顾客投诉处理流程与技巧
客诉处理流程
客诉处理流程客户投诉是企业经营中不可避免的一环，如何有效处理客户投诉，成为企业提升服务质量、维护品牌形象的重要环节。
下面将介绍客诉处理的流程及注意事项。
首先，当接到客户投诉时，需要及时做好记录，包括投诉的具体内容、投诉人的姓名、联系方式、投诉时间等信息。
这些信息将为后续的处理提供重要参考。
其次，需要对投诉内容进行核实。
核实的目的是确认投诉内容的真实性，了解投诉的具体情况。
在核实过程中，需要与投诉人进行沟通，了解其诉求，以便为后续处理提供依据。
接下来，根据投诉的具体情况，制定处理方案。
处理方案需要根据实际情况进行灵活调整，既要考虑客户的诉求，也要兼顾企业的利益。
在制定处理方案时，需要与相关部门进行沟通，协调资源，确保问题能够得到妥善解决。
然后，需要及时向客户反馈处理结果。
客户投诉的目的是希望得到问题的解决，因此及时向客户反馈处理结果是非常重要的。
在反馈过程中，需要表达诚挚的歉意，并说明企业对问题的重视程度，以及针对问题所做的具体措施。
最后，需要对投诉进行归档及分析。
归档是为了留存投诉的相关信息，以备日后查询和分析之需。
而分析投诉的目的是为了从中总结经验教训，找出问题的根源，进一步完善企业的服务体系，提升服务质量。
在处理客户投诉的过程中，需要注意以下几点：首先，要保持耐心和理性。
客户投诉往往伴随着情绪化的表达，作为企业的服务人员，需要保持冷静，倾听客户的诉求，理解客户的心情。
其次，要注重沟通和协调。
处理客户投诉需要多方沟通，协调各方资源，以便能够快速、有效地解决问题。
最后，要善于总结和改进。
客户投诉是宝贵的反馈信息，企业需要善于总结经验，找出问题的症结所在，并及时改进，以提升服务质量。
综上所述，客户投诉处理流程包括记录投诉、核实投诉、制定处理方案、反馈处理结果、归档及分析。
在处理投诉过程中，需要保持耐心和理性，注重沟通和协调，善于总结和改进。
通过有效处理客户投诉，企业将提升服务质量，增强客户满意度，树立良好的品牌形象。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
商场顾客投诉处理安全操作手册
商场顾客投诉处理安全操作手册在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也关系到商场的声誉和形象。
为了确保顾客投诉得到有效、安全、满意的处理，特制定本操作手册。
一、投诉受理1、设立明确的投诉渠道在商场内显著位置，如入口、服务台、收银台等，张贴投诉电话、邮箱和投诉流程说明，方便顾客随时进行投诉。
2、保持热情友好的态度接待投诉的工作人员应面带微笑，主动问候顾客，使用礼貌用语，让顾客感受到被尊重。
3、认真倾听顾客诉求给予顾客充分的时间和空间，让他们详细陈述问题，不要打断或急于解释。
同时，通过眼神交流、点头等方式表示在认真倾听。
4、记录投诉信息使用专门的投诉记录表，详细记录顾客的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，确保信息准确无误。
二、投诉分类1、商品质量问题包括商品损坏、过期、与描述不符等。
2、服务态度问题如工作人员冷漠、不耐烦、不专业等。
3、环境设施问题如商场卫生不佳、温度不适、设施损坏等。
4、价格争议包括标价错误、促销活动解释不清等。
5、其他问题如退换货政策不合理、停车不便等。
根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类，以便采取不同的处理方式。
三、处理流程1、紧急投诉（1）立即响应对于涉及人身安全、重大财产损失等紧急投诉，工作人员应第一时间通知相关部门负责人，并采取紧急措施，如暂停相关服务、疏散人群等。
（2）现场处理负责人应迅速赶到现场，了解情况，安抚顾客情绪，协调资源解决问题。
（3）及时反馈在处理过程中，及时向顾客反馈处理进展，让顾客了解工作正在积极进行。
2、重要投诉（1）深入调查组织专门人员对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事情的全貌。
（2）制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，并与顾客进行沟通，征求其意见。
（3）跟踪落实确保解决方案得到有效落实，跟踪处理结果，直至顾客满意。
3、一般投诉（1）按规定处理按照商场的投诉处理规定，在规定时间内给予顾客答复和处理。
顾客投诉处理原则和流程
顾客投诉处理原则和流程一、处理原则1. 尊重客户：始终尊重和理解顾客的合法权益，认真对待每一条顾客反馈。
