2.资源投入实施客户之声需要一定的人力、物力和财力资源。
在人力资源方面，需要指派专门的团队负责客户之声的收集和分析，包括市场调研人员、数据分析师等。
在物力资源方面，需要购买和维护收集客户之声所需的设备和软件工具。
在财力资源方面，需要投入一定的经费用于市场调研、客户满意度调查等。
可行性分析的关键在于资源投入与预期效果之间的平衡。
企业需要评估自身的资源情况，确定是否具备投入客户之声所需的资源，并对投入资源后可能获得的效果进行预估。
3.实施方法客户之声的收集可以通过多种方式进行，包括但不限于以下几种方法：3.1.电话调查通过电话调查的方式，可以直接与客户进行沟通，了解其对产品和服务的意见和建议。
电话调查的优点是可以及时获取客户的反馈，但也存在一定的局限性，如调查范围有限、客户拒绝参与等问题。
3.2.网络调查通过在网上发布问卷调查的方式，可以覆盖更广泛的客户群体，并且可以通过数据分析工具对结果进行统计和分析。
网络调查的优点是便捷和高效，但也需要注意样本的代表性和问卷设计的合理性。
3.3.客户反馈箱在实体店铺或企业网站上设置客户反馈箱，鼓励客户留下意见和建议。
这种方式可以让客户在使用产品或服务后直接提出反馈，但也需要企业及时回复和处理客户的反馈。
综合考虑不同的实施方法，企业可以根据自身的情况选择合适的方式进行客户之声的收集。
4.效果评估客户之声的收集只是第一步，企业还需要对获取的信息进行整理和分析，并采取相应的改进措施。
因此，对客户之声的效果进行评估是必要的。
客户之声分析
客户之声分析引言随着时代的发展和我国金融领域的逐步对外开放，银行业的经营模式也逐步由传统的功能化向综合服务化发展，服务理念也在企业文化和常务管理中越来越多的被提及，可见通过优质综合化服务吸引客户和提高市场占有率已成为银行业的重要发展动力并被普遍重视。
而服务理念中最重要的则是交流，想做到和客户之间真正的交流就要通过银行业自身管理机制使得客户的声音能够准确传达到相关部门并及时分析回馈，这样就可以切实的了解客户的需求并可结合不同需求选择适合的营销渠道和方式。
通过内外部客户之声的分析和提炼一定可以真正的发现各个环节的问题之所在并最大可能的得到双赢的解决方案，这正是对服务理念的最佳诠释。
本文通过对内外部客户之声与需求及相应的营销渠道的研究与分析，得到银行业的真正发展离不开对客户需求的实时把握和服务理念不断升级的结论。
（一）客户之声（VOC）的发展过程及意义1、客户之声的准确定义和功能在理论上，“客户之声”是一系列工具、方法和技术，允许六西格玛改进小组系统地收集和分析客户需求以及客户如何重视那些需求。
而我们所说的客户之声则是指包含一系列核心元素，能为企业创新带来实质性帮助的一整套指导流程，它包括客户洞察力的开发、记录客户需求、产生创意、选择创意、验证客户需求、提炼创意和验证解决方案等七大步骤。
在这些步骤当中，客户洞察力的开发是非常重要的，因为它是“客户之声”项目的来源。
在具体的实施当中，如何选择不同的目标客户，如何全方位地去获得客户之声是重中之重。
我们可以看到，历经十多年的发展，VOC——客户声音的意义已经从狭义演变为广义，客户声音的用途也从具体的领域拓展为普遍广泛的领域。
与此同时，这个术语还被赋予新的功能和内涵。
要讲明VOC的准确涵义，我们常常会陷入迷雾中。
VOC与CEM客户体验管理有何差别呢？VOC的起步是源于企业实施六西格玛标准的一部分。
六西格玛就是在任何流程中消除缺陷的综合标准，最初用于制造和产品工程，之后扩展到产品设计和客户服务。
项目总结汇报-客户服务工作总结汇报
项目总结汇报-客户服务工作总结汇报尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家汇报我们部门在客户服务方面的工作总结。
在过去
的一年里，我们团队积极努力，不断改进和提高客户服务质量，取得了一系列的成绩和进展。
首先，我们在客户服务方面进行了全面的调研和分析，深入了解客户的需求和
反馈。
通过客户满意度调查和定期的客户沟通，我们及时了解到客户对我们服务的评价和建议，从而及时调整和改进我们的工作方式和流程。
