麦当劳的危机公关
麦当劳的危机公关
麦当劳应对策略： 麦当劳危机公关的“三步曲”：
• 第一步：速度制胜，利用最新传播方 式，及时向公众公开道歉并向相关监督部 门表示感谢，诚意十足。麦当劳在央视曝 光后的1个小时，即用微博形式发出第一条 官方声明，对曝光事件进行正面对待，并 阐明自己观点。这是危机公关速度上的胜 利。
• 第二步：决策制胜，及时向外界表 明企业对事件的处理态度及行动措 施。在被央视曝光之后，麦当劳能 够就事件形式作出快速决策，这是 体现企业管理团队工作效率的一个 重要方面。
麦当劳在问题定义为问题而非危机因为并非致命伤同时远没到危机程度被曝光后于一个小时候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应截止写这篇文章的23点20分在新浪财经等众多媒体的带动下麦当劳官方微博这条信息获得了8400多次的转发量直接一次转发覆盖的人数超过1000万
小组成员：尹杰 李帅
梅济龙
目录
一、麦当劳简介 二、2003年麦当劳“消毒水”事件 三、2012麦当劳北京三里屯店出售过期食品 四、圣元优博“早熟门”事件 五、总结
• · 3月16日上午，麦当劳中国公司事务及公共关系副总 裁栾江红从上海飞北京，接受国家食品安全监管司的约谈。 至此，在应对消费者、媒体和政府部门，麦当劳皆表现出 积极应对的态度，在为对己有利的局势加分。 • · 截至3月17日中午，在几个参与人数较多的网络投 票中，支持麦当劳的投票比例大大超过声讨。 • · 麦当劳发于事发当晚的140字微博，原文如下—— “央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情 况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立 即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉 意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为 消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、 媒体及消费者对我们的监督。” • · 3月18日，麦当劳官方再一次发布微博，称“我们关 注到由网友自发发起的支持麦当劳的微博活动，对于网友 的关注我们深表感谢，也特此声明此类活动并非由麦当劳 中国发起。麦当劳中国将一如既往地感谢并欢迎政府、媒 体及广大消费者的监督。”
公关危机处理案例分析
今年的3•15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。
当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。
首先来了解这三家企业的违信行为：麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。
家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。
中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。
再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。
（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。
（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。
（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。
家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。
（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。
公关案例分析PPT课件
3、召开新闻发布会，把该事件的处理结果告之于 媒体
4、寻找适当时机与当地的强势媒体进行联合促销
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真切的政府公关和公益活动---提升品牌
美誉度
