《万科物业员工行为规范(试行)》实施办法
万科物业人员规章制度
万科物业人员规章制度第一章总则第一条为规范万科物业人员的行为，提升服务质量，保障物业管理工作的顺利进行，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有万科物业管理工作人员，包括但不限于保安、清洁人员、客服人员、维修人员等。
第三条物业管理工作人员应严格遵守本规章制度，服从管理，认真履行职责，保证服务质量。
第四条物业管理工作人员应具备勤奋敬业的工作态度，维护公司形象，忠诚履行职责。
第五条物业管理工作人员应具备基本的职业素养和道德修养，自觉遵守法律法规，不得利用职权谋取私利。
第六条物业管理工作人员应具备良好的沟通能力和团队合作精神，积极配合上级领导安排的工作。
第七条物业管理工作人员应保护公司财产和客户利益，杜绝浪费、挪用公司资产行为。
第八条物业管理工作人员应自觉遵守公司的工作纪律，不得迟到早退，不得私自调休。
第二章岗位职责第九条保安人员应认真执行门岗、巡逻、监控等工作，确保小区安全。
第十条清洁人员应及时整理环境卫生，保持小区整洁干净。
第十一条客服人员应热情接待业主，解决业主问题，做好客户服务。
第十二条维修人员应及时响应维修需求，确保设备正常运行。
第十三条物业管理工作人员应按照岗位职责认真履行工作，不得擅离岗位。
第三章行为规范第十四条物业管理工作人员应文明礼貌待人，不得恶语相向，不得对客户发脾气。
第十五条物业管理工作人员应穿着整洁，不得穿拖鞋、短裤等不得体服装上班。
第十六条物业管理工作人员应保护客户隐私，不得擅自泄露客户信息。
第十七条物业管理工作人员应做到服务周到，不得怠慢业主，不得推脱责任。
第十八条物业管理工作人员应保密公司内部信息，不得泄露公司机密。
第十九条物业管理工作人员应爱护公司设备和物品，不得破坏公司财产。
第二十条物业管理工作人员不得接受业主贿赂，不得私自收取费用。
第四章处罚规定第二十一条物业管理工作人员若违反本规章制度，将受到相应处罚，包括但不限于警告、记过、记大过、辞退等。
第二十二条对于涉嫌违法犯罪的情况，物业管理工作人员将被移交司法机关处理。
万科物业员工行为规范(BI手册)
禁止行为部分岗位来自红线标准黄线标准标准内容
分值
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
1、??以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
2.????? ?制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3.????? ?西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
6.??? ?在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注
介绍
1.??????? ?做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
4.????? ?裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.??制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.????? ?衣服不合身，过大过小或过长过短。3.????? ?冬装和夏装混合穿。
万科物业案场服务人员行为规范47页文档
万科物业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ场服务人员行为规范
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
《BI讲师培训教案》
不识相的，找死 啊
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 安全人员 • 黄线标准 • 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； • 见危不助； • 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非， 造成不良影响
仪容仪表
家
庭
维
家
修
政
人
人
员
员
绿线标准
万万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范
仪容仪表
会
所
食
服
堂
务 人 员
司 机
人 员
绿线标准
万万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范
仪容仪表
保
洁
救
人
生
员
员
绿线标准
万万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范
仪容仪表
安 全 人 员
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、 样板房、食堂、家政、救生员） • 红线标准
• 收费不给票据； • 与顾客或同事打架； • 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、
物品或其他报酬； • 当值时间擅离职守，造成重大损失。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、 样板房、食堂、家政、救生员） • 黄线标准
万科物业员工行为规范 （试行）
（简称BI手册 ）
BI手册的源起
• 案例 • 业主投诉客户接待人员态度不好 • 安全员巡逻跟踪业主母亲 • 安全员打架
万科物业员工行为规范
万科物业员工行为规范（试行）（BI手册）万科企业股份有限公司物业管理部20XX年X月目录 (01)基准行为部分 (03)万科物业管理人员行为规范 (11) (12)......................................................................................... 14.. (15) (17) (18)万科物业安全人员行为规范 (20) (22)............................................................................................23.. (24) (25) (25)万科物业保洁、服务人员行为规范............................................................................................26............................................................................................27.............................................................................................27......................................................................................... 28.. (30) (31) (32)万科物业工程及维修人员行为规范 (33) (36)序言万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。
