全球通vip俱乐部服务规范
VIP客户服务工作规范
VIP客户服务工作规范VIP（Very Important person）客户作为我公司的高端客户，稳定性和忠诚度高，对我公司的可持续发展具有重要作用。
为了进一步规范VIP客户服务工作，提高全地区VIP客户的满意度、忠诚度和在网粘性，现对VIP客户服务工作规范如下。
一、 XXXX年VIP客户服务工作目标1、提升VIP客户忠诚度：确保VIP客户全年累计离网率低于3.5%，其中钻、金卡客户离网率低于2%。
2、提升VIP客户满意度：与XXXX年相比，VIP客户满意度有显著提高，位于全省前列。
3、提升VIP客户感知度：全球通品牌感知度、VIP服务感知度、回馈活动感知度。
二、 VIP客户经理服务规范VIP客户经理作为VIP客户的第一服务人员，是VIP客户服务水平的直接负责人，其服务质量对VIP客户的忠诚度和满意度起主要决定作用。
因此，客户经理应加强服务意识，提高服务的主动性，从客户角度出发，了解客户喜好和需求，想客户所想，并在恰当的时间、恰当的地点，通过恰当的方式向客户提供恰当的优质个性化服务，满足客户需求。
根据以上基本原则，对客户经理的服务提出以下要求：1、建立客户经理服务计划管理制度各单位应建立有效的客户经理服务计划管理制度，要求每位客户经理为每年、每月、每周的VIP客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，同时要求每位客户经理做好客户经理工作日志。
并且，各单位应定期对客户经理的服务计划和工作日志进行审核和检查，掌握客户经理的实际工作情况。
2、 24小时全天候服务VIP客户经理需要为VIP客户提供24小时全天候服务，也就是客户经理需要24小时开机。
如果客户需要，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务，严禁故意不接听电话或者因不是工作时间而拒绝为客户提供服务的情况出现。
3、加强客户沟通交流，增进客户感情加强与客户沟通交流的主动性，要求与钻、金卡客户每月至少沟通一次，与银卡客户每季度至少沟通一次，对于重要VIP客户应采用恰当的方式进行面对面沟通。
全球通VIP俱乐部关于客户经理日常服务的规定
全球通VIP俱乐部关于客户经理日常服务的规定全球通VIP俱乐部客户经理日常服务制定如下的规定：新分客户服务1、系统每月将在月初进行客户的升降级，全球通VIP俱乐部负责客户分配的人员将在系统升降级完成后进行客户经理分配。
客户经理每月在客户分配成功3个工作日内进行首次联系（先以短信群发的形式告知客户、再以电话的方式与客户进行联系），需落实使用人名称、联系固定电话、生日等基本信息，做好制卡数据，发至制卡人员处。
2、首次联系必需用客户经理手机联系的方式，如在3个工作日内一直与客户无法取得联系，客户经理需使用手机进行短信发送，告知客户具体事项。
如用12580进行群发，需进行发送后的盯对，确认12580是否发送。
3、首次以短信方式进行联系的客户，客户经理需在3个工作日内与客户完成首次电话联系，如遇特殊客户（关机、呼转小叮当）无法进行电话联系，5个工作日后，需每周以电话或短信形式与客户进行联系，直至与客户取得联系为止。
4、客户经理首次与客户取得联系，需与客户说明客户成为会员后所享受的服务概况，并说明制卡的期限（大约为1个月）。
5、会员卡到后3日内客户经理需完成首次通知客户领取，并确定领取方式。
（先以短信的方式，再以电话的方式告知）（1）邮寄的会员卡，客户经理需在邮寄后7天与客户取得联系，确认会员卡是否收到，客户经理需作好痕迹管理。
（2）自行领取的会员卡，客户经理需在首月进行每周一次电话通知领取，次月开始每月进行一次电话通知领取，直至客户领取完毕。
（3）如需上门送达的会员卡，客户经理需在与客户约定的时间内送达。
原有客户服务针对原有客户，客户重新制作会员卡后，领取告知遵循新分客户服务第5条。
日常基础服务客户经理在日常基础服务过程中，在无新业务或活动推广的时间段，也需使用本人手机保持每周与客户短信联系1次，每月进行电话联系1次。