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邀请全球总裁积极来华进 行公关
积极与当地的卫生检验检 疫、餐饮行业协会、宣传 部门建立关系
积极参与到国内公益活动 建设中，以改善和提升企 业的品牌形象
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（二）麦当劳中国总部称三里屯店是个案
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麦当劳中国公司公关部高级总 监张蔚在随后发给网易财经的 声明中表示，对于中央电视台 “315”晚会所报道的北京麦当劳 三里屯餐厅不遵循麦当劳营运 标准违规操作的情况，麦当劳 中国对此表示非常重视。“我们 将就这一个别事件即可进行认 真调查，并坚决严肃处理”。
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未来的麦当劳
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放映结束 谢谢观赏
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23 2020/1/11
对内
良好的危机管理 危机领导：制定应对危机的立场 与基调，统一口径，并协调各 小组工作
麦当劳315危机公关
标准微博公关体中最难的还是界定，这个界定的原 则有三： ①是恰如其分的; ②不是主题文化出了错; ③不能过分减轻责任，要让受众能够理解和谅解。
第一句话：界定事件的性质
“央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情 况，麦当劳中国对此非常重视。” 注意3个关键词
劳对三个最主要的利益 相关群体的回应， 一一指出和回应， 并暗示问题从哪里爆发，就回应给谁。
麦当劳的回答包括三个层次： ①我们犯了什么错(自我界定) ②这种错误和企业倡导的主体文化的关系是什么 (执行不力) ③我们怎么纠正错误
第三句话：说明自己将采取的行动
“我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为 消费者提供安全、卫生的美食。” 注意2个关键词：
①深化管理;
②确保营运标准切实执行。 措辞巧妙，说明麦当劳的 营运标准没有问题，问题 出在执行层面。
第四句话：明确沟通对象
麦当劳用了“政府相关部门、媒体及消费者”来定性 描述， 这里面明确的表明麦当
①北京三里屯餐厅，是麦 当劳的一个店; ②违规操作，非麦当劳的 模式有了问题; ③非常重视。
第二句话：说明麦当劳的态度 “我们将就这一个别事件立即进行调查，坚 决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉 意。” 注意4个关键词： ①个别事件，依然强调不是麦当劳模式的责 任; ②立即调查; ③严肃处理; ④表示歉意。
麦当劳危机公关案例
3.16~3.17 关于麦当劳致歉和深入理性的分析跨国连锁企业在中国普遍存在管理问题的弊 病，并解释麦当劳高标准的文章迅速在各大媒体上传播开来。
3.18 网络上与麦当劳"过期门"有关的消息已零零散散。
事件过程
★速度制胜
体现1——微博致歉 “央视三晚”还未结束，麦当劳的官方致歉 已经出现在其微博上。事后这条微博更被视 为实时新媒体时代危机公关的经典范本。
麦当劳——3.15危机公关
万博宣伟 “亚太区最佳危机管理案例”
事件主角：麦当劳 发生时间：2012/3/15 危机根源：食品安全危机 危机类型：信任危机 关注指数：★★★★★
3.15 20:30 "央视三晚”曝光麦当劳北京三里屯店“违规操作”（未按照麦当劳手册标准 经营，供应的鸡翅、吉士片、甜品派存在超时存放、更改日期重新销售及生 牛肉掉落地面再销售的情况） 3.15 21:50 麦当劳中国在微博 3000余条。
危机案例评点与分析
及时+精准 界定问题范围，塑造了公司追求高标准并且不能 容忍违规的形象。 表明了诚恳的接受批评乐于被别人挑问题的态度。 明确了沟通对象且放低了姿态。
★速度制胜
体现2—— 造微博话题
力挺！
吐槽？！
危机案例评点与分析
★速度制胜（上页对应口头表达的内容）
