南方电网-营销稽查工作管理规定
呼叫中心服务员高级练习题库
呼叫中心服务员高级练习题库一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、计划部门完善电网规划，合理安排电网建设项目，提高电网供电能力和配网（）。
A、可靠率B、可转供电率C、合格率D、环网率正确答案：B2、线路杆塔的编号顺序（）。
A、从受电端编至送电端B、从耐张杆开始C、从送电端编至受电端D、无规定正确答案：C3、服务调度在预安排停电监控过程中，超过复电时间5分钟后仍未获得信息的，向（）发起督办。
A、停电工作人员B、停电负责人C、客户经理D、服务调度正确答案：B4、计划、设备部门于（）个工作日内将业扩受限处理意见或措施反馈市场部门，市场部门及时向客户反馈。
A、3B、7C、5D、10正确答案：C5、以下关于事故根本原因分析的思路正确的是（）。
A、事故—直接原因—缺乏控制—根本原因—不正确的风险评估B、事故—直接原因—缺乏控制—不正确的风险评估—根本原因C、事故—缺乏控制—不正确的风险评估—直接原因—根本原因D、事故—直接原因—根本原因—缺乏控制—不正确的风险评估正确答案：D6、数据库系统的核心是（）。
A、软件工具B、数据库管理系统C、数据库D、数据模型正确答案：B7、故障停电后，农村地区抢修到达现场时间平均（）分钟。
A、45B、120C、90D、60正确答案：C8、实行峰谷分时电价的用户，如电能表不在产权分界处，损耗电量（）计算电费。
A、加入平时段电量B、按峰平谷各三分之一的比例C、按峰谷各50%的比例D、按用户峰谷平时段用电量的比例分摊入各时段电量正确答案：D9、根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，服务文化理念是客户全方位服务体系建设的（）。
A、组织保障B、根本C、基础D、技术支持保障正确答案：B10、因违约用电或窃电导致他人财产、人身安全受到侵害的，受害人（）违约用电或窃电者停止侵害、赔偿损失。
A、有权要求B、请求C、有权上告D、有权投诉正确答案：A11、供电设施计划检修停电，通过（）提前7天向社会公告。
浅谈电力营销稽查机制的管理措施
浅谈电力营销稽查机制的管理措施发表时间：2020-09-22T07:38:52.746Z 来源：《福光技术》2020年16期作者：李文燕[导读] 在我国经济高速发展的今天，对于电力资源的需求日益增加，而电力营销稽查机制以及其管理工作的逐步完善，对用电市场的规范以及堵漏增收等均有着极为重要的作用。
李文燕国网山西省电力公司太原供电公司山西太原 030002摘要：在我国经济高速发展的今天，对于电力资源的需求日益增加，而电力营销稽查机制以及其管理工作的逐步完善，对用电市场的规范以及堵漏增收等均有着极为重要的作用。
除此之外，电力营销稽查的管理工作需要朝着高效、规范的方向发展，并且采取积极有效的措施来克服电力营销稽查管理工作过程中所出现的问题与困难，对推动电力营销稽查工作的有序开展有着积极的作用，同时也可促进我国电力行业的健康发展。
关键词：电力营销；稽查机制；管理；措施1营销稽查管理在当前所存在的问题1.1电力稽查管理工作缺乏先进性在对电力企业实际营销稽查管理工作进行调研后发现，稽查人员所采用的方法或措施仍然显得较为传统，从而增加了稽查工作人员的工作强度，并且也因此导致稽查流程更为复杂，极大地影响了稽查管理工作的完成效率与质量。
象在稽查管理工作中，抽查与详尽稽查工作是典型的传统稽查手段，并且会要求有关人员对档案与报表等进行详尽地核查，这无疑会增加稽查工作人员的工作强度，并且对稽查人员的经验与专业素质等也有着较高的要求。
因此，在市场经济体制下，由于稽查手段或者措施比较陈旧，导致稽查工作效率与质量难以提升，严重违背当今市场发展规律，对今后电力营销稽查管理工作的开展也是极为不利的。
