服装店铺顾客流失率分析
客户流失率数据分析报告
客户流失率数据分析报告一、引言客户流失率是一个重要的指标，它反映了企业的客户保留情况，对于企业的发展及盈利能力有着重要的影响。
本报告旨在分析和评估公司的客户流失率数据，并提出相关的建议和改进措施。
二、数据概览本次数据分析基于截止到2021年底的销售数据和客户信息数据。
我们对客户流失率进行了全面的分析，并以月度和季度为单位进行了统计和比较。
1. 客户总数及分类根据我们的数据，截至2021年底，公司共有活跃客户总数为5000名。
针对客户的分类分析显示，其中70%为新客户，而30%为老客户。
2. 流失客户概况在过去的一年中，总共有800名客户选择流失，流失率为16%。
进一步地，我们对流失客户进行了分类分析，发现41%是新客户，而59%是老客户。
三、客户流失率趋势分析通过对客户流失率的月度和季度趋势进行分析，我们可以更好地理解客户流失的动态，并能更快地做出反应和调整。
1. 月度客户流失率趋势根据我们的数据，客户流失率在过去一年中有明显的波动。
从2021年1月开始，流失率在2%左右，并逐渐上升至5%左右。
然而，在年中的6月和7月，我们观察到流失率的增长迅速，并达到一个峰值，接近10%。
之后，流失率有所下降，在年底稳定在6%左右。
2. 季度客户流失率趋势季度数据的分析显示，客户流失率在第二季度和第三季度之间存在较大的差异。
第二季度的流失率明显高于其他季度，达到12%。
然而，第三季度的流失率显著下降至5%。
第四季度的流失率相对稳定，为6%。
四、客户流失率的原因分析了解客户流失的原因非常重要，它可以帮助我们找到根本的问题并采取适当的解决措施，以降低客户流失率并增加客户保留率。
1. 产品或服务质量问题根据我们的调查，在流失客户中，有30%的客户表示他们离开的原因是因为产品或服务质量不达标。
这提示我们需要进一步改进产品质量和提升服务水平，以满足客户的需求和期望。
2. 竞争对手的价格策略另外，我们发现约20%的客户离开的原因是因为竞争对手提供了更具吸引力的价格策略。
服装店数据分析公式
服装店数据分析公式标题：服装店数据分析公式引言概述：数据分析在现代商业中扮演着至关重要的角色，服装店作为零售行业的一部分，也需要利用数据分析来优化业务和提升销售。
本文将介绍一些常用的服装店数据分析公式，帮助服装店更好地理解和应用数据。
一、销售额分析1.1 销售额计算公式：销售额是指特定时间内的销售总额，可以通过以下公式计算：销售额 = 单价 ×销售数量1.2 平均销售额计算公式：平均销售额是指每笔交易的平均金额，可以通过以下公式计算：平均销售额 = 销售额 / 交易次数1.3 销售额增长率计算公式：销售额增长率用于评估销售业绩的增长情况，可以通过以下公式计算：销售额增长率 = （本期销售额 - 上期销售额）/ 上期销售额 × 100%二、库存管理分析2.1 库存周转率计算公式：库存周转率用于评估库存的流动性，可以通过以下公式计算：库存周转率 = 销售额 / 平均库存2.2 平均库存计算公式：平均库存是指特定时间内的平均库存量，可以通过以下公式计算：平均库存 = （期初库存 + 期末库存）/ 22.3 缺货率计算公式：缺货率用于评估商品缺货的情况，可以通过以下公式计算：缺货率 = 缺货天数 / 总天数 × 100%三、顾客分析3.1 客单价计算公式：客单价是指每位顾客平均消费金额，可以通过以下公式计算：客单价 = 销售额 / 顾客数3.2 顾客流失率计算公式：顾客流失率用于评估顾客的忠诚度，可以通过以下公式计算：顾客流失率 = （上期顾客数 - 本期顾客数）/ 上期顾客数 × 100%3.3 顾客满意度计算公式：顾客满意度是指顾客对服装店服务的满意程度，可以通过以下公式计算：顾客满意度 = （满意顾客数 / 总顾客数） × 100%四、季节性销售分析4.1 季节性指数计算公式：季节性指数用于评估商品销售在不同季节的表现，可以通过以下公式计算：季节性指数 = （季节销售额 / 年度销售额） × 100%4.2 