2. 及时响应：确保在第一时间内响应顾客投诉，避免问题扩大。
3. 公正客观：对待每一项投诉，都要公平、公正、客观地进行调查和处理。
4. 积极改进：针对投诉内容，积极查找问题根源，及时改进，防止问题再次发生。
5. 信息保密：严格遵守顾客隐私保护规定，确保顾客信息不被泄露。
二、处理流程1. 接收投诉- 渠道：投诉可以通过多种渠道提交，包括但不限于电话、邮件、在线客服、社交媒体等。
- 记录：收到投诉后，第一时间进行记录，包括顾客信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 初步核实- 分类：根据投诉内容，对投诉进行分类，判断其紧急程度和重要性。
- 反馈：在24小时内与顾客取得联系，初步确认投诉内容，并告知顾客已收到投诉。
3. 详细调查- 收集信息：收集与投诉相关的所有信息和数据，包括但不限于订单信息、交易记录、产品使用情况等。
- 分析：对收集到的信息进行分析，找出问题的根源。
4. 处理投诉- 解决方案：根据调查结果，提出解决方案，包括但不限于退款、换货、道歉等。
- 审批：将解决方案提交给相关部门进行审批。
- 执行：审批通过后，立即执行解决方案。
5. 反馈顾客- 结果告知：将处理结果以书面形式告知顾客，内容包括处理措施、理由及后续跟进计划。
- 满意度调查：征询顾客对处理结果的满意度，并收集顾客的建议。
6. 跟踪与改进- 跟进：定期跟踪处理结果，确保顾客问题得到彻底解决。
- 数据分析：对投诉数据进行分析，找出潜在问题，并采取措施预防。
三、结语顾客投诉是提升服务质量和客户满意度的重要途径。
本企业将始终坚持顾客至上的原则，不断完善投诉处理流程，努力提升顾客满意度。
---请根据具体情况对以上内容进行调整和补充，以确保文档的专业性和适应性。
客诉处理流程与技巧
调查客户满意度
通过调查问卷、电话回访等方式了 解客户对投诉处理的满意度，以便 进一步改进。
改进产品或服务
优化产品设计
根据客户反馈，对产品进行改进 和优化，提高产品的质量和竞争
力。
提升服务质量
加强员工培训，提高服务水平， 确保客户满意度得到提升。
主动承担责任
承认自己的不足和错误，主动承担责 任。
向客户表示歉意，并采取措施防止类 似问题再次发生。
积极采取措施解决问题，避免推卸责 任或拖延时间。
提供补偿
根据情况提供适当的补偿，如退 款、换货、折扣等。
补偿措施要公平、合理，并能够 满足客户的需求。
避免只提供微不足道的补偿，这 会降低客户对品牌的信任度。
尊重客户
尊重客户的意见和投 诉，避免对客户进行 指责或攻击。
表达对客户的关注和 感激，让客户感受到 被重视和尊重。
认真倾听客户的投诉 ，不要打断客户或过 早解释。
换位思考
从客户的角度出发，理解客户 的感受和需求。
尝试站在客户的立场上提供解 决方案，以满足客户的需求。
避免只关注自身的立场和利益 ，忽视客户的感受和需求。
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THANKS
客诉处理流程与技巧
contents
目录
• 客诉处理流程 • 处理客诉的沟通技巧 • 处理客诉的服务态度 • 处理客诉的常见问题与应对策略 • 客诉处理后的总结与改进
01
客诉处理流程
接收客诉
01
02
03
耐心倾听
确保完全理解客户投诉的 内容，不要打断客户，让 客户充分表达自己的不满 和问题。
记录要点
顾客的投诉处理流程及解决方法
顾客的投诉处理流程及解决方法顾客投诉是商业活动中常见的一种情况，处理好顾客的投诉可以有效提升顾客满意度和维护企业声誉。
因此，建立一个有效的顾客投诉处理流程并提供解决方法是非常重要的。
一、顾客投诉处理流程：1.接受投诉：当顾客向我们提出投诉时，我们应该立即进行接待，并表达对其投诉的关切和重视。
2.记录投诉：在接待投诉的同时，我们应该记录下顾客的投诉内容、时间、地点等信息，以便后续分析和处理。
3.分析投诉：根据投诉的性质和内容，我们应该进行分析并找出问题的原因和责任方。
4.提供解决方案：一旦找到问题的原因，我们应该在最短的时间内提供解决方案给顾客，并告知其解决方案的具体措施。
5.协商解决：有些投诉可能需要与顾客进行进一步的协商，以达成双方都满意的解决方案。
6.实施解决方案：一旦双方达成一致，我们应该立即实施解决方案，并确保问题得到妥善处理。
二、解决方法：1.正确态度：在处理顾客投诉时，我们应该保持正确的态度，即积极主动、耐心细致地对待每一个投诉，确保顾客感受到我们的关怀和尊重。
2.快速解决：我们应该尽快解决顾客的问题，减少顾客的等待时间，以及尽量减少顾客的损失。