万科物业各项规章制度
万科物业各项规章制度一、员工管理制度1.招聘与培训规定1.1 招聘原则：按照公司人力资源部门的招聘流程和标准进行，不得擅自变更或违规招聘。
1.2 岗位要求：招聘岗位应符合公司业务需求和员工素质要求，不得安排不符合条件的员工上岗。
1.3 培训计划：新员工应按照公司规定的培训计划进行培训，确保其掌握业务知识和操作技能。
2.考勤管理规定2.1 考勤制度：员工应按照公司规定的考勤制度进行打卡，不得迟到早退或旷工。
2.2 请假规定：员工如需请假，应提前向上级领导请假并填写请假单，经批准后方可请假。
2.3 加班管理：公司不得强制要求员工加班，如因特殊原因需要加班，应按照公司规定报备。
3.绩效考核规定3.1 绩效评定周期：公司将每年进行一次绩效考核，评定员工的绩效等级。
3.2 考核标准：绩效考核应按照公司规定的标准进行，不得有偏颇或歧视行为。
3.3 奖惩制度：公司将根据员工的绩效考核结果进行奖惩，奖励表现优秀的员工，惩罚表现差的员工。
4.职业发展规定4.1 岗位晋升：员工可根据自身能力和表现申请岗位晋升，公司将根据情况决定是否批准。
4.2 培训机会：公司将为员工提供不同类型的培训机会，提升其工作技能和职业素养。
4.3 离职流程：员工如需离职，应提前向公司提交辞职申请，并完成公司规定的离职手续。
二、业务操作制度1.客户服务规定1.1 服务宗旨：公司始终秉承“客户至上，服务至上”的宗旨，为客户提供高品质的服务。
1.2 服务流程：公司将根据不同业务流程设立相应的服务流程和标准，确保服务质量。
1.3 投诉处理：公司将设立专门的投诉处理机构，及时处理客户的投诉和意见。
2.安全管理规定2.1 安全意识：公司将加强员工的安全意识培训，确保员工遵守安全规定和操作流程。
2.2 突发事件：公司应建立相应的应急预案和救援机制，应对突发事件。
2.3 安全检查：公司将定期进行安全检查和隐患排查，保证员工和客户的安全。
3.财务管理规定3.1 财务制度：公司应建立完善的财务管理制度，明确收支及资金管理流程。
万科物业员工行为规范实施办法
万科物业员工行为规范实施办法一、背景简介万科物业是中国房地产行业的领先企业之一，拥有卓越的物业服务品质和专业化的服务团队。
为了维护公司的形象和客户的利益，万科物业制定了员工行为规范实施办法，确保员工履行其职责，并做出标准化的行为规范。
本规范旨在明确万科物业员工在工作中应遵守的诚信、操守等基本态度，并对员工的行为做出详细规定，规范员工行为，加强管理和监督。
二、规范内容1. 诚信操守万科物业员工应以真诚、诚信的态度对待客户，为客户提供高品质的服务，严格遵循职业操守和公司规定，严禁利用职务之便从客户、业主或供应商身上谋取私利，不得收受任何礼金、回扣、好处费等行为。
2. 行为规范为保证员工的身心健康和工作效率，万科物业员工应严格遵守下列规定：2.1 工作准时员工应按时到岗，在岗期间不得离岗，确保工作正常进行。
2.2 服装着装员工应穿着干净、整洁、工作适合的服装和鞋子，不得穿着不合适、不整洁的衣物和鞋子上岗。
2.3 语言言行员工的语言言行应当得体，始终保持有礼貌的态度，不得恶言相向，不得在公共场所打闹、喧哗。
2.4 使用设备员工应当科学合理地使用设备，并按照规定进行保养和维护，防止因使用不当或维护不及时而出现故障。
2.5 工作记录员工应当认真记录并妥善保管自己的工作记录，如出现工作异常情况及时上报领导，不得私自处理或隐瞒。
3. 行为处罚为确保员工遵守公司规定，如果员工被发现违反以上规定，将给予相应的纪律处罚，包括但不限于：•口头警告；•书面警告；•记过；•记大过；•开除；4. 行为奖励公司将根据员工在工作中表现出的敬业精神、工作绩效、客户满意度等综合因素，给予相应的奖励，包括但不限于：•表扬信；•表彰；•晋升；•奖金；•物质奖励等。
三、实施办法本规范的实施主要有以下几个环节：1. 宣传公司将对新员工进行规范宣传，对员工不断进行宣传教育，提高员工规范意识。
2. 培训公司将定期进行员工规范培训，提高员工的认知水平和遵守规范的能力，不断完善行为规范。
万科物业保洁、服务人员行为规范（收藏）
万科物业保洁、服务人员行为规范（收藏）万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员项目规范BI不允许要领仪容仪表1. 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。
正确佩戴工牌。
2. 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。
3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。
2. 无精打采，一副懒洋洋的样子。
3. 扎堆聊天或干私活。
规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。
工具1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。
1. 清洁工具混用。
2. 聊天，议论客户的长短。
工具摆放整齐，标识使用得当遇到客户1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。
1.垃圾或脏水溅到客户身上。
2. 大声喧哗，闲聊停止工作，主动问好2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。
天。
绿化员项目规范BI不允许要领仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。
规范着装，整洁大方服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。
举止大方，礼貌待人浇灌水1. 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。
2. 节约用水。
3. 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。
路上留有积水，影响顾客行走。
现场整洁、礼让客户，热情问好施肥、除虫害1. 洒药时要摆放消杀标识。
2. 有客户经过，要停止工作。
3. 喷洒药水时，须佩带口罩。
如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。
4. 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。