体现2——造微博话题 在官方致歉上线的同时，微博上开始流行关于麦当劳过期门 的各种言论。大部分非一面倒的抱怨麦当劳的，甚至有力 挺的，从“质量门是跨国企业在中国混乱市场普遍存在的 问题”到“央视做三晚是为了打击大企业以图谋广告”到 “央视做的不疼不痒”再到“宁愿相信麦当劳也不愿相信 央视”再到“依然会去麦当劳就餐”以及“看到麦当劳高 标准比别家要求都高，以后去麦当劳吃更放心。估计麦当 劳花十个亿做广告没这效果。”等等。舆论气氛产生了微 妙变化。
麦当劳危机公关案例分析
麦当劳 公关危机分析
7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶 后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，可能是 店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消 毒水排清所致。该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要 求，并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥 善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出 现。而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费 者多次发生争执。 两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件 向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。麦当 劳方面却做出向两人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决 定。麦当劳的行为引起了消费者的不满，两消费者（同时也 是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。 事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》， 说麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定 和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安 全的。整个声明没有提及自己的任何过失。
开诚布公的媒体公关——赢得口碑
在整个公关危机的处理中，最重要的 一环是与媒体的沟通，尤其危机来临的时 候，媒体极有可能会充当起风向标的作用。 在危机一开始的时候，麦当劳就应该积极 主动地接受媒体记者的采访，与他们沟通； 在事件的处理过程中，麦当劳可以恳请当 地主要媒体与餐饮行业的专家召开新闻恳 谈会，介绍麦当劳在全球实行的标准化工 艺流程以及具体执行情况，并把这次事件 的处理结果告之于媒体。
真诚的消费者公关——取得谅解
典型的危机公关的案例
典型的危机公关的案例危机公关是指企业在面临突发事件或负面传播时采取的一系列公关措施和策略来应对并改善企业形象以维护声誉。
以下是几个典型的危机公关案例和相关参考内容：1. 麦当劳“温暖逸品杯事件”：2019年，有消费者在社交媒体上投诉麦当劳的热饮杯外墙产生裂纹，并发表了大量不满的评论。
麦当劳迅速回应并承认这是一种质量问题，退换了受影响的产品，并向受影响的消费者道歉。
此外，麦当劳还在社交媒体上发表了一系列信息，详细说明他们在检验过程中出现的问题，并解释了他们的改进计划。
通过及时回应和积极处理问题，麦当劳有效地控制了危机，保护了其品牌形象和声誉。
参考内容：- 处理问题迅速并承认错误- 提供解决方案并道歉- 透明公开并解释问题原因- 主动传播改进措施和计划2. 小米“手机爆炸”事件：2016年，有消费者在社交媒体上发布了小米手机爆炸的图片和视频，引发了公众的恐慌和质疑小米手机的安全性。
小米公司立即成立了一个危机公关团队，通过与媒体和消费者的紧密沟通，澄清了事件的真相。
小米通过发布声明表示，这些爆炸事件是由于外界的不正常使用方式和未经授权的改装所导致，并提醒消费者使用官方的充电器和电池。
同时，小米还承诺对涉及问题的手机进行彻底的检查和更换以确保用户的安全。
参考内容：- 迅速成立危机公关团队- 与媒体和消费者密切沟通- 澄清事件真相并辩解- 提醒消费者正确使用产品- 承诺进行检查和更换有问题的产品3. 高盛“毒品公关危机”：2019年，新闻曝光了高盛与马来西亚1MDB腐败案件的关联，并声称高盛涉嫌为1MDB提供支持，导致高盛声誉受损，股价下跌。