季节性调整销售额计算公式：季节性调整销售额用于消除季节性因素对销售额的影响，可以通过以下公式计算：季节性调整销售额 = 季节性指数 ×年度销售额4.3 季节性波动率计算公式：季节性波动率用于评估销售额在不同季节的波动情况，可以通过以下公式计算：季节性波动率 = （季节性销售额的标准差 / 季节性销售额的平均值） × 100%五、广告效果分析5.1 广告投入回报率计算公式：广告投入回报率用于评估广告投入的效果，可以通过以下公式计算：广告投入回报率 = （销售额 - 广告费用） / 广告费用 × 100%5.2 广告点击率计算公式：广告点击率用于评估广告在网上的点击情况，可以通过以下公式计算：广告点击率 = （广告点击次数 / 广告曝光次数） × 100%5.3 广告转化率计算公式：广告转化率用于评估广告转化为实际销售的比率，可以通过以下公式计算：广告转化率 = （广告转化次数 / 广告点击次数） × 100%结论：以上介绍了一些常用的服装店数据分析公式，包括销售额分析、库存管理分析、顾客分析、季节性销售分析和广告效果分析。
电商售后服务中的客户投诉与客户流失率的分析
电商售后服务中的客户投诉与客户流失率的分析随着电商行业的快速发展，售后服务已成为各大电商平台争夺用户的关键因素之一。
然而，不可避免地，客户投诉与客户流失率也成为了电商售后服务中一个不容忽视的问题。
本文将对电商售后服务中的客户投诉与客户流失率进行分析，并提出相应的解决方案。
1. 客户投诉的原因客户投诉是指消费者对于所购买的商品或服务感到不满意并提出意见或申诉的行为。
在电商售后服务中，客户投诉的原因主要包括以下几个方面：1.1 商品质量问题：电商平台作为商品的销售渠道，商品质量的问题直接影响客户的购买体验。
如果商品存在质量问题，消费者很容易产生投诉行为。
1.2 物流问题：电商购物的便捷性使得物流环节显得尤为重要。
如果物流配送延迟、商品损坏等问题频繁出现，客户很可能会对电商平台进行投诉。
1.3 售后服务不到位：售前、售中和售后的服务体验都会直接影响客户的购买决策和投诉意愿。
如果电商平台在售后服务中未能及时解决客户的问题，客户很容易产生不满意的情绪。
2. 客户流失率的影响因素客户流失率是指在一定时间范围内，电商平台失去的客户数量占总客户数的比例。
客户流失率的高低直接关系到电商平台的长期发展。
客户流失率的影响因素主要有以下几点：2.1 购买体验：客户在电商平台的购物体验是决定客户流失率的重要因素。
购买体验包括商品展示、网站流畅性、支付体验等。
如果购买体验不令客户满意，客户很容易选择流失。
2.2 售后服务质量：售后服务质量对客户流失率的影响非常大。
如果电商平台在售后服务中不能及时解决客户的问题，客户很容易产生流失的决心。
2.3 品牌形象：电商平台的品牌形象对客户流失率有着重要影响。
如果电商平台的品牌形象受损，如曝出负面新闻，那么客户流失率便会大幅度增加。
3. 解决客户投诉的方案针对客户投诉问题，电商平台可以采取以下几种方案：3.1 加强商品质量管理：电商平台应建立严格的商品质量把控机制，确保商品质量符合消费者的期望。
顾客留存率与流失率指标
监控顾客留存率与流失率的关键
指标
01
顾客留存率关键指标
• 日留存率、周留存率、月留存率：分别
反映不同时间周期的顾客留存情况。
• 顾客留存率变化趋势：分析顾客留存率
的变化趋势，预测未来顾客留存情况。
02
顾客流失率关键指标
• 日流失率、周流失率、月流失率：分别
反映不同时间周期的顾客流失情况。
建立顾客留存率与流失率的分析体系
数据收集与整理
分析方法
• 收集顾客数据：包括顾客基本信息、
• 描述性分析：分析顾客留存率与流失
购买记录、服务记录等。
率的总体情况。
• 整理数据：对收集到的数据进行整理，
• 影响因素分析：分析顾客留存率与流
便于分析。
失率的影响因素。
• 预测性分析：预测未来顾客留存率与
服务质量对顾客留存率与流失率的影响
• 高品质产品有助于提高顾客留存率，
• 高服务质量有助于提高顾客留存率，
