网络投诉处理及典型案例分析
通信维权典型案例分析
工作不到位申诉内容：申诉人139XXXXXXXX反映，11月份在小区内拨打电话未按小区内标准收费。
调查情况：经核查，用户11月8日通话地点有企业新建基站，因基站号未添加到小区内，导致系统未按小区内标准收费。
现企业已将小区代码和基站号添加成功，并返还多收的费用，用户今后在此地点通话可享受小区优惠资费。
案例分析：企业未按协议约定标准收费，违反《中华人民共和国电信条例》第四十一条规定，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。
冒用别人身份申诉内容：用户反映联通公司在2013年9月1日之前私自用其本人的身份证复印件开出20多张手机卡，本人发现投诉后，企业又私自转到其他人名下。
调查情况：经核查，绥化联通分公司合作营业厅工作人员曾拾到一张用户临时身份证件，拾到后并未还给用户，擅自利用用户证件办理多张手机卡入网。
发现此问题后，绥化联通分公司已对合作营业厅相关负责人、直接责任人进行通报批评、处罚，并将违规利用用户信息办理的手机卡进行清理，保证用户以后可以正常办理业务。
案例分析：该案件中绥化联通分公司合作营业厅的行为违反《电信条例》第五十九条第四款规定任何组织或个人不得以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话。
宣传口径不统一申诉内容：申诉人136XXXXXXXX反映，本机9月中旬被无故停机，当天通过10086自助系统查询还有余额583元，有效期到2013年12月13日，但10086客服代表告知已过有效期被停机。
调查情况：经核查，用户手机卡为标准神州行用户，用户最后一次充值时间为2013年5月16日，充值金额50元，有效期90天，再加上之前的有效期，进入保留期时间为2013年9月14日。
用户拨打10086查询时,自动台提示用户“有效期截至2013年12月13日”，实际为用户保留期的到期时间，用户需要在此日期之前充值，用户误解为有效期至2013年12月13日。
通信维权典型案例分析范文
工作不到位申诉内容：申诉人139XXXXXXXX反映，11月份在小区内拨打电话未按小区内标准收费。
调查情况：经核查，用户11月8日通话地点有企业新建基站，因基站号未添加到小区内，导致系统未按小区内标准收费。
现企业已将小区代码和基站号添加成功，并返还多收的费用，用户今后在此地点通话可享受小区优惠资费。
案例分析：企业未按协议约定标准收费，违反《中华人民共和国电信条例》第四十一条规定，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。
冒用别人身份申诉内容：用户反映联通公司在2013年9月1日之前私自用其本人的身份证复印件开出20多张手机卡，本人发现投诉后，企业又私自转到其他人名下。
调查情况：经核查，绥化联通分公司合作营业厅工作人员曾拾到一张用户临时身份证件，拾到后并未还给用户，擅自利用用户证件办理多张手机卡入网。
发现此问题后，绥化联通分公司已对合作营业厅相关负责人、直接责任人进行通报批评、处罚，并将违规利用用户信息办理的手机卡进行清理，保证用户以后可以正常办理业务。
案例分析：该案件中绥化联通分公司合作营业厅的行为违反《电信条例》第五十九条第四款规定任何组织或个人不得以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话。
宣传口径不统一申诉内容：申诉人136XXXXXXXX反映，本机9月中旬被无故停机，当天通过10086自助系统查询还有余额583元，有效期到2013年12月13日，但10086客服代表告知已过有效期被停机。
调查情况：经核查，用户手机卡为标准神州行用户，用户最后一次充值时间为2013年5月16日，充值金额50元，有效期90天，再加上之前的有效期，进入保留期时间为2013年9月14日。
用户拨打10086查询时,自动台提示用户“有效期截至2013年12月13日”，实际为用户保留期的到期时间，用户需要在此日期之前充值，用户误解为有效期至2013年12月13日。
关于电商的法律案例分析(3篇)
第1篇一、背景随着互联网的普及和电子商务的快速发展，我国电商市场日益繁荣。
