质量部用培训教材(222)
质量管理培训教材(DOC 38页)
质量管理第一章质量管理概论质量管理的基本概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
（GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》如何理解术语“质量”1、质量是对程度的一种描述，质量可使用形容词如差好或优秀来形容2、特性指“可区分的特征”。
特性可以有各种类型，如物理特性（机械性能，电性能或化学性能）；感官特性（气味、手感、噪音、色彩等）；行为特性（礼貌，诚实，正直）；时间特性（准时性，可靠性，可用性）功能特性（速度）。
特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径，机器的生产率。
有的产品只有一类固有特性，如化学试剂只有一类固有特性，即化学性能；而彩色电视机则有多类固有特性，如物理特性中的电性能，安全性等，感官特性中的视觉等。
赋予特性不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格，硬件产品的供货时间和运输要求，售后服务要求（如保修期）等特性。
不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
如供货时间和运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，而对运输服务而言就属于固有特性。
3、要求指“明示的，通常隐含的，或必须履行的需求或期望”①“明示的”可以理解为是规定的要求。
如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
②“通常隐含的”是指组织，顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
例如：银行对顾客存款的保密性，化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般来说，顾客或相关的文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出决定。
③“必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求。
如我国对于人身，财产的安全有关的产品，发布了相应的法律法规和强制性的行政规章或制定了代号为GB的强制性标准，如食品卫生安全法。
供方在产品的实现过程中必须执行这类文件和如标准。
质量培训教材
一、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度1）质量就是适合，满足期望假如你从杭州赶到到北京，选择方式有飞机火车汽车自行车对于到达的时间要求5小时20小时200天你会选择那种方式？谈到质量就是车间里，谈到质量就是生产线、谈到质量就跟技术揉在一起，谈到质量跟客户离得很远，我们现在谈质量的时候，是站在客户的角度来看，这个意义非常重大。
当我们谈管理，尤其是质量管理，千万不要关在企业内部，以为质量管理就是跟生产线、跟流程揉在一起，如果你不站在客户的角度看这一切，没有指望了，所以我们一定要做到最适合顾客的要求，满足顾客的要求！2）质量是一种文化、一种做事情的哲学有这么一个很有意思的故事：一个醉汉有一天他回家，拿着钥匙开门始终开不了，他突然发现手中没有钥匙，钥匙丢了，然后他开始找钥匙，走啊走，在一个路灯下面他找，有人就问你在找什么，他说我在找钥匙，那人就问他你钥匙丢哪里了，他说我钥匙丢家门口了，那你为什么在这里找钥匙呢？因为这里亮。
诸位想想看，我们现在很多的管理，尤其是质量管理，基本上就变成这么一种，当我们的媒体、当我们的报纸一说什么好，我们的企业蠢蠢欲动，就把他抓过来，往这儿一贴，我也有质量，一个企业，把追求质量、把质量管理当逛超市了，而且是一种时尚的跟风走。
但是非常的遗憾，在坐的有没有知道，有这么一首诗，是一个著名的诗人写的“我不知道风往哪里刮”我们质量管理最大的悲哀就是我不知道风哪里刮。
昨天东风，明天西风，后天往哪刮，所以做质量管理最重要的一点，我们要有一个哲学，一定要有我们自己的一个思想，曾经有这么一句话“大海航行靠舵手”，大海航行靠什么？诸位当我们谈管理、当我们谈经营的时候，更多的我们要思考，首先我们出海航行的时候，我们要靠什么？一个企业，最好的设备、国际标准、最好的输入、ERP、EV A、JIT、6δ天天折腾，只是在亮处找钥匙，其实钥匙不在这里，其实他们掉进了自己编织的迷宫里面。
很多公司抱着寻找“灵丹妙药”的心态，希望能从琳琅满目的管理工具中找到一些适合自己公司的管理，今天是TQM，明天是ISO,后天是6δ，熟不知再有用的质量改进工具与方法，如果没有形成自己特定的文化，其结果注定是失败的。
质量管理体系培训教材
全面质量管理的系统思考
质量
交货期
成本
产品 ＋ 服务
TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价
TOTAL QUALITY MANAGEMENT 以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会
TQM比TQC的进步
80年代
90年代至今
质量检验阶段
• 1900年前后 • 泰罗 • 保证出厂产品均为合格品，提高竞争力 • 事后检验
统计质量控制阶段（SQC)
• 1940年代,贝尔实验室 • 休哈特（Shewhart)控制图（1924） • 道奇-罗米格（Dodge-Romig）抽样检
查表（1931） • 预防为主 • 专家检查
机
• Material— 材料
料
• Method— 工艺
法
• Environment— 环境
环
全面质量管理(TQM) Total Quality Management
一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法， 其目的在于长期获得顾客满意、 组织成员和社会的利益。
由于顾客不满意，公司会如此迅速地 失去市场占有率……
1/3的客户离开是因为关心不够！ 一个非常满意的顾客购买意愿六倍于 一个满意的顾客； 一个满意的顾客会引发8个新顾客； 一个不满意的顾客会影响25个顾客。
增值链
顾客
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 合理的价格 • 按时交货
原则1:以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应理 解顾客当前的和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客的期望。
质量培训教材(3)
的五大要素谈起，即：品质，成本，交期，服务，安全!
