项目保险客户关系管理
保险行业的客户关系管理和服务创新
保险行业的客户关系管理和服务创新在今天的保险行业中，客户关系管理和服务创新是非常重要的。
通过有效的客户关系管理和创新的服务，保险公司能够与客户建立紧密的联系，并提供个性化的解决方案。
本文将探讨保险行业中客户关系管理的重要性以及如何通过服务创新提升客户满意度。
一、保险行业的客户关系管理保险行业的客户关系管理主要包括客户招募、关系维护和客户保持三个环节。
1. 客户招募：保险公司通过市场营销手段吸引潜在客户，并使其认识和了解公司的产品和服务。
通过广告宣传、市场推广等方式，将潜在客户转化为实际客户。
2. 关系维护：保险公司在客户购买保险产品之后，需要与客户保持有效的沟通和联系。
这包括回访、客户咨询、理赔服务等，以建立稳固的客户关系。
3. 客户保持：客户关系管理不仅仅停留在购买保险产品的过程中，还需要保持与客户的持续关系。
保险公司可以通过定期发送相关资讯、举办客户活动等方式，保持与客户的联系，增加客户的忠诚度。
二、保险行业的服务创新1. 个性化定制服务：保险公司可以通过客户数据分析和挖掘，了解客户的需求和偏好，从而提供个性化的保险产品。
例如，根据客户的家庭状况和风险承受能力，向其推荐适合的保险计划。
2. 在线服务平台：随着互联网的发展，越来越多的保险公司开设了在线服务平台，为客户提供便捷的服务。
客户可以通过网上自助服务平台进行保单查询、理赔申请等，大大提高了客户的满意度。
3. 利用大数据分析：保险公司可以通过大数据分析客户行为和需求，提供更加精准的推荐和个性化服务。
例如，基于客户的购买记录和理赔记录，保险公司可以针对客户提供相关产品的促销活动，增加客户对公司的黏性。
4. 移动互联网应用：移动互联网的普及使得保险公司可以通过手机应用程序为客户提供便捷的服务。
客户可以随时随地通过手机进行缴费、理赔等操作，不再局限于时间和空间的限制。
三、客户关系管理和服务创新的重要性1. 提升客户满意度：通过客户关系管理和服务创新，保险公司能够更好地了解客户的需求和意见。
保险行业的客户关系管理如何建立和维护良好的客户关系
保险行业的客户关系管理如何建立和维护良好的客户关系随着经济的发展和人们对风险的意识增强，保险行业在当今社会扮演着重要的角色。
在保险行业中，客户关系管理起着至关重要的作用。
建立和维护良好的客户关系能够增加客户的忠诚度，并为公司赢得更多的机会。
本文将介绍保险行业中建立和维护良好客户关系的几种方法。
第一，提供个性化的服务。
保险行业的客户关系管理关键在于了解客户的需求并提供针对性的服务。
通过收集和分析客户的信息，保险公司可以更好地了解客户的风险偏好和需求，进而提供个性化的服务。
例如，为客户设计定制化的保险方案，以满足他们的具体需求。
此外，保险公司可以通过定期的问卷调查和反馈机制，不断改进和优化服务，以保持客户关系的稳定和良好。
第二，建立有效的沟通渠道。
在保险行业中，建立和维护良好的客户关系需要建立起高效顺畅的沟通渠道。
保险公司应该提供多种多样的沟通方式，包括电话、邮件、在线聊天等，以便客户可以选择最适合自己的方式进行沟通。
此外，保险公司应该积极回应客户的反馈和投诉，及时解决问题，增强客户对公司的信任和满意度。
第三，提供优质的售后服务。
售后服务对于保险行业来说至关重要。
保险公司应该建立一个专业的售后服务团队，及时处理客户的问题和需求。
同时，保险公司还应该提供客户培训和教育，帮助客户正确理解和使用保险产品。
通过提供优质的售后服务，保险公司可以增加客户的忠诚度，并吸引更多的新客户。
第四，利用科技手段提高客户关系管理效率。
随着信息技术的发展，保险公司可以利用科技手段来提高客户关系管理的效率和质量。
例如，可以采用客户关系管理软件来自动化客户信息的收集和管理，以降低人工成本并提高工作效率。
此外，保险公司可以通过数据分析和挖掘技术，深入了解客户的需求和行为，从而提供更精准和个性化的服务。
第五，建立良好的合作伙伴关系。
保险行业中，与合作伙伴的良好关系对于客户关系管理至关重要。
保险公司应该与经纪人、中介机构和其他渠道建立密切的合作关系，共同为客户提供更好的服务和产品。