然而，在电商快速发展的同时，也暴露出一系列法律问题，如假冒伪劣商品销售、侵犯知识产权、消费者权益保护等。
本文将以一起典型的电商假冒伪劣商品销售案为例，分析相关法律问题。
二、案情简介2019年，某消费者在一家知名电商平台购买了一款品牌手机壳，收到商品后发现与描述不符，存在质量问题。
消费者在联系卖家退换货时，卖家以各种理由推脱，拒绝承担责任。
消费者遂向电商平台投诉，并请求有关部门介入调查。
经调查，发现该卖家在电商平台销售的商品均为假冒伪劣产品，侵犯了品牌方的知识产权。
三、法律分析1. 侵权行为认定根据《中华人民共和国商标法》第五十七条的规定，未经商标注册人的许可，在同一种商品或者类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标的，构成侵权。
在本案中，卖家销售的假冒品牌手机壳，与品牌方注册商标相同，侵犯了品牌方的商标权。
2. 电商平台责任根据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条的规定，电子商务平台经营者应当对平台内经营者的商品和服务进行审查，发现平台内经营者存在侵犯他人知识产权、销售假冒伪劣商品等违法行为的，应当立即采取措施制止，并向有关部门报告。
在本案中，电商平台在接到消费者投诉后，未能及时采取有效措施制止侵权行为，存在监管失职的责任。
3. 消费者权益保护根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条的规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
在本案中，消费者在购买假冒伪劣商品时，其人身、财产安全受到了威胁。
根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者有权要求电商平台承担赔偿责任。
四、判决结果经过审理，法院认定卖家侵犯品牌方商标权，判决卖家停止侵权行为，赔偿品牌方经济损失。
同时，电商平台因监管失职，被判决承担相应的赔偿责任。
消费者要求电商平台承担赔偿责任的要求，法院未予支持，但要求电商平台加强平台内经营者的管理，防止类似事件再次发生。
典型案例剖析 经验材料
典型案例剖析经验材料
典型案例剖析：经验材料
一、案例概述
本案例涉及一起因产品质量问题引发的消费者投诉。
某消费者在某电商平台上购买了一台电视机，使用不到一个月出现了严重的画面闪烁问题。
消费者联系商家要求退换货，但商家以各种理由拒绝。
二、案例分析
1. 产品质量问题：消费者购买的电视机存在严重画面闪烁问题，这是产品质量问题。
2. 商家态度：商家在处理消费者投诉时态度消极，拒绝退换货，缺乏诚信和责任感。
3. 平台监管：电商平台未能对商家的行为进行有效监管，导致消费者权益受损。
三、案例结论
根据案例分析，我们认为这是一起典型的消费者权益受损事件。
产品质量问题导致消费者权益受损，商家态度消极、缺乏诚信和责任感，平台监管不力，进一步加剧了消费者权益受损的程度。
四、经验总结
1. 重视产品质量：无论是生产者还是销售者，都应高度重视产品质量，确保消费者购买到合格的产品。
2. 提高服务意识：商家应增强服务意识，积极处理消费者投诉，维护消费者权益。
3. 加强平台监管：电商平台应加强对商家的监管力度，建立完善的投诉处理机制，确保消费者权益得到保障。
4. 法律维权意识：消费者应提高法律维权意识，了解自身权益，勇于维权，保护自身利益。
通过以上案例剖析和经验总结，希望企业和消费者都能够从中学到教训，共同努力维护市场秩序和消费者权益。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程及案例分析概述我们平时处理的投诉大都是有关4G上网卡/本之类设备使用方面遇到的问题，一般来说，投诉的用户会遇到如下这些问题：网速慢、无法连接设备、易断线或者无信号等等。
与我们平时测试时一样，造成这些现象出现的原因大同小异，像弱覆盖/无覆盖、切换频繁、干扰等平时经常接触到的原因，当然投诉中也会出现其特有的问题：设备损坏、用户操作问题、用户电脑问题以及SIM卡业务方面等。