1.2电力营销稽查工作未明确切入点现阶段，在电力企业运营过程中，由于当中的电力营销稽查机制不完备，导致在分析电力营销数据过程中未对切入点予以明确指出，导致电力营销稽查人员不清楚工作内容，导致电力营销稽查工作效率与质量无法得到有效地提高。
湖南省电力公司营销稽查管理制度
湖南省电力公司营销稽查管理制度湖南省电力公司营销稽查管理办法第一章总则第一条为加强、规范营销稽查工作，健全与完善营销环节内控机制，根据有关法律法规与规章制度，制定本办法。
第二条公司所属各级供电企业与有关人员务必遵守本办法。
第三条本办法所称县级供电企业，指公司所属各县级供电分支机构与市（州）城区供电分支机构。
第四条各级供电企业应建立健全营销稽查组织管理体系，按照公司要求，明确营销稽查归口管理部门，根据工作量配备相应的专职稽查人员。
第二章工作职责第五条省公司营销部归口管理所属供电企业的营销稽查工作，其要紧职责：（一）监督检查国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策与本企业有关规章制度在营销环节的执行情况。
（二）制定营销稽查管理的规章制度。
（三）指导、帮助、督促下级营销稽查部门开展工作，检查、考评其营销稽查工作情况。
（四）组织对特大营销差错进行调查、分析与处理。
（五）提出健全与完善营销管理制度的建议。
（六）负责所属市、州供电企业营销稽查人员的业务培训。
（七）对重大投诉或者举报事件组织进行调查。
第六条市、州供电企业营销稽查归口管理部门的要紧职责：（一）监督检查国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策与本企业有关规章制度在营销环节的执行情况。
（二）制定营销稽查管理的规章制度。
（三）指导、帮助、督促下级单位开展营销稽查工作，检查、考评其营销稽查工作情况。
（四）督促或者组织开展跟班稽查工作。
（五）按规定对重大差错、特大差错、严重失职行为及有意损害企业利益行为进行查处与上报。
（六）按时完成上级主管部门交办的任务，按时填报各类营销稽查统计报表。
（七）提出健全与完善营销管理制度的建议。
（八）负责本单位营销稽查人员的业务培训。
第七条县级供电企业（或者专业机构）营销稽查要紧职责：（一）监督、检查本单位营销管理部门及有关人员贯彻、执行国家有关法律、法规及上级单位有关供用电管理方面规章制度的情况。
（二）监督、检查营销管理部门各专业、各环节的工作质量，开展日常稽查工作。
用电营销考试：用电营销稽查管理考点巩固(题库版)
用电营销考试：用电营销稽查管理考点巩固（题库版）1、单选居民及低压用电报装从正式受理之日起在（）个工作日内完成报装工作。
A.3B.5C.7D.10正确答案：B2、问答题电费账务稽查的业务内容？正确答案：对电费资金及账（江南博哥）务的审核管理，包括对票据、账务资料、报表、凭证和台账的稽查。
3、单选95598对客户咨询、查询的问题应在规定时限（）个工作日内答复。
A.二B.五C.七D.十正确答案：A4、问答题简述如何对业务变更流程进行稽查？正确答案：（1）业务变更受理环节所需的资料、手续是否齐全。
（2）各类业务变更工作单的内容、签章及审批是否准确、完整、清晰。
（3）业务变更客户办理手续时是否结清电费债务。
（4）业务变更客户的电能表信息记录是否正确齐全，动态电量计算是否正确。
（5）业务变更客户的容量、用电性质、计费方式、计量方式、电压等级等客户信息资料的正确性，并对档案资料、电力营销信息系统、供用电合同、现场情况进行复核，是否一致。
5、问答题试述地级供电公司营销稽查专责的工作权限？正确答案：（1）有权查阅与电力营销管理有关的文件、报表、资料、用户用电档案。
对拒绝和故意拖延提供有关资料的单位和个人，有权责令其改正和报请有关部门给予通报批评。
（2）发现公司所属基层单位有违反电力营销管理规定的行为，有权根据有关规定，视情节轻重提出处理意见，报分管领导批准后监督执行。
