银行规范化服务培训141页PPT
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银行服务礼仪培训资料.ppt
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方
鞠躬到位
说早上好
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
第四讲：人员着装礼仪
一、着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 二、常见着装误区点评 三、西装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择
和使用规范 六、物业人员的着装 讲解、分析、案例讨论
第五讲、人员仪态礼仪
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象 •鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行 15 度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行 30 度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（ 15 度礼）及脚前 1 米处（ 30 度礼）。男性双手放在身体两侧， 女性双手合起放在身体前面。
五、 电话礼仪
半夜接电话的 故事
接 电 话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！河南论 健酒业XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
商业银行规范化服务与管理培训课件
§ 瞬间感受：就是当客户光顾一个企业任何一个部门 时的那一瞬间的感受。
§ Moment of Truth 真实瞬间/真实感觉 简称MOT
§ 影响客户期望的因素 § A、你的承诺（不能过度，留有余地） § B、竞争对手（了解，关注） § C、客户本身（细分，各方面情况） § 顾客满意度的指标：期望和体验 § 体验≥期望 § 体验＜期望
六、营销的目标
§ 让客户注意、让客户购买、让客户满意、让 客户增值、让客户成功
§ 营销自己——自信心 § 不是因为这事难办你才…… § 而是因为你没有信心…… §营销斧子 《智慧》杂志
七、营销的本质
§ “买”与“卖” § § 营销≠推销
§理念——技巧 、激情——冲动
§ 三个一切
八、服务营销艺术
交流融通 诚信永恒
（二）、招商银行的理念
§
因你而变
（二）、中信银行的理念
§
承诺于中 至任于信
（二）、浦发银行的理念
§
新思维 心服务
（二）、广发银行的理念
§ 你因广发而发展 广发因你而壮大
心态平衡
平 衡
生态平衡
我与自身 佛 避内耗
我与他人 儒 除人祸
和 谐
我与自然 道 消天灾
（四）、1、人管人 管死人 制度管人管住人 文化管人管住魂
§ 文化是历史积淀和时践过程中形成的，不是 杜撰臆造的。
（二）、工商银行的理念
你身边的银行、可信赖的银行。
§
诚信如一
服务如意
（二）、农业银行的理念
§
大行德广 伴您成长
（二）、中国银行的理念
§
始于客户要求，止于客户满意
（二）、建设银行的理念
§
中国建设银行 建设现代生活
§ Moment of Truth 真实瞬间/真实感觉 简称MOT
§ 影响客户期望的因素 § A、你的承诺（不能过度，留有余地） § B、竞争对手（了解，关注） § C、客户本身（细分，各方面情况） § 顾客满意度的指标：期望和体验 § 体验≥期望 § 体验＜期望
六、营销的目标
§ 让客户注意、让客户购买、让客户满意、让 客户增值、让客户成功
§ 营销自己——自信心 § 不是因为这事难办你才…… § 而是因为你没有信心…… §营销斧子 《智慧》杂志
七、营销的本质
§ “买”与“卖” § § 营销≠推销
§理念——技巧 、激情——冲动
§ 三个一切
八、服务营销艺术
交流融通 诚信永恒
（二）、招商银行的理念
§
因你而变
（二）、中信银行的理念
§
承诺于中 至任于信
（二）、浦发银行的理念
§
新思维 心服务
（二）、广发银行的理念
§ 你因广发而发展 广发因你而壮大
心态平衡
平 衡
生态平衡
我与自身 佛 避内耗
我与他人 儒 除人祸
和 谐
我与自然 道 消天灾
（四）、1、人管人 管死人 制度管人管住人 文化管人管住魂
§ 文化是历史积淀和时践过程中形成的，不是 杜撰臆造的。
（二）、工商银行的理念
你身边的银行、可信赖的银行。
§
诚信如一
服务如意
（二）、农业银行的理念
§
大行德广 伴您成长
（二）、中国银行的理念
§
始于客户要求，止于客户满意
（二）、建设银行的理念
§
中国建设银行 建设现代生活
商业银行规范化服务与管理培训课件(ppt 780张)
九、服务是一门艺术（表演）
（一）、艺术的概念
“艺术就是分寸”——赵本山
“艺术就是把问号变成惊叹号” ——毕加索
（二）、服务艺术
张秉贵的“三个一”、 李向党的“接一问二招呼三” “埋单”中的艺术、 “二择一”“六尺巷” 东方饭店的启示 叫花子的品牌策划
（三）、大堂经理的接待艺术
4、要记住三件事情
全身心地倾听 恭敬有礼的说话 积极的行动 只要你记住这三件事情你就能实践到你所学 到的东西 在服务中，最怕的不是发生了什么，重要的 是我们对待所发生一切的态度和处理方法。
十、服务是一种文化
（一）、文化是什么
文化是被绝大多数人认同的，不是几个人硬 性规定的。 文化是反映事物内在价值的，不是表象表面 的。