其次，我们团队在客户服务方面加强了培训和提升，不断提高员工的专业素养
和服务水平。
通过定期的培训和知识分享会，我们的员工不断提高了解决问题和沟通能力，更好地为客户提供高效、贴心的服务。
另外，我们还加强了客户服务的信息化建设，通过引入先进的客户服务管理系
统和工具，提高了服务的效率和质量。
客户服务平台的建设和优化，使得我们能够更加方便快捷地处理客户问题，提高了客户满意度和忠诚度。
最后，我们还注重了客户服务的创新和个性化，根据不同客户的需求和特点，
定制了更加个性化的服务方案和解决方案。
通过对客户需求的细致了解和个性化的服务，我们成功赢得了更多客户的信任和支持。
总的来说，我们团队在过去一年里在客户服务方面取得了一系列的成绩和进展，但也还存在一些不足和问题。
我们将继续努力，不断提高客户服务的质量和水平，为客户提供更好的服务和体验。
谢谢大家！。
项目客户服务工作总结汇报
项目客户服务工作总结汇报尊敬的领导和同事们：我很荣幸能够在这里向大家汇报我所负责的项目客户服务工作。
在过去的一段时间里，我和我的团队一直致力于为客户提供优质的服务，以确保他们的满意度和忠诚度。
在这篇总结汇报中，我将向大家介绍我们的工作成果和所面临的挑战，以及我们未来的发展方向。
首先，让我来总结一下我们在过去几个月里取得的成绩。
我们团队通过建立高效的沟通渠道，及时回应客户的需求和反馈，提高了客户满意度。
我们还通过不断优化服务流程，提升了服务效率和质量，大大减少了客户投诉和纠纷。
同时，我们也通过定期的客户满意度调研和反馈收集，不断改进我们的服务内容和方式，以更好地满足客户的需求。
然而，我们也面临着一些挑战。
随着项目规模的扩大，客户服务工作也变得更加复杂和繁忙。
客户的需求也变得更加多样化和个性化，需要我们不断提升自身的专业能力和服务水平。
同时，市场竞争也越来越激烈，我们需要不断创新和改进，以保持我们的竞争优势。
在未来，我们将继续努力，不断提升客户服务水平，为客户提供更加优质的服务。
我们将加强团队建设，培养更多的专业人才，以应对日益复杂的客户需求。
我们还将加强内部流程优化，提高工作效率，为客户提供更加便捷的服务体验。
同时，我们也将加强市场调研和竞争分析，不断改进我们的服务内容和方式，以更好地满足客户的需求。
总之，我们将继续努力，不断提升客户服务水平，为客户提供更加优质的服务。
我们相信，在大家的共同努力下，我们的项目客户服务工作一定会取得更加辉煌的成绩。
谢谢大家！。
顾客声音：客户服务体验改进总结
顾客声音：客户服务体验改进总结
客户服务体验是企业与顾客之间交流的桥梁，直接影响着企业的声誉和市场竞
争力。
通过不断倾听顾客的声音，及时改进服务体验，企业可以更好地满足顾客需求，提升顾客忠诚度。
本文将总结客户服务体验改进的重要性和方法。
一、客户服务体验的重要性
顾客服务体验是企业与顾客互动的关键，良好的服务体验可以帮助企业留住现
有客户，吸引新客户，提高销售额。
根据调研数据显示，超过80%的消费者表示
愿意为更好的服务体验支付更高的费用。
因此，改进客户服务体验对企业的经营至关重要。
二、改进客户服务体验的方法
1. 侧重顾客需求
了解顾客的需求是改进服务体验的第一步。
通过定期进行调研、收集顾客反馈，企业可以更好地了解顾客的期望和需求，及时作出调整。
2. 培训员工
员工是企业的第一顾客，培训员工有助于提高他们的专业素养和服务意识。
只
有员工热情周到的服务可以留住顾客。
3. 提升服务效率
服务效率直接关系到顾客体验，提升服务效率可以帮助企业更好地满足顾客需求。
可以通过引入自助服务设备、优化服务流程等方式提升服务效率。
4. 引入科技支持
科技的发展为改进客户服务体验提供了更多可能。
可以引入客服机器人、在线
客服系统等技术手段，提升服务效率，解决客户问题。
三、结语
改进客户服务体验需要企业不断地与顾客保持沟通，了解顾客的需求和反馈，
并针对性地进行改进。
通过不断完善服务体验，企业可以赢得顾客的认可和信任，提高市场竞争力。
只有将顾客满意度放在首位，企业才能实现可持续的发展。
顾客声音：客户反馈与服务改进报告
