导游实务
中国青年旅行社成立过程 （“青旅”CYTS） 1979年11月16日成立了全国青联旅游部， 1980年6月27日经国务院正式批准中国青年 旅行社成立。
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我国旅行社的发展
中国旅行社 CTS
中国国际旅行社 中国青年旅行社 CITS CYTS
导游服务的发展趋势
1、旅游将成为人们日常生活中的重要组成 部分 2、在各种旅游活动中休闲旅游增长最快， 要求有更大的灵活性，商务旅游也持续增 长 3、在旅游活动中旅游者更加注重文化内容 4、旅游者个性化需求突出 5、在旅游形式上，团体旅游的比重下降， 而散客旅游将持续增长
第二章 导游人员
复习基本思路
牢记基本概念，重视判断题、单项选择题 和多项选择题。本章出案例分析题的可能 性较大，尤其是“导游人员的权利和义务” 部分内容与本书附录和政策法规教材中的 内容存在交叉，这符合综合试卷命题中的 复合交叉的趋势，应该引起足够的重视。
导 游 人 员 的 内 涵
按使用语言划分
中文导游人员 （汉语、地方、 少数） 外语导游人员
初级 两年 中级
按技术等级划分
四年 高级
五年
特级
导游人员基本条件
一、必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥 护社会主义制度，遵纪守法，遵守职业道德，热 心为旅游者服务。 二、具有渊博的知识，又能胜任导游工作的语言 表达能力。 三、熟悉旅游业务，有较强的组织接待能力 四、具有较高的导游技巧 五、有健康的身体和良好的 心理品质 P23
2、实地口语导游（主导地位） 问题：为什么说实地口语导游将永远在 导游服务中处于主导地位? 要点：
①旅游者的社会背景和旅游动机不同， 出游的想法和目的不尽相同。
②现场导游情况复杂多变 ③情感因素是提高导游服务质量的重要 保障。
导 游 服 务 的 范 围
导游讲解服务 旅行生活服务
市内交通服务
P5
导游服务的发展历程
导游人员是指按照 《导游人员管理条例》 的规定取得导游证，接 受旅行社委派，为游客 提供向导、讲解及相关 旅游服务的人员。 包含了三层含义
导游人员的分类
按 工 作 区 域 划 分
海外领队(国际导游员)
全程陪同导游人员
地方陪同导游人员
景点讲解员
按 职 业 性 质 划 分
专职导游人员 兼职导游人员 实习导游人员
1、宾客至上原则 2、等距离交往原则 3、规范化服务与个性化服务相结合原则 4、履行合同原则 5、合理而可能原则 6、AIDA原则
⑪ 重点掌握内容： ① 导游服务概念及解析 ② 规范化导游服务和个性化导游服务的概念 ③ 导游服务的内容 ④ 有关托马斯· 库克和陈光甫的知识点 ⑤ 导游服务工作的内容 ⑥ 导游服务的性质和特点 ⑦ 导游服务的原则 ⑫ 一般掌握内容： ① 导游服务的作用 ⑬ 一般了解内容： 有关导游职业产生与发展历程的知识点
导游服务是旅游服务的一个组成部分，它 在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游 活动的发展而发展。
商品交换 交通工具落后 没有向导
古代“旅游” 活动
商业性导游服务的产生
①近代商业性旅游活动的开端。1841 ②世界上第一位专职的旅行代理商。 1845年 ③世界上第一次有商业性导游陪同的 旅游活动。1846年 ④发明旅行支票。1891、1892年 P7
1984年后旅行社外联权的下放，全国各 行业和地区性旅行社迅速发展。到1988年底， 全国形成了以中旅、国旅、青旅为主干框 架的近 1600家旅行社体系，全国导游人员 迅速扩大到25000多人，他们为这一时期我 国旅游业的发展作出了贡献。但由于增长 速度过快，一批水平不高的人也进入了导 游队伍中来，出现了鱼龙混杂的局面，整 体导游水平和素质不如前一阶段，个别导 游人员甚至做出了有损人格、国格的事情， 走上违法犯罪的道路。
导 游 实 务
主 要 内 容
第一章 导游服务概论
第二章 导游人员概论
第三章 团队导游服务规范
第四章 散客导游服务规范
第五章 导游服务核心技能
第六章 导游服务中问题和事故的处理
第七章 导游相关知识
第一章 导游服务概论
牢记基本概念，重视判断题、单项选择题 与多项选择题，本章出案例分析题的可能 性不是很大，关于导游服务工作的原则应 该引起考生注意。
Knowledge (知识)
Skill (技能)
第三章
领队 全陪 地陪
团队导游服务规范
地陪服务程序与质量标准