在解决问题之前，我们应该与顾客沟通并告知其解决问题的时间。
3.全面沟通：与顾客进行全面、准确的沟通是解决问题的前提。
我们应该仔细听取顾客的问题，并向顾客解释我们是否能够解决问题，如果不能解决问题，我们应该向顾客提供合理的解释。
4.积极补偿：对于由于我们的过错导致的问题，我们应该给予顾客适当的补偿，如退款、免费服务等，以弥补其因我们造成的不便和损失。
5.改进措施：面对顾客投诉，我们不能仅仅解决当下的问题，还应该深入分析其根本原因，并制定改进措施，以避免类似的问题再次发生。
6.培训员工：培训员工是提高投诉处理能力的关键。
我们应该定期组织投诉处理能力的培训，提高员工的专业知识和处理投诉的技巧。
7.定期反馈：我们应该定期收集顾客投诉的数据，并进行统计分析。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常遇到的问题，如何妥善处理顾客投诉至关重要，关系到企业声誉和顾客的忠诚度。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，帮助企业有效解决顾客投诉问题。
1. 倾听并理解顾客的投诉在处理顾客投诉时，首先要倾听顾客的意见和抱怨。
理解顾客的不满情绪，对于顾客的问题要给予足够的重视，通过倾听展示出对顾客的尊重和关心。
2. 快速回应顾客投诉及时回应顾客的投诉是解决问题的第一步，顾客的不满情绪会随着时间的延长而增加。
回应顾客的投诉可以通过电话、邮件或社交媒体等方式，确保及时与顾客取得联系。
3. 保持冷静与专业在与顾客交流时，要保持冷静和专业。
不管顾客投诉情绪多么激动，作为服务员工要保持自己的情绪稳定，以专业的态度处理问题，不要被顾客的情绪所左右。
4. 向顾客道歉并承认错误当确实出现了问题时，要勇于向顾客道歉并承认错误。
诚实面对问题能够赢得顾客的理解和认可，同时也展示了企业的诚信和负责任的态度。
5. 提供解决方案针对顾客的投诉，要积极主动地提供解决方案。
与顾客沟通，了解他们的需求和期望，寻找出最佳的解决方案，并尽量满足顾客的要求。
6. 补偿顾客损失如果顾客因为企业的错误或失误而遭受了损失，企业应该主动承担责任并进行适当的补偿。
补偿措施可以是退款、赠送优惠券或提供额外的服务等，以挽回顾客的损失和信任。
7. 建立反馈机制及时了解顾客的意见和建议，建立反馈机制是处理顾客投诉的重要手段。
通过定期或不定期的客户满意度调查，收集顾客的反馈意见，及时发现问题并进行改进。
8. 培训员工员工是企业与顾客之间的桥梁，培训员工处理顾客投诉的能力十分重要。
企业应该定期组织培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力，使其能够更好地应对顾客投诉。
9. 持续改进处理顾客投诉不仅仅是解决当前问题，更重要的是从中吸取教训，改进相关的业务流程和服务质量。
通过不断地改进，可以减少类似问题的发生，提高顾客的满意度。
10. 重视口碑营销顾客的投诉和意见是宝贵的反馈，企业应该重视口碑营销。
完整指南：处理客户投诉
完整指南：处理客户投诉1. 引言客户投诉是每个企业都可能面临的问题，有效处理客户投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。
本文档将提供一份完整指南，以帮助您处理客户投诉的过程和策略。
2. 监听和接收投诉- 建立有效的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。
- 培训员工以正确处理投诉，并确保他们了解适当的沟通技巧。
- 定期检查和回顾投诉记录，以了解常见投诉类型和趋势。
3. 理解客户投诉- 当接收到投诉时，认真倾听客户的问题，并确保他们感到被重视。
- 主动提问并澄清投诉的细节，以确保准确理解问题的本质。
- 制定一个简洁而客观的总结，确保您完全理解客户的投诉内容。
4. 快速响应和解决问题- 确定能够快速解决的问题，并立即采取行动解决它们。
- 如果问题需要更长时间来解决，向客户提供即时的反馈，并告知他们解决方案的进展。
- 确保与客户保持沟通，并提供预计解决问题的时间范围。
5. 提供合理且公正的解决方案- 深入研究并评估客户投诉的合理性和可行性。
- 提供客观、公正且合理的解决方案，以满足客户的期望。
- 如果需要，与相关部门或团队合作，以确保解决方案的有效执行。
6. 后续跟进和反馈- 在问题解决后，与客户进行跟进，确保他们对解决方案感到满意。
- 请求客户提供反馈，并对改进的建议表示开放。
- 对每个投诉案例进行总结和分析，以便从中学习并改进客户服务策略。