当一位消费者在谈论某一件产品的质量好，其实在他 们的心理面正是对这几个方面的权衡.
1)产品的品质怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？ 5）交期？ 所以那些真正物美价廉，符合消费者标准的产品，才 PPT文档演模板 是好的产品，好的质量！。 好的产品是人质量人培训说教材好(3)。
三、以品质为中心的经营方式
企业五大绩效目标：品质优势、速度优势、 可靠性优势、弹性优势、成本优势：
1、广义的品质：设计品质、制品品质、工作品 质、服务品质等等。
2、 品质为首要，品质稳定、不良率低、产量、 成本才有办法管理好。
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质量培训教材(3)
3、品质是企业的命脉。
4、以品质为中心，导引作业方法、技术、 管理制度等的提升，使企业能在竞争激烈 的环境中不断成长，适应高品质、高品味 消费需求的时代。
• “QC”七大手法：
•
——直方图
——鱼骨图
•
——排列图
•
——管制图
•
——分层法
• 抽样检验
——散布图 ——调查表
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质量培训教材(3)
3、全面质量管理阶段（TQC
A、意义：
结合公司内所有部门全体人员在所有阶中，以最经济 有效的方法提供符合顾客需求，满足产品或服务所需实 施的品质管理活动。
B管理标准：
质量管理标准（即ISO9000标准） 目标计划管理标准 生产管理标准 物资管理标准 信息管理标准 技术管理标准 设备管理标准 劳动人事管理标准 财务管理标准 经营管理标准
质量培训教材
质量培训教材1 质量就是符合要求，并非越高越好产品在质量就是符合要求，符合客户要求和行业标准要求，并不是越高越好。
如果一味地追求高质量，势必增加额外的成本，而加重负担。
例如，一个尺寸要求可以偏差+/-0.5mm而没有影响功能，就不要定在0.1mm，因为标准越高，生产的难度自然就越大，这明显影响到生产效率，如果较低的标准都可以满足要求，自然生产效率就越高，次品率就会越低。
2 质量观念必须正确。
“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，品质的高低往往取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。
相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。
思想决定行动绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的产品质量状况。
1.如果你认为生产产品的质量问题比率在97%是合理的，那么你就一定不会持续改善这3%的次品率。
2.如果你认为生产过程中堆积产品是很正常的事，那么你就一定不会去改善那些产品堆积的问题。
3.如果你认为这件事是不可能完成的，那么你一定不会再想办法去完成它。
因而我们必须有正确的质量观念，那就是所有问题都是可以解决的，任何困难都是可以克服的。
3 第一次就要将事情做好。
对于产品，我们必须第一次就把质量做好，避免返工以浪费材料、时间和人力，从而争取更多的时间进行生产。
而对于程序和工作步骤方面，第一次就做好，更可以避免相关人员在按照这些程序或指引工作时出现错误。
4 质量，并不只是品质部的事，所有与产品相关的人都必须为产品质量负责。
工程部负责产品的开发和设计质量，采购部负责外购件的产品质量，生产部负责生产产品和外协加工产品质量，品质部负责对产品进行抽检和测试以确保以上这些产品能够满足客户和行业标准要求，搬运部负责产品的搬运质量以确保产品在搬运过程中不会出现质量问题，货仓部负责产品的储存质量以确保产品在储存过程中不会出现质量问题。