（一）地陪：取得导游人员资格证，受当 地接待社委派或聘用，代表当地接待社执 行组团社接待计划，为旅游团（者）提供 当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的工作人员。 （二）服务程序
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（二）服务程序
思想过硬、业务过硬、外语过硬 宣传员、调研员、服务员、安全员、和翻译员
我国导游翻译界的泰斗王连义提出的 “八大员” 国情讲解员 导游翻译员 旅游协调员 生 活服务员 安全保卫员 情况调查员 座谈报告员 经 济统计员
导游人员的基本职责
1 、根据旅行社和旅游者签订合同或规定， 按照接待计划安排和组织旅游者参观游览。 2 、负责向旅游者导游、讲解、宣传中国文 化和旅游资源 3 、配合和督促有关部门安排旅游者的交通、 食宿，保护旅游者的人身和财产安全事项 4 、反映旅游者的意见和要求，协助安排会 见、座谈等活动 5 、解答旅游者的问讯，协助处理旅途中遇 到的问题
1、政策法规是导游人员工作的指针 2、旅游过程中出现的有关问题，导游人员 需根据国家的政策和有关的法律法规予以 正确处理 3、导游人员自身的言行要符合国家政策法 规的要求，遵纪守法。
（二）导游人员的能力要求 1、言语表达能力 言语的文明性、针对性、生动性、幽默性 2、组织协调能力 3、团队合作能力 4、学习与创新能力 5、其他能力
2．中国国际旅行社成立过程（“国旅”CITS） 1952年中国成立“国际活动指导委员会”， 1953年在了解苏联国际旅行社情况后，决定筹建 中国国际旅行社，并于1953年6月18日呈报政务院。 6月20日周总理批示：“同意，请即指导有关方面 筹办。”1954年4月15日“中国国际旅行社”在北 京西交民巷4号正式成立总社。1954年4月28日， 政务院通知在天津、上海、南京、广州、杭州、 汉口、沈阳、哈尔滨、南宁、安东、大连和满洲 里等12个城市成立分社。 返回
我国导游服务的发展历程
（一）起步阶段（1923〜1949年）
●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈 光甫在该银行下设立了旅游部。 ●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。 （二）开拓阶段（1949 〜 1978年） （三）发展阶段（1978 〜1989年）
1．中国旅行社成立过程（“中旅”CTS） 1949年11月19日厦门有关部门接管了旧“华侨 服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。 1957年3月，全国各地华侨服务社在北京开会，决 定在社名上增加“旅行”二字，并于4月22日在北 京成立“华侨旅行服务社总社”。1969年因文革 因素被短期撤销。1972年8月，中央又批准恢复总 社，但考虑到当时许多国外华侨已加入外国国籍， 因此1974年经国务院批准，成立了中国旅行社， 并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。
具体概括为： 爱国爱企、不卑不亢； 耐心热情、敬业爱岗； 克勤克俭、宾客至上； 诚实善良、大局不忘。
导游人员的知识与能力 （一）导游人员应具有渊博的知识 1、史地文化知识 2、政策法规知识（政策法规知识为什么是导游必 备的？） 3、心理知识 4、美学知识 5、国内外政治、经济、社会知识 6、旅行知识
怎样正确处理导游工作集体的关系？
1、主动争取各方的配合 2、尊重各方的权限和利益 3、建立友情关系 4、主动交流信息和沟通思想 5、学习众家之长 6、勇于承担责任 7、保持适当距离
案例：饭店少给两间客房
导游人员的职责
三过硬、五大员
导游人员的基本职责 领队、全陪、地陪、 景点景区的基本职责
导游工作发展的趋势
导游知识现代化 导游手段科技化 导游方法多样化 导游服务个性化 导游职业自由化
导游服务的性质
服务性 文化性 社会性 经济性 政治性
导游服务的特点
1、工作涉及面广，情况复杂多变 2、知识面广，工作量大 3、政治性、思想性强 4、独立性强
地陪的具体条件 熟悉情况，讲解到位 善于合作，服务到位 知识渊博，答疑解惑 热情正直，乐于助人
全陪的具体条件 具有一年以上地陪工作经验 熟悉情况，经验丰富，工作能力强 有较强的语言表达能力 热情细心，处事果断