亲情服务标准客户亲情服务分为：生日祝福和特殊祝福生日祝福标准：于丹书一本+鲜花（金卡100元、钻卡150元）特殊祝福标准：客户直系亲属住院鲜花+牛奶150元以内客户开业祝贺花篮150元以内客户爱人或自身生育小孩衣服150元以内客户直系亲属丧事花圈或代金券150元以内出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
俱乐部守则十条
俱乐部守则十条本俱乐部守则旨在规范俱乐部成员的行为，维护俱乐部正常秩序和良好氛围。
请所有成员自觉遵守以下十条守则：1. 尊重他人：在俱乐部内部互相尊重，不得侮辱、恶意攻击或歧视他人。
平等和友善的态度是俱乐部交流互动的基础。
2. 遵守规定：遵守俱乐部管理团队制定的规定和决策。
如果有不满或建议，可以和相关部门进行沟通和反馈，但不得违反规定。
3. 维护环境：爱护俱乐部的设施和装备，不得故意损坏或浪费。
保持俱乐部的整洁和卫生，共同营造一个良好的活动环境。
4. 遵守法律：在俱乐部的活动中，必须遵守国家法律法规。
禁止从事任何非法活动或涉及不端行为。
5. 保护隐私：尊重他人的隐私权，不得擅自公开或传播他人的个人信息。
在俱乐部交流和互动中，保持对他人隐私的尊重。
6. 禁止骚扰：不得对他人进行骚扰、辱骂或恶意追踪。
如果发现他人受到骚扰，应及时向俱乐部管理团队报告并提供必要的支持。
7. 积极参与：积极参与俱乐部的活动和讨论，分享自己的观点和经验。
互相支持和鼓励，共同促进俱乐部的发展。
8. 诚信守约：履行自己的承诺和义务，不得故意失约或以欺骗手段获取俱乐部资源。
诚信是俱乐部成员之间建立信任的基础。
9. 友善交流：与其他成员进行友善和建设性的交流，尊重不同意见和观点。
避免使用攻击性或冒犯性语言，共同维护俱乐部的和谐氛围。
10. 共同发展：相互研究和成长，共同推动俱乐部的进步。
为了俱乐部的长远发展，成员之间应保持合作与团结。
以上十条守则是俱乐部成员之间共同遵守的基本规范，希望每位成员能认真贯彻，共同营造一个积极健康的俱乐部环境。
vip休息室管理规章
vip休息室管理规章一、概述VIP休息室是为了提供高端客户舒适便利的休息和服务场所，确保他们在机场等候期间得到良好的体验。
本文旨在规范VIP休息室的管理，保障服务质量和客户满意度。
二、开放时间1. VIP休息室每天开放时间为早上8点至晚上10点，可根据实际情况进行调整。
2. 在VIP休息室关闭期间，应提供合适的替代休息场所或服务。
三、入场要求1. 只有具有VIP会员资格的客户才能进入VIP休息室。
2. 客户需出示有效的会员卡或身份证明文件进行核验。
3. 已确认的陪同人员也可进入VIP休息室，但需提供相应的身份证明文件。
四、服务设施1. 提供舒适的休息区域，配备舒适的座椅、沙发、茶几等。
2. 提供免费的饮品和小吃，如咖啡、茶、果汁、饼干等。
3. 提供免费的Wi-Fi网络服务，确保客户能够随时上网。
4. 提供电视、杂志、报纸等娱乐设施，以满足客户的休闲需求。
5. 提供洗手间和卫生间，保持清洁和卫生。
五、服务流程1. 客户进入VIP休息室后，应有工作人员进行问候和登记。
2. 工作人员应主动提供服务，如帮助客户搬运行李、提供饮品等。
3. 工作人员应及时清理和整理休息区域，保持环境整洁。
4. 工作人员应随时关注客户需求，提供个性化的服务。
六、安全管理1. VIP休息室应安装监控设备，确保客户和财产的安全。
2. 工作人员应定期接受安全培训，熟悉应急处理流程。
3. 工作人员应保持警惕，发现可疑人员或行为应及时报告相关部门。
七、投诉处理1. 客户对服务不满意或有投诉时，应有专人负责接待和处理。
2. 投诉应及时记录，并进行调查和处理。
3. 对于有效的投诉，应采取相应的补救措施，如道歉、赔偿等。
八、违规行为处理1. 对于违规行为，如吸烟、大声喧哗、损坏设施等，应及时制止并进行警告。
2. 对于严重违规行为，应立即请相关部门介入处理，并可能取消该客户的VIP 会员资格。
九、其他规定1. VIP休息室内禁止携带宠物。
2. VIP休息室内禁止酗酒和吸毒行为。
集团个人客户分级服务标准
集团个人客户分级服务标准集团个人客户分为三类：一、集团客户关键人物—-包括最高决策者、关键部门领导、联系人、影响力人物。