公司技术质量部培训计划
公司技术质量部培训计划一、培训目的技术质量部是公司质量管理体系的重要部分，其主要职责是负责产品质量管理、生产过程控制、技术支持等工作。
为了提升技术质量部门的整体素质，提高员工的专业水平和工作效率，公司特制定了此次培训计划。
二、培训对象技术质量部全体员工。
三、培训内容1. 质量管理体系知识培训2. 产品质量管理和质量控制技术3. 生产过程控制技术4. 数据分析与质量改进方法5. 技术支持知识和技能培训四、培训方式1. 理论知识讲解2. 案例分析与讨论3. 培训实践操作五、培训时间本次培训计划为期一个月，每周安排两次培训，每次培训时间为2小时。
六、培训教材1. 《ISO质量管理体系标准解读》2. 《产品质量管理与控制技术》3. 《生产过程控制与改进方法》4. 《数据分析与质量改进方法》5. 《技术支持与售后服务技能培训手册》七、培训考核1. 知识测试2. 实际操作考核八、培训后续跟踪1. 定期组织复习2. 每季度开展一次质量管理知识竞赛3. 定期组织技术经验交流会议九、评估与总结1. 培训结束后，将对员工进行综合评估，评定培训效果。
2. 将总结本次培训的经验和不足，及时调整并完善今后的培训计划。
十、预期成果通过本次培训，技术质量部员工将具备以下能力和素质：1. 具备扎实的质量管理体系知识；2. 掌握有效的产品质量管理和质量控制技术；3. 熟悉生产过程控制技术，能有效提高生产效率和产品质量；4. 具备数据分析和质量改进的能力；5. 提升技术支持水平，提高客户满意度。
十一、意见和建议技术质量部培训计划制定是为了提高员工的综合素质和业务水平，同时也为公司的发展和创新提供了坚实的保障。
希望各位员工能够认真参加培训，主动学习，将所学知识应用到实际工作中，取得更好的成绩。
同时也欢迎大家对培训计划提出宝贵的意见和建议，共同推动公司的发展和进步。
质量知识培训教材
质量方针
倾听顾客声音，持续改善质量，全员共同参与，超越顾客期望。
具体实策如下： 一、顾客满意：以客户为关注焦点，提供顾客满意的产品和服 务。 二、质量第一：全员参与质量活动，制造符合客户要求的产品。 三、组织贯彻：建立完善的质量保证体系，持续改善、追求完美 。
质量方针: 1.定义：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 注：质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。 2.理解要点： (1). 质量方针体现了组织对质量总的追求，对顾客的承诺，是该组织质量工作指导思想和行动 指南。 (2). 质量方针必须由最高管理者批准，并正式颁布执行。 (3). 要保证组织的全体员工对质量方针能正确理解和执行。 (4). 质量目标应紧密联系组织所提供的产品及人员状况等实际合理制订，既要追求高水准，又 要能够实现。 (5). 为了便于全体员工掌握,通常质量方针选用通俗易懂、简明扼要的语言表达。
于是，兔子便坐在树下，开始休息。
突然，一只狐狸出现了。
狐狸跳向兔子……并把它给吃了。
故事1
这个故事的寓意是…… 要想坐在那里什么也不干， 你必须坐（做）得非常非常高。
质量是什么？
为什么QC天 天找我麻烦？
质量关我 什么事？
质量怎么 来的？
我们到底应该 怎么做啊？
为什么呢？
重大质量事故：前悬安装套管断裂质量问题
4. 2002年03月，IATF正式提交ISO国际标准化组织批准和发 布ISO/TS 16949第二版 ；
5. 2009年06月，IATF正式提交ISO国际标准化组织批准和发 布ISO/TS 16949第三版 ；
6. 2013年10月1日，IATF发布ISO/TS 16949第四版 认可规 则；
质量部培训教材课件pptx
成果展示及推广价值评估
成果展示
通过数据对比、图表展示等方式，直观地展示改进前后的变化和 成果。
效益分析