旅游团领队的具体条件 具有一年以上全陪工作经验，熟悉导游业务 具有良好的组织协调能力和语言表的能力 对目的国和地区比较熟悉，能正确处理接待方导 游人员和其他方面的关系 在旅游者中享有威信和声望，有较强的号召力和 凝聚力 能反应旅游者的意见和要求，维护旅游者的合法 权益，协助处理旅途中遇到的问题 能代表派出方旅行社的利益，维护其正当权益
导游工作集体
导游工作集体是由为旅游团队实施接待计划、 沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供服 务的全程导游人员、地陪导游人员和领队组成。 导游工作集体协作共事的基础： 根本利益相同 共同的工作对象——旅游者 共同的工作任务——为旅游者安排 落实各项服务 共同的努力目标——组织好旅游活 动，提高服务质量
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导游实务手册第一章：导游的角色与职责1.1 导游的定义导游是旅游服务的重要组成部分，他们负责引领和指导游客在旅行过程中获得最佳体验。
导游不仅是信息的传递者，更是文化的传播者和旅游体验的创造者。
1.2 导游的职责1)提供准确的旅游信息，包括历史、文化、风土人情等。
2)确保游客的安全和舒适。
3)协调旅游行程中的各个环节，如交通、住宿、餐饮等。
4)处理旅游过程中出现的问题和紧急情况。
5)传播当地文化和价值观，促进文化交流。
第二章：导游的基本技能2.1 沟通能力导游需要具备优秀的沟通能力，包括清晰的语言表达、倾听和理解游客的需求、有效的信息反馈等。
2.2 组织能力导游需要合理安排行程，确保各项活动按计划进行，并灵活应对突发情况。
2.3 专业知识导游应具备丰富的专业知识，包括旅游目的地、历史文化、旅游法规等。
2.4 外语能力对于国际导游来说，掌握一门或多门外语是必要的，以便与不同国籍的游客进行有效沟通。
第三章：导游实务操作3.1 行前准备1)熟悉旅游行程和计划。
2)了解游客的背景和需求。
3)准备必要的导游工具和资料，如地图、讲解词等。
4)检查个人形象和仪容仪表。
3.2 迎接游客1)准时到达接站地点。
2)热情迎接游客，并自我介绍。
3)协助游客安排行李和交通。
3.3 导游讲解1)根据游客的兴趣和需求进行有针对性的讲解。
2)注重讲解的趣味性和互动性。
3)灵活运用各种讲解技巧，如问答、故事等。
3.4 旅游服务1)协助游客解决餐饮、住宿等问题。
2)提供旅游咨询和建议。
3)关注游客的安全和健康状况。
3.5 送别游客1)协助游客办理离店手续。
2)送别游客，并致以美好的祝愿。
3)收集游客的反馈和建议，以便改进服务。
第四章：导游的职业素养4.1 热爱旅游事业导游应热爱旅游事业，对旅游行业充满热情和动力。
4.2 注重个人形象导游应保持良好的仪容仪表和言谈举止，树立专业形象。
4.3 诚信守法导游应遵守旅游法规和职业道德规范，诚信经营，维护旅游市场秩序。
导游实务知识点总结
导游实务知识点总结导游作为旅游服务的重要角色，承担着为游客提供信息、指导、服务和安全保障的职责。
导游需要具备丰富的旅游知识、优秀的表达能力和服务意识，才能胜任这一工作。
下面将对导游实务知识点进行总结，以便导游在工作中能够更好地为游客提供服务。
一、地理知识1. 目的地地理环境：导游需要了解所在目的地的地理位置、气候、地形和自然风景，以便给游客提供相关信息。
2. 交通路线：导游需要熟悉目的地的交通路线，包括公共交通、主要道路和交通标志，以便为游客提供出行建议和指导。
3. 主要景点位置：导游需要掌握目的地主要景点的位置和分布，以便安排游览行程。
二、历史文化知识1. 目的地历史沿革：导游需要了解目的地的历史沿革和重要事件，以便向游客介绍目的地的历史文化。
2. 名人故居和纪念馆：导游需要了解目的地的名人故居和纪念馆的相关信息，以便向游客介绍。
3. 文化遗产和民俗风情：导游需要了解目的地的文化遗产和民俗风情，以便向游客介绍。
三、艺术知识1. 美术馆和艺术展览：导游需要了解目的地的美术馆和艺术展览的相关信息，以便向游客介绍。
2. 戏剧和表演艺术：导游需要了解目的地的戏剧和表演艺术的相关信息，以便向游客介绍。
3. 音乐和舞蹈表演：导游需要了解目的地的音乐和舞蹈表演的相关信息，以便向游客介绍。
四、宗教知识1. 宗教文化和历史：导游需要了解目的地的宗教文化和历史，以便向游客介绍。
2. 宗教建筑和圣地：导游需要了解目的地的宗教建筑和圣地，以便向游客介绍。
3. 宗教节日和仪式：导游需要了解目的地的宗教节日和仪式，以便向游客介绍。
五、民俗知识1. 居民生活习俗：导游需要了解目的地居民的生活习俗，以便向游客介绍。
