移动运营业务管理办法

附件移动运营业务管理办法第一章总则第一条为规范本行移动运营管理工作，防范移动运营风险，为客户提供高效、安全、优质的运营服务支持，有效促进本行业务发展，特制定本办法。

第二条移动运营业务是指依托集中运营平台开展的离行式非自助运营行为，包括但不限于身份核查、账户开立、使用、查询及签约等业务。

第三条移动运营作业模式分为受理式和现场式的作业模式，可满足不同业务场景的需要。

但现场式作业模式不得长期替代柜面系统，作为固定网点使用。

第四条受理式作业模式是指由前端办理人员通过移动运营平台（PAD），现场实时完成客户身份、资料初审及上传，并通过后台集中处理完成交易的全过程。

第五条现场式作业模式是指由前端办理人员现场采用外拉终端，受理、审定并直接在现场完成交易的全过程，具体要求参照《移动展业业务管理办法》执行。

第六条不同作业模式所对应的业务范围由运营管理部与相关的业务部门共同根据产品的风险度和运营能力进行划定。

第七条本行移动运营业务适用范围：（一）客户信息类业务：包括个人客户信息的建立、修改；（二）开户类业务：包括个人主卡的实时发卡、领卡及批量卡激活等；（三）签约类业务：包括个人综合签约,如短信签约、手机银行转账签约等；（四）其他可以通过移动运营办理的业务。

第八条移动运营业务服务对象原则上应为账户所有者本人，有特殊业务规定的除外。

移动运营业务仅接受居住在中国境内使用有效二代身份证的中国公民作为业务申请者。

第九条移动运营业务时间为工作日的工作时间，超过规定时间需提前申请，填写《移动运营特殊事项审批表》（附件-1）。

第二章职责分工第十条运营管理部（一）负责与相关业务部门共同确定移动运营业务的产品适用范围；（二）负责根据产品需求制定操作流程并持续优化工作；（三）负责根据流程落实系统开发，包括系统需求的提交、跟踪验收并组织推广实施工作；（四）负责移动运营业务的制度建设工作；（五）负责集中处理作业的实施和组织管理工作；（六）负责对移动运营业务的风险监控工作；（七）负责对移动服务人员的准入和退出管理工作，包括组织上岗资格认证考试及移动运营平台用户号的审批、发放和后续管理；（八）负责移动运营操作权限设置；（九）根据当地监管要求就移动运营业务进行报备。

第十一条业务部门（一）负责与运营管理部共同完成对产品外出服务操作风险的评定，确定移动服务的产品准入范围；（二）负责组织并指导业务人员做好移动业务人员管理、机具管理、凭证管理等其他相关事项。

第十二条信息科技部（一）负责移动运营系统的开发、维护工作；（二）负责移动运营设备的选定、采购、安装、验收、运行、维护、巡检和回收等工作；（三）负责移动运营设备的网络安全认证；（四）负责设备后台系统、通讯环境的调试和日常维护工作。

第三章人员管理第十三条移动运营人员为在柜台外进行客户服务的人员，移动运营人员需为本行的正式员工。

第十四条运营管理部统一负责移动运营人员的资格认证管理和移动运营平台用户号权限分配工作。

资格认证包括人员的准入、持有、退出管理。

第十五条移动运营的准入条件获得柜台上岗资格的运营人员可在其权限范围内办理所有移动运营业务。

未获得柜台上岗资格的运营人员或非运营人员在同时满足以下条件时，也可获得移动运营资格：（一）参加运营管理部的上岗业务知识及操作培训；（二）通过相应的资格认证考试。

第十六条移动运营资格的退出条件有以下情形之一的，将被取消移动运营资格，并实施退出：（一）业务部门通知；（二）在实际操作中，出现多次重大事故的；（三）存在欺骗银行或客户的恶意操作；（四）调离原工作岗位或离职；（五）其他由运营管理部与业务部门共同认定的事项。