二、集团内全球通VIP客户—-纳入集团管理的全球通VIP客户,非集团客户关键人.三、集团内普通客户——纳入集团管理的非全球通VIP客户（不包括非签约客户)。
第一部分集团客户关键人物服务标准一、关键人定义集团客户关键人是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。
（一)最高决策者:是指集团内具有最高决策权的最高领导或者分管领导.如公司董事长、总裁或法人代表等；(二)联系人：是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。
首先选择该集团办公室、通信处人员，或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员，如集团内部有信息中心,可另设信息化集团联系人一名，一般集团可设有1～2人。
(三）通信部门中层：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员.例如办公室主任、信息中心主任等；（四）影响力人物:除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。
包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力,以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。
二、不同类型关键人的服务模式（一) VIP服务:集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务，具体标准间《全球通VIP客户分层服务标准》。
钻卡：A类集团客户的高层领导；金卡：B类集团客户的高层领导，其他处级干部，A类集团客户联系人银卡：C类集团客户的高层领导, B、C、D类集团客户联系人【注】：1、如关键人物本人的消费积分对应的VIP级别高于上述规则，则享受较高级别的服务（二）日常关系维护（三）节假日问候在节假日可以通过电话、短信方式对集团关键人进行节日问候；节假日为:元旦、春节、端午、中秋。
可选择在部分节日期间对重点企业进行上门拜访。
集团关键人生日时可以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。
中国移动全球通高价值客户服务体系
学习改变命运,知 识创造未来
从客户端、企业 端出发，进行服
务项目设计
整合服务资源 ，形成多渠道
服务协同
投入试运行
2007年5-8月 2007年9-11月 2007年12月2008年11月
全面推广及应用 2009年1月至今
中国移动全球通高价值客户服务体系
目录
学习改变命运,知 识创造未来
学习改变命运,知 识创造未来
• 尝试性的为中高端客户提供服 务
• 以客户经理为主要的服务渠道 开展工作
• 尝试分析中高端客户与VIP客户 消费行为与服务需求的差异
• 梳理中高端客户服务内容与标 准，形成明确的制度文件
• 整合服务资源，以热线为主要 服务渠道
• 规划搭建短信、彩信、网站等 多媒体渠道，规划系统平台
中国移动全球通高价值客户服务体系
步骤一：研究服务需求与客户分层－总结：“便捷、超值” 是中高端客户核心
服务需求
客户分类
服务需求
渠道偏好
诉求点
VIP客户
需要主动性强、体贴客户的 高质量的服务，此外，VIP 客户还希望享受到优先待遇 ，尊贵、优先身份的服务
对于营业厅、服务热线和 网站渠道的期望都比较高 ，需要在多渠道提供优质 服务
• 形成中高端客户分层服务产品
• VIP服务资源整合下沉，全面服 务中高端客户
• 开辟以VIP热线为主的多渠道协 同服务新模式
• 形成中高端服务体系
2004-2006年
2007-2008年
• 一个策略：形成统一的中高端分层服务策略
• 一种模式：开辟一个以电话经理为主的多渠道协同服务模式
• 一个体系：形成中高端客户服务、营销一体化的工作体系
尊敬的VIP客户
尊敬的VIP客户：尊贵同行，尽享绿色VIP生活！为感谢您对我们的支持与信任，我们用信心、诚心为您提供尊贵的全球通VIP会员服务。
全球通VIP俱乐部，专程为卓越不凡、倍受尊崇的您，度身打造“尊崇、体贴、个性化”的全方位通信服务，让您拥有最为优越的服务体验。