保险行业中的客户关系管理
保险行业中的客户关系管理保险行业是一个与客户紧密相关的行业，客户关系管理对于保险公司的成功至关重要。
本文将探讨保险行业中的客户关系管理，包括其含义、重要性和实施方法。
一、客户关系管理的含义客户关系管理是指通过有效的策略和技术来建立、维护和加强与客户之间的关系。
在保险行业中，客户关系管理不仅包括与潜在客户的互动，还包括与现有客户的互动，以提供定制化的服务，增加客户的忠诚度和满意度。
二、保险行业中客户关系管理的重要性1. 增加客户满意度：通过客户关系管理，保险公司能够更好地了解客户的需求和偏好，及时解决客户问题，提供及时有效的服务，从而增强客户的满意度。
2. 提高客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，保险公司能够增强客户的忠诚度。
忠诚客户不仅更有可能购买公司的其他产品，还会推荐公司给其他人，从而帮助公司拓展业务。
3. 降低客户流失率：通过客户关系管理，保险公司能够及时发现客户的问题和需求，并主动采取有效措施解决，从而降低客户流失率，提高客户留存率。
4. 提高业绩表现：良好的客户关系管理能够提高保险公司的绩效。
满意的客户更愿意购买额外的保险产品，从而带来更多的销售额和利润。
三、保险行业中客户关系管理的实施方法1. 建立客户数据库：保险公司可以建立客户数据库，记录客户的个人信息、保单信息和投诉记录等，以便更好地了解客户需求和提供个性化的服务。
2. 实施客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价和建议，然后根据调查结果改进服务质量，提高客户满意度。
3. 提供个性化的服务：根据客户的需求和偏好，为客户提供个性化的服务。
例如，定制化保险方案、提供在线自助服务等，满足不同客户的需求。
4. 建立客户联络中心：设立客户联络中心，专门负责处理客户的疑问、建议和投诉，并及时回应客户请求，增强客户对公司的信任和满意度。
5. 通过社交媒体互动：利用社交媒体平台与客户进行互动，回答客户问题，提供有用的保险信息，并及时回应客户的留言和评论。
保险行业中的客户关系管理与服务
保险行业中的客户关系管理与服务保险行业在现代经济社会发展中扮演着重要的角色，而客户关系管理与服务是保险企业成功发展的关键。
本文将探讨保险行业中客户关系管理与服务的重要性，并介绍一些提升客户满意度的方法。
一、客户关系管理的概念与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是通过系统、科学的方法，建立并维持企业与客户之间持久的、互利的关系。
在保险行业中，客户关系管理是一项重要的战略工作。
通过有效的客户关系管理，保险企业能够提高客户满意度、增强客户忠诚度，进而巩固市场竞争优势。
保险行业中的CRM包括以下几个方面：1. 客户需求的准确识别：通过调研、分析客户数据等手段，了解客户的需求和偏好，为客户定制合适的保险产品和服务。
2. 高效的沟通与互动：建立良好的沟通渠道，及时回应客户的问题和需求，确保客户信息的准确传递。
3. 客户关系的个性化管理：通过客户分类与分群，针对不同类型的客户，提供个性化的服务与管理。
4. 持续关怀与售后服务：在客户购买保险产品后，保持与客户的良好关系，通过持续关怀和优质的售后服务，提高客户的满意度和忠诚度。
二、保险行业中的客户关系管理方法1. 数据分析与挖掘：保险企业可以通过分析客户数据，发现客户的消费行为、偏好和潜在需求，从而为客户提供个性化的产品和服务。
2. 社交媒体平台的运用：通过在社交媒体平台上建立品牌形象和提供服务，保险企业能够与客户进行更加直接、便捷的互动。
3. 客户投诉处理：保险企业应建立快速反应的投诉处理机制，及时处理客户的投诉与纠纷，保护客户的权益，提高客户满意度。
4. 售后服务的改进：保险企业可以通过提供个性化的售后服务、定期回访等方式，增强客户的忠诚度，并获得客户口碑的宣传。
三、客户服务的重要性和改进途径1. 提供优质的服务体验：保险企业应注重提高服务质量和效率，在客户接触点提供温暖、高效、个性化的服务体验，留下深刻的好印象。