第十七条除因上述第十六条中第（二）（三）项永久取消其移动运营资格外，其他情形再次满足准入条件的，可重新获得上岗资格。

第十八条重大事故包括但不限于：（一）明显未尽客户真实身份审查责任的；（二）大量丢失重要凭证的；（三）屡次丢失凭证、客户资料的；（四）错发凭证造成无法追回的；（五）对客户信息未尽保密义务，或故意泄露客户信息，造成不良后果的。

第十九条欺骗银行或客户的恶意操作包括但不限于：（一）伪造业务场景进行开户、签约、骗取银行凭证；（二）恶意篡改客户资料；（三）盗取客户密码。

第二十条移动运营平台的用户权限设置由运营管理部予以确定，未取得移动运营资格者，不得分配移动运营平台用户权限、从事与移动运营业务相关的操作。

第二十一条移动运营平台的用户号实行实名制管理，专人专用，不得借用他人用户号进行系统操作。

第二十二条移动运营平台用户权限设置采取资格和操作需求相结合的原则，有资格而无操作需求者不得长期持有用户号。

业务部门或所属经营机构应及时通知运营管理部用户变更情况，配合运营管理部定期对用户号进行清理。

第二十三条移动运营人员职责（一）移动运营人员应妥善保管所领取的机具和凭证；（二）对客户身份的真实性负责，确保身份证持有者为申请人；（三）对申请资料的完整性、可辨性负责，应正确指导但不得代为填写、涂改客户申请资料；（四）对申请资料的真实性负责，确保客户面填、面签；（五）对交付客户重要空白凭证的真实性、准确性负责，按要求采集交付图像；（六）对前端采集数据的真实性、准确性负责，确保与客户提供信息一致；（七）向客户进行必要的风险提示，包括预留客户本人手机号码的重要性，卡片使用、电子银行使用的注意事项等；（八）对所传递资料的真实性、一致性、完整性负责。

严禁对上传图像后的资料进行任何涂改、变更或替换，保证作业图像和原件的一致，并防止污损、灭失；（九）对客户资料传递期间的保密性负责；（十）积极配合运营管理部对业务差错进行整改。

第四章培训管理第二十四条移动运营业务培训由运营管理部负责组织实施，业务部门应配合组织人员参与，并将培训考核情况纳入人员管理内容。

第二十五条移动运营人员所办理业务涉及账户、交易资料审核及机具、凭证使用的，均需接受运营管理部的相关培训，对涉及系统操作的还应参加实际操作培训。

培训内容应包括但不限于以下内容：（一）职业道德教育；（二）柜台基础理论知识，包括账户、重要空白凭证等管理基础，业务管理办法、操作流程等；（三）客户身份及证件审核技能；（四）产品知识及相应业务单证完整性审核；（五）移动设备操作；（六）客户信息保密教育等。