问话的艺术，善辩不如善听 微笑 握手的方向 握手的方式：平等式、手扣手式、双握式 握手的礼节：手势、顺序、时间、力度 注意的方式：木棍式、指尖式、抻臂式
（四）用服务艺术化解客户不满
1、顾客不满的原因
A、顾客的期望（需求）没有得到满足 Ｂ、顾客此前已对某个人某件事不满（踢猫现象） C、顾客很急、很烦或遇到了挫折、想出气 D、顾客觉得没有受到应有的尊重 E、顾客事情做得不正确遭到了嘲弄 F、你和你的同事与之发生了争执 G、偏见—顾客也许不喜欢你的发型、着装、打扮 等
五、营销的三个层次（递进）
关系营销是最高层次，是建立双赢伙伴 关系的现代银行理念。关系营销的关键是对 客户的感受进行跟踪管理。
关系营销
产品营销 服务营销
1、耶鲁斯腾伯格爱情三因素
亲密——相互喜欢，亲近的感觉
激情-——相互挚爱，令人兴奋激动 承诺——愿意爱对方，保持关系，长相厮守 的决策
银行规范化服务培训
《银行服务礼仪培训》 银行服务认知
好的服务是什么
冷淡型 告诉顾客： 我们不关心你
生产型 告诉顾客： 你是一个数字 我们在此对你 排列
友好型 告诉顾客： 我们正在努力 但实在不知道 要做什么
优质型 告诉顾客： 我们关心你 我们提供服 务来满足你
服务的四种状态
服务意识 服务技能
91%的顾客
会避开服务品质低下的银行
(2)落座后，坐姿的规范要领为：表情自然、 亲切，腰背挺直，肩放松，背部不要靠在椅 背上。
女士双膝自然靠拢，脚跟靠拢，男士双膝可以 分开一段，与肩同宽；双手掌心向下相叠轻放在腿面 上，也可以放在椅子或沙发的扶手上；两脚平落地面。
itle
坐姿的种类
女士坐姿：双手掌心向下相叠轻放在腿面上
（1）女士标准坐姿：上身与大腿、大腿与小腿，小腿与地 面，都应保持直角，双膝、双脚并拢。
投诉处理拖沓
服务言语生硬，表情过严肃 服务用语程式化
经济
银行服务礼仪 情感 与员工关系 事业
[服务大讨论] 我们是否也到周边的别家银行办理过业务，体验过其 他行的服务呢？接下来，我们进行小组讨论。 1）你接触过的银行里，哪家服务最好？ 2）好在哪里？ 3）您眼中的优质服务是什么？
服务过程需要满足顾客的哪些需求？
itle
男士坐姿：双手放在膝盖上或椅子扶手上
（1）男士标准坐姿：上身与大腿、大腿与小腿，小腿
与地面，都应保持直角，双膝分开，与肩同宽。 。
itle
（2）男士双腿叠放式坐姿：右腿叠在左膝上部，
右小腿内收贴向左腿，脚尖下点。双手叠放在上面的 腿上。
itle
坐姿禁忌及 不良坐姿示例
3、坐姿禁忌及不良坐姿示例
服务观念 陈旧 服务意识 狭隘
好的服务是什么
冷淡型 告诉顾客： 我们不关心你
生产型 告诉顾客： 你是一个数字 我们在此对你 排列
友好型 告诉顾客： 我们正在努力 但实在不知道 要做什么
优质型 告诉顾客： 我们关心你 我们提供服 务来满足你
服务的四种状态
服务意识 服务技能
91%的顾客
会避开服务品质低下的银行
(2)落座后，坐姿的规范要领为：表情自然、 亲切，腰背挺直，肩放松，背部不要靠在椅 背上。
女士双膝自然靠拢，脚跟靠拢，男士双膝可以 分开一段，与肩同宽；双手掌心向下相叠轻放在腿面 上，也可以放在椅子或沙发的扶手上；两脚平落地面。
itle
坐姿的种类
女士坐姿：双手掌心向下相叠轻放在腿面上
（1）女士标准坐姿：上身与大腿、大腿与小腿，小腿与地 面，都应保持直角，双膝、双脚并拢。
投诉处理拖沓
服务言语生硬，表情过严肃 服务用语程式化
经济
银行服务礼仪 情感 与员工关系 事业
[服务大讨论] 我们是否也到周边的别家银行办理过业务，体验过其 他行的服务呢？接下来，我们进行小组讨论。 1）你接触过的银行里，哪家服务最好？ 2）好在哪里？ 3）您眼中的优质服务是什么？
服务过程需要满足顾客的哪些需求？
itle
男士坐姿：双手放在膝盖上或椅子扶手上
（1）男士标准坐姿：上身与大腿、大腿与小腿，小腿
与地面，都应保持直角，双膝分开，与肩同宽。 。
itle
（2）男士双腿叠放式坐姿：右腿叠在左膝上部，
右小腿内收贴向左腿，脚尖下点。双手叠放在上面的 腿上。
itle
坐姿禁忌及 不良坐姿示例
3、坐姿禁忌及不良坐姿示例
服务观念 陈旧 服务意识 狭隘
银行服务意识与服务礼仪培训课件(PPT30页)
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
服务意识测评
总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星。
总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会 成为服务高手。 总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。 总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性 训练，来培养和提高自己的服务意识。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
案例：新闻背景