因为顾客更愿意继续使用满意的产品。
因为顾客更愿意继续使用满意的服务。
• 低品质产品可能导致顾客流失，因为
• 低服务质量可能导致顾客流失，因为
顾客可能转向竞争对手。
顾客可能转向竞争对手。
价格策略对顾客留存率与流失率的影响
• 顾客流失率变化趋势：分析顾客流失率
的变化趋势，预测未来顾客流失情况。
根据分析结果调整策略以提高顾客留存率与降低流失率
01
02
03
调整产品品质与服务质量
调整价格策略
调整营销活动与销售渠道
• 根据顾客留存率与流失率的影响因素
• 根据顾客留存率与流失率的影响因素
• 根据顾客留存率与流失率的影响因素
销售人员绩效考核指标客户流失率分析与预防
销售人员绩效考核指标客户流失率分析与预防一、客户流失率的定义和重要性客户流失率是指企业在一定时期内失去的客户比例。
对于销售人员绩效考核来说，客户流失率是一个重要的指标，它能够反映销售人员在维护客户关系方面的能力和水平。
降低客户流失率可以提高销售团队的业绩，并且有助于保持现有客户的忠诚度以及扩大市场份额。
二、客户流失率的计算客户流失率可以通过以下公式进行计算：客户流失率 = （失去的客户数 ÷起始客户数） × 100%三、分析客户流失率的原因1. 服务质量不佳：客户对于产品或服务的满意度下降，导致流失。
2. 竞争对手的影响：竞争对手提供更好的产品或服务，吸引了原本属于企业的客户。
3. 价格因素：企业的产品或服务价格上涨导致客户流失。
4. 销售人员的表现：销售人员缺乏专业素质、不热情或不积极主动，导致客户流失。
5. 其他因素：市场环境变化、经济波动等原因也可能导致客户流失。
四、预防客户流失的措施1. 提高服务质量：加强客户需求的了解，提供个性化、高质量的产品和服务。
2. 建立客户关系管理系统：通过系统化的方法，及时跟进客户需求，增加客户黏性。
3. 加强销售人员培训：提高销售人员的专业素质和沟通能力，增强客户关系的维护与管理。
4. 加强市场调研：及时了解市场变化趋势，预测客户需求变化，采取相应的市场营销策略。
5. 定期与客户进行沟通：通过电话、邮件、会议等方式与客户保持密切联系，了解客户反馈及需求变化。
6. 提供差异化的产品和服务：通过创新和改进，为客户提供独特的产品和服务，增加客户在市场中的选择性。
7. 加强竞争情报收集：了解竞争对手的优势和劣势，找到自身发展的方向，并制定相应的竞争对策。
五、结语客户流失率是销售人员绩效考核的重要指标之一，降低客户流失率对于企业的发展至关重要。
通过分析客户流失率的原因，并采取相应的预防措施，可以有效提高销售团队的绩效，增强企业的竞争力，实现可持续发展。
服装销售下降分析范文
服装销售下降分析范文近年来，随着消费升级和市场竞争的加剧，服装销售行业面临着越来越大的挑战。
服装销售下降已经成为了一个普遍存在的问题，这不仅对服装企业的发展造成了影响，也给整个行业带来了一定的压力。
本文将对服装销售下降的原因进行分析，并提出相应的解决方案。
首先，服装销售下降的原因之一是消费者需求的变化。
随着经济的快速发展和人民生活水平的提高，消费者对服装的需求也发生了变化。
他们更加注重品质、时尚和个性化，而传统的服装销售模式往往无法满足他们的需求。
因此，服装企业需要不断创新，推出更具时尚感和个性化的产品，以吸引更多的消费者。
其次，市场竞争的加剧也是导致服装销售下降的原因之一。
随着互联网的发展，消费者购物的方式发生了变化，他们更倾向于在网上购买服装。
这给传统的实体店销售带来了一定的冲击，许多服装企业不得不面临着市场份额的流失。
为了应对市场竞争，服装企业需要加大对线上销售渠道的投入，提升网上销售的能力，以吸引更多的消费者。
此外，消费者对于环保、可持续发展的关注度不断提高，这也对服装销售造成了一定的影响。
许多消费者更加注重服装的材质和生产工艺，他们更倾向于购买环保、健康的产品。
因此，服装企业需要加大对环保材料的研发和应用，推出更具环保意识的产品，以满足消费者的需求。
针对服装销售下降的问题，服装企业可以采取一系列的措施来加以应对。