保险行业工作的客户关系管理和维护
保险行业工作的客户关系管理和维护保险行业作为现代金融服务的重要组成部分，客户关系管理和维护一直是其成功与否的关键。
在当今竞争激烈的市场环境下，保险公司需要采取有效的策略和措施，来提升客户满意度、增加客户忠诚度，并实现业务的可持续发展。
本文将探讨保险行业工作中的客户关系管理和维护方法。
第一部分：客户关系管理的重要性保险公司的核心竞争力在于客户，客户关系管理是公司与客户之间建立紧密联系的基础。
有效的客户关系管理可以帮助保险公司实现以下目标：1. 提高客户满意度：通过及时响应客户需求、提供贴心的服务，保险公司可以增加客户满意度，从而提升客户忠诚度。
2. 增加客户忠诚度：积极与客户进行互动，建立长期稳定的关系，并提供有针对性的产品和服务，可以增加客户对公司的依赖和忠诚度。
3. 扩大市场份额：通过积极宣传、口碑传播等方式，保险公司可以树立良好的品牌形象，吸引更多的潜在客户，进一步扩大市场份额。
第二部分：客户关系管理的基本原则保险公司在进行客户关系管理时，需要坚持以下基本原则：1. 个性化管理：根据客户的需求和特点，提供个性化的服务和解决方案，建立起与客户之间的互动和信任。
2. 建立沟通渠道：为客户提供方便快捷的沟通渠道，包括电话、邮件、在线客服等，及时回应客户的疑问和问题。
3. 强调服务质量：保险公司应积极提高服务质量，提供全方位、高效率的服务，以满足客户的需求。
4. 管理投诉处理：及时响应客户的投诉，并进行有效的解决和补救，以保持客户的满意度和信任度。
第三部分：客户关系管理的具体措施保险公司可以采取以下具体措施来实施客户关系管理和维护：1. 客户分级管理：根据客户的价值和需求，将客户进行分类，对重点客户进行重点关注和管理，提供更加个性化的服务。
2. 定期客户回访：定期向客户进行电话或上门回访，了解客户的需求和反馈，并及时跟进解决问题，增强客户的黏性。
3. 举办客户活动：组织相关活动，如客户座谈会、感恩活动等，增加公司与客户之间的互动和交流，提升客户的满意度和忠诚度。
保险行业中的客户关系管理与维护
保险行业中的客户关系管理与维护在保险行业中，客户关系管理和维护是非常重要的。
保险公司需要建立良好的客户关系，以吸引新客户并留住现有客户。
本文将探讨保险行业中的客户关系管理和维护策略。
一、客户关系管理的重要性在保险行业，客户关系管理对于保险公司的业务发展至关重要。
保险公司需要与客户建立良好的关系，以建立客户信任，并扩大业务范围。
通过有效地管理客户关系，保险公司可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而提升业务绩效。
二、客户关系管理的策略与方法1.个性化服务保险公司应该从客户的角度出发，提供个性化的服务。
通过深入了解客户的需求和喜好，保险公司可以为客户量身定制适合他们的保险产品和服务。
个性化服务可以提高客户的满意度，并加强客户对保险公司的信任感。
2.建立良好的沟通渠道保险公司需要建立多样化的沟通渠道，与客户保持良好的互动。
除了传统的电话和邮件沟通方式外，保险公司还可以利用社交媒体平台和移动应用程序与客户进行交流。
通过及时回应客户的问题和需求，保险公司可以提供更好的服务体验。
3.客户投诉处理客户投诉是保险行业中常见的问题。
保险公司需要建立一个有效的客户投诉处理机制，以及时解决客户的问题。
通过积极回应和解决客户投诉，保险公司可以提高客户满意度，并恢复客户对公司的信任。
4.客户反馈管理保险公司应该定期收集客户的反馈意见，并将其视为改进的机会。
通过客户反馈，保险公司可以了解客户对产品和服务的需求，以及改进的方向。
客户反馈管理可以帮助保险公司不断提高产品和服务的质量，增强客户忠诚度。
5.建立客户忠诚计划保险公司可以通过建立客户忠诚计划来增加客户的忠诚度。
客户忠诚计划可以提供一系列的福利和优惠，以激励客户继续购买保险产品。
通过重视老客户，保险公司可以提高客户的满意度，并保持长期的合作关系。
三、客户关系维护的挑战与应对虽然客户关系管理对于保险公司至关重要，但在维护客户关系方面也存在一些挑战。