2. 饮食文化和特色美食：导游需要了解目的地的饮食文化和特色美食，以便向游客介绍。
3. 传统手工艺品和土特产：导游需要了解目的地的传统手工艺品和土特产，以便向游客介绍。
六、语言知识1. 旅游目的地的语言：导游需要掌握旅游目的地的常用语言，以便与当地人交流。
导游实务ppt课件
应变技巧
运用生动形象的语言和讲解方式 ，让游客更好地了解景点和文化 背景。
遇到突发情况时，能够冷静应对 ，采取有效措施解决问题，确保 游客安全和行程顺利。
03
导游实务操作技能
景点讲解技巧
景点背景知识
熟悉景点的历史、文化背 景，能够为游客提供丰富 有趣的信息。
讲解生动有趣
通过故事、比喻等方式， 使讲解更具有趣味性和吸 引力。
导游职业的发展趋势
专业化发展
随着旅游市场的细分和专业化发 展，导游需要具备更加专业化的 知识和技能，如历史文化、旅游
管理、语言能力等。
个性化服务
游客对旅游体验的需求越来越个性 化，导游需要提供更加个性化和定 制化的服务，以满足游客的需求。
科技应用与创新
随着科技的发展，导游需要不断学 习和应用新的科技手段，如智能导 游、虚拟现实等，提升游客的旅游 体验。
具备良好的沟通技巧和服务意识，能够 与游客建立良好的关系，提供优质服务 。
详细描述
具备高度的专业知识和技能，能够熟练 地介绍景点、解答游客问题。
导游失误案例分析
总结词：通过分析导游失 误的案例，总结教训，提 高导游实务水平。
详细描述
对景点信息掌握不足，导 致介绍不准确或不完整。
与游客沟通不畅，产生误 解或不满情绪。
导游实务ppt课件
目录
• 导游概述 • 导游实务基础知识 • 导游实务操作技能 • 导游实务案例分析 • 导游实务发展趋势与挑战
01
导游概述
导游的定义与职责
导游的定义
导游是旅游行业中的专业人员，负责为游客提供旅行安 排、景点讲解、问题解答等服务。
导游的职责
导游的主要职责是带领游客参观游览景点，提供详细讲 解，确保游客的安全和舒适，解决旅游过程中出现的问 题。
导游实务试题及答案
导游实务试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 导游服务的基本职责包括以下哪项？A. 组织游客购物B. 提供旅游信息C. 确保游客安全D. 以上都是2. 导游在接待游客时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情欢迎B. 准时到达C. 穿着随意D. 保持专业3. 导游在介绍景点时，应该遵循的原则是：A. 只介绍游客感兴趣的部分B. 根据游客需求灵活介绍C. 严格按照导游词介绍D. 只介绍自己熟悉的部分4. 在旅游过程中，如果遇到突发事件，导游应该如何处理？A. 立即联系旅行社B. 保持冷静，迅速采取措施C. 让游客自行解决D. 避免引起游客注意5. 导游在提供服务时，以下哪项是必须遵守的？A. 尊重游客的个人习惯B. 随意更改行程C. 强制游客参加自费项目D. 忽视游客的意见和需求二、判断题（每题1分，共10分）6. 导游在服务过程中可以随意更改行程安排。
（）7. 导游在介绍景点时，应该根据游客的文化背景和兴趣进行个性化介绍。
（）8. 导游在服务过程中，可以忽略游客的安全。
（）9. 导游在服务过程中，应该尊重并了解游客的宗教信仰。
（）10. 导游在服务过程中，可以对游客的个人隐私进行询问。
（）三、简答题（每题5分，共20分）11. 请简述导游在旅游过程中应如何确保游客的安全？12. 导游在接待外国游客时，应注意哪些文化差异？13. 导游在处理游客投诉时，应该遵循哪些原则？14. 请简述导游在提供服务时，应如何平衡游客需求与资源保护？四、案例分析题（每题15分，共30分）15. 假设你是一名导游，带领一个旅游团参观某历史博物馆。
在参观过程中，一位游客不慎将展品损坏，你将如何处理？16. 你带领的旅游团在游览过程中遇到恶劣天气，导致部分游客情绪不稳定，你将如何安抚游客情绪并确保团队安全？五、论述题（共20分）17. 请结合实际，论述导游在提供服务过程中应如何提高自身的专业素养和服务水平。
答案：一、选择题1. D2. C3. B4. B5. A二、判断题6. ×7. √8. ×9. √ 10. ×三、简答题11. 导游应确保游客在旅游过程中的安全，包括但不限于：提前了解旅游路线的安全情况，提醒游客注意安全事项，随时关注游客的动态，遇到紧急情况时迅速采取措施等。
导游实务试题及答案
导游实务试题及答案尊敬的考题委员会：根据您的要求，我将为您提供关于导游实务试题及答案的文章。