（3）有权制止营销和营销稽查工作中的违纪违规行为，并可向上级主管部门报告。
6、单选地市级电力营销稽查部门要对所辖区域内供电容量在（）千伏安及以上，发生用电变更或用电量突增、突减的用户进行逐户稽核。
A.100KVA及以上B.315KVA及以上C.500KVA及以上D.1000KVA及以上正确答案：D7、问答题简述如何对用电报装流程进行稽查？正确答案：（1）新装增容受理环节所需的资料、手续是否齐全。
（2）用电报装是否按规定的工作流程和标准严格执行。
（3）增容客户办理业扩手续时是否结清电费。
QCSG222016-2011_中国南方电网有限责任公司管理制度管理规定(2011版)
Q/CSG 中国南方电网有限责任公司企业管理制度中国南方电网有限责任公司管理制度管理规定Q/CSG222016-2011目次第一章总则 (1)第二章职责 (1)第三章编制原则及要求 (2)第四章编制流程 (3)第五章清理及评价 (6)第六章附则 (6)中国南方电网有限责任公司管理制度管理规定第一章总则第一条为规范公司管理制度管理工作，完善公司制度管理体系，特制定本规定。
第二条管理制度(以下简称“制度”)是指公司各部门、单位根据职责或业务管理需要起草并发布的业务处理规范性文件，包括除“技术标准、岗位标准、作业标准”以外的“规定”、“办法”、“细则”、“规则”、“标准”等。
第三条本规定适用于公司总部、直属机构。
各分子公司参照本规定，结合自身管理需要制定相应管理办法。
各地区局/厂只执行制度，不制定制度。
第二章职责第四条战略策划部为公司制度的归口管理部门，负责制定制度管理的相关规定；负责审查制度格式的规范性；统一管理制度编码；负责组织制定制度编制计划、清理及评价工作。
第五条办公厅负责制度的呈递、发文登记、归档等工作。
第六条法律事务部负责审查制度内容的合法合规性。
第七条信息部负责制度管理信息化支持应用的建设和维护。
第八条总部各部门、直属机构负责业务范围内的制度起草、评审、执行监督、清理和评价等工作。
第三章编制原则及要求第九条制度编制应遵循以下原则：（一）系统性。
制度体系框架应全覆盖、不缺失，形成有机整体，完整反映业务流程和价值链，发挥系统效用。
（二）层级性。
制度的起草权限分为公司总部、分子公司两个层级；适用范围分为网公司、分子公司、地区局/厂三个层级。
（三）统一性。
结合公司系统实际情况，按照内容、模板、名称等三个不同层次统一编制制度。
（四）先进性。
按照公司战略发展的要求，吸收国内外先进的管理理论和经验，应用公司创先成果，保持制度的先进性。
第十条各部门、直属机构应编制业务范围的制度体系框架，提交战略策划部汇总。
营销稽查管理制度
营销稽查管理制度一、总则为规范和加强公司营销活动的监督管理，保障公司利益，提高市场竞争力，特制定本制度。
二、目的和原则1. 目的：本制度的目的是通过建立健全的营销稽查管理制度，加强对公司营销活动的监督和管理，防止各种不正当行为的发生，保护公司的合法权益，提高公司的市场竞争力和经营效益。
2. 原则：本制度遵循法律法规的规定，坚持公平、公正、透明的原则，依法治理，依规合规，维护公司和员工的合法权益。
三、适用范围本制度适用于公司的营销活动管理和监督，适用于公司内部所有从事营销工作的员工和服务机构。
四、基本要求1. 全面的规划：公司应根据市场形势及产品特性，制定全面的营销规划，并定期进行评估和调整。
2. 规范的营销行为：公司要求员工在营销活动中遵守国家法律法规和公司规章制度，不得从事任何违法违规行为。
3. 诚信经营：公司要求员工诚实守信，勤勉尽责，秉持诚信经营的原则，维护公司形象和客户利益。
4. 责任追究：对于违反公司规定和法律法规的行为，公司将依法追究责任，并对违规者给予相应的处罚。
五、组织机构1. 营销稽查部：公司设立营销稽查部，负责对公司的营销活动进行监督和稽查，制定稽查计划和稽查方案，发现问题及时处理并报告公司领导。