1.竞争激烈保险行业竞争激烈，各家保险公司争夺相同的客户资源。
保险行业中的客户关系管理
保险行业中的客户关系管理保险行业是一个与人们生活息息相关的行业，客户关系管理在此领域中扮演着至关重要的角色。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的变化，保险公司需要通过有效的客户关系管理来建立稳固的客户关系，提升企业竞争力和市场份额。
本文将探讨保险行业中的客户关系管理的意义、挑战以及应对方法。
一、客户关系管理的意义客户关系管理是指通过建立长期稳定的互动与合作关系，满足客户需求，提升客户价值和满意度的管理过程。
在保险行业中，客户关系管理的意义主要体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过客户关系管理，保险公司能够更好地了解客户的需求和意见，及时为客户提供专业、快捷的保险服务，从而提升客户满意度，增加客户忠诚度。
2. 提高业务转化率：有效的客户关系管理可以从客户数据中挖掘潜在的商机，将潜在客户转化为实际的保险业务，在激烈的市场竞争中占据先机。
3. 降低客户流失率：客户关系管理可以帮助保险公司更好地管理客户关系，增强客户黏性，减少客户流失，降低企业的运营成本。
4. 增加客户价值：通过客户关系管理，保险公司可以与客户建立稳定的合作关系，不断提供专业、增值的保险服务，从而提升客户的价值和忠诚度。
二、客户关系管理的挑战在保险行业中，客户关系管理面临着一些挑战，需要保险公司采取相应的措施来应对。
1. 数据管理：保险公司收集和处理大量客户数据，如个人信息、保险需求、偏好等，如何高效地管理和利用这些数据，成为客户关系管理的一大挑战。
2. 个性化需求：不同客户有不同的需求和偏好，如何满足不同客户的个性化需求，提供量身定制的保险产品和服务，是客户关系管理的重要问题。
3. 信息安全：客户数据的安全和隐私保护是客户关系管理面临的重要问题，保险公司需要加强信息安全管理，保护客户数据不被泄露和滥用。
4. 竞争压力：保险市场竞争激烈，客户不断受到其他保险公司的诱惑和竞争，如何在激烈竞争中保持客户的忠诚度，成为客户关系管理的重要挑战。
保险行业工作中的客户关系管理
保险行业工作中的客户关系管理在当今竞争激烈的保险市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于保险公司的成功至关重要。
通过有效地管理客户关系，保险公司能够提高客户满意度、促进销售增长，并在竞争中取得优势。
本文将探讨保险行业工作中的客户关系管理的重要性，以及保险公司如何实施有效的CRM策略。
一、客户关系管理的重要性良好的客户关系是保险公司成功的关键之一。
在保险行业，客户不仅是购买保险产品的消费者，更是保险公司的合作伙伴。
保险公司需要与客户建立稳固的合作关系，以保证客户的满意度和忠诚度。
1. 提高客户满意度保险行业的核心是提供保障和服务。
通过积极主动地与客户进行沟通和交流，了解他们的需求和期望，保险公司能够更好地满足客户的需求，提供个性化的服务，从而提高客户的满意度。
2. 促进销售增长有效的CRM策略可以帮助保险公司提高销售效率和增加销售规模。
通过对客户进行分类和细分，保险公司可以有针对性地推荐适合客户的保险产品，并提供专业的咨询和建议。
这不仅有利于保险公司实现交叉销售和增值销售，还能够提高销售人员的工作效率。
3. 增加客户忠诚度忠诚度是保险行业成功的关键因素之一。
通过建立持久的客户关系，保险公司能够增加客户的忠诚度，减少客户流失率。
保险公司可以通过定期跟进客户，关心客户的生活和需求变化，并提供个性化的服务，以增加客户的忠诚度和减少客户的流失。
二、保险公司的CRM策略为了实施有效的CRM策略，保险公司可以采取以下措施：1. 数据管理保险公司应该建立完善的客户数据库，并对客户数据进行定期更新和管理。
通过客户数据分析，保险公司能够了解客户的需求和兴趣，提供个性化的服务和产品，从而提高客户满意度。
2. 个性化服务保险公司应该根据客户的需求和特点，提供个性化的服务。