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2011，让我们尊贵同行。
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目前，网站VIP专区已全新改版。
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俱乐部服务公约
俱乐部服务公约
为了更好地维护俱乐部的秩序和服务质量，我们制定了俱乐部服务公约，希望所有会员都能遵守。
一、会员权利
1.享有俱乐部提供的各项服务和设施。
2.享有俱乐部提供的各种优惠和活动。
3.享有俱乐部提供的各种咨询和建议。
4.享有俱乐部提供的各种会员权益。
二、会员义务
1.遵守俱乐部的各项规定和公约。
2.尊重俱乐部的工作人员和其他会员。
3.保持俱乐部的卫生和环境整洁。
4.不得在俱乐部内吸烟、喝酒、吵闹等影响其他会员的行为。
5.不得在俱乐部内进行商业活动或宣传。
6.不得在俱乐部内进行赌博或其他违法行为。
7.不得将俱乐部的设施和设备损坏或带离俱乐部。
8.不得将俱乐部的会员权益转让或出售。
三、违约处理
1.对于违反公约的会员，俱乐部有权取消其会员资格。
2.对于违反公约的会员，俱乐部有权要求其赔偿损失。
3.对于违反公约的会员，俱乐部有权采取必要的法律手段。
四、其他事项
1.俱乐部有权对公约进行修改和补充。
2.俱乐部有权对公约进行解释和执行。
3.俱乐部有权对会员的行为进行监督和管理。
4.俱乐部有权对会员的建议和意见进行收集和反馈。
俱乐部服务公约是俱乐部管理的基础和保障，希望所有会员都能认真遵守，共同维护俱乐部的良好形象和服务质量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
全球通VＩP钻、金、银卡客户在VＩP贵宾室、VＩP专柜、VIP俱乐部均可优先办理服务。
（３)服务渠道
设置了VIP贵宾室或VIP专柜的营业厅和全球通VIP俱乐部
(4)服务流程
客户进入营业厅或全球通ＶＩP俱乐部
客户出示有效身份证件
营业员或客户经理在系统上验证客户身份
是否通过验证
否 是
委婉告知客户本台席仅向VIP客户开放 为客户优先办理业务
2)全球通VＩP银卡客户：可安排IＶR环节,但服务选项不能超过三项(含人工服务项)，接入的问候语统一为:“尊敬的全球通VIP客户，全球通VIＰ专席为您服务”。
3)全球通VＩP钻、金、银客户10086热线20秒接通率≥90%。
（3）服务渠道
１00８6服务热线
（4）服务流程
客户拨打10086热线
系统自动判别客户身份
注:提供专属贵宾通道服务的全球通VＩＰ俱乐部机场服务称为二类服务;不提供专属贵宾通道服务的全球通ＶＩP俱乐部机场服务称为一类服务。
（２)服务标准
1)钻石卡客户服务有效期间内可免费享受全国机场服务12次；
2)金卡客户服务有效期间内可免费享受全国机场服务６次；
3）超出免费服务次数后将实行积分扣减,标准如下:一类服务扣减积分６００分/人次，二类服务扣减积分100０分/人次;原则上，客户可携带同航班的随行人员1名（特殊情况下可携带同航班的随行人员2名），但需要扣减免费次数或扣减积分形式享受该服务。ﻫ（3)服务渠道
客户是全球通钻、金卡客户 客户是全球通ＶIP银卡客户
直接转VIP专席人工接听 转简单ＩＶＲ语音，但服务选项
不超过三项
3.全球通ＶＩP俱乐部机场贵宾厅服务
(1）服务内容
中国移动在全国8２个城市建设了1００个全球通VIP俱乐部机场贵宾厅，其中湖南移动在省内长沙黄花机场、常德桃源机场、张家界荷花机场、怀化芷江机场各建设了一个全球通VIP俱乐部机场贵宾厅,向全球通ＶIP俱乐部钻、金卡会员提供舒适的贵宾候机服务(注:机场贵宾厅受机场条件限制，服务提供方式存在差异）。
2)金卡客户：享受每月透支总额不超过20０元的信用额度(每次申请透支额度不超过１00元),超过均停机,双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒。