另外遇到少部分Volte方面的投诉，主要体现在通话质量不是很好，以及未接通等，产生这种情况的语音主要是因为在上行干扰，弱覆盖等原因。
我们作为处理问题的一方，首要责任当然是为用户解决问题，营造一个良好的LTE网络使用环境，遇到不能或者短时间内无法解决的问题，要向客户耐心解释，一些言语方面的技巧相信大家都能很好的掌握。
1、投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，而随着LTE全面上站，LTE投诉处理无疑成为了一个很重要的课题，而异于2G的投诉，目前LTE投诉用户大多为数据业务方面的投诉。
因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
方法和流程主要包括以下几方面：1.1 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。
➢投诉问题类型（主要包括两种：语音投诉、LTE上网卡上网投诉）➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端与上网卡的类型➢主被叫号码与上网卡编号➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等其中关键之处在于确定用户具体什么时间可以接待投诉）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
而其中最为常用的方法无疑是前后台配合处理。
电信行业中的用户投诉问题和提升服务质量
电信行业中的用户投诉问题和提升服务质量1. 用户投诉问题分析1.1 技术故障及网络连接问题电信行业中，用户最常遇到的投诉问题之一是技术故障和网络连接问题。
当用户遭遇频繁的断网、网速慢或者无法连接等问题时，他们往往会感到沮丧并投诉。
这些技术故障可能由于网络设备故障、线路拥堵或系统升级导致。
1.2 缺乏透明度与沟通不畅用户还经常抱怨在与电信公司进行沟通时遇到困难。
缺乏透明度和沟通不畅是另一个用户投诉的主要原因。
有时候，电信公司没有足够的信息告知用户正在处理的故障情况或解决方案进展，使用户感到被忽视。
1.3 非理性收费与服务质量下降用户也普遍抱怨他们在使用电信服务过程中遭遇非理性的收费问题，例如未经授权扣除费用或不清晰的账单等。
此外，许多用户还表示他们经历了服务质量下降的情况，如电话质量差、频繁掉话等。
2. 提升服务质量的对策和解决方案2.1 技术故障与网络连接问题的解决为了提高服务质量，电信公司需要加强设备维护和线路管理。
他们应该定期检修设备以减少技术故障的发生，并加强网络监控，及时处理拥堵问题。
此外，提供快速响应的客服支持也是解决用户技术问题的关键。
2.2 加强沟通与透明度电信公司可以通过建立一套透明度更高的沟通机制来改善用户体验。
提供及时的更新和进展信息可以让用户感到被关注并缓解他们不满的情绪。
同时，培训客服人员提高其沟通和解决问题能力也是至关重要的。
2.3 合理收费与优化服务质量确保合理收费是增加用户满意度的重要因素之一。
电信公司应该确保账单明细清晰可见，并在扣款前征得客户同意。
此外，提升服务质量也是消除用户投诉的有效手段。
通过加强培训，提高员工技能和专业水平，电信公司可以提供更好的服务体验。
3. 典型案例分析3.1 中国电信处理故障的案例中国电信是一家成功解决用户投诉问题并提升服务质量的电信公司。
他们成立了一个热线部门，专门负责处理用户投诉，并对业务客户进行培训，提高其故障解决能力。
此外，他们建立了一套在线自助系统，使用户可以方便地报告故障并获得帮助。
电信纠纷解决的案例分析
合同违约
在合同执行过程中，若一方出现违约行为，受害方有权要求 违约方承担违约责任，包括赔偿损失、继续履行合同等。如 双方无法就违约责任达成一致，可通过法律途径解决。
案例二：服务质量纠纷解决方案
计费错误
由于运营商计费系统故障或人为原 因，导致用户被错误计费或多收费 。
其他类型纠纷
号码资源争议
涉及手机号码、固定电话号码等 号码资源的归属和使用权争议。
终端设备问题
因终端设备（如手机、路由器等 ）质量问题或配置不当引发的纠
纷。
信息安全问题
涉及用户个人信息泄露、网络攻 击等信息安全事件的纠纷。
03
制定完善的内部管理制度和流程，确保企业运 营规范有序。