通过定制化产品和服务，保险公司能够满足客户的独特需求，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 定期跟进保险公司应该与客户建立良好的沟通和交流机制，定期跟进客户的需求和变化。
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生活情况包括：职业经历、经济条件、兴趣爱好、 交友情况、个性性格及健康情况等。
家属情况包括家属的称谓、姓名、出生日期、职 业等。
投保情况包括投保公司、投保险种、投保日期、 年期、保额、年保费等基本情况。
2020/10/16
相关知识点： 一、获取准客户信息的方法 （一）人员走访法 （二）电话调查法 （三）邮件调查法 （四）现场观察法
3、让客户感动 完美服务无疑在一定时间内会增加公司成本，但
它所带来的收益是十分巨大的。让客户感动的理念也 是驱动公司服务创新的动力。
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4、聘用客户喜欢的服务人员 公司应从以下四个方面培训员工： （1）培养他们有关客户服务的全局观念。 （2）让他们熟悉组织其他部门的运作。 （3）培训适当的决策技能。 （4）产品知识和公司背景知识培训。
信息输入或输出接口
用户
任务2 保险客户信息
CRM系统中心最核心的是客户数据的管理， 利用数据中心，保险公司可以记录整个市场销 售的过程以及与客户发生的各种活动，跟踪各 类活动的状态，建立各类数据的状态，建立各 类数据的统计模型并用于后期的分析和决策支 持。这一切的前提都是以客户信息为基础的。
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3、客户服务管理： 合同管理 服务任务管理 现场服务任务分派、跟踪 服务支持 自助服务支持 客户关怀
对直接市场营销活动加以计划、执行、监控和分 析。
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4、呼叫中心管理： 开放连接 语音集成服务 呼入呼出调度 报表统计 管理分析工具 代理执行服务
目标：利用电话进行销售、营销和服务。
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当考虑客户满意度的六个影响因素的时候，保险公司 应当记住下列几点： 1、从这些因素对客户满意度的影响看来，保险公司 及其员工在每个层次上所提供的服务都将随着核心产 品或服务逐步深入到互动中的情感因素中区，而且情 感因素越来越重要。 2、随着从核心产品或者服务向情感因素的转移，客 户需求的层次会越来原高。 3、同样，在这个过程中，保险公司为客户增加的价 值也越来越多。
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（一）客户信息管理的重要性 1、有助于客户沟通，帮助客服人员了解客户基
本信息，能够对客户有一个相对明晰的描述。 2、有助于客户分析与分类，帮助客服人员了解
客户的基本资料、生活情况、家庭情况及投保情况， 帮助客服人员制定沟通策略。
3、有助于客户关系的管理，帮助管理者了解保 险代理人或客服人员的工作现状以及帮助保险代理 人或客服人员进行客户维护。其中的信息记录着保 险代理人或客服人员的沟通计划、沟通过程及沟通 结果。
活动1 填写客户信息卡 客户的基本情况包括： 基本资料、生活情况、家属情况及投保情况四个部分。
基本资料包括：客户的姓名、性别、出生日期、籍贯、 婚姻状况、学历、身份证号、移动电话、工作单位及 部门、单位地址、职位、工作电话、职业类型、电子 邮件、工作传真、住宅电话、住宅地址等。
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5、问卷调查中使用常用的词语表示某一结果。例如： 满意、一般、不太满意等，而不适用1~10的数字。
6、调查结果中不要使用无意义或者令人不可理解的 数据。