2. 稽查组：由公司领导组成的稽查组，根据营销稽查部的指示进行营销稽查工作，发现问题及时报告，并提出整改建议。
3. 其他相关部门：公司其他相关部门应配合营销稽查部的工作，协助稽查组完成营销稽查工作。
六、稽查内容1. 营销活动是否符合公司规定和法律法规的规定。
2. 营销人员是否遵守公司规定和职业操守。
3. 营销活动是否真实、准确、完整地反映了产品的性能和价格。
4. 营销活动是否误导消费者。
5. 营销活动是否存在不正当竞争行为。
6. 其他与营销活动有关的内容。
七、稽查程序1. 制定稽查计划：营销稽查部根据公司营销活动情况制定年度稽查计划，并根据情况调整和完善计划。
2. 开展稽查工作：稽查组根据稽查计划和方案，对公司营销活动进行稽查，发现问题及时报告，并提出整改建议。
营销稽查工作综述之现场稽查标准化
营销稽查工作综述之现场稽查标准化供电企业为强化营销基础管理、精益化管理和风险管理，发挥营销专业内部审计的作用，确保各项营销管理决策、管理要求和管理制度能够得到有效贯彻落实，建立了营销稽查机构。
如果营销稽查人员在工作中出现不当行为，将导致不能将差错纠正，将供电企业营销队伍的蛀虫查处，给企业造成损失。
而市级供电企业的稽查机构是稽查系统的重要组成环节，对下级单位的专、兼职稽查人员起培训、指导作用。
本文重点对营销稽查机构如何开展现场稽查工作，如何把市级供电企业稽查机构的现场稽查工作做到标准化管理作了阐述。
一、稽查机构的功能定位及主要职责（一）稽查机构的功能定位营销稽查机构（中心、班组）是营销服务工作的质量监督部门，是营销服务工作的“内部审计”机构。
接受同级市场营销部的归口管理，接受上级稽查管理部门的专业指导，对各区县供电企业的营销服务工作进行监督检查。
对非营销部门涉及的服务工作进行跟踪、分析。
（二）稽查机构的主要职责1.负责对营销管理系统（包含营销系统、计量自动化系统等）中业务数据进行筛查分析，开展在线稽查。
2.负责定期按照随机抽样、人工挑选方式生成稽查样本，对所辖范围内的各区县局开展现场稽查工作。
3.负责完成上级单位交办的专项稽查任务，并根据本单位营销重点工作不定期组织开展专项稽查。
二、稽查机构开展的主要工作以营销服务工作质量监督为基础，以信息化管理为手段，重点建设现场稽查工作机制、在线稽查工作机制，实现营销稽查工作闭环管理。
（一）现场稽查1.完善稽查抽样方法对各类营销业务进行分层和分级，明确各类业务中的关键业务点，合理分布样本总量及各个业务所分配的样本量，提高抽查结果的可信度。
2.建立和完善稽查作业手册编制形成稽查工作作业手册，指导稽查人员规范性开展稽查工作，防止疏漏对业务流程关键点的稽查。
3.规范发起专项稽查任务根据营销重点工作需要，对常态稽查、在线稽查发现的薄弱环节进行综合分析，确定专项稽查的抽样范围设定指标、样本数量，强化稽查推动营销与服务管理提升的针对性。
电力营销稽查在管理中的问题及处理措施分析
电力营销稽查在管理中的问题及处理措施分析电力营销是电力企业重要的经营活动之一，其目的是提高电力销售收入和市场占有率。
为了规范电力营销行为，维护市场竞争秩序，保障消费者权益，国家制定了一系列法律法规和管理办法来加强对电力营销的监管，其中就包括电力营销稽查。
然而，在实践中，电力营销稽查也面临着一些问题，本文将从管理角度对此进行分析，并提出相应的处理措施。
一、电力营销稽查的问题（一）稽查力度不足电力营销稽查是对电力营销行为的监督，稽查力度的大小直接影响到稽查效果。
但是，在实际操作中，由于人力、物力、财力等方面的限制，很难达到全面稽查的标准。
一些地方甚至只是通过例行抽查的方式，难以发现电力营销中可能存在的问题，这给不法电力企业提供了可乘之机，严重损害了市场竞争的公平性。
电力营销稽查是一种行政执法行为，需要依据相关法律、法规和管理办法进行操作。
但是，由于地区之间的法规、管理办法存在差异，导致电力营销稽查的权力范围存在不同的解释。