加强员工培训和教育
注重员工职业道德和法律法规培训，提高员工 法律意识和职业素养。
建立激励机制和考核机制
建立合理的激励机制和考核机制，激发员工工作积极性和责任心。
07
总结与展望
总结本次案例分析的主要内容和成果
案例分析的主要内容
本次案例分析主要围绕电信纠纷的产 生原因、解决过程及结果进行深入研 究，涉及合同纠纷、服务质量问题、 费用争议等多个方同约定时，应承担相应的违约责任。违约责
任的承担方式包括继续履行、采取补救措施、赔偿损失等。
消费者权益保护问题
1 2
知情权与选择权
消费者在购买电信服务时享有知情权和选择权。 运营商应充分告知服务内容、资费标准等信息， 保障消费者的合法权益。
隐私权保护
电信运营商在提供服务过程中，应严格保护消费 者的隐私信息，防止信息泄露和滥用。
中国电信投诉处理流程及典型案例ppt
15
用户拨打电话偶尔出现掉话，一般分两个原因：一是用户自身手机问题，二是用户 所在区域我方基站信号覆盖较弱 （1）用户端原因分析 用户反映，自己在家拨打电话经常出现掉话现象，到别的地方拨打电话都正常， 只有在自己家区域拨打电话偶尔掉话。网优人员在用户家中使用自己的中兴手机拨打 电话多次均通话正常，未发现通话掉话现象。但用户使用自己的酷派5012拨打电话偶 尔出现掉话，建议用户更换下手机试试 （2）基站故障分析 查看用户所在地，距离用户所在区域0.48KM基站运行正常，查看网管，该基站也 无其他告警。查看该基站底噪情况，也无异常，主要是3扇区的底噪。 （3）现场信号测试分析 用户所在区域使用的信号，主用PN为360，网优人员现场测试信号，在用户楼外RX 为 -60dbm TX为 -65dbm EC/IO为 -4db ,在用户屋内测试 RX 为-85dbm TX为92dbm EC/IO为-6db与-8db之间，室内信号衰减明显。 解决办法 用户更换手机，仍出现通话掉话，现场测试用户屋内信号较弱，我方可通过规划选 址建站加强用户所在区域的信号覆盖强度，通过网管查看在距离用户所在区域0.34KM 处，我方已有规划建设，规划站建好后，用户所在区域的信号将有所改善。
投诉处理流程及投诉典型案例赤峰网运部无线网优中心投诉处理流程投诉常见典型案例分析投诉处理流程投诉流概述无线网卡用户投诉原投诉常见典型案例原因及分析无线网卡用户原因语音没有什么生意比人才的利润更高
投诉处理流程及投诉典型案例
——赤峰网运部无线网优中心
目录页
2
投诉处理流 程
1
目录
投诉常见典型案 例分析
*
过渡页
投诉处理流程
*
投诉流程
概述
4
投诉常见典型案例原因及分析
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
29
投诉的预处理
呼叫转移类投诉的预处理
检查用户的功能
用户申告的具体现象（定位问题）
指导用户正确设置再试（是否为设置问题）
30
投诉的预处理
基础通信-话音增值业务 -呼叫转移
呼叫转移无法 使用
否 所使用的工 用户呼转功能是否正常 具或资料
网络调整 通告 刷新用户呼转功 能,请用户再试
是 否
用户手机设置是否正确
业务限制问题
目前家庭手机业务只针对本地用户（本地通）， 在边界漫游的情况下导致呼叫受限，引起用户投诉。
47
4
用户投诉处理字典 用户投诉处理指南
是 否 查看不优惠话单 中CI与主服务小区 的距离是否小于 2.5km 否 为用户添加不 优惠的小区
查看用户的注册时
间，判断不优惠话单 是否在注册前产生
是
是
是否为用户使用不当 指导用户正确 使用业务
否
询问用户号码、手机 型号、用户有效联系 方式、发生故障的的 准确地理位置、时间 提取用户通话详单 后转派网络部门处 理
28
投诉的预处理
投诉案例
用户反映拨打自己手机15855182719时,是一个固定电话 用户接听电话,怀疑是串线,要求查询处理. 查询用户话单后发现用户话单为05515855182719,分析 为用户拨打号码错误,少拨了1,实际拨打号码是 5855182719,结果接续到5855182,显示在话单上即为 05515855182719 此类投诉比较典型,还有用户拨错一位号码导致打错,用 户误认为是串线,对于此类投诉需询问用户拨号方式,所 拨打号码,然后核查用户话单是否拨号正确.