• 某日山东王女士带着50万元一元钞，来到济南一家银行存款，结果 银行却拒绝收款，说是钱太碎点起来麻烦。 前天下午，山东商报记者来到该银行，只见大厅的一个存取款窗口 前，堆了十个鼓鼓囊囊的白色编织袋，一些编织袋已经打开，一捆捆一 元纸钞摆了满地。“一叠是一百元，一捆一千，每个麻袋里是50捆，也 就是5万元，十袋总共50万。”王女士介绍。 怎么会有这么多一元钞呢？“这是从公交公司收到的货款。”王女 士说，“我是四川某科技公司工作人员。我们为公交公司提供设备，这 50万是他们刚给的货款。拉来以前，公司已经将钱成叠成捆整理好了， 可没想到被银行拒收。” 对此，该银行一位负责人解释道：“不是我们要拒收，而是该储户没 有预约，到银行后他们先从排队机里领了很多号，随即把成捆的一元钞 堆在窗口，各个存取台都占满了，严重影响正常业务。”2号窗口业务员 介绍，自己近5小时才点了一万多元。”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务意识的力量
1、服务意识与服务行为
2、正确服务意识的力量
“大树理论”
“链条原理” 100-1=0
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
心有了，一切就都有了
喜悦心 同理心
银行服务礼仪规范PPT课件
当客人认识路时：
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/22
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归
8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超 过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到 客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态： • 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/22
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归
8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超 过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到 客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态： • 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
银行服务礼仪培训教程PPT共93页
银行服务礼仪培训教程
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，
商业银行规范化服务与管理培训课件PPT(共 780张)
其中50万元资产以下客户209,047人，占比达到97.68％，资产总额达 到235.52亿元，资产占比达83.47%。
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《2010年胡润财富报告》透露——
至2009年末，中国（不含港、澳、台）
业 把信送给加西亚 “邮圣”清水幸之助 刷马桶——邮政大臣(野田芳子) “不值得定律”，卢浮宫的画，阿拉曼的碑文
（三）、马思洛的五个层次需要
自我价值 尊重 社会 安全 生存
“但是”和“如果”、“赞扬是最廉价的投入” “五个手指”、潜能 认真做事只是把事情做对
用心做事才能把事情做好——李素丽 用“心”服务
（六)影响服务水平提高的原因
机制不顺
心态不稳
流程不畅
管理不力
“显性购买”与“隐性购买”
（七）、怎样提高服务水平
教育与奖罚共济 管理与自律并举
（八）、认同-————公平
态度————选择
责任————执行
我要打好这份工。 ——-曾荫权
我躺在床上，感到生活是多么美好；猛然醒 来，才发现生活全是责任和义务。 ——康德
（6）、客户更换供应商的原因
对服务不满 意, 14%
竞争对手拉 走, 9%
顾客及朋友的 关系, 5%
由于营业地点 变更, 3%
由于卖方人员 亡故, 1%
一线服务人员 态度冷漠, 68%
0%
20%
40%
60%
80%
（7）、服务仪表规范
各种刺激给人的印象中所占的比重
33 3 16
75
视觉 谈吐 味觉 嗅觉 触觉
六、营销的目标
让客户注意、让客户购买、让客户满意、让 客户增值、让客户成功
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《2010年胡润财富报告》透露——
至2009年末，中国（不含港、澳、台）
业 把信送给加西亚 “邮圣”清水幸之助 刷马桶——邮政大臣(野田芳子) “不值得定律”，卢浮宫的画，阿拉曼的碑文
（三）、马思洛的五个层次需要
自我价值 尊重 社会 安全 生存
“但是”和“如果”、“赞扬是最廉价的投入” “五个手指”、潜能 认真做事只是把事情做对
用心做事才能把事情做好——李素丽 用“心”服务
（六)影响服务水平提高的原因
机制不顺
心态不稳
流程不畅
管理不力
“显性购买”与“隐性购买”
（七）、怎样提高服务水平
教育与奖罚共济 管理与自律并举
（八）、认同-————公平
态度————选择
责任————执行
我要打好这份工。 ——-曾荫权
我躺在床上，感到生活是多么美好；猛然醒 来，才发现生活全是责任和义务。 ——康德
（6）、客户更换供应商的原因
对服务不满 意, 14%
竞争对手拉 走, 9%
顾客及朋友的 关系, 5%
由于营业地点 变更, 3%
由于卖方人员 亡故, 1%
一线服务人员 态度冷漠, 68%
0%
20%
40%
60%
80%
（7）、服务仪表规范
各种刺激给人的印象中所占的比重
33 3 16
75
视觉 谈吐 味觉 嗅觉 触觉
六、营销的目标
让客户注意、让客户购买、让客户满意、让 客户增值、让客户成功