护士的言谈礼仪

对“小姐”称呼的认识
• 五十多年前，一个女性如能被人称为小姐，那 么她不是大家闺秀也是文化丽人，一般人是配 不上的。
• 二十多年前，“小姐”一词臭了，你叫人一声 小姐，不但被叫者不高兴，叫人者也要倒霉， 那是男女老少统称同志，小姐是被批判的“封 资修”的东西。
• 十几年前，面对年轻的女子，你再称一声小姐， 对方不仅沾沾自喜，还会感受到受宠若惊，小 姐一词被《国家公务员条例》列为国家公务员 的指定礼貌用语。
【描述】 观察图中人物的表情，写出他们的内心活动。
图3-1
图3-2
图3-3
图3-4
图3-5
图3-6
一、言谈的基本礼仪
（一）言谈的原则 （二）语言的规范
（三）语言的表达
幽默对话
病人：护士小姐，您小心点打针， 我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天 第一天上班，所以我会特别小心。
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
如何面对激动的患者？
平息患者不满的技能
• 保持平静、不去打岔。 • 专心于患者所关心的事情。 • 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 • 体态专注、面部表情合适。 • 与对方对视时眼神很自信。 • 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 • 适当做些记录。 • 表现出对对方情感的理解。 • 语调自信而殷勤。 • 不使用会给对方火上浇油的措辞。 • 避免指责自己的同事引起的麻烦。
• 情况四: “大姐你好，请问XX路怎么走?” “还大妈呢，自己长张大叔脸”
• 情况五：“喂，请问XX路怎么走？” “没素质！” 真纠结啊真纠结真纠结啊真纠结！
该如何称呼陌生年轻 女子
• “小姐”称呼究竟 应该怎样使用？
有关女性的称呼
• 关于女姓的称呼，从古至今也不是特别 的多。不外乎就是“小姐”、“姑娘”、 “大姐”。而使用频率最高的，应该是 “小姐”。 但，“小姐”这一原本中性的名词 也被与“三陪小姐”联系起来，在某些 场合含有暧昧的意思，因而遭到大部分 女性的抵触 。
项目二 即将从事护理工作 ——护士工作礼仪
任务三 护士言谈礼仪
第三章 护士的言谈礼仪
学习目标
1
了解日常言谈礼仪规范
2
掌握良好的语言表达方式
3 掌握临床的言谈、态势语言表达的礼仪
4
学会运用言谈技巧与患者沟通
工作情景与任务
导入情景
护理专业二年级学生小欣，到医院内科病 房见习。在病房工作的小欣除了与患者基本的信息 交流之外，还涉及到专业知识的表达。顿时，小欣 觉得自己的身份有了变化，而对自己言谈表达也有 更高的要求。
二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾； 善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：
9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了!
8、欢迎语
欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临 指导工作……
9、告别语
再见、等会见、明天见、晚安、祝您一 路平安、希望以后多联系……
病人出院用语：请慢走！请多保重！
学会用好谦语
（一）谦称 （二）致谦语 （三）其他谦辞
学会用好雅语
贵方——愚方 朱门——寒舍、柴门 高足——小徒 令尊——家严 高见——拙见
不要假设你知 道患者要说什 么。在听完之 后，要证实性 询问一下。如 “是6天都发 热吗？”
二、护理工作中的言谈礼仪
（三）护士言谈的禁忌 （四）常用医院工作场景言谈礼仪
涉及隐私
气话或者一言 不发
命令
交接班
喋喋不休
不文明语
询问病史
态势语：眼神
直视
仰视
盯视
睨视
眯视 他视
变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流
表示惊奇 表示妩媚
示表调皮
表示思索 表示活跃
你会和患者说话吗？
• 语言作为人们表达意思、交流感情、传递 信息的工具，在沟通医患关系中有着非常 重要的不可替代的作用。有统计资料显示： 在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的 问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
护士常用语态
唯独碰到70、80的女性时，就纠结了，以下 是可能碰到的几种情况：
• 情况一:“小姐你好，请问XX路怎么走？” “你才是小姐，你全家都是小姐！”
• 情况二点一：“同志你好，请问XX路怎么走？” “你火星来的吧！” 情况二点二：“同志你好，请问XX路怎么走？” “谁同志啊，你才是同志”
• 情况三：“美女你好，请问XX路怎么走？” “流氓！”
• 你怎样称呼人家？
情景二：
• 街头问路：你有急事， 要到华威公司一趟，但 不知该怎么走，请向图 中人物问路。
• 你怎样称呼人家？
对陌生人该如何称呼呢？
• 碰到年轻的男的可以就叫“小伙子”或 叫“哥哥” 碰到年长的男的可以叫“大哥”，有白 头发的就叫“大伯”，恩，但不能叫大 爷，“大爷”也沦陷了 碰到90后MM可以叫“小姑娘” 碰到60、50后女性可以叫“大姐”“阿 姨”
• 称谓性用语 —应礼貌、热情、温和
以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好
• 商量性用语—中肯且委婉、和蔼
对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？
• 询问性用语—耐心、温馨、柔和
您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？
• 指令性用语—准确、亲切、简明
我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！
• 告知性用语—礼貌、大方
7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦 然面对。
8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。
9. 患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自 己的言行，防止加重对方的误解。
10.约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用 “请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用 语，并分别不同对象礼貌称谓。
禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：
1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，×床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到××时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情 况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生 困惑。
禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：
36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也许不要紧(没关系)。
先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行， 请您及时补交押金好吗？
• 劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴
今天您气色好多了，真为您高兴。
• 歉意性用语—真诚、朴实、柔和
对不起，让您久等了。
• 道别性用语—诚恳、热情、温和
祝贺您康复出院！
以下是在跟患者（客人、同事）打交道 时常见的镜头，这里面有你吗？！
• 称谓礼仪原则：文明礼貌、尊崇得体、
选择恰当
• 称谓的方式：
• （1）通用称谓：小姐、同志、同学、战友 • （2）职业称谓：王老师、李护士、王医生 • （3）职务称谓：夏校长、朱局长、李主任 • （4）姓氏称谓：老陈、小张、王老 • （5）亲属称谓：王奶奶、张姐 • （6）零称谓：您、尊、贵、贤、兄、鄙人、家父、家
• 不满的患者走了以后，能控制自己的情绪
第四章 护士交往礼仪
学习目标
1
了解护士交往礼仪的基本要求
2
掌握护士基本交往礼仪的类型
3 掌握称谓礼仪、介绍礼仪的内容
4
学会按照护士交往礼仪的要求塑造和
规范自己的职业行为
第一节 基本交往礼仪 第二节 医院内的交往礼仪
工作情景与任务
导入情景
成为一名白衣天使是小欣从小就有的心愿，今天， 她离这个目标又近了一步——她已经是护理专业的一 名实习护士了。清晨她早早地来ห้องสมุดไป่ตู้工作岗位，迎来 了她的第一位患者。那么小欣以下的打招呼方式是 正确的吗，她作为第三方在帮助别人作介绍时的方 式是正确的吗？
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方 便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
禁止使用不负责任的推脱语句，如：
29.这事别来找我，我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会 儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找××改去!
三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解 除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。
禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:
19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么!
彼此之间的称谓语。
称呼语：是交际语言中的先锋官，在人际交
往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的 教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方 关系发展所达到的程度和社会风尚。因此选择 称呼要合乎常规，要做到庄重、正式、规范。