万科物业12项服务标准
万科物业客户服务主要触点及基本要求
万科物业客户服务主要触点及基本要求c触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
c触点2：车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
c触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。
(完整word)万科物业客户服务主要触点及基本要求
万科物业客户服务主要触点及基本要求c触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐.-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。
—太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
c触点2：车行出入口—安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
—交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
—夜间照明亮度适中,不刺眼，安全员身着反光衣。
—减速坡（路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水.—周边花草树木长势良好,整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
c触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
—对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止.—路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车)；和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动.—栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。
万科物业的服务内容
万科物业的服务内容
万科物业的服务内容包括：
一、智能物业管理：
1、安全管理：设置门禁系统、安全管理系统、摄像头系统等；
2、绿化管理：林木的种植、护理、园艺美化等；
3、环卫管理：垃圾管理、清洁管理、环卫服务等；
二、物业服务：
1、物业投诉处理：接收业主投诉，及时跟进处理；
2、物业收费管理：收入统计、收费管理等；
3、设备维护：定期维护、检查、维修、更新设备等；
三、市场管理：
1、宣传推广：围绕物业、楼宇宣传推广工作；
2、招商管理：租赁管理、营销策划等；
3、客户服务：服务咨询、答疑解惑等；
四、其他服务：
1、财务管理：收入管理、支出管理等；
2、规章制度管理：物业规章制度设置、实施巡查等；
3、IT应用管理：信息管理系统、网络服务等。
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准是根据物业管理服务的内容和要求制定的，包括以下方面：
1. 物业管理费：根据小区的面积计算，用于覆盖物业管理公司的运营成本，包括日常维修、清洁、绿化等费用。
2. 水费：根据居民使用的实际水量计算，包括供水费和污水处理费。
3. 电费：根据居民使用的实际电量计算，包括公共区域的照明和电梯等费用。
4. 燃气费：根据居民使用的实际燃气量计算，用于供应燃气锅炉和热水器的燃气费用。
5. 垃圾处理费：根据小区的居民数量和规模计算，用于垃圾的收集和处理。
6. 停车费：根据小区的停车位数量和停车时长计算，用于管理和维护停车场设施。
7. 保安费：根据小区的安保需求和规模计算，用于雇佣和培训保安人员，维护小区的安全。
8. 车辆管理费：适用于小区存在车辆管理服务的情况下，用于管理和维护小区内的停车位和道路设施。
以上是一些常见的物业收费服务标准，具体费用根据不同物业管理公司和小区的实际情况可能会有所不同。
居民在签订合同前，应详细了解相关收费标准和服务内容。
万科物业服务标准
万科物业服务标准1.目的建立万科物业统一的治理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2. 范畴本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责集团物业治理部负责本文件的编写、修改、公布。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程操纵万科物业治理标准包括四部分：《万科物业治理标准治理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业治理标准环境治理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业治理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业治理标准安全治理类》（VKWG08-18-4）。
本标准是其系列标准的一部分。
万科物业治理标准治理服务类1.组织规范1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部治理、服务提供、人力资源、质量治理、信息治理、行政后勤治理等各项企业治理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核方法。
1.3公司所有职员熟悉本职工作范畴和职责，并有效履行。
1.4物业治理项目实行综合一体化治理。
1.5公司制订年度工作打算和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6公司质量治理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。
1.7质量方针和目标形成文件，由最高治理者批准。
1.8公司至少每年按打算进行一次治理评审活动，并确保治理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
2. 文件资料记录治理2.1明确文件治理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破旧。
2.3相关部门或岗位关于所储存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并幸免文件丢失。