首先，企业需要加大对产品研发和设计的投入，推出更具时尚感和个性化的产品，以吸引更多的消费者。
其次，企业需要加大对线上销售渠道的投入，提升网上销售的能力，以扩大销售渠道，增加销售额。
同时，企业还需要加大对环保材料的研发和应用，推出更具环保意识的产品，以满足消费者的需求。
除此之外，企业还可以加强品牌建设，提升品牌知名度和美誉度，以吸引更多的消费者。
同时，企业还可以加强与供应商的合作，降低采购成本，提高产品的竞争力。
通过这些措施的落实，服装企业可以有效应对销售下降的问题，实现销售的稳定增长。
客户流失数据分析
客户流失数据分析随着市场竞争的加剧，客户流失已成为企业亟需解决的重要问题。
客户流失不仅意味着销售额的减少，更是对企业声誉和品牌形象的负面影响。
因此，正确分析客户流失的原因，并采取相应的策略，对企业的长期发展至关重要。
一、问题背景客户流失是指原本是企业的忠诚客户，因为某种原因选择离开企业，停止购买或使用其产品或服务。
客户流失率是企业流失客户数量与总客户数量的比率。
了解客户流失的原因，可以帮助企业发现潜在的问题并制定相应的解决方案，以减少客户流失率。
二、数据收集要进行客户流失数据分析，首先需要收集相关的数据。
数据收集可以通过多种方式进行，如使用在线调查、电话访谈、邮件调查等。
通过这些方式收集的数据可以包括客户的个人信息、购买行为、服务评价等。
此外，还可以利用企业内部的客户关系管理系统（CRM）或销售数据等进行分析。
三、数据分析方法对客户流失数据的分析可以采用以下几种常见的方法：1. 整体流失率分析：计算客户整体流失率，即流失客户数量与总客户数量的比率。
通过对整体流失率的分析，可以了解客户流失的整体情况，并及时制定应对策略。
2. 流失原因分析：对流失客户的调研数据进行分析，找出导致客户流失的原因。
可以通过比较留存客户和流失客户的特征和行为差异，找出可能影响客户流失的因素。
3. 客户价值分析：通过将客户的购买金额、消费频率、购买周期等指标进行综合评估，对客户进行分类，判断客户的价值程度。
从而为企业提供有针对性的服务和营销策略，降低高价值客户的流失率。
4. 服务质量分析：分析客户对企业的服务质量评价，了解客户对企业服务质量的满意度。
根据客户对服务质量的评价，对服务流程和质量进行改进，提升客户体验，减少客户流失。
四、解决方案通过客户流失数据分析，企业可以制定相应的解决方案，以降低客户流失率并增强客户忠诚度。
以下是一些可能的解决方案：1. 提高服务质量：根据客户对服务的评价结果，加强培训，提高员工的专业素质和服务意识，提供更加满意的服务体验，从而增强客户满意度，减少客户流失。
门店服装损耗率指标
门店服装损耗率指标门店服装损耗率指标是指在门店销售过程中，由于各种原因导致的服装损耗的比例。
这个指标对于门店经营者来说非常重要，可以帮助他们评估和控制成本，提高盈利能力。
我们需要了解什么是服装损耗。
服装损耗是指在服装生产、销售和使用过程中，由于各种原因导致的服装的损失或浪费。
这些原因包括货物损坏、过期、滞销、退货等。
服装损耗率指标即为损耗的比例。
门店服装损耗率指标的计算方法通常是以损耗数量与销售数量的比例来计算。
例如，某门店在某一时间段内总共销售了1000件衣服，但是由于各种原因损耗了100件衣服，那么该门店的服装损耗率就是100/1000=0.1，即10%。
门店服装损耗率指标的高低直接影响到门店的盈利能力。
如果损耗率过高，就意味着门店的成本过高，盈利能力受到了影响。
因此，门店经营者需要采取相应的措施来降低损耗率，提高盈利能力。
门店经营者可以通过改进供应链管理来降低服装损耗率。
通过与供应商建立良好的合作关系，及时了解和掌握供应链的信息，可以减少由于货物滞销或过期造成的损耗。
合理的库存管理也是非常重要的，门店经营者需要根据市场需求合理安排库存量，避免过量库存导致的损耗。
门店经营者可以加强员工培训和管理，提高员工的专业素质和责任心，减少由于人为原因导致的损耗。
员工应该严格遵守操作规程，正确处理货物并妥善保管，避免因为操作不当导致的损耗。
