基层员工应知应会
员工安全生产应知应会安全生产
员工安全生产应知应会1、员工安全生产职责的内容是什么？2、安全生产应注意什么安全生产应该注意：1、落实安全生产责任制，根据企业自身的实际情况，不同的岗位，要制订安全生产责任制，落实到每个岗位。
2、加强企业安全教育，对新进厂的职工必须经过三级安全教育，对转岗复岗人员必须进行安全教育后方可上岗。
3、加强安全生产检查工作，责任部门必须进行定期或不定期的安全生产检查，车间、班组要进行周检或日巡检，操作人员开前必须做好设备检查，在确保设备、电器完好的情况下方可开机生产。
对检查中发现的事故隐患必须及时整改。
4、加强劳动保护用品的管理。
不同工种劳动防护用品的发放应不同，企业必须根据防护用品发放标准发放，职工工作时须穿戴劳动防护用品上岗。
5、对特殊作业人员必须进行专业培训，考试合格后持证上岗。
6、建立安全生产目标的管理制度，按规定设置安全管理机构或配备安全管理人员。
7、监督好工人要严格按照工艺和设备使用规程操作，从根本上杜绝安全事故的发生，对于某些违规操作并教育不听的员工，应给予严厉的处罚甚至辞退。
(2)员工安全生产应知应会扩展资料:所谓“安全生产”，是指在生产经营活动中，为了避免造成人员伤害和财产损失的事故而采取相应的事故预防和控制措施，使生产过程在符合规定的条件下进行，以保证从业人员的人身安全与健康，设备和设施免受损坏，环境免遭破坏，保证生产经营活动得以顺利进行的相关活动。
安全生产是安全与生产的统一，其宗旨是安全促进生产，生产必须安全。
搞好安全工作，改善劳动条件，可以调动职工的生产积极性；减少职工伤亡，可以减少劳动力的损失；减少财产损失，可以增加企业效益，无疑会促进生产的发展；而生产必须安全，则是因为安全是生产的前提条件，没有安全就无法生产。
参考资料:安全生产_网络3、化工企业操作工新近员工应知应会内容是什么?建议看看：化工操作工必读－操作工内容：第一章化学基本知识第一节物质及其变化第二节化学反应速度和化学平衡第三节溶液和电解质溶液第四节化学反应的基本类型和氧化-还原反应第五节常见元素及其重要化合物第六节有机化合物概述第七节重要的有机化合物第二章化工机械基础知识第一节识图第二节化工常用材料第三节化工管路第三章化工生产基本操作技术第一节化工生产基本概念第二节化工生产基本操作技术第三节化工生产的原料及化工产品第四章化工基本计算第一节化学基本计算第二节某些化工参数和经济指标的计算第五章化工安全生产知识第一节安全生产的基本原则及安全生产的措施第二节人身安全防护第三节防火防爆第四节防尘防毒第五节电气安全知识第六节压力容器安全知识4、职工的安全生产职责是什么？答案具体一点谢谢从业人员安全生产职责一、自觉遵守安全生产规章制度,不违章作业,并随时制止他人的违章作业。
职工应知应会
职工应知应会
1、员工“一懂三会”：懂本岗位火灾危险性；会报警、会扑救初起灭火、会疏散逃生自救。
2、干粉灭火器使用方法：（1）、右手拖着压把，左手拖着灭火器底部，轻轻取拿灭火器。
（2）、右手提着灭火器到现场。
（3）、除掉铅封。
（4）、拔掉保险销。
（5）、左手握着喷管，右手提着压把。
（6）、在距离火焰两米的地方，右手用力压下压把，左手拿着喷管对准火焰要部左右摆动，喷射干粉覆盖整个燃烧区。
3、消火栓使用方法：开箱子（盖子）、铺水带、接水枪、开阀门、对准火源实施灭火。
4、文物古建防火重要意义：文物古建是重要的历史文化遗产，是国家文明的重要标志，是人类共同的宝贵财富。
大多为木结构或砖木结构的三、四级耐火等级的建筑，耐火等级低；建筑物互相毗邻，无防火隔离，缺少消防水源，一旦发生火灾，极难扑灭，由于古建筑的历史特性，具有不可再生性。
所以做好文物古建筑防火工作，具有深远的历史保护和重要的现实意义。
员工应知应会手册
一、名词1、工艺：就是指产品合理的生产方法。
2、工序：完成某个工艺过程要分成几步做，每个步骤就是一道工序，工序是指工作地是否变化和工作连续。
3、工艺流程：是对整个工艺变化过程的原理的表示。
4、工艺纪律：生产者按工艺要求、技术规范操作。
二、车间工艺纪律的基本要求1、“三按”严格按工艺、按标准、按图纸进行操作，并且按质、按量、准时的完成任务。
2、“三检”严格执行自检、互检、专检。
3、“三不”不制造不良、不接受不良、不传递不良产品。
三、环境要求：1、一车间洁净区域室温：22℃～28℃、相对湿度：40%～60% 并填写《环境监控测试记录表》。
2、一车间室温：16℃～28℃、相对湿度：50%～75% 并填写《环境监控测试记录表》。
3、二车间室温：16℃～28℃、相对湿度：50%～75%并填写《环境监控测试记录表》。