例如，在某些地方，电力营销稽查的具体实施需要经过电力主管部门的批准，这可能导致一些电力企业通过与电力主管部门勾连，逃避稽查监管，影响了电力市场的公平竞争。
（三）稽查机构监管不到位电力营销稽查需要依据一定的程序进行操作，但是，一些电力企业往往能够通过行贿、打招呼等方式影响稽查人员的判断，导致电力营销稽查的结果失去公正性。
此外，一些稽查机构在稽查过程中存在人员红包、暴力执法、滥用职权等违法违纪问题，也会对电力市场的竞争秩序造成严重伤害。
为了避免电力营销过程中出现违规行为，需要加强稽查力度。
一方面，相关稽查机构应该加大检查频次和检查范围，每年进行不少于两次稽查，并覆盖全部区域。
另一方面，可以通过建立信用评价制度和行业黑名单机制，对违规电力企业进行公示，并加强对其监管力度，对存在安全隐患和欺诈行为严厉从事处罚。
（二）厘清稽查权力为了保证电力营销稽查的权力范围和程序的统一性，应该在全国范围内制定一套统一的管理办法。
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中国南方电网公司营销稽查工作管理规定
1 总则
1.1 为了加强公司电力营销工作的监督和检查，堵塞管理漏洞，防止经营流失，规范营销稽查行为，制定本规定。
1.2 营销稽查的基本任务是依据国家有关法律、行政法规、国家政策和公司有关规章制度，对从事电力营销工作的单位和人员有关营销制度的建设、营销工作质量和行为规范等进行稽查监督。
1.3 本办法适用于公司总部、各省公司及其所属供电单位。
2 营销稽查的内容
2．1营销制度建设情况和实际执行情况；
2．2业扩报装、用电变更各业务流程。
检查是否存在超时限、违规操作，分析原因并提出处理意见；
2.3抄表工作质量和定期轮换抄表情况。
检查是否存在抄表不到位、估抄等，确保抄表实抄率、抄表差错率的真实、可靠；2.4电费计算、电费审核、电费回收、购电费支付等工作的管理情况。
防止电费差错，保证电费资金安全，确保各种统计报表数据及时、真实、准确；
2.5客户用电档案和计量档案的建立、归档、变更、销毁等情况。
检查档案内容是否完整、是否与现场一致；
2.6《购售电合同》、《供用电合同》的签订、履行、变更、续签等情况。
检查是否符合有关规定，内容是否完整，签订是否及时，合同执行是否严格和准确；
2.7电价执行和有关用电营业收费项目。
检查是否符合有关规定，计费参数是否与实际相符；
2.8检查供电营业部门和财务部门的电费账务是否相符，检查电费收入及违约使用费是否及时入账、有无坐支现象，清查数据不清晰，账账不符等情况，监督找出原因并提出处理意见；2.9检查关口表和售电关口的电能计量装臵的安装、周期检定、轮换、故障处理等工作。
2.10服务窗口和从事有关营销服务工作的人员的服务质量。
2.11进行窃电和违章用电行为的查处工作。
2.12对客户投诉和举报案件的处理情况进行监督。
2.13对营销稽查工作的监督和检查。
对营销稽查行为、营销稽查工作流程、营销稽查工作质量进行监督检查。
3 职责划分及机构设臵
3.1 公司市场交易部主要负责：
3.1.1 制订公司营销稽查的管理制度、工作规定。
3.1.2 对下级单位营销稽查工作进行指导、监督、表彰和批评。
3.1.3 组织开展全网营销专项稽查。
3.1.4 定期编报全网营销稽查简报。
3.2 各省公司市场营销部门主要负责：
3.2.1 贯彻落实公司营销稽查有关制度和文件。
3.2.2 制定营销稽查工作计划，对所属供电单位营销稽查业务质量进行指导、监督和考核。
3.2.3 组织开展本单位的营销专项稽查。
3.2.4 定期编报营销稽查简报。
3.2.5 负责公司范围内营销稽查人员的培训和发证工作。
3.3 各供电局主要负责：
3.3.1 贯彻落实上级单位营销稽查有关制度和文件。
3.3.2 组织开展本单位营销稽查工作。