以下是基于试题的相关内容，希望能够满足您的需求。
【导游实务试题及答案】一、试题：1. 导游在旅游线路规划中，应考虑哪些要素？2. 在接待外宾时，导游应注意哪些礼仪规范？3. 在应对紧急情况时，导游应采取哪些行动？4. 导游在参观景点时，应如何进行讲解？5. 导游在旅行过程中，应如何管理团队成员？二、答案：1. 导游在旅游线路规划中，需要考虑以下要素：a. 景点选择：根据游客的兴趣和需求，选择适合的景点进行线路规划。
b. 交通安排：合理安排交通工具，确保顺利的线路推进。
c. 餐饮安排：根据行程时间和游客喜好，安排合理的餐饮服务。
d. 住宿安排：为游客选择舒适、安全的住宿环境。
e. 时间安排：合理安排参观时间，确保游客有充分的时间欣赏景点。
2. 接待外宾时，导游应注意以下礼仪规范：a. 着装得体：穿着整洁、大方，符合当地文化习惯。
b. 问候礼仪：注意寒暄、称呼以及问候的礼貌用语。
c. 展示专业知识：对于景点的历史、文化等方面做到了解并准确传达给游客。
d. 尊重文化差异：避免谈论敏感话题，对不同文化的行为习惯予以尊重。
e. 接待贵宾：为贵宾提供热情周到的服务，确保其在旅行期间的舒适感。
3. 应对紧急情况时，导游应采取以下行动：a. 保持冷静：首要任务是保持冷静，以便更好地应对紧急情况。
b. 组织游客：保持良好的沟通，及时安排游客的转移和安全。
c. 寻求帮助：在必要时联系当地救援机构或相关部门，获取及时帮助。
d. 提供指导：根据情况提供游客应采取的行动指南，确保他们遵循安全规范。
4. 导游在参观景点时，应进行以下讲解：a. 亲切简洁：语言应亲切自然，控制讲解语速和音量，注重表达方式。
b. 有趣生动：通过讲述故事、展示图片等形式，使讲解生动有趣，吸引听众。
c. 正确准确：讲解内容应准确无误，避免出现错误信息。
d. 与听众互动：通过提问、参与互动等方式，使听众更好地理解和记忆讲解内容。
导游实务电子教案
导游实务电子教案第一章：导游概述1.1 导游的定义和职责1.2 导游的分类和等级1.3 导游的工作内容和要求1.4 导游的职业素质和能力要求第二章：导游准备工作2.1 接到旅游团后的工作2.2 导游计划的制定2.3 导游资料的收集和准备2.4 导游物品的准备和检查第三章：导游讲解技能3.1 导游讲解的基本要求3.2 导游讲解的方式和方法3.3 导游讲解的技巧和注意事项3.4 导游讲解的实际操作演练第四章：导游服务技能4.1 导游服务的概念和内容4.2 导游服务的技巧和注意事项4.3 导游服务的实际操作演练4.4 导游服务的案例分析和处理第五章：导游应急处理技能5.1 导游应急处理的概念和重要性5.2 导游应急处理的方法和技巧5.3 导游应急处理的实际操作演练5.4 导游应急处理的案例分析和处理第六章：导游团队管理技能6.1 导游团队管理的基本概念6.2 导游团队管理的方法和技巧6.3 导游团队管理的实际操作演练6.4 导游团队管理的案例分析和处理第七章：导游沟通与协调技能7.1 导游沟通与协调的基本概念7.2 导游沟通与协调的方法和技巧7.3 导游沟通与协调的实际操作演练7.4 导游沟通与协调的案例分析和处理第八章：导游市场营销技能8.1 导游市场营销的基本概念8.2 导游市场营销的策略和方法8.3 导游市场营销的实际操作演练8.4 导游市场营销的案例分析和处理第九章：导游职业道德与法律责任9.1 导游职业道德的基本概念和重要性9.2 导游职业道德规范和行为准则9.3 导游法律责任的认定和处理9.4 导游职业道德和法律责任的案例分析和处理第十章：导游职业发展10.1 导游职业发展的路径和机遇10.2 导游职业发展的策略和计划10.3 导游职业发展的培训和提升10.4 导游职业发展的案例分析和成功经验分享重点解析本文重点解析导游实务电子教案中的关键知识点和技能要求。
教案分为十个章节，涵盖了导游的基本概念、准备工作、讲解技能、服务技能、应急处理技能、团队管理技能、沟通与协调技能、市场营销技能、职业道德与法律责任以及职业发展。
导游实务考试知识点总结
导游实务考试知识点总结一、导游基本知识1. 导游的定义导游是指为游客提供专业导游服务的人员。
导游是旅游服务业中的重要一员，其主要职责是为游客提供有关旅游景点、历史文化、地理环境等方面的信息，并带领游客进行游览活动。
2. 导游的职责导游的职责主要包括以下几个方面：接待旅游团队，解说旅游景点，组织游览活动，协助游客解决问题，宣传旅游产品等。
3. 导游的素质导游需要具备一定的知识和技能，同时也需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神。