四、进入车间操作前的基本要求1、进入车间，员工鞋、帽、工作服穿戴整齐并保持清洁，女员工需将头发放到帽子里。
佩戴静电手环和细纱手套、胸卡，接触印制板须戴防静电手套，防静电手环需要紧贴皮肤佩戴，禁止水杯、水壶等生活用品带入现场。
2、每日进入车间前需要经过风淋室，风淋过程中需要转身去除服装的灰尘，同一风淋室最多允许同时进入两人。
3、每天进入车间前，要按照《进入现场人员防静电检测管理规定》检测鞋及防静电手环防静电状态，确保满足防静电要求。
4、每次进入车间时手摸除静电球约2s-3s，除去静电后再进入车间。
5、特殊环境要求：贴片洁净间需要二次更换服装并再次风淋，风淋过程中需要转身风淋并至少2-3次踩踏除尘胶粘垫。
五、生产作业1、每日生产前，每位操作人员应先看工位卡再按要求完成点检，并将结果填入点检卡，中间更换人员、班组或者产品，均需要重新点检。
2、每日生产前，使用温度测试仪测量电烙铁头温度，符合工艺要求，并按照实际数值填写点检卡。
3、每日生产前，使用扭矩测试仪测量电动螺刀扭矩，符合工艺要求，并按照实际数值填写点检卡。
对企业员工(四个能力、三懂三会)应知应会内容培训
XXX公司对企业员工（四个能力、三懂三会）应知应会内容培训1、社会单位“四个能力”建设是指：检查消除火灾隐患能力、组织扑救初期火灾能力、组织人员疏散逃生的能力、消防宣传教育培训能力。
2、三懂三会是指：懂基本消防知识、懂消防设施器材使用方法、懂逃生自救能力、会查改火灾隐患、会扑救初期火灾、会组织人员疏散。
3、消防报警电话：1104、灭火器的使用方法：应拉开保险销，站在上风方向，距起火点一定距离，对准起火点，按下把手扑救。
灭火时注意保护自身安全，不要喷向脸部。
5、一般场所常用的灭火器是：干粉ABC灭火器，适用范围较广。
A类指固体灭火器，B类指液体灭火器，C 类指气体灭火器。
6、消防栓由水带、水枪和消防栓接口组成。
7、消防栓使用方法：接好水带水枪并拉直后打开阀门，出水进行灭火。
按下消防栓内的起泵按钮（注：视现场情况而定，如有的请按下）8、手动报警按钮通常设置在墙上，一旦发生火灾，应直接按下按钮，进行报警。
9、发生火灾时，单位员工要就近拿上灭火器，或接好消防栓水带水枪参与火灾第一扑救力量，及时扑救初期火灾。
10、发生火灾时，要提醒顾客或者其他员工稳定情绪，正确使用疏散逃生设备、器材，按照疏散路线迅速、有序逃生，并未老弱病残者提供帮助。
11、逃生时，要用湿毛巾或者衣物捂住口鼻，降低高度，避免吸入有毒气体，按照疏散指示标志的指引方向，迅速逃离火灾现场，并控制下楼和逃生速度，防止踩踏，同时要引导已逃生人员迅速向开阔地带撤离，不得围观或重新进入火灾现场寻找财物。
12、员工要熟悉单位或者场所内的安全出口、疏散楼梯以及疏散通道的位置，一旦发生火灾，要沉着冷静，迅速通过安全出口和疏散逃生楼梯，逃生，不能乘坐普通电梯，不能躲在床底和柜子里。
13、当人员被困无法疏散时，单位员工要保持冷静，带领人员到安全的地方躲避烟火，等待救援。
14、员工平时要积极参与单位组织的灭火和应急疏散演练，熟悉本岗位附近存在的消防器材，学习消防常识，提高消防安全意识和逃生自救能力。
应知应会
1.员工四懂四会的具体内容是什么？答: “四懂”是指：懂火灾的危险性、懂预防措施、懂扑救方法、懂疏散方法。
“四会”是指：会报警、会使用灭火器材、会扑灭初期火灾、会组织人员逃生2.如何使用干粉灭火器？答：使用干粉灭火器时，要拔掉铅封，拔出保险销，左手握住通粉管，右手按下压把，站在上风头，对准火源根部，左右平行摆动，由近及远，快速推进，防止燃烧。
3. 请简述加油站日常卸油流程。
答：（1）引导罐车入位，确认关闭引擎，罐车钥匙拔下。
（2）连接导静电接地夹，摆放灭火器材、卸油作业牌，拉警戒线。
（3）检查车体情况，检查卸油口、量油口及其他部位铅封是否完好，号码是否正确。
（4）核对来油品种、数量，确认卸入油罐是否会超过安全容量。
（5）由加油站卸油员连接油罐卸油口、回气口管线。
（6）测量所卸油罐油高、水高，记录所卸油罐对应加油枪泵码数。
（7）稳油15分钟后，关闭油气回收进气管、呼吸管阀门，开闸卸油。
（8）卸油期间，卸油员、承运人员现场监卸。
（9）卸油完毕，稳油15分钟。
（10）测量加油站油罐油高、水高，记录所卸油罐对应加油枪泵码数。
（11）计算油罐实收数量、超耗数量，卸油员与承运人员双方签字确认。
（12）拆卸卸油软管。
（13）由加油站卸油员施打反向铅封，并将铅封多余钢丝剪断。
（14）引导罐车离站，收好卸油器具，打扫现场。
4.加油操作规程“十不准”(加油站方面的6点内容。
)答：（1）严禁在加油站内吸烟；严禁在加油、卸油作业时携带火种和手机；严禁在爆炸危险区域接打手机、使用非防爆照明器材和非防爆电器。