7、不要将满意度调查工作完全委托外部机构进行。 亲自参与有助于调查问卷设计得更合理，有助于提 升公司相关部门的客户服务意识，减少调查的局限 性。
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任务二 客户满意度测评
活动1 保险公司客户服务满意度调查
第一步，确定客户满意度的调查内容。 1、与公司服务相关的指标。如服务岗位员工的态度、 礼貌用语，与客户沟通情况，客户意见的反馈渠道和程 序的合理性。 2、与实务操作有关的指标。如核保核赔的及时性，咨 询投诉处理的及时性和有效性，预约和回访的匹配程度。 3、与产品和价格有关的指标。产品和价格带给客户的 满意程度是第一位的，因此价格合理性，产品的功能、 效用等是调查的一个主要内容。 4、与行业标准有关的指标。一是公司是否满足了行业 相关的规范要求，二是公司与其他竞争对手之间的横向 比较。
活动2 客户满意度调查的误区 1、以投诉或抱怨情况来衡量客户满意。 2、对客户一视同仁。 3、对竞争者信息不作设计。 4、一年开展一次客户满意度调查。 5、调查问卷是客户服务部或质量管理部Байду номын сангаас事。 6、未经测试就直接对客户进行调查。
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任务3 客户满意度提升 活动1 提高客户满意度的方法
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第三步，调查问卷的设计。
第四步，收集客户满意度信息。 1、现场发放调查问卷。 2、电话调查。 3、邮寄问卷调查。 4、网上问卷调查。
第五步，客户满意度测评的分析和报告。
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满意度测评的注意事项
1、如果被调查客户数量不多，不要使用发放调查问 卷的形式，通过直接回访的方式会更为有效。
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第二步，确定客户满意度的测试对象。 不同的客户在事前对公司的期待是不同的，有
的客户容易满意，有的客户却不容易满意。因此在 测试客户满意度时，仅仅调查少数人的意见是不够 的，必须以多数人为对象，然后再将结果平均化。 1、调查投保人。 2、调查被保险人。 3、调查受益人。 4、调查潜在客户。
4、有助于客户关系管理的分析，帮助公司管理 者分析客户管理的效率与瓶颈，以便指导客服人员 的工作。
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（二）客户信息的分类 为了提高服务效率，促进服务工作更顺利地进
行，客户服务部应将公司拥有的客户信息进行科学 的划分。通常情况下，根据客户与公司的交易数量、 客户的信用状况，确定客户等级标准，将现有客户 分为不同的信用等级。
1、要树立为客户服务的观念 礼貌待客，微笑服务并不等于优质服务，这仅仅
是服务态度上的要求。公司要做到全面优质服务，就 必须将为客户服务的观念贯彻到营销活动的全过程中 去。
客户的满意度在于经营中对客户获得的利益保障， 在于交流中受到的重视程度，在于公司所给予客户的 人文关怀。要提高客户满意度，就要以客户期望为准 绳，真正体现为客户分忧解难，急客户之急，想客户 所想，争取让每个客户都满意。
客户满意度=理想产品-实际产品
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活动1 客户满意度分类
（一）横向层面
1、理念满意：经营宗旨、哲学、价值观
2、行为满意：行为机制、规则、模式
3、视听满意：标志、标准字、标准色
4、产品满意：产品质量、功能、设计、包装、品味、
价格
5、服务满意：绩效、保证体系、服务完整性、方便
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5、与客户有意接触并发现他们的需求 （1）主动发函给客户，询问客户的需求和意见； （2）定期派专人访问客户； （3）时常召开客户见面会或联谊会等； （4）将公司新开发的产品和发展目标及时告知客 户； （5）把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴 中赢得客户的心。