第五章机具管理第二十六条移动运营前端配置的平板电脑只能安装移动运营客户端软件，不得安装任何未经本行授权的其他软件。

第二十七条移动运营前端配置设备集中购置后，由信息科技部完成系统安装配置工作。

申请部门填写《移动展业设备领用/归还登记表》（附件-2），向运营管理部申请领用及归还设备，业务部门负责其所领用设备的日常保管工作。

第二十八条移动运营人员应妥善保管使用移动运营设备，如遇遗失立即向其主管部门、信息科技部、运营管理部报告。

第六章重要空白凭证管理第二十九条运营管理部对移动运营前端配置的平板电脑配备凭证尾箱，并根据业务需要进行重要空白凭证调拨。

第三十条对移动运营凭证尾箱所调拨凭证的种类由运营管理部确定，现场受理式业务尾箱仅限于重要空白凭证，不得配备现金。

第三十一条运营管理部应根据实际业务情况和领用部门风险管理能力，制定尾箱凭证领用数量上限。

第三十二条凭证领取部门及人员对凭证的安全性负责，凭证交接做好交接登记，日终盘点入柜加锁管理。

第三十三条移动运营凭证尾箱管理采取单人管理、定期查库的原则。

（一）移动运营人员可直接根据业务需求进行凭证申领，续领凭证时,营业部应核实尾箱余额与实物相符；（二）定期查库频率不得低于一个月一次，查库由营业部运营主管或其指定人员与移动运营人员双人进行；（三）移动运营的定期查库按照制度执行，每次定期查库盘点需覆盖所有移动运营尾箱；（四）运营管理部可以根据业务情况，在定期查库的基础上，对移动运营尾箱进行不定期突击检查。

第三十四条对于因误发、丢失等原因造成账实不符的，可经所属业务部门和运营管理部共同确认后作废处理。

但对因管理不严，导致凭证灭失的，可取消其机构或人员的移动运营操作资格至整改完毕为止，视情节轻重追究当事人的管理、操作责任，按行内相关规定进行处罚。

第七章档案管理第三十五条现场采集的图像为移动运营业务的原始凭证和操作依据，作为档案应遵循本行电子档案管理办法规定进行留存、调阅。

第三十六条移动运营人员应妥善保管客户资料，不得对上传图像后的纸质档案进行涂改、变更或替换。

第三十七条移动运营人员对所采集客户信息保密，在传递过程中严禁随意摆放、复印、翻拍客户资料，严禁向无关人员泄露客户信息。

第八章业务审核第三十八条移动运营业务必须采集客户本人手机号码等，保证与银行间的通讯畅通，实现风险的防控。

第三十九条现场图像为移动运营人员与客户的合影。

第四十条集中处理人员对身份核查的一致性、业务处理的及时性、准确性负责。

第四十一条集中处理人员对客户身份作一致性审核，保证联网核查头像、采集身份证件头像、现场照头像为同一人。

第四十二条联网核查不能通过的不予办理业务。

因联网核查系统故障或关闭而无法进行联网核查的，应及时联系运营管理部和信息科技部。

第四十三条影像资料不清或内容不完整的应列明不合规原因予以退回，对合规的图像应按申请要求及时予以处理。

第四十四条原则上移动运营业务人员在业务未返回处理结果前不得提前离场。

第九章风险管理第四十五条运营管理部应严格遵守本办法所涉及的风险控制机制和原则，落实异常处理、业务回访、实施监控等风险预防、控制手段，不断健全移动业务风险控制体系，保证移动运营业务的真实性和安全性。

第四十六条运营管理部可根据实际情况开展形式多样的业务回访工作。

业务回访是保证移动运营业务的真实性和对服务质量的评定，对客户就移动业务人员在作业时对标准化流程的执行情况进行信息搜集工作。

回访内容包括但不限于对客户申请的指导、业务风险的提示、重要物品的传递、服务水平的评价等。

第四十七条对于重复性操作失误，运营管理部应会同其主管部门及时加强教育、培训，实施对重点业务的监控。

第四十八条业务异常处理机制是指对因系统或操作因素造成的凭证丢失等而采取的风控补救措施。

包括：（一）重要空白凭证丢失：应查明原因，由所属业务部门负责人与运营管理部负责人共同确认签字后作废处理；（二）向客户错发凭证：应及时联系客户换回，并对换回凭证作废处理，无法追回的凭证按丢失处理；（三）重要空白凭证失效：应直接交回营业部，作废处理。

第四十九条运营管理部门应对移动运营业务实施重点监督，并采取定期和不定期、现场和非现场检查相结合的方式对移动运营业务进行检查。

对不符合规定的，予以现场纠正，同时应与业务部门形成定期沟通机制，及时反馈操作问题。

第五十条对违反本业务规定的，应视情节轻重追究当事人的管理、操作责任，按行内相关规定进行处罚。

第十章附则第五十一条本办法由运营管理部负责修订和解释。