（2）严禁汽车油罐车不做有效的导静电接地连接即进行卸油作业；严禁在卸油作业时无人监护并利用收油罐进行加油作业。
（3）严禁以任何方式向车辆油箱以外的非制式油桶或塑料容器加注汽油或柴油；严禁给未熄火车辆加注油品。
（4）严禁加油站员工使用非员工卡代替员工卡加油；严禁挪用加油站货款、严禁以各种方式套现，严禁用预收款冲抵应收货款及以个人名义保留预收货款。
职工应知应会内容
职工应知应会内容一、新进厂工人要接受三级教育：厂级、车间级、班组级。
二、培训内容：规章制度、劳动纪律、安全考核奖惩、从业人员权利和义务、岗位安全风险辨识、岗位安全职责、岗位操作规程、操作技能、自救互救知识、现场紧急处置方法、安全设施、个体防护用品使用、公司涉及的原料、产品性质及消灭方法等。
三、新员工入厂要培训72小时，以后每年再培训不少于20学时。
我公司一季度一次，每次5小时。
今年2、6、8月培训。
四、我公司每年一次综合应急演练，重大危险源及现场处置方案，一年两次演习。
五、可燃气体报警器：甲醇：爆炸范围6—36.5%，报警下限是爆炸范围下限的20%，报警上限是爆炸范围下限的50%。
六、有毒气体报警器：液氨：量程0—100ppm，报警下限是5ppm；甲醛：量程0—20ppm，报警下限是2ppm。
参照值：8小时允许浓度的加权平均值。
七、危险源风险分析：保管岗位风险：泄露、火灾、爆炸、中毒、触电、机械伤害、车辆伤害等；甲醛岗位风险：火灾、爆炸、中毒、机械伤害、高处坠落、触电、灼烫等；多聚甲醛岗位风险：火灾、爆炸、中毒、机械伤害、高处坠落、触电、灼烫等；配电室岗位风险：火灾、灼烫、触电。
八、应急处置措施：1、皮肤、眼睛接触，用流动的水冲洗，然后就医；2、吸入，迅速脱离现场至空气新鲜处，然后就医；3、泄漏处理：迅速撤离人员至安全区，并隔离，切断火源，应急处理人员戴自给或正压式呼吸器，穿防静电服，尽可能切断泄漏源。
九、火灾处理措施：起火物质灭火剂甲醇抗溶性泡沫、干粉、二氧化碳、砂土甲醛雾状水、抗溶性泡沫、干粉、二氧化碳、砂土液氨雾状水、抗溶性泡沫、二氧化碳、砂土电器干粉、二氧化碳多除甲醛水、泡沫、干粉、二氧化碳十、浓度接触限值：物质浓度接触限值甲醇50mg/m3甲醛3mg/m3液氨30mg/m3十一、知道8.12天津港火灾爆炸事故。
十二、8.12天津港火灾爆炸事故发生后，我公司采取的措施：1、安全生产大检查，查事故隐患，堵漏洞；2、安全培训。
员工应知应会
应知应会1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表婚戒除外），不留长指甲，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。
上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。
2、了解当天工作安排，熟记当天出品供应情况，急推、沽清与特色菜品等。
点单时必须复述单子.3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌台面、餐椅是否干净整洁，并按标准把物件摆放整齐，检查硬件设施是否运转正常。
4、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
5、工作中手机调成振动,不得玩手机,在指定地点接听手机,接听时间不可过长而影响工作6、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗,唱歌。
7、工作中，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何时候都要维护本店及个人自身的形象，。
8、熟记产品价格，了解厨房、吧台产品的配制方法。
不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.9、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点餐点汤饮品,点单时按正确的点单程序点单。
10、工作中要求服务员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲切沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。
11、在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响餐厅形象利益时，灵活处理维护自己的利益。