顾客声音：客户反馈与服务改进报告一、引言顾客是企业发展的重要组成部分，他们的声音和反馈对企业的服务质量和业绩具有至关重要的影响。
通过不断收集和分析顾客的反馈意见，企业可以及时发现问题，并不断改进服务，提升顾客满意度，增强竞争力。
本报告将围绕顾客反馈和服务改进展开深入分析。
二、顾客反馈情况分析1. 反馈来源顾客反馈主要来源于线上渠道，包括官方网站、社交媒体平台、客户服务热线等。
其中，社交媒体平台成为顾客表达意见的重要渠道，快速传播和影响较大。
2. 反馈内容顾客反馈内容涵盖产品质量、服务态度、售后服务等多个方面。
其中，对产品质量和服务态度的评价占比较高，表明顾客关注产品品质和服务体验。
3. 反馈情绪部分顾客反馈带有负面情绪，主要表现为不满、投诉和建议。
正面反馈虽然较少，但积极评价的顾客也值得重视。
三、服务改进方案1. 完善产品质量针对顾客反馈的产品质量问题，企业需要加强生产环节的质量控制，确保产品质量达到顾客期望水平。
2. 提升服务态度通过培训员工服务意识，着重强调服务态度和沟通技巧，提升员工的服务水平，增强顾客黏性。
3. 加强售后服务建立完善的售后服务体系，提供及时、便捷的问题解决方案，提高顾客的满意度和忠诚度。
4. 优化客户体验不断优化客户体验流程，简化购物流程、提高网站响应速度等，提升顾客体验感知，增强品牌竞争力。
四、总结与展望通过对顾客反馈和服务改进的分析，企业可以更好地了解顾客需求，持续改进服务质量，提高顾客满意度和品牌美誉度。
未来，企业应继续加强顾客沟通和反馈机制，实时跟进顾客需求，不断创新服务模式，提升市场竞争力。
以上是本报告的内容，希望能为您的企业服务改进提供一些参考和启发。
愿您的企业在不断优化服务中不断壮大！。
客户服务年度总结汇报
客户服务年度总结汇报
尊敬的领导、各位同事：
在过去的一年里，我们客户服务团队经过不懈努力，取得了一系列显著成绩。
现将客户服务年度总结汇报如下：
一、服务质量持续提升。
我们始终坚持以客户为中心的理念，不断优化服务流程，提升服务质量。
通过加强培训，提高员工素质，我们成功提升了客户满意度，有效提高了客户忠诚度。
二、服务效率显著提高。
通过引进先进的客户服务管理系统，优化工作流程，我们成功提高了服务效率。
客户的问题能够更快速、更准确地得到解决，大大提升了客户的体验感受。
三、客户投诉率明显下降。
我们不断改进服务方式，加强客户沟通，及时处理客户投诉，使得客户投诉率明显下降。
客户对我们的服务更加满意，客户投诉率的下降也反映了我们服务质量的提升。
四、客户服务创新不断推进。
我们积极引进先进的客户服务理念和技术手段，开展了一系列的客户服务创新活动。
比如推出了在线客服系统、24小时客服热线等，让客户能够更便捷地获得服务。
五、客户服务团队建设取得新成绩。
我们加强了团队建设，提高了团队协作能力，不断提升了团队的服务水平和服务意识。
团队成员之间的合作更加默契，为客户提供更加优质的服务。
在新的一年里，我们将继续秉持“以客户为中心”的理念，不断提升服务质量，创新服务方式，为客户提供更加优质的服务。
相信在大家的共同努力下，客户服务工作一定会取得更大的成绩！
谢谢大家！。
客户之声工作总结
客户之声工作总结
作为一名销售人员，我始终认为客户的声音是最重要的。
他们的反馈和意见能够帮助我们更好地了解市场需求，提高产品质量，以及改进服务。
因此，我始终将客户之声作为工作的重要指导。
在过去的一段时间里，我始终积极地与客户保持沟通，通过电话、邮件或面对面的交流，了解他们对我们产品和服务的看法。
通过这些交流，我发现了一些问题和改进的空间，比如有些客户对产品的质量不满意，有些客户对售后服务的反馈不够积极等。
针对这些问题，我及时向公司提出了建议，并与相关部门合作，及时解决了这些问题，让客户感受到了我们的用心和关怀。
除了及时解决问题，我还通过客户之声，发现了一些市场的新需求和趋势。
比如，有些客户反映他们对某些功能的需求，这些功能对于他们的工作非常重要。
我将这些需求及时反馈给产品部门，让他们能够及时调整产品的功能，满足客户的需求。