高盛立即回应并发表声明表示，他们没有向1MDB提供任何违法或不当的服务。
随后，高盛成立了一个独立委员会来调查和审查1MDB的案件并公布结果。
高盛还改革了他们的风控和合规程序，并与监管机构合作，以确保类似事件不再发生。
通过积极的回应和主动的改革，高盛逐渐恢复了公众对其的信任。
2023公共危机案例
2023公共危机案例摘要：一、2023 公共危机案例概述二、案例分析1.麦当劳危机公关案例2.中美史克危机公关案例3.蜜雪冰城危机公关案例4.丰田汽车危机公关案例5.中石化天价灯事件6.鱼跃医疗血氧仪涨价风波7.“蓝兔子”邮票争议正文：一、2023 公共危机案例概述在2023 年，众多企业和旅游景区都遭遇了舆情危机，本文将结合热度与典型性两大特征，选取了几起企业危机公关案例进行盘点，通过舆情分析为公关实践提供启示。
二、案例分析1.麦当劳危机公关案例在2023 年，麦当劳因食品安全问题引发了公众的广泛关注，企业声誉受到极大影响。
麦当劳在危机爆发后，迅速采取了道歉、整改等措施，并承诺加强食品安全管理，减小了负面舆论的蔓延。
2.中美史克危机公关案例中美史克在2023 年因为产品问题，遭到了消费者的投诉和舆论的质疑。
面对这一危机，中美史克公开道歉，并采取了一系列补救措施，如提供退款、为消费者提供补偿等，以挽回消费者的信任。
3.蜜雪冰城危机公关案例蜜雪冰城在2023 年因员工涉嫌违规操作，引发了公众的担忧。
蜜雪冰城在得知情况后，迅速展开调查，并将涉嫌违规的员工进行处理，同时加强员工培训，提升服务质量，以获得公众的谅解。
4.丰田汽车危机公关案例2023 年，丰田汽车因为零部件质量问题，导致了大量汽车需要召回。
面对这一危机，丰田汽车采取了积极的态度，及时公布召回计划，并加强质量管理，消除了消费者的担忧。
5.中石化天价灯事件中石化在2023 年因为一款天价灯引发了舆论的关注，面对质疑，中石化及时公开了相关信息，并表示将严肃处理责任人，赢得了公众的认可。
6.鱼跃医疗血氧仪涨价风波鱼跃医疗在2023 年因为血氧仪价格上涨，引发了舆论的质疑。
面对这一危机，鱼跃医疗采取了公开透明的态度，解释了价格上涨的原因，并承诺加强产品质量和供应，获得了消费者的理解。
7.“蓝兔子”邮票争议2023 年，“蓝兔子”邮票因设计问题引发了公众的争议。
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从315麦当劳危机公关看企业形象的维护摘要：一个组织随时面临着突发事件的发生，危机公关是防范和处理突发事件的关键要素，今年315晚会曝光的麦当劳事件把麦当劳公司推向了风口浪尖，然而其闪电般得利用微博与公众沟通，并采取了一系列有效措施，成功了把握了一次危机公关，使企业转危为安，维护了组织的良好形象。
本文借助此案例，通过对案例的分析，阐述了对危机公关的整体性和系统性的认识。
关键词危机公关沟通麦当劳微博形象任何一个社会组织的良好运营良性发展都脱离不了公众，因此不论政府、企业还是其他组织都在精心地塑造自身的形象和声誉，来维护与公众的关系，从而使得公关活动在一个组织内扮演了不可或缺的角色，特别在组织遇到难以避免的突发事件的情况下，恰当的危机公关如同一株救命稻草，让组织化险为夷，消除不良影响，维护良好形象，正常地运营。
一、危机公共关系概说巴顿（BARTON，1993）指出：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害①。
也就是说，危机是组织所遭遇的事先难以预测、产生较大影响的突发事件，是转机与恶化的分水岭，具有关键性和决定性的作用，为了更好地应对危机，“危机公关”便随之产生了。
危机公关有时也称危机管理，是指企业应对危机的有关机制，包括采取的规划决策、事件的动态调整、问题的化解处理及员工的相关培训等活动②。
而大多数人往往所理解的危机公关就是如何处理已经发生的危机，可见这种认识太片面了，是狭义的概念。
史蒂文·芬克认为：危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动③。
事实上危机公关人员需要做的是事先的预防、事发后的处理及善后几个阶段的工作。