12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名.菜齐了更要提醒客人.13、席间服务中，应注意观察台面是否需要整理,及时性为客人服务好。
14、加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声，并立即上前主动询问或进行及时的服务。
15、应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。
16、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催菜单。
(在给客人点菜时提醒客人:"我们是现配现做,你点的菜需要*分钟才上.)17、按服务规程行事。
一线员工应知应会提纲
一线员工应知应会提纲
1、企业是否开展了重大事故隐患排查整治2023行动？政府是否开展过执法检查和指导帮扶？企业是否进行了自查自改？是否清楚本企业使用哪些重大事故隐患判定标准，是否接受过培训？
2、企业是否制定了全员安全生产责任制？企业是如何落实安全生产责任制的？你是否清楚本岗位的安全生产责任？
3、你是否清楚本岗位的安全要求、安全风险、控制措施？遇到突发情况应该采取哪些应急措施？
4、企业近年是否发生过生产安全事故或存在重大安全隐患？是否了解事故具体情况和事故原因？企业有没有采取针对性的改进措施？
5、企业关于安全生产的宣传教育重视程度如何？你接受过哪些与安全生产有关的培训？组织开展培训学习是否有效果？
6、你是否知道安全生产举报奖励制度？你掌握的举报途径有哪些？
7、对企业如何保护员工生命安全有什么意见和建议？。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录一．行政管理 (02)（一）基层员工考勤管理 (02)（二）基层员工业绩管理 (02)二．基层客服人员应知应会 (03)（一）岗位职责 (03)（二）行为规范 (04)（三）工作制度 (05)三．维修工应知应会 (07)（一）岗位职责 (07)（二）行为规范 (12)（三）工作安全常识 (13)四．保洁人员应知应会 (14)（一）岗位职责 (14)（二）行为规范 (15)（三）工作制度 (16)（四）环境服务标准 (16)（五）工作安全常识 (18)五．保安人员应知应会 (19)（一）岗位职责 (20)（二）行为规范 (22)（三）安全事故处理办法 (23)（四）工作安全常识 (25)一．行政管理（一）基层员工考勤管理1.迟到、早退怎么处理？答：迟到、早退10分钟以内（不含）的，按1小时事假处理；迟到、早退10分钟以上30分钟以内（不含）的，按2小时事假处理；迟到、早退30分钟以上1小时以内（不含）的，按半天事假处理；迟到、早退1小时以上的，按一天事假处理。
2.旷工的怎么处理？答：旷工一天（含）以上两天以内者，扣发当月各项薪资及福利、当年年底双薪；旷工两天（含）以上者，按自动离职处理。
3.代他人打卡/签到怎么处理？答：双方通报批评,并给予100元/人·次经济处罚。
4.基层员工请休假流程是什么？答：员工拟写请假单→部门主管（根据公司制度）审核→管理处行政内勤（根据公司制度）审核请假类型、天数→管理处主任（七天以内管理处主任批，七天以上分管领导批）→行政人事部薪酬专员复核休假类型及天数并做好备案。
（二）基层员工业绩管理1．考核等级怎样划分？答：分为五个等级，分别为A优秀，B良好，C合格，D有差距，E不合格。
2.普通基层员工业绩考核共分哪些方面？答：分为八个方面，分别为：（1）出勤（2）服务礼仪（3）工作主动性（4）团结合作（5）工作技能（6）工作质量（7）工作纪律（8）学习培训3.基层干部（班组长、分队长）业绩考核共分哪些方面？答：分为七个方面，分别为：（1）出勤（2）职业操守（3）执行力（4）团队管理（5）团队协作（6）创新与学习（7）专业能力二．基层客服人员应知应会（一）岗位职责1.客服前台的岗位职责是什么？1、负责客服中心电话接听、业户来访的接待工作。
2、负责所有住户的需求信息（报修、咨询、投诉）的受理、记录、转呈、跟进、消项工作。
3、负责各项接待事宜的处理结果及完成情况的追踪工作。
4、负责客服中心的回访、走访及业户满意度调查工作。
5、负责相关手续的办理工作：入住、装修、物品放行、电梯使用、车位租用等。
6、负责业户资料的收集、整理、录入、归档工作。
7、负责客服中心各类质量记录的填写、整理、归档、装订工作。
8、负责前台办公区域秩序、工作环境的维护工作。
9、协助客服助理物业费的催收工作。
10、完成领导交办的其它工作。
