全球通VIP客户评定标准
全球通现行资费套餐
200分钟
0.19元/分钟全包
300M
128
420分钟
400M
商旅套餐
58
150分钟
0.25元/分钟全包
30M
88
350分钟
0.19元/分钟全包
128
650分钟
158
900分钟
188
1200分钟
288
银卡VIP服务
1900分钟
388
金卡VIP服务
2600分钟
588
金卡VIP服务
4000分钟
888
（2）港澳台：1元/分钟
（3）国际：直拨优惠资费
2、接听：免费
2、接听：免费
省际
1、拨打：
1、拨打：
（1）国内：扣减套餐分钟数
（1）国内：0.39元/分钟
（2）港澳台：0.20元/6秒
（2）港澳台：0.20元/6秒
（3）国际：0.80元/6秒，00:00-07:00享受0.48元/6秒的国家
（3）国际：0.80元/6秒，00:00-07:00享受0.48元/6秒的国家
台澳：1.29元/分钟
（3）国际：9.9元/分钟
（3）国际：9.9元/分钟
2、接听：免费
2、接听：免费
488元商旅套餐
1、含在国内拨打国内电话2450分钟
2、获赠的数据包
本地/省内
1、拨打：
1、拨打：
（1）国内：扣减套餐分钟数
（1）国内：0.29元/分钟
（2）港澳台：1元/分钟
（3）国际：直拨优惠资费
（2）港澳台：1元/分钟
（3）国际：直拨优惠资费
2、接听：免费
2、接听：免费
省际
1、拨打：
中国移动全球通标
=
+
上一自然年（1-12月）
全年实际消费金额，每
消费1元得1分
100分 (网龄≥1年) 200分 (网龄≥3年) 300分 (网龄≥10年)
钻石卡
≥4000分
综合得分=上一年度消费得分与网龄得分两部分。 （二）月度评定
非全球通客户可通过办理套餐升级为全球通身份，全球通身份等级按照套餐生效日期立即生效， 客户取消套餐，全球通身份等级失效。
五、全球通领取权益方式
全球通钻石卡、白金卡、金卡、银卡客户可享受生日免单、机场贵宾厅、酒店折扣、星动 日等诸多品牌权益，可登录“中国移动”APP-“全球通”或“中国移动10086”微信公众号，进入 “我的福利-权益活动|领权益-品牌权益”，频道查看和领取品牌权益。
六、常见问题
1.我以前是全球通品牌客户，为什么我现在不是全球通客户了？ 全球通客户有钻石卡、白金卡、金卡、银卡、贵宾卡五个等级，不同等级享有不同的
四、全球通客户享受权益
6.免费换卡
为全球通银卡、金卡、白金卡、钻石卡客户提供不限次数的免费补换SIM卡服务。
7.紧急开机 全球通客户因欠费停机且无法及时进行缴费时，中国移动为其提供紧急开机通信服务保障。钻石卡、白金卡、金卡72小 时，银卡48小时，同时与星级信用服务提供的紧急开机服务不可以叠加，只能享受一次，按最高的享受。 8.国漫礼包 全球通客户，可根据身份领取一次不等天数的全球通专属国漫叠加包，从领取之日起90天内有效。 9.投诉快速处理 为全球通客户提供投诉快速处理服务。 10.生日免单 全球通客户生日当天通过短信提醒等方式通知客户生日当天享受当天使用的国内基础通信业务费用（包括国内语音、国 内流量、国内短信等，不含港澳台、声讯台及呼叫转移）全免；次日通过短信提醒等方式告知客户免单详情。 11.高频防骚扰 为全球通客户免费提供高频骚扰电话防护服务。
中高端客户服务标准
中高端客户服务标准1.营业厅服务标准1。
4 营业厅服务功能“全球通VIP”、“全球通"客户业务办理优先于其他品牌客户,“全球通”及VIP 客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放VIP 客户进厅表明身份后，等候时间不超过10 分钟.全球通客户等候时间不超过15 分钟，其他品牌客户等候时间不超过30 分钟.等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔2. 客户服务热线服务标准各服务类型提供的服务项目内容详见表2-1。