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性以及情绪和环境
（二）纵向层面 1、物质满意：产品功能、设计和品牌等 2、精神满意：外观、色彩、包装、品味和服务等 3、社会满意：维护社会利益的道德价值、政治价值
和生态价值。
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活动2 影响客户满意度的因素
1、核心产品或者服务 大量事实证明，优秀的核心产品或者服务绝对是成功 的基础，它代表的是进入市场的基本条件。 2、服务和系统支持 即使客户接受了非常出色的核心产品，也可能对服务 表示不满，客户需要良好的服务和技术支持。 3、技术表现 主要与服务提供商能否将核心产品和支持服务做好有 关。重点在于公司向客户承诺的服务表现上。
2020/10/16
二、潜在客户信息收集技巧 1、留意客户的重要资料，将记录发展为一个记录系 统 2、挖掘客户购买时留下的信息 3、主动询问客户，表示关怀 4、让客户自己动手填写卡片
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活动2 建立客户信息档案 建立客户档案资料即建档管理。建档管理是将客 户的各项资料加以系统记录、保存，并分析、整理、 应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩。其 中，客户资料卡是一种很重要的工具。
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5、数据分析： 数据过滤 数据分析 目标：为公司提供有效的数据筛选和分析，提升 效率。
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支撑层
活动2 CRM系统的构成
CRM系统
数据库管理系统、数据处理中 心、网络通信协议、操作系统 和操作中心
功能层 界面层
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客户管理、销售管理、客户服 务、呼叫中心、数据分析等
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4、客户互动的要素 强调保险公司与客户之间面对面的服务过程或者通过 以技术为基础的接触方式所进行的互动。 5、情感因素 客户可能因为一位员工的某些话或者因为其他的一些 小事情没有做好更换保险公司，而那些员工甚至并没 有注意到。 6、环境因素 客户的期望和容忍范围会随着环境的变化而变化。
项目五 保险客户关系管理
2020/10/16
学习目标： 1、了解CRM系统及其功能； 2、掌握手机客户信息的方法及技巧； 3、了解提升客户满意度的方法和技巧； 4、认识客户忠诚的意义及客户忠诚的价值； 5、了解忠诚客户的类型及影响客户忠诚的 因素。
2020/10/16
模块一 CRM客户关系管理 CRM（Customer Relationship Management)就 是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值的客户及 其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商 业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与 服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文 化，将能为企业实现有效的客户关系管理。
6、满足客户需要 不折不扣地满足客户需要是客户管理的宗旨，
是公司竞争的主要手段之一。
7、补救并创造声誉 对客户价值的认识越清晰，管理者和一线员工