通过客户之声工作总结，我深刻地认识到了客户的意见和建议对于我们的工作是多么的重要。
只有通过不断地倾听客户的声音，我们才能够不断改进，提高产品质量和服务水平，让客户感受到我们的用心和关怀。
我将继续积极与客户沟通，不断改进自己的工作，让客户的声音成为我前进的动力。
VOC客户之声
VOC客户之声客户之声通过自身内部机制使客户的声音能够准确、有效地传达到业务部门并及时得到分析、落实与反馈，以此切实了解客户需求并可根据不同需求对产品、服务及渠道做逐步改善，提高服务水平，提升客户满意度。
一、优质服务需信息通过多渠道获取客户反馈的信息呼叫中心作为直接接触客户的服务渠道之一，在收集客户建议、处理客户投诉、倾听客户心声等方面具有较强的资源优势。
信息可以被动接收，也可以主动获取（如回访）信息反馈主渠道电话银行作为收集客户信息的主渠道之一在个人客户服务中发挥了重要的作用。
电话银行作为7*24小时为客户提供服务的主渠道，在服务过程中涵盖了柜台、网上银行、手机银行等所具有的全部功能。
95533作为建设银行公知的统一客服电话，权威性得到了消费者的认可，为客户意见反映的主要渠道，其广泛性和公开性都胜于其他客户意见收集渠道,有效防止了由于客户信息反映渠道的不同而形成的信息碎片化。
问题集中处理平台将客户对各个服务渠道的服务感受统一进行收集、加工、提炼和分析，并将其内部资源有效合理配置，针对不同客户问题，按照不同反映类型在内部进行客户问题驱动解决，有效提升了客户问题的解决力度，形成客户问题统一处理平台。
二、客户之声促服务逐日对客户信息进行数据统计、问题归类、细节分析，形成围绕建行业务、渠道、产品并基于客户体验的优化和改进建议，形成月度分析报告，发至总行业务管理部门及托管分行，协助总分行在制度建立、产品设计、网点管理及服务质量等方面能保持不断更新和优化，进一步促进建行金融事业的发展。
“客户之声”项目将这些从不同渠道获取的客户问题进行整理和标准化，分析热点问题和客户需求，客户来电生成的疑难和建议类工单、客户的投诉意向、客户满意度调查回访结果。
“客户之声”项目包括：问题收集、整理与分析、合并与总结、建议反馈与处理四个阶段。
各部门形成了良好的互动和反馈，对服务中出现的问题做到了及时的反馈和改进信息获取（多渠道：电话、微信、微博、网站、在线客服、第三方平台，主动服务）、整理分析、合并总结、反馈处理（产品、服务的改善）不只是对客户满意度或者抱怨的处理，而是将客户需求与渴望嵌入到企业组织结构，不仅要聆听客户声音，更要对获取的信息采取行动。
1-03 顾客之声分析-Voice of the Customer
需求种类常常是相同的 (价格,质量,速度),但具体的要ce of Customer Analysis
© 2004 Alcan - George Group Curriculum slide 6
第3方
• OTD • 高质量 • 低价 • 好的服务
• OTD
• 高质量 • 低价 • 好的服务
包装
食品业
化妆品业
• OTD
• 高质量 • 低价 • 好的服务
他们之间的差距是什么?
• 改善OTD • 降低组成的变
异
• 降低内容物 • 改善纯度 %
•…
•…
• 保持更小的容差 • 减少表面缺陷
•…
• 改善OTD • 降低成本 • 改善外观
顾客之声 (VoC)分析
使用VOC分析来验证项目章程和问题 陈述
1-03 Voice of the Customer (AGBM-R071305)
精益六西格玛
不断改进过程图
活动
• 回顾项目章程 • 验证问题陈述和目标 • 确认顾客需求和企业需求 • 确认财务收益 • 确认高层次价值流图和项目范围 • 建立沟通计划 • 选择和建立团队 • 建立项目计划 • 完成定义阶段的评审
顾客(顾客之声 – VoC) 企业(企业之声 – VoB) 员工(员工之声—VoE) 公司利益相关者 政府机构 供应商 其他
供应商 供应商
产品和流程
A
B
C
产品/服务
公司利益相关者 那些其利益与产品或服务的成 功与失败相关的人
内部 “你的下游过程就是你
的顾客
管理层 股东 政府机构
顾客 顾客 旁观者 中间商