表2-1中的“√”是指必须提供的相应服务项目；“○"是指可以不提供相应服务项目，各省（区、市）公司可根据实际情况和客户需求灵活提供。
注:上表仅包括目前各公司通过热线方式提供的主要服务/业务项目。
2.2。
1 业务查询人工方式：向VIP 客户提供所有的业务查询类服务(“号码归属地查询”除外)2.2.2 业务办理2。
2。
2.1 通信类人工方式：向VIP 客户提供所有的通信类业务的办理服务2。
2。
2.3 服务类人工方式:向VIP 客户提供“备卡激活”、“停机/复机”、“解PUK 码”、“定制纸质账单"等业务的办理服务; “入网/跨区入网”、“过户/销户/改号”、“补卡/换卡（含跨区)"、“客户资料变更”、“话音资费套餐变更”、“积分兑换”的预约服务。
服务水平指客户选择人工服务后,在一定时间内获得人工服务的比例.表示方法：Y 秒≥N%;表示N%的客户在Y 秒内获得了人工服务。
要求：（1）VIP 客户：20 秒≥90％。
2.3。
3 转接服务原则上,除非客户主动提出,不向VIP 客户提供转接服务。
转接服务的提供以不影响客户感知为原则，根据相应的业务、服务规范制定清晰、实用的转接标准要求：（1）在转接人工专家坐席的情况下,转接的服务水平要求为20 秒≥90%；12 转接差错率≤0。
5％；(2)在转接自助服务的情况下，转接成功率≥99％;转接差错率≤0。
积分规则
奖励积分是指在当月消费积分之外，每月赠送给客户 的积分。 1、品牌奖励积分：是只面向全球通客户的专项奖励积分。 2、网龄奖励积分：是面向全品牌客户，自入网月份开始
动感地带 入网当月即开通积分功能，并开始累计积分。
神州行
（1）已使用二代身份证实名登记的在网神州行客户，默认从2012年1月开始 累计积分。
（2）2012年1月之后新入网的神州行客户，使用二代身份证实名登记后，自 入网之日起开始累计积分。
（3）未使用二代身份证实名登记的在网神州行客户，在客户使用二代身份证 实名登记后，自登记之日起开始累计积分。 例：未使用二代身份登记的神州行客户，在办理二代身份证登记后，2012 年2月初计算1月份客户积分时，该客户的积分从1月份开始计算，该 客户的积分兑换取消积分“三年滚动清零”规则。
积分转送
省内同品牌客户可以进行积分转送，发送404或JFZS到10086，按照提示操作即可，发送 短信到10086免费。
积分处理原则
◆本地业务
◆跨区入网
本地业务
过户：客户办理过户后，原帐户中的积分均转入 新客户帐户中。
停机（含强制停机、欠费停机、申请停机和高额 停机、半停）或者预约销户：积分帐户冻结，客 户不能进行兑换。
跨区入网
客户跨区入网时，积分按原归属地的积分结构1:1 自动转移。
客户跨区入网时，将原归属地的入网时间转移至 新入网地的新号码，以便客户在新入网地能按总 网龄获得网龄奖励积分。 若客户的原归属地品牌与新入网品牌不一致，也 可提供跨区入网服务，转移客户的积分和入网时 间。客户新增积分按转品牌后的标准进行计算。 积分转移规则：转移客户原手机帐户中的总消费 积分、年消费积分、总已兑换积分、可兑换积分、 积分结构至新归属地手机帐户中。 全球通客户VIP等级转移后当年级别不变，即不根 据新归属地的VIP等级标准重新评定，次年根据新 归属地的条件审核客户的VIP等级。
移动客户特权服务
服务特权