7. 持续改进和预防措施- 定期审查和分析客户投诉的数据，以识别重复问题和潜在的改进机会。
- 培训员工，提高他们的服务水平和解决问题的能力。
- 寻求客户反馈并积极采纳改进建议，以减少未来的投诉发生。
本指南提供了一套简单且容易执行的策略，帮助您处理客户投诉并改善客户关系。
通过了解和满足客户的需求，您可以维护企业声誉并增强客户忠诚度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
– 销售过程中的预防
–
–
售后服务过程中的预防
服务过程后的关怀
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客户投诉的预防
预警制度
• 标准作业流程 • 抓好工作的落实度
• 员工培训
• 顾客教育 • 首问负责制
39
避免投诉
介绍投诉处理的固定程序
记录MG名爵经销商内的所有投诉并进行讨论
找出投诉的原因并采取行动 定期会见客户，讨论他们的不满/满意 让忠诚的客户参与到经销商内部改善行动中
3
客户投诉的定义
客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或价格等产
生不满或抱怨，要求厂家或经销商负责处理或提出相应补偿要
求，或诉求到社会其他单位协助处理的，称为客户投诉。
4
客户投诉的意义
我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？
我们的服务作业是否符合客户的需要？
客户还有什么需求被我们忽略了？
42
建立预防投诉产生的机制
制度及其它方面
– – – – 首问责任制 认真履行对厂家的反馈职能 影响客户行为，降低客户期望值 加强客户关系管理，实施客户关怀，与客户建立朋友关系
43
首问责任者特殊要求
首问责任者必须做到
– – – 强化投诉处理服务的责任制（有赏有罚） 投诉信息的汇整反馈与建档 投诉处理档案的运用
– – – – – – 认真对待 受到尊重 立即采取措施 得到补偿/退回 使误解他们的一方得到申诉或惩罚 彻底解决问题，永远不再发生
–
–
倾听
……
15
投诉客户的需求
投诉背后的客户需求
“我感觉舒服” “我受到了欢迎” “我的意思被正确理解” “我备受重视”
16
投诉的渠道
• 厂家 • 经销商
Text 直接投诉 in here
顾客投诉处理流程与技巧
0
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够：
了解客户的忠诚度，以正确的态度创造客户的热情
当客户投诉时，找出客户的抱怨，对客户表示同情 掌握投诉处理技巧，熟悉处理投诉流程 在投诉发生前，有效预防投诉的产生
1
课程内容
客户投诉的概述 投诉客户的分析 处理客户投诉的方式
预防投诉产生
2
I. 客户投诉的概述
不被尊重
不平等待遇
受骗的感觉
历史经验的累积
13
客户不满的原因
客户可能不高兴，因为…
期望没有达到
被某人或某事烦扰
感觉疲劳、压力大或受挫 感觉像受害者，对于生活中的很多事情无法控制 感觉没有人倾听，除非大喊 得到令人讨厌或轻率的回复 ……
14
投诉客户的需求
投诉的客户想要什么？
想问题得到解决 想从我们这里得到对问题的各种反应，如：
40
建立预防投诉产生的机制
服务意识方面
– – – 树立发自内心的“客户第一，客户是朋友”的观念 加强团队协作、加强与销售及相关人员的沟通 营造有益的企业文化，增强员工的责任感，树立健康的价值观
41
建立预防投诉产生的机制
流程与质量方面
– – – – 加强培训、辅导、学习，提高服务人员的技能 完善服务管理流程 建立“客户投诉”处理案例库 对分类案例进行分析总结
投诉
• 满意度调查
间接投诉
• 周围的人 • 管理部门 • 媒体
17
投诉的渠道
一般投诉
–
– – –
重大投诉
–
– –
来信
来电 面对面 电子布告栏系统（BBS）
投诉厂家
消费者协会 传媒
18
II. 投诉客户的分析
19
影响客户心情的因素
外表
–
–
一致性
形象
检查并确保你的 – – – – 头发干净，经过梳理，保持良好的造型 化妆简洁、大方、得体 手部干净，指甲光亮、修饰部分无破损 脸部洁净，胡须修理干净（男性）
隔离群众 善用提问发掘客户的不满
确认投诉内容 表示歉意
认真倾听，并表示关怀
不要抢话并急于反驳
认同客户的情感
30
投诉处理技巧（二）
不要有个人成见 集中注意力 面对客户 看着对方的眼睛
表现专注
倾听
使用令人愉快的音调
避免高人一等或 不耐烦的语调
保持耐心
合适的身体姿势和 面部表情
避免出现对抗情绪
31
投诉处理技巧（三）