2.大堂助理的岗位职责是什么？1、负责住户报修、投诉的接待、记录、转呈；2、负责为住户提供便民咨询服务工作；3、负责对出入大堂的人员进行监控，必要时进行询问、登记工作；4、负责维护大堂的秩序、环境；5、大堂通知的发放工作；6、负责按时将住户的信件、报刊、杂志等进分捡、投递工作；7、负责楼座货梯使用的管控工作；8、负责住户非贵重物品及房门钥匙的寄存、保管工作；9、负责大堂公共设施、设备的使用、保管工作；10、负责大堂天气预报的调整、调试统一工作；11、负责大堂所有灯、空调的开放、关闭等工作；12、负责网球场的开放、关闭、使用、记录工作；13、负责对住户委托房屋进行管理，对看房人员进行询问、登记与业主核实等工作；14、负责为收房的住户办理钥匙、电卡、燃气卡、门禁卡等发放的工作；15、完成领导交办的其他工作。
（二）行为规范1.仪容仪表对头发的要求是什么？答：女员工发长不过肩，如留长发须统一使用发髻束起；男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不剃光头，无烫发。
2.仪容仪表对面容的要求是什么？答：女员工脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆；男员工脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
3.仪容仪表对双手的要求是什么？答：双手要保持清洁，指甲内无污垢，禁止留长指甲。
禁止使用带有颜色的指甲油。
4.上班时可佩带饰物吗？答：只可以佩戴一枚结婚或是订婚戒指；项链不可露在制服外面。
女员工只允许佩戴小耳钉；禁止佩戴夸张的饰物。
5.工牌应佩戴在什么位置？答：男员工佩戴于最外层上衣左边胸前口袋的最右侧；女员工佩戴于胸口中央处或同男员工。
6.接听电话应该注意什么？答：接听电话时，电话铃响不得超过三声。
客服中心前台接到电话后应用温和亲切的口气报出“您好，客服中心***号为您服务”/大堂助理应用温和亲切的口气报出“您好，**大堂***号为您服务”。
若在接听电话时遇有其他客户来访，则向客户点头示意，用手势请其先坐下等候。
电话接听完毕后，需待客户挂断电话后方可挂断。
7.客户来访时应怎样做？答：当有客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”8.不能准确回答客户咨询时应怎样做？答：不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？9.当有访客拜访时，应怎样为其指引？答：有来访客户时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”。
当得到被访者的确认同意后，对来访客户说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。
或：“让您久等了，请从这里走”，并以手势示意方向。
如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。
10.拜访客户进入客户家中时应注意什么？答：进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉于腹前，等候客户应答。
若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。
客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑点头示意说：“*先生/小姐，您好！”“我是管理处的客服人员，………”11.如路遇客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时应如何处理？答：不要轻易承诺，应礼貌地解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”，并及时反馈相关人员处理。
或者请您直接拔打电话：×××××××，找×××行吗？”（三）工作制度1.客服的工作流程是怎样的？答：负责所有来电、来访、来函的信息收集→记录→根据部门职责及业户需求向有关部门进行服务分配→服务提供完毕后服务结果的反馈→每月底对报修、投诉、回访、业户满意率等进行统计分析。
