客户投诉处理控制程序试行版

制定：方小飞审核：批准：日期： 2018-12-5 日期：日期：

1.目的

明确界定客户投诉处理流程,使客户反应之问题能得到快速、准确、高效的应对。

2.适用范围：

适用于公司所有客户投诉的接收、传递、调查、处理、分析、回复、纠正、改善等。

3.定义

客户投诉：客户以 Email、传真、快递、电话等书面或实物、口头的形式向我司表达对产品品质不满意时均视为客户品质投诉。

4.权责:

4.1 销售中心:

负责客户投诉信息的接收与处理过程中的信息反馈。

负责与客户针对不良投诉及时沟通,降低或消除客户因投诉而产生的抱怨。

负责协助配合客户投诉过程中所提出的合理性意见。

负责其他针对客户投诉引起的涉外工作。

4.2 品质部:

负责客户投诉的投诉内容确认。

负责客户投诉的初步分析、会议组织、调查的跟进，改善报告的输出。

负责针对投诉处理时与其他部门人员的相互协调与配合。

必要时,负责与客户投诉方相关人员的沟通与确认。

4.3 生技部:

负责客户投诉的投诉内容协助确认。

参与客户投诉的不良原因分析,改善措施的输出。

负责针对投诉处理时与其他部门人员的相互协调与配合。

4.4 生产部:

负责对客户抱怨的分析及改善对策的实施和整改。

4.5 研发中心:

协助生产部、品质部拟订确认改善对策。

4.6 资材部:

负责组织对客户正常产品及退货品交期的处理，收发货。

其他部门：

负责与业务部,品质部,生技部处理投诉过程中的支持与配合。

负责相关投诉的改善措施的实施。

5.0 工作程序

5.1 客户投诉受理

5.1.1 当客户以口头或书面的形式向市场营销部相关人员投诉产品品质问题时，相关人员必须以书面的形式将信

息传递到品质部主管/经理,特殊情况除外，客诉受理人员应及时做好简单笔记。

5.1.2 客诉受理人员接到联络后立即向有关方面了解详细的投诉内容。主要有以下几方面：

1)索取详细的不良报告（比如客户 IQC 检验报告，客户 E-mail 不良报告，其它客户提供的不良报告）。

2)与客户相关人员沟通了解不良状况，了解的内容应包括（机种名、数量、送货日期、不良状况、不良比

例、客户处理意向以及补/换货处理要求）。

3)调查在库品（含生产线/仓库），有无存在同样的问题。

4)调查生产以及检验人员，了解是否发生同样问题。

5)仍不能明确问题时，必须与客户协商，通过以下几种途径进一步了解：

a．客户提供不良实物样品。

b．客户提供不良样品图片。

c．派人前往客户处检讨。

5.1.3 当投诉内容明确之后，如果是由客户方造成不良应尽量向对方说明，取得其认同。若不能取得对方认同应

提报到公司总经理级以上的人员处理。如果是我方造成的不良，应向对方表达歉意并表示改善的决心和诚

意。另外，投诉的内容应登记在《客户投诉一览表》中。

5.1.4 如果需要上门检讨，应做好以下事项：

1）资料准备，包括一些能说明问题的资料，如:规格书、样品、检验报告、SOP 、SIP等。

2）返工人员准备，由生产部派人，安排的人员必须能具备返工操作应有的技能。

3) 技术人员准备，如果是重大问题，品质部应报告上级，在得到允许的情况下可派相关技术人员前去。

4) 设备准备，返工需要的设备也应与仪器管理人员协调准备好。

5) 其它，如证件及相关费用等。

5.2 不良原因分析

5.2.1 客诉信息确认后由QE工程师主导，生技部参与共同分析不良之根本原因。分析之过程、细节、产生不衣的

根本所在需拍照。使分析过程能得到追溯。

5.2.2 品质部在确认不良属实后，召集相关人员进行原因分析，采取召开会议检讨的方式，会议地点可以由品质

部指定，相关人员在接到联络后应积极参与分析。

5.2.3 如客户有提供实物样品，品质部分析时应先将不良品编号，再进行各种特性检查以作为分析参考，在无法

通过测试和外观找出原因之后，可以采用分解的方法，但必须保证不良能被易于发现和保持，必要时采用拍照的方式保留不良状况。图片在电脑中采用专项文件夹保管，文件夹以“客户年月日”命名，如** 181205 表示**18 年 12 月 05 日投诉，实物则以同样方法命名后用胶袋封装，半年后废弃。

5.2.4 如客户只提供不良样品图片或者文字说明，则按照图片或文字的状况进行检讨。

5.2.5 如上门与客户进行检讨时，品质部应考虑问题的严重程度，如需要相关技术人员协助时应联络到品质部经

理，必要时报告到管理者代表，再经研究决定后派人前往。出发前应做好 5.1.4 项所述的准备工作。

5.2.6 有些复杂的问题一时找不到不良原因时，应召集相关技术人员进行研讨，设计必要的试验方案以帮助找到

问题的原因。需要进行的试验/量试应由品质部编制计划，此计划应能确保不会影响到补换货，否则应优

先考虑临时对策，以满足客户要求，试验/试产计划中涉及到的部门应积极配合完成。

5.3 改善对策拟订

5.3.1 当不良原因查明后，品质部应发出《纠正/预防措施报告》给责任部门，要求其提供改善报告给品质部。

5.3.2 当不良原因尚不明了时，品质部应制订临时的改善对策，以防止延缓投诉的处理。

5.3.3 当所有对策均被明确之后，品质部应尽快将对策整理成《8D 品质纠正预防行动报告》向客户发出。品质

部应以“当天行动，三个工作日内回复，改善后出货的前三批 OK 后结案”为工作目标。《8D 品质纠正预防行动报告》应由品质部保留原稿，分客户归档，副本配布各相关单位。电子文档也以专项文件夹保存。

5.4 回复客户处理结果

5.4.1 所有客户投诉均由品质部负责综合整理，按客户要求进行回复，原则上自受理客户投诉起三个工作日内回

复客户，以免造成客户不满意情绪。特殊情况需要延迟回复的情况，必须采取其它方式向客户说明并征得

客户同意。

5.4.2 回复报告的格式通常按照《8D 品质纠正预防行动报告》,如客户有其它要求则按照客户要求进行。如需要

其它语言，则由销售翻译后发给客户。

5.4.3 所有报告必须经过品质部主管以上人员审批后方可发出。

5.5 纠正措施执行及标准化各相关单位必须按对策彻底执行，并修订相关受控文件以防止问题再次发生，品质部跟

进措施执行情况，对造成重大损失未执行的部门有权提出处罚意见。

5.6 效果验证

品质部负责效果验证，各单位负责人必须无条件配合，效果验证时机为同一机型后续有相同作业过程时。

（1）若改善 OK 则由品质部把该项改善行动报告归档。

（2）若改善 NG 则由品质部召集相关单位再作分析与检讨，直至改善 OK 为止。

（3）效果验证必须有明确数据显示，否则，效果验证视为无效。

5.7 客诉回复：

品质部整理客诉信息、不良原因、改善对策于CAR/8D内，并回复客户。原则上收到客诉信息及样品后3天内完

成分析并回复。