4. 导游的行为规范导游需要遵守有关法律法规，尊重游客，维护旅游景点的秩序，维护行业的形象等。
二、旅游目的地知识1. 旅游景点的基本信息导游需要了解所在地区的旅游景点的基本信息，包括景点的地理位置、历史文化、特色景观、开放时间、门票价格等。
2. 旅游景点的讲解技巧导游需要掌握一定的讲解技巧，能够生动形象地向游客介绍景点的历史文化、地理环境，引导游客进行参观、拍照等活动。
3. 旅游景点的安全注意事项导游需要向游客介绍景点的安全注意事项，包括注意交通安全、防范盗窃、遵守景区规章等。
4. 旅游景点的环保意识导游需要向游客宣传环保意识，呼吁游客保持景区的整洁、减少使用一次性制品等。
三、文化历史知识1. 文化历史知识的基本内容导游需要了解所在地区的文化历史知识，包括历史事件、名人故事、传统文化、习俗礼仪等。
2. 文化历史知识的讲解技巧导游需要掌握一定的讲解技巧，能够向游客生动形象地介绍历史事件、名人故事、传统文化等，激发游客的兴趣。
3. 文化历史知识的涵义解读导游需要对文化历史知识进行涵义解读，使之与游客的生活经验、感受产生联系，增强游客的体验感。
4. 文化历史知识的传承宣传导游需要向游客宣传文化历史知识，增强游客对所在地区历史文化的认知和理解。
四、导游服务技能1. 语言表达能力导游需要具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地向游客介绍景点、解答问题等。
2. 沟通能力导游需要具备良好的沟通能力，能够与游客互动交流，倾听游客的需求和意见，及时解决问题。
导游实务
送站服务
。四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间 、问询时间。2、商定出行里时间。3、商定出 一、提醒工作 二、 发时间。4、协助饭店结清与游客有关的账目。 末站服务 征求意见 三、致欢送辞 5、及时归还证件（地陪不应保管旅游团证件） 。 二、离店服务 1、集中交运行李。2、办理 退房手续。3、集合登车。 三、送行服务1、 回顾形成。2、致欢送词。3、提前到达送站地
一、服务准备 1、认真阅读接待计划 2 、做好出发前的准备 3、联系交通工 具 二、接站服务1、提前到港等候 （飞机提前20分钟到达机场，火车轮船 提前30分钟）。2、迎接游客 如果没 有接到迎接的游客导游人员应该：（1) 询问机场工作人员，确认本次航班的乘 客已经全部下飞机或在隔离区内确认没
导游服务 一、致欢迎词 二、商定游览行程及线路 三、 交代景区游览路线 四、负责 景区导游讲解 五、提供购物服 务 六、做好送别服务1、致欢 送辞 2、赠送纪念品 3、与游 客告别。
善后工作
一、处理遗留问题 、总结工作
பைடு நூலகம்
二、结账、归还物品 三
一、处理遗留问题 二、总结工作 三、填写全陪日志 四结账、归还 物品。
景点导游 服务准备 一、自身准备 1、 身体准备。2、心理准备。 二、知识准备 1、景区相关知 识 2、游客相关信息3、应急 预案的准备 三、计划准备 四 、物质准备
散客（规模小，批次多，要求多，变化 大，预定期短）
全陪 一、熟悉接待计划 掌握团队及团 员情况：掌握旅游团接待计划 1、听取该团外联人员或旅行社领 导对接待方面的要求及注意事项的 介绍。2、熟记旅游团名称、团号 、人数、国别和领队姓名。了解旅 游团成员性别、民族、年龄、宗教 、职业、居住地及生活习惯等。3 一、迎接旅游团1、接团前，全陪 应向旅行社了解本团接待工作的详 细安排情况。2、接团当天，全陪 应提前30分钟到接站地点与地陪一 起迎接旅游团。3、接到旅游团 后，全陪应与领队尽快核实有关情 况：问候全团游客，向领队做自我 介绍并核实实到人数、行李件数4 一、协助领队分房：和地陪一起到
导游实务模拟试题及答案
导游实务模拟试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 导游人员在接待游客时，应首先了解以下哪项信息？A. 游客的兴趣爱好B. 游客的身体状况C. 游客的宗教信仰D. 游客的饮食习惯2. 以下哪项不是导游人员的基本职责？A. 确保游客安全B. 解答游客疑问C. 负责游客的购物决策D. 提供准确的旅游信息3. 导游人员在带领游客参观景点时，以下哪项行为是不恰当的？A. 详细讲解景点的历史背景B. 引导游客遵守景区规定C. 随意更改行程安排D. 尊重游客的个人意愿4. 导游人员在处理游客投诉时，应采取以下哪种态度？A. 