3.3.3 监督被稽查单位落实整改措施。
3.3.4 完成上级单位交办的专项稽查任务。
3.3.5 定期编报营销稽查简报。
3.4 各省公司、地区供电局要建立健全营销稽查组织体系，配备营销稽查人员，负责组织开展营销稽查工作。
3.4.1各省公司应在市场部门下设营销稽查专职岗位。
3.4.2各省公司所属供电企业应根据实际情况设臵营销稽查机构。
满足下列条件之一的供电企业应设立专门的营销稽查机构，
可设为二级机构，工作人员不得少于4人。
（1）省会城市供电企业；
（2）年售电量100亿kWh以上；
（3）供电客户数100万户以上；
（4）管理十个及以上县级供电企业。
其他供电企业应配备专门的营销稽查人员，专职工作人员不少于2人。
3.4.3满足下列条件之一的县级供电企业应设立营销稽查班或专职人员，负责营销稽查日常管理工作。
（1）年售电量10亿kWh及以上；
（2）用电客户数达10万户及以上；
（3）管理十个及以上供电所。
其他县级供电企业应配备专职或兼职营销稽查人员。
3.4.4所有涉及营销工作的班组、供电所（如：抄核收班、用电检查班、计量班、供电所、客户服务中心等）要设臵兼（专）职营销稽查人员，负责日常内部稽查工作。
3.5 稽查人员实行持证上岗制度，由各省公司组织统一考试，合格后发给相应的证书。
4 营销稽查的方法与要求
4.1 营销稽查实行以日常稽查为主，专项稽查为辅。
4.2 日常稽查实行计划管理，营销稽查人员应制定年度和月度稽查工作计划，按计划开展稽查工作，月度终了和年度终了时对计划完成情况进行检查。
4.3 专项稽查针对日常稽查中发现的薄弱环节不定期组织开展。
4.4 营销稽查人员在实施现场检查时，人数不得少于2人，并应向被检查单位或者有关人员出示有关证件或文件。
4.5 营销稽查过程中发现的问题，由稽查机构出具《电力营销稽查整改通知单》（格式参照附表1），《电力营销稽查整改通知单》应一事一单。
被稽查单位收到《电力营销稽查整改通知单》后应限时进行整改，涉及电量电费的应按差额进行补退，并填写《电力营销稽查整改情况反馈单》（格式参照附表2），将整改情况反馈回稽查机构。
4.6各省公司按照不低于以下要求的比例随机选取营销稽查的样本，结合自身情况制定营销稽查检查任务指标，建立科学、有效的评价标准和体系，
4.6.1用电报装业务、抄核收业务、计量管理、用电检查等营业类稽查样本比例要求为：大工业、趸售用户5%、商业、非普、居民等其他用户0.5%；
4.6.2优质服务类稽查样本比例要求为：营业窗口、95598、故障抢修等1%。
5 营销稽查信息报告和发布
5.1 各省公司应在每季度第15个工作日前将《营销稽查简报》报公司市场交易部。
5.2 《营销稽查简报》应包含以下内容：
5.2.1 营销稽查的成果和指标完成情况，包括查处违章窃电行为次数、追补电量、电费及违约使用费，营销差错次数、涉及电量、涉及电费，挽回经济损失总额等；
5.2.2 营销稽查工作开展情况，包括营销稽查样本完成情况。
5.2.3 稽查过程中发现的典型问题及整改措施建议；
5.2.4 下期稽查工作计划。
5.3 公司市场交易部对各省公司上报的《营销稽查简报》进行汇总后，发至公司领导、有关部门和各省公司。
6 营销稽查的考核
6.1 营销稽查考核指标体系包括：（一）营销稽查样本完成情况；（二）发现的营销差错数量。
6.2 各省公司在每年一季度内制定并上报营销稽查工作计划。
6.3 公司市场交易部每年组织营销稽查专项会议，交流经验，表彰先进，对营销稽查开展不力、营销差错较多的单位进行批评。
6.4 对发现或防止重大营销差错，或在打击窃电行为、防止违章用电中有突出贡献的单位和个人，各省公司给予专项奖励。
7 附则
7.1 各省公司可参照本规定制定具体实施办法，并报公司备案。
7.2 本办法由公司市场交易部负责解释。
7.3 本办法自发布之日起施行。
附表1
营销稽查整改通知单
编号：
附表2
营销稽查整改情况反馈单。