此外，门店经营者可以设置相应的激励机制，鼓励员工积极参与损耗控制工作，共同降低损耗率。
门店经营者还可以通过优化销售策略来降低服装损耗率。
例如，根据市场需求和销售数据，合理制定促销活动和折扣策略，减少滞销货物的积压。
此外，门店经营者还可以通过改善产品质量和提升服务水平，提高顾客的满意度和忠诚度，减少退货率和换货率，降低损耗率。
门店经营者还可以借助信息技术来提高损耗控制的效率。
通过建立完善的信息系统，及时掌握销售和库存的情况，可以做到及时发现和处理可能导致损耗的问题。
此外，还可以通过数据分析和预测，制定更加科学和有效的损耗控制策略。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
与转换率比较 新顾客转换率漏斗
进运动特区总人数=1356人
维系现有核心顾客转换率倒漏斗
进入MIZUNO:14.36% 现有核心顾客
试穿：1.63%
重复购买 购买：0.89% 单比购买量
销售贡献
销售贡献
我们可以发现，同样的投入，在开发新客户上，是呈倒三角形的漏斗， 而如果运用到维系现有核心客户上，则是一个正三角型，呈现放大效应 的漏斗。
4.关键指标验证
1.第一轮的数据揭示的结果很大可能 是误导因素，可通过自相关因素去验证。 2.通过小组访谈再次确认这些关键因素。
内部计划改进需求。
5.计划实施预测
1.预期成本 2.预期效果 3.实验性实施
反复调整的过程
6.计划实施跟踪
1.跟踪3类客户组成百分比，来判断计划 是否成功。 2. 跟踪单笔销售与重复销售的变化。
2. 流失顾客的特征分析（基础） 年龄，收入，性别，消费习惯等面向顾客的表层数据。 3. 顾客流失原因分析（顾客的流失来自于如下单因素或多因素的共同影响）
A.价格 B.不方便等(非自愿流失，消费者尽管忠实我们，但不方便购买到我们产品) C.产品表现（较多方面，款式/ 颜色 / 面料） D.品牌（情感联系） E.替代品牌更好 F.服务失误 G.等等(在初步研究需要确认关键影响因素，深入的研究来定义各关键因素概率分布及影响力度)
• 30%的原忠实顾客预估可以提供60%的销售贡 献率 • 总计65%的新产生的忠实顾客以及原忠实客户 和普通老顾客可以共同提供87%的销售贡献率。
• 这只是保守的情况，所有数据都是预估，按照 各行业的调查报告，20%的顾客会提供80%的销 售贡献率。28定律在此同样适用。
与转换率比较
进运动特区总人数=1356人
3.资源的分配： 开发新客户的行为是否与维系核心客户有冲突，如何去权衡。
4. 执行策略：组织反应是否够快，是否灵活可调整。
改进方式（Optional）太过于理想化战略的组织形态。
1.找到被验证的关键因素 并按重要性与紧迫性排序。
2.成立独立项目组确定该因素的产生环节。 并根据每个环节制定改进策略，评估可行性。
实施难点
1.时效性： 任何流失的原因都可能是瞬时的，市场的变动也是瞬时的，如果需 求改进，需要缩短公司的决策流程以及生产流程和服务流程。将大公司变小变 轻。
2.复杂性： 初步的流失关键因素极大可能是误导性因素，这是来源于样本在接 受调查时，非自主的意识偏移导致其反馈的只是表面因素，而非实质性因素。 这需要通过对几个自相关因素的分析，得出真正的自变量。
5. 改进效果评估。 年终重复购买率与单笔购买量与总销量的比较。
总结 我们为什么要去做流失分析 流失率的分析是为了流失率的管理，并进一步提升组织的表现。 研究表示75%的顾客会把导致流失的不愉快事件向其他人——家人、朋友、 邻居、同事、其他的顾客一一述说，有些顾客会把不愉快的事件向自己找到 的新的商家述说，以使这种事件不要在新的商家身上发生。只有7%的顾客会 把导致流失的不愉快事件向原来的商家述说。因此如果顾客流失分析过分滞 后，这种分析对于流失率管理的作用就会大打折扣。 对于流失率的分析需要非常快速的反应来洞察真正的关键流失因素，并 采取适当的行动。 在减小了流失率的情况下，我们可以用较少的投入去产出更大的回报。
4.
5.