积极倾听，耐心解释B. 推卸责任，不予理睬C. 情绪激动，与游客争执D. 忽视问题，不予处理5. 导游人员在带领游客游览时，以下哪项服务是不必要的？A. 提供交通指引B. 提供餐饮推荐C. 强制游客购买纪念品D. 提供紧急医疗服务信息6. 导游人员在与游客沟通时，应避免使用以下哪种语言？A. 礼貌用语B. 专业术语C. 地方方言D. 侮辱性语言7. 导游人员在带领游客参观博物馆时，以下哪项行为是正确的？A. 允许游客随意触摸展品B. 提醒游客保持安静C. 鼓励游客拍照留念D. 引导游客快速通过展区8. 导游人员在提供旅游服务时，以下哪项是不需要考虑的？A. 游客的旅游需求B. 旅游目的地的天气情况C. 游客的个人隐私D. 游客的旅游预算9. 导游人员在带领游客游览时，以下哪项服务是必须提供的？A. 免费提供旅游纪念品B. 提供旅游行程的详细说明C. 强制游客参加自费项目D. 提供旅游保险服务10. 导游人员在处理突发事件时，以下哪项措施是不当的？A. 立即报告相关部门B. 保持冷静，迅速采取措施C. 推卸责任，避免介入D. 向游客提供必要的帮助答案：1. D2. C3. C4. A5. C6. D7. B8. C9. B 10. C二、多项选择题（每题2分，共10分）11. 导游人员在提供服务时，需要考虑以下哪些因素？A. 旅游目的地的法律法规B. 游客的旅游偏好C. 旅游行程的安排D. 旅游目的地的风俗习惯12. 导游人员在带领游客游览时，以下哪些行为是正确的？A. 确保游客的安全B. 尊重游客的宗教信仰C. 鼓励游客参与互动活动D. 随意更改旅游行程13. 导游人员在处理游客投诉时，以下哪些措施是合适的？A. 记录游客的投诉内容B. 及时向游客反馈处理结果C. 与游客进行沟通，寻求解决方案D. 忽视游客的投诉14. 导游人员在提供旅游服务时，以下哪些服务是必须提供的？A. 提供旅游行程的详细说明B. 提供紧急医疗服务信息C. 提供旅游保险服务D. 提供餐饮推荐15. 导游人员在带领游客游览时，以下哪些行为是不当的？A. 强制游客购买纪念品B. 允许游客随意触摸展品C. 提醒游客保持安静D. 引导游客快速通过展区答案：11. ABCD 12. ABC 13. ABC 14. ABD 15. AD三、判断题（每题1分，共10分）16. 导游人员在接待游客时，不需要了解游客的宗教信仰。
《导游实务》试题及答案
《导游实务》［复制］1.将导游人员分为领队、全陪、地陪、景区讲解员是依据（A）职业性质（正确答案）业务范围应用语言D.技术等级2.出境旅游团的领导者和代言人是（）A.领队（正确答案）全陪导游员地陪导游员D.景区导游员3.旅游计划的执行者，对确保旅游计划的顺利实施起着关键作用的是（C）A.领队（正确答案）全陪导游员地陪导游员D.景区导游员4.地陪落实旅游团日程安排、交通、住宿等情况是在旅游团抵达前（）A.一天（正确答案）B.二天C.三天D.四天5.地陪将旅游团由站台带到停车场，组织大家上车，那么最后上车的是（）A.领队（正确答案）全陪导游员地陪导游员D.游客6.地陪带旅游团抵达入住饭店后，负责向饭店缴纳住宿押金，领取房卡的是（）A.领队（正确答案）全陪导游员地陪导游员D.游客7.旅游团入住饭店后，下列情况下游客要求换房导游员无条件满足的是（）A.要求住更高标准客房8.要求换向阳房间C.房间内马桶损坏，短时间修不好（正确答案）D.要求住单人间8∙旅游团房间后，黄女士看到客房内摆设的陶器特别精美，想要购买，可以协助其购买的是（C）A.领队（正确答案）全陪导游员地陪导游员D.游客9.确定好第二天的叫早时间后通知全团成员的是（B）A.司机（正确答案）全陪导游员地陪导游员D.酒店经理10.两地导游员合作的开始时（C）签订旅游合同时（正确答案）服务准备工作时核对商定日程时D.机场接团时I1地陪服务工作的中心环节，是整个旅游活动的核心的是OA.购物服务B.参观游览活动（正确答案）C.旅途过程D.用餐服务12.旅途中调节气氛最简答、最常用的的方法是（）A.唱歌（正确答案）B.绕口令或方言C.猜谜语D.讲故事和说笑话13.游客最为关注的，也是地陪接待工作的重中之重的是（）A.购物服务B.餐饮服务C.自由活动服务D.景点导游服务（正确答案）14.抵达景点后，地陪的主要工作是（）A.注意团队安全B.向导服务C.带领旅游团沿旅游路线进行讲解（正确答案）D.观察游客动向15.旅游团用餐过程中，地陪巡视至少（）次A.2（正确答案）B.4C.5D.616.地陪的购物服务应建立在旅游者（）A.自愿B.需要购物，愿意购物（正确答案）C.有需求D.