–
–
长袜无折痕（女性）
口气清新
20
影响客户心情的因素
身体语言
– 面部表情 – 接触
–
– – –
身体姿势
动作 手势 吸烟
–
– – –
咀嚼口香糖或吃东西
语音语调（感染力/音调音量） 叹气 咒骂
21
影响客户心情的因素
正面的信息
– – – – – – 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验客户的心情 听完客户的投诉 – – – – – –
情进行不断地改善，提高我们的服务质量，所以我们应该感
谢客户 大部分不满意的客户不会进行投诉，但这部分客户已远离我
们，这是我们隐藏的危机
MG名爵投诉处理的程序、机制、规范和标准是我们在处理 客户投诉的时候共同的准则
47
谢谢大家！
48
27
投诉处理原则
顺序原则
先处理心情，再处理事情
• • • 先带客户至安静处（隔离） 使客户能恢复平静 让客户感觉被重视
28
投诉处理原则
基本原则
第一时间处理
• 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系
•
•
3日内必须向客户反馈处理进度或结果
认真执行厂家的服务管理政策和管理流程
29
投诉处理技巧（一）
5
客户投诉的定义
“客户不满意”与“客户投诉”的内在关系 约96％的不满意客户不会来投诉
70% 96%
10%
4%
约4%不满意的客户来抱怨或投诉
6
投诉的发展
投诉 潜在投诉 潜在抱怨 潜在 不满意
7
客户投诉的类型
销售类
服务类
质量类
配件类
8
客户投诉的类型－销售类
销售服务态度 销售专业性 销售时效性 新车价格 销售承诺
10
客户投诉的类型－质量类
产品质量 维修质量
由于产品设计、制造或装配所产生的质量瑕疵或缺陷
因维修技术欠佳，导致未能及时彻底修好
11
客户投诉的类型－配件类
配件供应 配件质量 配件价格
未能及时供应客户车辆维修所需配件
提供的配件存在质量瑕疵或缺陷
违反配件销售价格规定，或未明确标价
12
客户不满的原因
导致客户不满的主因，很多时候起因于心理层面
44
延续——服务后的关怀
定期电访或亲访
关怀卡及生日卡的寄发
定期实施CSI调查 定期实施客户流失率调查
45
总结
顾客抱怨是一份礼物，它可以 帮助我们
• 不断改进系统 • 优化流程 • 培训员工
危机发生是一种伤害，应
• 洞察征兆 • 极力避免
• 评估、考核
• 了解顾客需求
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总结
投诉是客户给我们的机会，我们可以将第一次没有做好的事
转移法
递延法
否认法
预防法
32
投诉处理技巧（四）
总结问题 解释将采取的行动 感谢客户 跟踪确认
从经验中反思学习
பைடு நூலகம்
33
投诉处理5点框架
承诺 公平 实效 可亲
责任
34
MG名爵客户投诉处理流程
35
客户投诉处理登记表
36
IV.预防投诉产生
37
预防客户投诉的关键
分析造成投诉的原因
事前的 “检查与改善” 可以最大程度地预防投诉
对客户的要求未能及时提供或解决，以及礼仪不周
销售顾问专业性不足，解释不清
延误交车
车价调整时，客户感受到不公平
承诺客户的事项未能及时完全兑现
9
客户投诉的类型－服务类
服务质量 售后索赔 维修收费
提供服务时，未能达到客户的期望或不符合标准
索赔条件未解释清楚或未明确沟通
由于维修价格过高或收费不合理而引起的不满
23
投诉客户的期望
结果公平
程序公平
互动式公平
24
III.处理客户投诉的方式
25
投诉处理原则
• 先处理心情，再处理事情
• 不回避，第一时间处理
• 了解顾客背景
• 找出原因，界定控制范围
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投诉处理原则
• 取得授权 • 必要时让上级参与，运用团队解决问题
• 不作过度的承诺
• 争取双赢 • 必要时，坚持原则
负面的信息
表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交流 动作紧张、匆忙 忽略客户的感觉 抢答、语调激动 以法律责任作为主轴
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投诉客户的行为分析
消极者：态度悲观，选择回避
发言者：会向经销商或朋友表达不满，投诉内容多属事实
发怒者：夸大事实，且故意在公众场合大声宣导
激进分子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力