42
2
用户投诉分类及处理
A
B
C
D
用户开、 销户失败 问题
用户注册 优惠区失 败问题
用户优惠 区内呼叫 不享受优 惠问题
其他投 诉问题
43
A
用户开、销户失败问题
1、BOSS与HLR、家庭手机平台交互问题 2、家庭手机平台号段问题
原因
可通过客服内嵌boss模块查询及HLR中是否有家庭手机
查询
签约消息
查询用户BOSS中用户数据,只开通了占线呼转和无应答呼 转,未开通无条件呼转,转派相关部门帮用户加载无条件呼 转.
32
投诉的预处理
投诉案例
用户135XXXXXXXX来电反映,称其办理了移动秘书之后,别人 拨打其号码经常提示空号. 查看用户呼转功能正常.拨打用户号码没有任何提示音就 释放了,联系用户呼转至12580,指导用户设置正确的呼转 号码055112580,再次拨测可以正常使用.分析为用户设置 号码方式不正确.
14
紧急网络投诉
涉及敏感行业用户，存在要向公众曝光可能
重要关系单位或具有一定社会地位的用户投诉
集团用户、VIP用户投诉
热点网络投诉或可能引起话费争议的投诉
15
集中投诉处理流程
10086热线 受理用户投诉， 派发投诉工单
16
集中投诉处理流程
通过EOMS与客服 系统自动接口，集 中监控中心7×24 小时实时受理用户 投诉，并派发工单 到相应维护部门
33
投诉的预处理
无法主被叫类投诉的预处理
检查用户的功能
用户申告的具体现象（定位问题）
指导用户正确设置再试（是否为设置问题）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ34
投诉的预处理
投诉案例
• 用户138XXXXXXXX反映:本机开通了呼叫等待呼叫保持业 务,之前可以正常使用,但是最近无法正常使用,总是直接挂 断,用户表示换机换卡测试仍然不行.
基 本 任 务
通过投诉处理发现并解决网络 中的问题或隐患
3
网络投诉的受理途径
包含但不限于10086客服热线、 各地市营业厅、各地市外呼中心、 客户经理、网站、客户信函、 客户来访等
4
网络投诉的基本要求
工单受理及时、处理高效、 回复规范
树立“面向客户”的服务理念
树立服务内部的客户理念
基本要求
实行首问负责制
用两部电话拨打用户的号码进行测试,并指导用户正确使 用呼叫保持呼叫等待业务,可以正常使用.分析为用户使用 方法不当.
35
互联互通类
投诉案例
• 用户138XXXXXXXX来电反映使用12593拨打长途电话提示 为停机,不加12593拨打正常,用户拨打本地其它电话都正 常. 客服查询用户在本月取消了12593,但是功能可以使用到本 月月底.联系用户询问所拨打号码,直接拨打和加12593拨 打均提示停机,分析为所拨号码已停机,用户反馈信息有误.
特定区域发起呼叫享受优惠
39
A
家庭手机业务介绍－业务功能介绍
您好！您本次通话将享受“家庭手机”优惠!
