客户流失分析报告及改善措施

客户流失分析报告及改进措施建议

截止到2007-5-12，6个月内未回厂的客户共计215个，在这215个客户中本公司销售的客户有75个，占34.88%，本地客户133个，占61.86%，保修期外客户169个，占78.06%，私人用户170个，占79%。由此可以看出，未回厂的客户中外地客户有相当一部分，保修期外的客户所占的比例较大。

经过对215个客户进行客户流失调查，成功访问176个，占81.86％。在176个客户中有167个客户进行过维修，在未进行维修的客户中主要是因为车辆没有到行驶里程或者未出现故障导致的。在167个客户中，主要进行的维修是保养，占85%，小修占47%, 钣金喷漆占32%，这部分主要是保险公司指定维修厂所致。

这些客户的主要流向是同品牌的其他维修站共有104起，其次是社会修理厂44起，个体修理厂13起。说明主要的竞争来自同品牌其他维修站。流失到非同品牌维修站的63名客户中，主要流失的原因是价格，占56个，离家近方便共24个，说明客户关注的焦点是价格。在关注价格的客户中87％是私人客户。

客户不来店维修的主要原因是维修价格高，119个客户如此回答，其次是维修质量差69个客户反映，服务差有有45个客户反映。这说明客户对4s店的维修价格认识存在误区。

客户选择同品牌其他服务站的主要原因是服务好，其次是维修质量，地点所占的比例不是太高。这说明我们需要对我们服务团队的服务意识进行重点的整改。

通过对客户流失的分析，对于我店流失客户的主要原因是：

1、客户车辆出了保修期，不再受保修条款约束，加之认为4s店价

格高。

2、来自同品牌的其他4s店的竞争，在某些方面确实比我们做得

好。

3、社会修理厂的竞争。

4、备件流失。

针对以上原因，建议在以下几个方面进行改进：

1、

2、