从质量、成本、效率等多个维度对改进成果进行定量和定性分析 ，评估其对企业和客户的价值。
推广价值评估
根据成果的特点和适用范围，评估其在其他领域或企业的推广潜 力和价值。
挑战与未来发展趋势预测
当前面临的挑战
当顾客有投诉时，应积极倾听顾客的意见和建议，及时解决问题并给予
合理的补偿，以消除顾客的不满和抱怨。
03
顾客关系维护的策略
定期回访顾客、提供增值服务、建立顾客俱乐部等方式，维护良好的顾
客关系，提高顾客的满意度和忠诚度。同时，通过顾客推荐和口碑传播
，吸引更多的潜在顾客。
06
过程控制与持续改进实践案例 分享
背景
当前市场竞争激烈，质量已成为 企业核心竞争力的重要体现，加 强质量管理势在必行。
培训对象及要求
培训对象
公司全体员工，特别是与质量管理相 关的岗位人员。
培训要求
参训人员需具备一定的基础知识和学 习能力，能够积极参与课堂互动和实 践操作。
课件内容与结构
课件内容
包括质量管理理论、质量管理工具和方法、案例分析等模块 。
04
产品检验与不合格品控制
Chapter
产品检验标准及程序制定
检验标准明确
根据产品特性和质量要求，制定 详细、明确的检验标准。
01
02
检验工具和设备
03
选择适当的检验工具和设备，确 保其准确性和可靠性。
04
检验程序规范
制定标准化的检验程序，确保每 一步操作都有明确的指导和规范 。
检验人员培训
对检验人员进行专业培训，提高 其技能水平和质量意识。
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此门板开门方向错
图1：橱柜整体效果图
图2：具体问题图
注：若图片提供翔实，准确，将避免产生问题板件返厂的费用 30
5.3返厂板件问题标注要点：
门板返厂判定----根据图片判定不了的再将产品运回公司判定： A:返厂问题要注明遗留问题的详细内容，并标识出问题点所在位 置，以便判定 。 B:返厂门板要准确，要与遗留单问题一致。
第五章:遗留问题处理流程
28
5.1遗留单处理示意图
遗留问题发生
商场派人现场确认
提供照片等证据
反馈至经销部
售服判定
有异议 质量部判定 有异议
橱柜总经 理判定
经销部回复商场处理信息
29
5.2遗留单照片提供要点
对遗留问题(开裂、变形、色差、尺寸错)提供图片，以便判定。
图片要清晰、全面:除展现问题的局部图片外(如图2)，还必须要 一张展示问题所处位置的全景图片(如图1)： 展示台面色差的图片一定要清晰，图片里的台面必须在同一平面上。
NG
返工、返修
NG NG OK
半成品控制 成品控制
入库
试验室检测
首件检验
过程巡检 产品全检 仓库抽查
质
量
体
系
◆ Q C 小 组 课 题 改 善 …
推 进 ◆ 每 周 质 量 稽 核 ◆
…质
量
专
项
攻
关
废弃
发货
4
1.2.1实验室检验项目简介
至2012年，橱柜质量部实验室能独立实施检验项目39项，包含了国 内外标准对橱柜要求的所有测试项目：
21 Feb. 2012
2012年度商场用培训教材
橱柜品质保证体系及质量基础知识
欧派（橱柜事业部） 橱柜质量部
1
目录:
第一章:橱柜品质保证体系简介 第二章:质量验收标准 第三章:橱柜产品合格的“缺陷”解析 第四章:如何避免常见的设计问题 第五章:遗留问题处理流程 第六章:以顾客满意为目标持续改善体制
2
第一章:橱柜品质保证体系简介
第一章:橱柜品质保证体系简介
3
1.1生产及质量管控流程图
橱柜生产流程
质量管控
订单合同
其它任务
审单检验
品质持续向上
工艺技术文件 合格的原辅材料 生产设备和监测装置 人力资源 适宜的环境
生产作业计划 生产准备 工序控制
理设 控质 制量 点管
工 艺 监 督
查 抽 检
在 制 品 巡
1.2.2实验室主要检测设备简介
盐雾试验机
耐黄变试验机
气象色谱仪
色差仪
甲醛测试装置
6
1.2.2实验室主要检测设备简介
分光光度计
恒温恒湿箱
破裂强度试验机