2.客服应遵守哪些工作制度？答：客服应遵守的工作制度有：1）工作期间无特殊情况不得接听手机、发短信、不得使用前台电话拨打私人电话，不得使用内线电话聊天；2）工作期间不得阅读任何报刊、杂志等与工作无关的书籍，禁止浏览与工作无关的网站；3）工作时间应保证室内安静，禁止大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，不得敲桌椅或玩弄其他物品，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛；4）未穿工装严禁进入办公区域，非值班人员不得无故逗留于工作区域；5）工作期间禁止吃零食，禁止在前台办公区域化妆、吃饭；6）工作期间遇不能协调问题，应及时上报主管协调处理，避免与业主、同事发生矛盾、冲突。
3.客服应遵守的值班纪律有哪些？1）管理处客服人员值班期间负责接听业户来电、接待业户来访、受理业户咨询求助，同时做好各项服务记录，并及时通知相关部门，根据业主要求和管理处实际提供服务；2）管理处客服人员须严格按照值班安排表进行值班，坚守岗位，不得擅自离岗；3）若有特殊情况需请假应至少提前一天通知，经主管批准后方可。
不得迟到早退，不得私自换班；4）值班时发现问题须及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题及时报管理处主任决定；5）值班期间保持办公区域内所有物品干净并摆放整齐，维护客服区域的环境、卫生。
4.客服交接班有哪些注意事项？答：接班时需注意：1)接班人员需提前10分钟到管理处进行交接工作；2)接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录；3)认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便继续跟进；4)检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好《交接班记录》；5）交接班双方在确认无误后，在《交接班记录》上签字确认。
交班时需注意：1)交班人员在交班前10分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物；2)认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚，做好交接记录；3)交接班双方签字确认后，方可离岗；4)交班人员应将本班职责范围内的工作处理完毕再交班；5）客服主管每日审阅《交接班记录》并签字。
5.客户投诉的受理流程是怎样的？答：接到投诉→及时记录（客户投诉处理记录表）→全程跟进投诉处理过程、结果→反馈至客户→回访客户。
6.客户投诉的定义及分类是什么？答：客服投诉分为：1）有效投诉：指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
2）协助投诉：指客户对因地产类有关设计、销售及售后维修服务等问题，由管理处协助处理的投诉。
3）无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。
7. 业户回访、走访的比率分别是多少？答：维修回访的比率是100%；投诉回访率是100%；业户走访比率不得低于已入住户数的7%。
8.以不打扰业户休息时间为原则，回访、走访应在哪个时间段进行？答：正常工作日，上午9：30-11：30，下午2：30-5：30；双休日及法定节假日，上午10：00-11：30，下午3：00-5：30；若发生投诉等紧急情况，可以与业户约定时间为准。
三．维修工应知应会（一）岗位职责1.维修班班长的岗位职责是什么？1）熟悉和遵守有关变配电、给排水及暖通专业国家标准、技术规范，熟悉掌握所管辖范围设备、设施运行、维修的有关专业知识及本小区供电、供热水、给排水、消防、制冷通风系统；2）协助分公司管理部对小区各机电设备的接管及验收工作；3）负责小区各机电设备的正常运行，及其设备、设施的管理、维护、维修、保养。
4）负责管辖范围内设备、设施的更新、改造建议及配合组织项目的整改。
5）负责日常的工程设备运行检查、监督、。
6）负责制定维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格；7）负责制定所管辖区域内设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表，编制设备台帐；8）负责小区内用水的现场安全管理、计量和收费工作；9）负责下属员工的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训及技术管理和指导；10）负责推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本；11）完成领导交办的其他工作。