这里并不是说明开发新客户是错误的，而相反，开发新客户是很重要的， 但维系那占客户总量20%但销售贡献80%的那部分顾客是稳定运营的核心。
销售
投入
开发新顾客
维系现有忠实顾客
流失率分析步骤 1. 鉴定核心顾客群。
A.这部分顾客是不是我们希望的核心顾客？ B.这部分顾客是不是提供了主要的销售贡献？ C.如不一致，是我们去迎合现在的最主要销售贡献群体，还是我们去定义并改变其组成？
4. 流失方向及周期分析
跟踪流失顾客的方向,确认替代产品。替代产品是否来自于竞争对手/本行业内。与第3点结合，可以分析 出我们的产品与核心群体的需求的差异所在，可提供我们制定营销策略时的参考信息。 对于流失周期分析，判断是否具有一定的周期性，来看待该流失现象是典型群体性现象还是个体现象。
实施步骤
1.初步调查（定性为主）
客 户 贡 献 利 润
客 户 维 系 成 本
客户维系时间
1.鉴定核心客户群 2.确认关键流失指标 3.公司内部数据采集(销售情况)
内部讨论，确认各关 键指标是否典型
2.深入调查（定量为主）
1.3类客户群的特征描述。 2.流失原因组成 3.流失方向/周期分布
生成数据报告
3.详细分析与建议
1.流失影响 2.流失原因 3.改进预期
验证分析各因素是否 是真正自变量
进运动特区总人数=1356人
进入MIZUNO:14.36% 11.33% 6.18% 试穿：1.63% (进－试)
增长1%
进入MIZUNO:14.36% 12.33% (进－试) 试穿：1.77% 6.67%
购买：0.89%
增长0.08%
购买：0.97%
此处相当的部分是偶然性尝试购买
根据上海2006年7月17日-7月30日转换率分析，我们可以发现，开发新客户的 成本投入只有极小的比例能够转化为实际的销售增长。在原有客户不断流失的 情况下，新客户的开发需要付出数倍的成本去维持流入与流出的购买力平衡。
顾客流失率
天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
前提 1. 开发一个新客户的成本是维持一个原有客户的5倍。 2. 20%的客户创造超过80%的收入和90%利润； 3. 企业提升5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入； 4. 随着公司与顾客保持商业关系时间的延长，公司从顾客身上获取的 利润额不断增大。
A. 对于核心客户（Core target）的流失研究，可以揭示我们的战略 是否成功，以及进一步的改进及执行策略。 B. 客户满意度驱动的是理想主义，即使客户对公司的满意度达到 90%以上，仍有相当部分人（65%-85%）会选择其他替代品牌。 C. 流失的核心顾客的意见相对来说是更具有建设性的，并且是更急迫 的问题。 D. 我们的目标是通过提高客户的重复购买率以及单笔成交额来提升 业绩表现。
天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
模型
流入成本 20% 10% 1% 销售额百分比
各类媒体投放/市场推广
S.C. 20000 8000 12000 79500 60000 15000 4500 C.A. 40 20 20 60 30 15 15 2000 400 600 S.C./Consumer*Y
解释
1. 该模型的一切数据均为预估，并且是倾向于保守的。如果可进行适当的市 场调研，包括MIS系统的完善以及CRM系统的上线，可以建立较完善的模 型。 2. 部分比例采用理论数据，但已被行业认可。 3. 该模型说明“维系现有忠实顾客的投入” 对于业绩的增长具有很高的投资 回报率。但不能说明，特定时间段业绩的增长与下降一定来自于客户流失 率。关于这一点，需要深入的研究调查以确定。 此模型验证了降低忠实客户流失的重要性。但如何对客户流失情况进行鉴 定将会在以下部分给出方法。
客户流出
• 在此模型下挽回 1%的不满客户， 可以提供1.7%的 的销售增长。理 论上，此值可以 达到2%。 • 结合贡献率，我们可以看出， 以每5单位的成本用以维系现忠 实客户可以提供8.5%的销售贡 献率，单位客户8500的购买， 而每5单位成本来开发新客户， 则可以提供1%的销售贡献率， 单位用户500的购买。
门店/渠道吸引（提升） 新客户流入
新客户 •体验型购买 >> 50up%流失 •转化为忠实顾客 >> 重复 购买 老客户 •忠实顾客，重复购买 •普通顾客(非唯一 选择) •不满顾客(转向 替换品牌)
口碑效应（忠实顾客）
成本 开发一个新客户成本
5
维系一个现忠实客户成本
1
1000 300
9组制度， 问题导向的工作方式， 拥有明确的改进方向。
加强扁平化组织的建 设，来加快内部的反 应速度来改进客户流 失的关键因素。 最终得以延长与客户 的商业合作时间，获 取更多的利润。
3.项目组和各牵涉部门共同研究产生原因。 制定改进策略。
4.由各部门进行改进。 项目组提供监督与支持。