节假日免停机服务 10086优先接入 营业厅排队优先 √ √ √ √ √ 元旦、春节、清明 节、劳动节、端午 节、中秋节、国庆 节的法定休假日享 受免停机服务，免 停机天数参照省、 市公司邮件安排； 客户不需要此服 务，可在收到免停 机宣传短信时，回 复短信"1"到 10086268取消 √ √ √ 热线人工台席 享受优先接通 。 实施细则：热 线人工台席按 客户等级实施 优先接入，其 中VIP客户和全 球通客户优先 接入丏席，中 高端客户优先 接入人工台席 。 享受营业厅人工 台席排队优先。 实施细则：VIP 、拍照中高端在 排队厅中输入手 机号码取号时， 系统设为了最高 级，可优先叫号 。 √ √ 减免违约金 √ √ √ √ √ 对因欠费造成的 违约金，根据客 户的消费等情况 给予不同程度的 减免 （VIP客户减免 100%，拍照中 高端客户减免 80%，全球通及 50元以上存量客 户减免50%，大 众市场客户减免 30%）
停开机特权
服务特权名称 VIP客户 拍照中高端客户 50元以上存量客户 全球通 大众客户 延迟停机 √ √ √ 紧急开机 √ √ √ √ 为客户本人紧急开机24小 时，减少客户因停机而带 来的不便。 实施细则： 1、VIP客户及拍照中高端 客户每月3次； 2、当月欠费和上月欠费 可为其办理紧急开机，但 对欠N-2个月（含）以上 的欠费不提供该服务，如 客户有3月、4月欠费，在 5月欠费停机了是不能享 受的。 为客户本人紧 急开机24小时 （50元以上存 量客户和全量 全球通客户每 月1次） 信用开机
享受零预存款赠送手机 的特权，活动期内不可 重复享受。根据客户的 消费情况，由客户经理 邀请，客户确认后参与 （根据当前营销活动开 展此特权服务）。
宾特权
2014年四星及五星客户服务标准
附件七：2014年四星及五星客户服务标准（执行时间：五星客户身份有效期为即评定之日起至2015年3月31日，四星客户身份有效期为评定之日起至2015年1月31日）1、五星钻卡客户（即VIP钻卡客户）：共计22项2、五星金卡客户（即VIP金卡客户）：共计21项备注：五星客户，对外称呼为VIP钻卡、VIP金卡、VIP银卡和VIP贵宾卡客户。
四星客户（即拍照A类中高端客户）和C类中高端客户，享受同样服务内容，对外统称会员卡客户。
各项服务使用方式说明服务特权：1、主营业厅专区优先服务：全省各主营业厅有VIP专区为客户提供服务2、拨打10086实行优先接入，人工服务：拨打10086，无需等待直接进入10086VIP人工专席3、专属客户经理服务：客户遇到任何移动通信问题均可致电您的客户经理，客户经理为提供24小时、一对一的专属服务，五星专属客户经理必要时可提供上门服务4、全球通俱乐部机场服务：客户在机场贵宾厅出示二维码身份卡或提供手机号码。
钻卡客户全国机场贵宾厅12次免费服务，金卡客户全国机场贵宾厅6次免费服务，银卡客户省内机场贵宾厅2次免费服务、省外机场无免费服务，贵宾卡客户省内机场贵宾厅1次免费服务。
5、全球通俱乐部火车站服务：客户在火车站贵宾厅出示二维码身份卡或提供手机号码。
省内火车站贵宾厅：钻卡客户12次免费服务，金卡客户8次免费服务，银卡客户4次免费服务，贵宾卡客户2次免费服务；外省火车站贵宾厅：钻、金和银卡客户可以使用，无免费次数。
6、免费赠阅《环球企业家》杂志：杂志社直接为客户寄送，半月刊7、免费赠送生日礼物：客户经理、电话经理在客户生日前3天联系客户确认客户选择的礼品内容、送达时间和地址；按照客户要求客户经理或第三方为客户上门赠送8、生日当天赠送50分钟国内通话时长（不含漫游）:生日当天系统直接为客户添加优惠包，如果当天客户在异地无法享受，可致电客户经理，核实后手动为客户补加，补加当天有效9、邮寄祝福新年贺卡：各分公司为客户邮寄10、可参加全球通俱乐部活动：陕西组织的VIP讲堂、新年艺术演出、电影答谢、健康体检等俱乐部活动，客户可根据活动宣传参与，同时客户经理和电话经理会将活动推荐给客户11、免费邮寄发票服务：客户向客户经理申请12、浦发银行专属理财产品：每双周发行两款，收益高于市场同期其他理财产品收益，省公司会将每次产品的介绍邮件发送各分公司主管，由各分公司向客户推荐，同时客户可登录积分商城（）每期查看每期产品的介绍。
中高端客户的认识