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准通常包括以下内容：
1. 物业管理费：根据所管理的物业类型（如住宅、商业、办公等）和面积，收取一定的管理费，用于物业管理人员的工资、维修维护费用等。
2. 公共维修基金：公共维修基金用于维修和改造物业的公共设施，如电梯、楼道、水电设备等，按照物业面积的一定比例收取。
3. 物业维修费：物业维修费用用于维修和保养物业的公共设施和设备，如照明设备、门禁系统、消防设备等，按需收取。
4. 停车费：根据停车位的数量和类型（如地下停车位、露天停车位等），收取一定的停车费用。
5. 清洁卫生费：用于物业公共区域的日常清洁工作，如楼道、公共厕所等。
6. 绿化费：用于物业绿化的维护和管理，如花坛、庭院等的修剪和养护。
7. 物业安保费：用于物业安全管理工作，如保安人员的工资、监控设备的维护等。
以上仅为一般情况下的收费服务标准，具体收费标准可能会根据不同物业的规模、设施、地理位置等因素而有所差异。
万科案场物业服务标准(苏南版)
5.制服内衣外露。
1. 着黑色简单 1. 接待：着黑色简单款皮鞋 鞋子损坏、或鞋上有灰尘污迹不
袜 工牌和徽标
款皮鞋
得低于 3cm
2. 鞋底、鞋面、 2.样板房管家/保洁：黑色布
鞋侧保持清洁 鞋
3.鞋底、鞋面、鞋侧保持清
洁
试擦。
黑色的短中简袜 1. 裙装：黑色丝袜 2. 裤装：黑色中筒无边丝袜
工牌佩带在左胸显眼处，保持清洁，端正。
有头油和异味
前发不过眉，侧发不盖耳， 发长不过肩、如长发 不允许出现凌乱、挑
后发不触后衣领
须束起或使用发髻 染、怪异发型
脸、颈及耳朵保持清洁
脸、颈及耳朵保持干 男士：不允许蓄须；
净需化淡妆
女士：不允许浓妆艳
抹，并在众人前化妆
普通款手表及白手套
仅限于结婚戒指、小 佩戴要求以外的任何 耳钉、基础款铂金/ 首饰等配饰 银项链、普通款手表
Hale Waihona Puke 性别身高年龄
男
178-183cm
18-30
女
165-172cm
18-30
女
160-164cm
25-38
女
160 左右
45 以上
要求有一定的沟通能力，执行力强，有 1 年以上管理岗的工作经验
备注：各岗位服务人员均使用统一标准，便于项目间的灵活调配
2：物业服务人员着装要求 部位 制服
鞋
男士要求
女士要求
不允许
整齐且在 2 毫米左右
短而整齐，可涂透明 不允许指甲超过 2 毫
或淡粉色指甲油
米，使用假指甲与手 绘图案及涂抹要求以
外的颜色的指甲油
二 、物业服务人员标准动作及服务要求
万科物业服务标准
万科物业服务标准作为万科物业的服务标准，我们始终秉承着“以人为本，服务至上”的宗旨，致力于为业主提供优质、高效的物业管理服务。
在日常工作中，我们始终遵循以下服务标准：一、安全保障。
在物业管理中，安全是首要任务。
我们将确保小区内的消防设施和安全出口畅通无阻，定期进行安全隐患排查和整改工作，保障业主的生命财产安全。
同时，我们也会定期组织安全知识培训，提高业主的安全意识和自救能力。
二、环境卫生。
我们将始终保持小区的环境卫生整洁，定期进行垃圾清运和环境清扫工作，确保小区内的环境整洁、清新。
同时，我们也会开展绿化美化工作，打造宜居的生活环境。
三、设施维护。
小区内的设施设备是业主生活的重要保障，我们将定期进行设施设备的检查和维护工作，确保设施设备的正常运行。
同时，我们也会及时响应业主的报修需求，保障设施设备的及时维修和更新。
四、服务态度。
我们将以礼貌、热情的服务态度，为业主提供周到的服务。
无论是业主的咨询、投诉还是需求，我们都将及时响应和处理，确保业主的满意度和舒适度。
五、信息透明。
我们将保持与业主的信息畅通，及时向业主发布小区相关信息和通知，确保业主对小区管理的了解和参与。
同时，我们也会积极接受业主的建议和意见，不断改进和提升服务质量。
六、社区活动。
我们将定期组织丰富多彩的社区活动，增进业主之间的交流和互动，营造和谐、温馨的小区氛围。
通过社区活动，增强业主的归属感和参与感，促进小区的和谐发展。
七、公平公正。
我们将坚守公平、公正的原则，对待业主一视同仁，不偏不倚地处理各类事务，确保小区管理的公平公正。
总之，作为万科物业服务标准，我们将以高标准、严要求，不断提升服务质量，为业主提供更优质、更贴心的物业管理服务。
我们将始终秉承“服务至上”的理念，努力为业主营造舒适、安全、和谐的生活环境。
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1.万科秩序维护员在岗时从来不打手机。
为了确保工作不受打扰，万科的秩序维护员在上岗前需上交手机统一保管。
2.万科物业的水管只有25米。
在普通社区内，经常由于水管接口处漏水而给业主带来不便。
万科物业在前期设计中，就将出水口之间的距离定位50米，水管的长度定为25米，从而有效避免因水管对接引发的漏水。
3.绿化养护工要距离10米:
万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等，在进行园区相关服务工作时，要保持10米以上的间距，有效避免岗位上的闲聊，保证业主的安宁和作业效率。
4.垃圾滞留时间标准化:
在万科管辖的区域，小区各区域的地面垃圾和垃圾桶内的垃圾有明确的滞留时间标准，让业主更放心，让环境更美好。
5.查岗的秘诀:
管理人员夜间查岗时，先到门岗请其交出对讲机，这样查岗过程中没有风声走漏，过程监管才更为有效。
6.总经理捡烟蒂:
在万科物业，无论你的职位多高，看到烟蒂或杂物，都有义务捡起来。
7.四张不变的面孔:
稳定的服务团队是提供优质物业服务的基础，万科物业把客服前台、门岗、车场岗和入户维修这四个与业主息息相关的岗位确定为关键岗位，并通过多种激励手
段降低关键岗位的流失率。
如果某些岗位的员工提出离职要求，为了保证服务效果的延续性，他必须与新人一起完成15天的工作无痕对接。
8.生活零打扰:
万科物业规定，秩序维护员夜间执行联系，统一将对讲机更换为耳麦。
关注业主，尊重业主，尽可能降低对业主的干扰。
9.电梯维保零打扰:
万科物业规定，对电梯的维保时间设定在凌晨0:00~5:00，尽可能地将对业主的生活干扰降到最低。
10.二人成排，三人成列:
“二人成排，三人成列”已经成为万科社区中最著名的一道风景线。
11.雨后无积水：
对于雨天过后路面积水问题，万科物业规定：应保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内即可使用。
12.三多四勤：
为提高安全防范质量，安全员在执勤巡逻过程中应做到“三多、四勤”，即多看、多听、多闻，眼勤、手勤、腿勤、脑勤。