您好！您本次呼叫不享受“家庭手机”优惠， 挂断请挂机。
40
B
家庭手机业务介绍－用户优惠区注册原理
用户位置 服务基站
服务小区
502A 502C 502B 501A 503A 503C 503B 501C
解决 解决 办法：
BOSS重新开销户、家庭手机平台查询
小贴士
用户拨打13800551118，如果无法拨通，基本上判断该用户 无签约消息，能拨通，提示未开通家庭手机业务，说明家庭手 机平台未开户
44
B
用户注册优惠区失败问题
优惠区注册失败
拨打 13800551118无 法接通
注册后收到短 信，注册不成 功
23
集中投诉处理流程
10086热线受理用户 投诉，派发投诉工 单 通过EOMS与客服系 统自动接口，集中 监控中心7×24小 时实时受理用户投 诉
＋
10086热线回复客 户，归档投诉工 单
省公司质检
地市分公司回 复投诉工单
地市分公司现场 测试，解决投诉
地市分公司维护人 员第一时间接到通 知，迅速赶赴现场 处理
投诉。
7
网络投诉-网络覆盖
指手机没有信号或信号很弱或信号
时有时无的情况下导致无法打电话或
通话质量差。
8
网络投诉-网络不可用
基站断站 或小区功能丢失
无线拥塞 或无线故障
BSC故障 或交换机故障
9
网络投诉管理制度
10
网络投诉依法处理制度
▪处理咨询投诉应以事实 为依据，以法律为准绳， 坚持公正、公平、合理、 合法的原则，做到有错必 纠，无错澄清。
相关网络投 诉的预处理
• IP电话类
• 无法主被叫类
26
投诉的预处理
通话质量类投诉的预处理
用户申告的具体现象（定位问题）
用户所处的详细地点（检查相关设备）
障碍发生的大致频率
27
投诉的预处理
基础通信-话音基本业务 -通话质量-掉话串线单通
掉话串线单通
用户换机换卡 再试
是
是否为机卡故障 报结工单
否 是
指导用户设置呼转 正确
是 是
用户是否恢复 报结工单 报结工单
否
询问用户号 码、手机型 号、用户有效 联系方式、发 生故障的的准 确位置及时 间、呼转号码
转派网络部门 处理
31
投诉的预处理
投诉案例
• 用户138XXXXXXXX反映:本机开通了呼叫转移业务,但在手 机设置无条件转移时无法使用,占线时呼转可以使用.
注册过程中听到 提示音“目前还 不可以修改优惠 区域”
45
C
优惠区内呼叫不享受优惠问题
原因：
原因
1、未注册优惠区 2、信号漂移、反射、遮挡等
1、重新注册； 2、根据投诉处理流程规定的规则进行处理（增 加不优惠的小区）
D
其他问题
无线信号及终端问题
家庭手机终端质量较差，无线信号较弱的地方， 用户通话受到部分影响，导致用户投诉。
告知用户只有在 注册后才能 享受优惠
询问用户是否 住在7楼以上 否 是
现场测试
48
MAPINFO地图——小区定位支撑系统
需要注意的重点 用户投诉处理字典
1、庙会提前反馈。 是 2、局部所有移动手机业务受限，（打不出电话、上 网、发短信等），立即上报。 否 3、移动机房附近环境出现隐患，及时上报。 4、弱覆盖区域上报。 是 否 5、简单排查用户反映的问题：设置，使用不当等。 如果解决不了，反映给建维部。 6、边界区域尽量不要放家庭电话。 结束语：一百电话中，有一个可以正常通话，证明 是 否 网络没有问题，如果一个区域内所有电话都不能打 是 电话，证明网络有问题。
50
51
集中投诉
处理经验
总结经验，共享知识，推广有效 方法。
遗留问题
跟踪遗留问题处理，做到每个问 题闭环。 建立长效改善机制。 加强网络全程服务理念。通过前 后台交流推动投诉处理流程上各 环节工作水平提高。
后续改进 关联
25
投诉的预处理
一、相关网络投诉的预处理
• 漫游类投诉 • 互联互通类 • 通话质量类 • 来电显示类
36
内容提要
1
家庭手机业务介绍
2
用户投诉分类及处理 用户投诉处理流程说明 用户投诉处理指南 业务支撑系统使用说明
37
3
4
5
1、家庭手机业务介绍
A
业务功能介绍
B
C
用户优惠区注册原理 优惠区内不优惠问题 说明
38
A
家庭手机业务介绍－业务功能介绍
• 用户在家里或办公室等特定区域发起呼 叫，享受优惠的资费。
与客户沟通要懂得换位思考
掌握文明礼仪和沟通技巧， 保持公司优良形象
5
网络投诉处理时间
▪ 7×24小 时
• 网络投诉工单处理时间：每日全天24小 时。 • 本地监控设置7*24小时联系电话，保证 网络投诉处理联系顺畅。