3、提问：我公司中高端客户有几个级别？
答：分为5个级别。钻卡、金卡、银卡、重要拍照客户、 普通拍照客户。
《全球 通》杂
志
全球通 音乐会
营业厅
优先办 理
10086优 先接入
专属会 所服务
全球通 VIP讲堂
“全球通VIP
俱乐部”服 务内容规范
优先选 择特殊
号码
专属 SIM卡
个人客 户经理
服务
停机关 怀
全球通 VIP机场
服务 全球通 VIபைடு நூலகம்火车 站服务
四、中高端客户的考核
动态中高端客户数
拍照客户保有率 重要拍照客户保有
中高端客户的认识
中高端客户保 有尤为重要
移动
189强势入 市，固网 优势
20%
电信
联通
借势苹 果经营
目录
1 1
2 2 3
4
5
中高端客户的解读 中高端客户的重要性 中高端客户的服务
中高端客户的考核 客户经理如何开展工作
一、中高端客户的解读
中高端客户， ，是指对产品 （或服务）消 费频率高、消 费量大、客户 利润率高而对 企业经营业绩 能产生一定影 响的要害客户 ，俗称大客户
合理要求
为用户快速、 完美解决
不合理要求
学会说NO 告知原因 保护自身
提升知晓度
提供更多的招商资源
分知销晓商度
走访集团
勤发短信
广发名片
课程回顾：
集团个人客户分级服务标准
集团个人客户分级服务标准集团个人客户分为三类：一、集团客户关键人物——包括最高决策者、关键部门领导、联系人、影响力人物。
二、集团全球通VIP客户——纳入集团管理的全球通VIP客户，非集团客户关键人。
三、集团普通客户——纳入集团管理的非全球通VIP客户（不包括非签约客户）。
第一部分集团客户关键人物服务标准一、关键人定义集团客户关键人是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。
（一）最高决策者：是指集团具有最高决策权的最高领导或者分管领导。
如公司董事长、总裁或法人代表等；（二）联系人：是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。
首先选择该集团办公室、通信处人员，或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员，如集团部有信息中心，可另设信. 资料. ..息化集团联系人一名，一般集团可设有1～2人。
（三）通信部门中层：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。
例如办公室主任、信息中心主任等；（四）影响力人物：除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。
包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。
二、不同类型关键人的服务模式（一）VIP服务：集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务，具体标准间《全球通VIP客户分层服务标准》。
钻卡：A类集团客户的高层领导；金卡：B类集团客户的高层领导，其他处级干部，A类集团客户联系人银卡：C类集团客户的高层领导，B、C、D类集团客户联系人. 资料. ..【注】：1、如关键人物本人的消费积分对应的VIP级别高于上述规则，则享受较高级别的服务（二）日常关系维护. 资料. ..（三）节假日问候在节假日可以通过、短信方式对集团关键人进行节日问候；节假日为：元旦、春节、端午、中秋。
可选择在部分节日期间对重点企业进行上门拜访。
集团关键人生日时可以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。
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