危机公关的目的无非是预防和处理突发事件，一般而言，危机公关具有以下特点：第一，不确定性，大多数突发事件会不期而至，事先预测不到，具体规模以及影响程度都存在很大的意外；第二，高度关注性，在危机事件出现之后，会受到很多人的关注，所有的社会公众对危机事件造成的后果有不同程度的期待，特别媒体也会推波助澜，密切关注事件的进一步发展；第三，时间紧迫性，游昌乔曾说，企业为了在危机中生存，决策者必须在有限的时间内，做出关键性决策和具体的危机应对措施④。
传播媒介迅猛发展的今天，突发事件一旦爆发，便会很快蔓延，在瞬间产生巨大的负面影响，所以危机公关需要抓紧时间，在很短的时间内做出处理。
这么多年来，社会组织的公关案例屡见不鲜，而企业更容易爆发突发事件，频频出现危机公关，然而，大多数的企业的危机公关做得一塌糊涂，不但没有化险为夷，而且制造了好多闹剧，产生了一系列连锁反应，给企业带来了许多恶劣的负面影响。
总之，做好一次成功的危机公关也是一种艺术，其中包含丰富的公关策略和技巧，是一个组织综合实力和整体素质的体现，妥善地处理危机，把危机变为机遇，转化为商机更好地为自己服务是危机公关追求的最高境界。
二、经典危机公关案例回放正如我前面所说，企业更容易爆发突发事件，产生危机公关，有关调查显示，目前45.2%的中国企业处于一般危机状态，40.4%处于中度危机状态，14.4%的处于高度危机状态⑤，可见企业面临着危机是一个很普遍的现象。
而在中国的洋品牌出事的频率也很高，近几年呈现了愈演愈烈的态势。
特别在每年的315晚会上，央视会曝光一些企业的欺骗、产品质量不合格的行为，使一些知名企业陷入困境，面临诚信危机。
好多企业因事后危机公关做得不当而失去了公众的信任，险些面临致命的威胁⑥。
而在今年315晚会上曝光的麦当劳以其有效的危机公关技巧，成功地化解了危机，创造了一次非常漂亮的危机公关成功案例，堪称近年来的十分经典的危机公关。
2012年央视“3-15”晚会上，麦当劳北京三里屯店销售已过保质期食品、随意更改食品保质期等行为被曝光。
如同一个爆炸性的新闻在顷刻间散开了花，大量媒体记者纷纷涌向被曝光的麦当劳北京三里屯店，当晚8点，记者随同由央视财经频道和十余家媒体组成的联合采访团进入麦当劳三里屯店，该店仍在照常经营。
值班经理王倩介绍，她并没有看到相关报道，对报道中所提出的问题不太清楚。
她说，麦当劳对食品质量和安全有相关的管理规定，所有的食品都是现做现卖的，央视的报道可能只是一个误会。
另一经理高女士则称，该店店员会对店内的食品进行计时，过期的都会扔掉，进行相关处理。
各大媒体公开及时地报道，回访那家店的顾客。
听说央视的报道内容后，顾客普遍表示惊讶。
一名外国顾客当即表示，如果报道属实，将不再在麦当劳店内消费。
顾客们纷纷表示在麦当劳没有作出正式回应之前，他们将不会再消费，网友们的质疑声甚嚣尘上，越来越激烈。
麦当劳万万没有预测到这一突发事件的发生，根据媒体对这一事件的背景反映，记者发现2012年3月1日中午，一个员工从冷藏库中取出已经解冻的生板烧鸡肉，包装袋上标注的到期时间是2月29日。
已经过期两天的东西，麦当劳员工称“那更得用了”。
在麦当劳三里屯店的操作间还发生过这样一幕：一个包装袋里的生牛肉饼不慎撒在了地上，员工捡起后未经过任何处理，又放进了袋子中备用。
一个员工称，“油煎一下细菌就都死了，没事儿”。
一个麦当劳员工声称，如果食物到了规定的保质期，“标准是扔！但是不可能扔，没有一家店是扔的，他们都睁一只眼闭一只眼。
规定是人定的”。
据员工称，因为所有都要计到成本里，多少都得计到成本里面，因为这涉及到“经理的奖金”、“员工的分红”，只有“盈利了才有红，亏损了，还拿什么红？”媒体报道，麦当劳号称对食品的制作流程进行严格的操作规范，但北京三里屯麦当劳店，却将已经过期的食品再次重复计时保存，保存时间本为30分钟的盐焗鸡翅竟超时近3倍，员工竟还将掉在地上的食品未经任何处理继续加工。
当晚9点左右，北京市卫生监督所数名工作人员赶到现场，对麦当劳三里屯店进行突击检查。
记者跟随检查人员进入后厨，发现其卫生情况并不乐观，随后卫生监督所工作人员向媒体公布了检查结果，发现麦当劳后厨有数处问题违规，并相应提出了《卫生监督意见书》。
同时还强调，下一步将会对央视报道中所涉及的员工逐个进行调查核实，如果牛肉饼掉地上捡起来继续加工制作等行为属实，属于违反《食品安全法》，将对麦当劳进行处罚。
麦当劳在央视曝光后的1个小时，即用微博形式发出第一条官方声明：“315晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。