1. 在休息日，人员流动高峰期使用有强烈气味或臭味的用料。
2. 药水遗留在马路上不及时清扫干净。
3. 在炎热的时候喷洒药水。
摆放标识，佩带口罩，礼让客户，公休期间避免喷洒药水修剪和除草1. 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。
最新万科物业员工行为规范(BI手册)资料
万科物业员工行为规范（BI手册）BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分小费、物品或其他报酬;10、当值时间擅离职守，造成重大损失。
1、玩忽职守，违反操作规程，造成严 重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致 人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、 挪用或盗窃公司或顾客财物；工程及维 修人员 窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;向顾客或外部单位（含个人） 小费、物品或其他报酬；索取 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;基准行为部分万科物业员工通用行为规范仪容仪表行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
3. 三人并行，中间为上，右侧次之。
1. 走过道中间。
2. 与客人抢道并行。
3. 工作场合内奔跑，跳跃。
4. 边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，冋好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。
万科物业服务人员行为规范
万科物业服务人员行为规范万科物业效劳人员行为标准一、客户效劳人员工程标准礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容接待来访 1、客户来访时，应面带微笑起身，热烈、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？'2、与客户交流时，须起身站立、身体稍微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的聆听，并点头致意表示仔细聆听。
3、对全部客户应一视同仁，友好相处，热烈亲切。
4、办事考究办法，做到条理清楚，不急不躁。
4、与客户道别主动讲："先生/小姐，再见！'"欢迎您再来'等。
承受电话询问 1、严格恪守接听电话的礼仪。
2、对客户务口径专业、全都，避开不同工作人员对同一问题给客户的解释浮现偏差。
承受投诉 1、承受客户投诉时，应首先站在客户的角度思量问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。
2、与客户商定好的效劳事项，应按时赴约，言行全都。
3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必需守信，按商定期限解决，不能解决的，应立刻向上级或相关部门反映，并准时跟踪和向客户反应问题发展的程度，直到问题解决。
4、处理问题时，如客户觉得不惬意，要准时赔礼，哀求对方谅解，可说"请您原谅'、"请您多包容'、"请您别介意'。
同时要协作适当的补偿行为。
5、对客户的褒扬要婉言谢谢办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1、认识业务操作规程，办事快速，工作仔细细致，不忽略任何影响效劳质量的细小环节。
2、准时提出改善工作流程的好方法，提高部门的效劳层次。
3、礼貌地请客户出示所需的证件， "请、您'字不离口。
4、为客户预备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
5、向客户解释清晰相关的收费规范。
5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说："这是您的发票和零钱，请收好'，同时微笑凝视客户，等客户确认无误后，向客户表示谢谢。
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1.目的
确保万科物业优良传统和企业价值观得到继承和发扬，规定和落实万科物业员工行为规范执行的基本原则和方法。
2.范围
集团物业管理全体职员工，外包单位员工参照此标准要求。
3.职责
3.1 集团物业管理部负责万科物业员工行为规范的制定、修改，以及对万科物业员工行为规范的执行情况进行督导和检查。
3.2各地物业公司负责本公司员工万科物业员工行为规范标准的培训和实施，并制定相关的检查制度。
4.方法和过程控制
4.1万科企业核心价值观是万科人一切行为的标准源，“持续超越我们的顾客不断增长
的期望”和“全心全意全为您”是指导万科物业员工行为标准的基本理念。
万科物业员工应在思想意识和行为表现上都符合企业价值观的要求。
4.2 万科物业员工必须以《职员职务行为准则》为首要遵守的行为规范。
4.3 《万科物业员工行为规范》（以下简称BI手册）按照不同性质分为禁止行为和基准行为，其中禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准；基准行为即绿线标准。
4.4禁止行为处罚标准
4.4.1若违反红线标准项内容中任何一条，即撤职或除名处理。
4.4.2若违反黄线标准，每次按对应分值扣分。
扣1分者，下发警告通知书；年累计扣3分者，降薪至少一级以上；年累计扣5分者，除名处理。
4.4.3对违反红、黄线标准的行为需要事实清楚，在扣分时需要与当事人进行有效沟通。
对界定模糊的行为由物业公司总经理或其授权部门判定。
4.5 基准行为的执行
4.5.1各公司须按照绿线标准要求，制定相应的检查考核制度，确保标准的落实。
最终责任人由物业公司总经理担当。
4.5.2绿线标准是一种基本的行为标准，每一个万科物业员工都应表现出更高标准的职业素养。
4.6 BI手册落实原则和基本要求：
4.6.1 全体职员工须在BI手册生效后接受普及培训，之后新入职的职员工必须参加BI手册的培训，每年各公司全体职员工须接受至少一次BI手册强化培训。
4.6.2 对外包单位员工的行为规范各公司应积极引导和培训，确保满足服务品质要求。
4.6.3 各公司必须配备合格讲师，且确保满足公司内部培训需要，讲师资格须经集团物业管理部培训并确认。
4.6.4各公司至少每季度在公司范围内进行一次检查，并评估检查状况。
4.6.5各公司在对员工进行评优和业绩考核时，须与每位职员工行为表现情况相结合；各公司在对部门进行评优和业绩考核时，需要将涉及此方面的投诉和整体BI执行状况相结合。
4.6.6集团物业管理部每年通过VPS检查和不定期抽查等评估各公司BI执行状况。
4.7万科物业员工行为规范。