万能试验机
滚动磨损试验机
7
第二章:橱柜验收标准
第二章:橱柜验收标准
8
2.1门板类验收标准1
12月-5月 6月-11月
9
2.1门板类验收标准2
14
2.3台面类验收标准
15
第三章:橱柜产品合格的“缺陷”解析
第三章:橱柜产品合格的“缺陷”解析
16
பைடு நூலகம்
3.1.1门板类难以克服的缺陷-纹路差异
部分材料不能对纹路： 如防火门WBMA317沙漠胡杨,WBMA313琥珀红,吸塑纹路板等不规 则纹路的板材,因每块原料板的纹路都不完全一致，故只能对纹路 方向，不能对齐纹路：
浅色
浅色
深色
深色
18
3.1.3门板类难以克服的缺陷-三维板不平
部分三维板侧向看不平整： 因三维板的制造是先在基材上喷胶水，胶水表干后在基材表面呈 颗粒状，然后将1mm厚的亚克力贴上，因亚克力较薄，导致从侧 向看表面可能有不平整的现象：
从侧面看，可能有表面不平整的现象，此为 生产工艺本身的特点所致
21
第四章:如何避免常见的设计问题
第四章:如何避免常见的设计问题
22
4.1常见设计问题-门板类1
23
4.1常见设计问题-门板类2
■ 例如：苏州12011201单的吊柜/地柜门板材料为C502,C503:因材 料不同导致纹路偏差2-3mm。
此处纹路不能 对齐
此处纹路能对 齐
24
4.1常见设计问题-门板类3
从正面距板600mm看，无凹凸现象即合格
19
3.1.4门板类难以克服的缺陷-花纹PVC色差
部分吸塑板PVC本身具有色差效果： 因部分PVC本身具有的花纹以及颜色的层次感，因此有色差是正
常的：若刚好两块门板一块用到深色部分PVC,一块用到浅色PVC， 将有色差现象，此种情况也属正常的设计效果。
浅色
◆ 甲醛释放测试 ◆ 胶水粘接性测试
◆ 拉伸力测试 ◆ 纸板耐破度测试
◆ 塑料尺寸稳定性测试
◆ 泡沫板压缩强度测试
◆ 人造板静曲强度测试
◆ 漆膜耐黄变测试
◆ 表面耐磨性测试
◆ 色差测试
◆ 握螺钉力测试
◆ 油漆黏度测试
◆ 表面耐污染测试
◆ 漆膜抗冲击测试
◆ 表面耐干热测试
◆ 油漆遮盖力测试
……………… 5
注：如防火板412,322,膜压板G031,G032,G232,G233……皆属此类情况
17
3.1.2门板类难以克服的缺陷-实木色差
实木门板色差为原料的正常特性反映： 由于实木本身有其特殊的性质（如个体自然生长的差异），因此木 才都存在色差，这点在给客户介绍实木产品时先讲清楚：适当的色 差反而更能表现实木的自然美：
注:外观检查原则是距离600mm平视3~5秒，没有感觉到明显的缺陷可以判定为合格品 10
2.1门板类验收标准3
11
2.1门板类验收标准4
12
2.1门板类验收标准5
门板变形度的测量： 将待测门板竖直放置，用水平尺(或直形铝材)靠紧门板，用塞
尺测量门板与水平尺之间的缝隙，即得到变形度：
13
2.2柜身类验收标准
深色
WBMG227
浅色
深色
WBMG235
20
3.1.5台面类难以克服的缺陷
转角位，边部胶印明显：
如岩石黑、暗纹白、冰清 玉，花开富贵，黑水晶等几 种板材，其拼接的胶线会比 较容易产生，究其原因胶水 颜色难以与板材完全一致。
拼接处花纹无法吻合：
因为每块板材的花纹无规 律性，故不能确保花纹能完 全吻合。
用笔标示出杂 点位置=正确做法
31
5.4商场可自行解决的问题
32
5.5部分不能被认定为工厂责任的问题项1
符合质量验收标准(如杂点,杂色，变形等不良指标符合验收标准)的 遗留单反馈与返回判定门板不一致的 符合公司工艺，但商场不接受的
注：包管指为了遮掩水电路管道等各类不美观结构的板 25
4.1常见设计问题-门板类4
合同单：瑞安2010110004⑩号柜平立面图标注宽度不一致。
立面图宽度标注为660
平面图宽度标注为425 26
4.2常见设计问题-柜身+台面类
注：脚板指安装在地柜与地面之间起装饰和防尘作用的板材 27
第五章:遗留问题处理流程