我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。
我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。
欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督”。
对曝光事件进行正面对待，并阐明了自己观点。
当天晚上北京三里屯麦当劳店提前停业营业，3月16日上午，麦当劳被“3·15晚会”曝光的北京三里屯餐厅门前已贴上“暂停营业”的告示。
麦当劳中国副总裁、新闻发言人栾江红坐最早一班飞机从上海总部赶往北京，接受国家食品药品监督局约谈。
栾江红接受采访时表示，被曝出这样的错误感到很痛心，麦当劳（中国）已连夜召开了管理层电话会议，对被发现问题的店进行停业整顿，并会对全国1400多家店进行彻底自查。
麦当劳三里屯餐厅已经停业整顿，公司将对有问题的员工进行处理，关于整个事件的相应结论和报道将很快公布⑦。
三、案例评析处理已经发现的突发事件，是一种难度很大的特殊公关工作，也是对公关人员能力、素质的集中考验⑧。
麦当劳315晚会曝光的突发事件，是一次对麦当劳公关人员的严峻考验，因为315晚会是中国主流媒体央视主办的，权威性强，影响力大，公众的信任度高，再加上麦当劳是一个在中国占据一定市场，有品牌效应的企业。
所以从这些方面讲我觉得麦当劳碰到了一个很棘手的危机公关，做成功的话非常困难。
然而事实证明，麦当劳取得了突破性的成果，非常巧妙地使得自己对这场危机公关稳操胜券。
有几个地方可以很显然地看出麦当劳已经赢得了公众的信任，此次危机并未对其产生多大的负面影响。
麦当劳的官方微博在声明态度之后，网友们纷纷留言支持，转发跟帖，而且还发起了信任麦当劳还是信任央视的微博投票，前者遥遥领先，麦当劳的店面里仍然人来人往，络绎不绝。
弗雷泽说：“大多数公关专家认为，危机发生后，危机沟通的原则是：坦诚公布，将掌握的所有信息完整、迅速地对外公布。
”⑨危机公关的基本工作环节无非有四点：1、了解情况，搜集信息，做出反应;2、协同有关部门，制定相应政策；3、沟通传播，实施对策；4、做好善后，总结提高⑩。
而麦当劳的成功也脱离不了这四点，而且注重每个环节的侧重点，做得环环相扣，且处置得当，游刃有余。
第一，麦当劳在央视曝光一小时之后第一时间作出回应，在其官方微博上发表声明，如此及时快速的反应是很罕见的，李开复在后面的评论中也说道：“麦当劳当晚的道歉是很不容易的。
”能及时地给公众一个回应本身就是一个进步，由于其在第一时间以不回避问题的积极态度通过微博公布情况，给公众塑造了“麦当劳是一个有信誉和敢于承担责任的企业”的良好形象，在一定程度上减轻了消费者的混淆视听和来自媒体的压力。
第二，其微博的措辞也恰到好处，一个企业在针对于危机出现后对消费者的态度问题是大家最看重的，在透明化的时代，不能出现问题就闪烁其词，应该有个诚恳的态度，并积极改正，还给消费者一个安全感，始终以不回避责任的正面姿态出现在公众面前。
短短140个字，就界定了事件的本质，表明了态度，明确了沟通对象和行动方向，如此诚恳的道歉必然会被公众所接受。
第三，后期给出的解决方案包括沟通的对象十分妥当，及时地让发现问题的店停业整顿，并主动跟政府主管部门沟通，跟其搞好关系，积极配合政府部门实施改进方案。
其实，此次危机公关取得成功的最大亮点在于巧妙地选择了微博这一传播手段，实现了良好的发挥。
目前，微博是最及时的传播媒介，能够在非常紧迫的时间内表明企业的态度，特别在315曝光的众多企业里面最先做出反应，会提高媒体的关注度。
麦当劳选择微博还有一个好处在于，微博的使用群体多为年轻人，而年轻人正是麦当劳的最主要客户。
麦当劳更容易从这些人身上获取谅解，他们会不断地转发，扩大影响力，从而使自己在舆论环境上占据优势。
同时，我相信做这样成功的危机公关，跟他们平时的积累和预警机制的完善还是密不可分的。
四、案例示范的意义那些有经验、有知识，能够利用有效的危机沟通将危机转化为机会的危机管理专家们，必然成为21世纪中所有组织者都希望获得的最宝贵财富11。
其实，正如同麦当劳的危机公关一样，每次成功的危机公关都有许多经验和教训值得我们学习，需要我们从中挖掘出不可多得危机公关技巧，从麦当劳的危机公关不难发现，突发事件的处理，谁第一次发言，谁就能抢到发言权，所有的逃避与遮掩只会耽误时机，搬起石头砸自己的脚，万万要不得当事人的急于反驳，与媒体、消费者意见相互对抗，从而会使得自己更加被动。