企业公关危机事件管理机制

企业公关危机事件管理机

制

Prepared on 22 November 2020

企业公关危机事件管理机制（范本）

本建议旨在协助企业规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。

一、危机事件定义

危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。

1.事件类危机：事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业业务的存续。

2.媒体类危机：媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。

二、危机事件管理的目标和原则

永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现

时，可将危机事件的伤害程度降低到最小。所以，我们认为，柯达危机事件管理制度的目标是：快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。

危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：1.及时沟通原则：

建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生，更应及时通报所发生危机事件的情况。

2.正视与重视原则：

如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。

3.快速反应原则：

对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。

三、危机应对小组

进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。

1.职责定义：

在危机事件发生后，危机处理小组应立即行动，全权执行、部署危机处理方案，在紧急情况下，经柯达管理层的授权，有权协调和组织各方资源，确保控制事态和危机处理方案的顺利贯彻执行；

2.组建原则：

从目前情况看，柯达危机应对小组主要由市场公关部门和人员负责。虚拟的危机应对小组可能还须包括以下方面人员：公司高层领导——销售部门负责人（了解一线的情况）——区域负责人或市场公关人员

四、危机事件管理程序

危机监测程序危机事件和日常信息监测发现危机事件，进行甄别、通报成立危机应对小组，制定应对行动方案危机处理危机管理总结危机公关危机处理程序危机事件管理机制的完善危机公关程序在本制度中，危机事件管理的流程有四个关键环节：

1：危机监测程序：危机事件和日常信息监测。

2：危机处理程序，包括：发现危机事件，进行甄别、通报；成立危机应对小组，制定应对行动方案；危机处理；效果总结等过程。

3：危机公关程序，包括：根据危机应对小组提出应对方案，设计媒体公关行动并付诸实施。

4：危机事件管理机制的完善

五、危机监测程序

实施危机事件和日常信息监测，关键在于明确职责。监测对象不仅包括事件类危机，也包括媒体类危机。

1：危机事件监测：一旦企业内部发生危机事件，则发生危机的机构或部门，应在第一时间与危机应对小组进行沟通，启动危机事件管理程序。如果是因为企业外部经营环境发生剧烈变化，造成危机事件，则与竞争对手、政府、客户、合作伙伴等特定外部因素直接联络的职能部门，应在第一时间与危机应对小组沟通，启动危机事件管理程序。

2.媒体环境监测：媒体环境监测，最主要的是建立日常媒体信息监测制度，对有影响力的媒体和网站进行日常监测，了解是否有危机出现。并尽可能全面地收集其它媒体信息，了解柯达品牌在受众中的形象和影响力，分析潜在危机。西岸奥美可以负责关于柯达的媒体环境监测，监测对象以平面媒体、网络媒体为主。对于电视媒体选择重要的报道监播，一般的报道以文字记载即可。西岸奥美如果发现媒体负面报道，应在第一时间柯达市场公关部进行通报，并提出相应的建议。

六、危机处理程序

危机处理程序，目的是在危机事件发生后的第一时间了解危机根源，采取措施处理掉直接危机，有效防止危机扩散。它分为三个阶段：

1.事件通报阶段

本阶段，发现危机、或者发生危机的有关部门（包括公关公司）应完成以下工作：

（1）以电话或面谈方式，在第一时间口头向柯达市场公关部进行通报；

（2）危机事件发生的4小时（半个工作日）内，填写《柯达危机事件通报表》，通过电子邮件向柯达市场公关部或紧急成立的危机应对小组成员发送；

（3）就危机事件的发展进行事态密切跟踪，随时通报事态发展情况。5柯达（中国）危机事件通报表填表单位名称：负责人：填表时间：200年月日时负责人电话/手机：分事件主题：发生时间：发生地：事件背景[可另附相关文件说明]起因事件影响[可另附说明文件]已采取的应急措施当前事态发展方向急需的支持附件□是□否填表人

市场公关部或危机应对小组收到关于危机事件的通报后，甄别是否是危机事件，是否属于影响柯达品牌与业务的全局性事件，决定是否启动危机管理流程。

2.决策及应对方案制定阶段

市场公关部接到危机事件通报并经甄别后，应立即向有关领导层进行汇报，并根据危机事件的紧急程度和重要性，组建临时危机应对小组。这一过程需要在发现危机、或者发生危机的8小时（一个工作日）之内完成。危机应对小组在发现危机、或者发生危机的24小时（或一个自然日）内制定明确的应对方案。