和导游协商17.旅游团购物每次安排的时间不要超过（）A.45分钟（正确答案）B.1小时C.1.5小时D.2小时18.旅游团队的社交活动形式不包括（）舞会会见C.购物（正确答案）D.宴请19.地陪做好娱乐服务的关键是（）A.时间安排B.行程安排C.为游客提供新颖、有趣安全的娱乐项目（正确答案）D.费用问题20.委派海外领队的旅行社是（A）经营出入境旅游业务的国际旅行社（正确答案）组团社接待社D.景区管理部门21服务形式单一，服务时间较短，知识面较窄的是（）A.领队B.全陪导游员C.地陪导游员D.景区导游员（正确答案）22.旅游团购物每天购物次数不要超过（）A.2B.1（正确答案）C.3D.423.在游览活动中地陪的主要精力是（）A.提示安全B.引导、讲解（正确答案）C.照顾全团成员D.观察周围环境，留意旅游者动向24.在购物活动中，始终维护游客权益的是（C）A.领队（正确答案）B.全陪导游员C地陪导游员D.景区导游员26.地陪将旅游团由站台带到停车场，组织大家上车，那么最后上车的是（C）A.领队（正确答案）全陪导游员地陪导游员D.游客27.旅游团房间后，黄女士看到客房内摆设的陶器特别精美，想要购买，可以协助其购买的是（C）A.领队（正确答案）全陪导游员地陪导游员D.游客28.确定后第二天叫早时间通知给酒店的是（C）A.领队（正确答案）全陪导游员地陪导游员D.酒店经理29.旅游团第一餐用餐期间，巡视客人餐桌，检查就餐情况，监督餐厅按标准上餐的是（C）A.领队（正确答案）全陪导游员地陪导游员D.酒店经理30.旅游计划在当地的执行者，也是旅游团在当地旅游活动的组织者和实施者的是（C）A.领队全陪导游员地陪导游员D.景区导游员31.在境外游览期间，通常负责办理入住饭店手续的是（）A.全陪导游员B.地陪导游员C.领队（正确答案）D.下榻酒店员工32.在境外游览期间，负责将次日的叫早时间、早餐时间、出发时间通知全团游客的是（）A.全陪导游员B.地陪导游员C.领队（正确答案）D.下榻酒店员工33.每到一目的地国家，主动与当地导游员核实行程的是（）A.全陪导游员B.地陪导游员C.领队（正确答案）D.组团社34为帮助游客更好的了解景点而在参观游览前介绍景点概况的手法，一般在景点示意图前进行，这种讲解方法是（）A.概述法（正确答案）B.分段讲解法C.突出重点法D.触景生情法35.适用于规模或占地面积较大的景点景区的讲解方法是（）A.概述法B.分段讲解法（正确答案）C.突出重点法D.触景生情法36..导游员处理旅游者个别要求的首要原则是（）A.尊重游客（正确答案）B.合理而可能C.等距离服务D.超常服务37.导游员处理问题，满足游客要求的依据和准绳是（）A.尊重游客B.合理而可能（正确答案）C.等距离服务D.超常服务38.对全团旅游者负有全责的是（B）A.领队（正确答案）全陪导游员地陪导游员D.景区导游员39.外国旅游者购买中药材带回国的，药材价值不超过（）A.IOO元B.200元C.300元（正确答案）D.400元40.在购物活动中，始终维护游客权益的是（）A.领队全陪导游员C.地陪导游员（正确答案）D.景区导游员41..在自由活动中旅游者走失，找回后导游员应（）A.做好善后工作，分析原因B.赔礼道歉C.善意批评，提醒其他游客引以为戒D.问明情况，善意批评，不要过多指责（正确答案）42.发生交通事故后，导游员应首先（）A.组织抢救（正确答案）B.立即报警C.向旅行社汇报D.做好游客安抚工作43.在景区游览期间，有旅游者走失，导游人员要立即寻找，那么带团继续游览的是（）A.领队B.全陪C.地陪（正确答案）D.景区讲解员44.导游讲解时，将神话传说、轶闻典故等有机的融入眼前实景，即编织故事情节的导游方法OA.虚实结合法（正确答案）B.问答法C.制造悬念法D.类比法45用凝练的语言来概括景点的独特之处，这是（）A.画龙点睛法（正确答案）B.解释说明法C.引用法D.数字说明法46.旅游团因天气原因推迟抵达一地，接站导游没有接到通知，按约定去接站，没有接到旅游团，这属于（）A.漏接B.空接（正确答案）C.错接D.误机47..若发现非法导游接走旅游团，负责报告接待社的是（）A.全陪B.地陪（正确答案）C.领队D.机场工作人员48.旅游者提出要求只要是合理的，又有可能办到的，导游人员也要设法满足，这体现的原则是OA.尊重游客B.合理而可能（正确答案）C.等距离服务D.超常服务50∙导游人员心中有游客，满足他们的特殊需求，使游客产生自豪感，自尊心获得满足感，这是导游员遵循的服务原则是（）A.尊重游客（正确答案）B.合理而可能C.等距离服务D.超常服务。