３）银卡客户：享受每月透支总额不超过100元的信用额度，超过限度均停机，双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒。
(3)服务渠道
客户经理、1０086热线、网站
（4）服务流程
5.免预存话费开通国际长途/漫游的服务
（1）服务内容
当全球通钻、金、银卡客户需要国际长途/漫游服务时，可免预存话费开通国际长途／漫游业务,满足客户国际及台港澳通话需求（备注:开通国际漫游业务时需同时开通国际长途业务）。
（2)服务标准
全球通VIＰ钻、金、银卡客户均可免预存话费开通国际长途／漫游业务
机场服务项目包括以下内容:
1)贵宾候机服务,包括:茶点、上网、报刊阅览、航班信息查询和通知等;
2)移动业务绿色通道服务,包括：基本移动业务办理、跨区移动业务办理、各类预付费卡销售、新业务多媒体展示与体验、手机充电服务、多媒体视听服务、无线上网、业务宣传资料阅览业务等。
３)贵宾专属通道服务,代办乘机手续和行李托运、代买机场税、保险,提供优先安检通道等；
全球通vip俱乐部服务规范
———————————————————————————————— 作者:
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ﻩห้องสมุดไป่ตู้
全球通VIP俱乐部服务规范
(V1．0)
中国移动通信集团湖南有限公司客户服务部
20０９年4月
一、目的
全球通ＶIP俱乐部服务规范是围绕集团公司品牌建设思路,对全球通高端客户实行差异化服务策略的体现,其核心是要真正把握对VIＰ客户进行服务的“关键时刻”,实现差异化、个性化的优质服务，突显VIP会员“尊崇备至,享我所想”的尊贵体验，进一步实现全球通品牌和全球通VIP俱乐部文化的传播。
1．营业厅业务优先办理
(1)服务内容
湖南移动在全省各地市和绝大部分营业部主营业厅中设置了VIP贵宾室或VＩP专柜,并在部分地市建设了全球通ＶＩP俱乐部(VIP客户专属营业厅),客户可凭有效身份证件（VIP实体卡、VIP电子卡、专属ＳIM卡等），在舒适的VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部办理业务，尽享尊贵优越的VIP客户服务。
办理业务并引导客户到普通台席办理业务
2．10086服务热线优先接入
（１)服务内容
湖南移动为全球通VＩP钻、金、银卡客户提供24小时全天候10０86服务热线专席服务,客户拨打10086服务热线后，电话优先接入,由专业客服人员接听并使用统一标准的服务用语。
（2)服务标准
１）全球通VＩＰ钻、金卡客户：拨打1０086热线后，无需听取语音通知，系统自动识别客户身份，免去一切IVＲ环节,并使用统一标准人工问候语:“尊敬的全球通钻石卡(金卡)客户，全球通钻石(金)卡专席为您服务”,接入后能主动问候:“ＸX先生（女士),您好”。
全国各地机场的全球通ＶＩP俱乐部机场贵宾厅
（4)服务流程
４．停机关怀服务
(1）服务内容
全球通ＶIＰ钻、金、银卡客户双向停机前有客户经理电话、短信及时进行提醒,避免客户出现停机情况；当客户确实由于特殊原因无法及时缴纳话费时,客户可享受延期停机或透支信用额度服务,保证客户通话的顺畅。
（2)服务标准
1)钻石卡客户：享受每月透支总额不超过30０元的信用额度(每次申请透支额度不超过10０元)，超过限度均停机,双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒。
二、适用范围
适用于湖南移动全球通VＩP钻、金、银卡客户
三、服务项目及内容
湖南移动全球通VＩP俱乐部为广大全球通ＶＩP钻、金、银卡客户提供四种类型的ＶIP服务，分别是：顶级贵宾服务、专属私人助理、品味优雅人生、掌控优质生活,具体情况如下:
（一）顶级贵宾服务
释义:重点以基础服务为主、突出全球通VIP客户“优先”的服务项目。
(3)服务渠道
客户经理、１0０８６热线
(4)服务流程
有密码无密码
6.全球通VIＰ俱乐部火车站贵宾厅服务
(１）服务内容
湖南移动在各市州火车站均建设了全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅，让尊贵的客户在舒适、安逸的候车环境中便捷登车（注：火车站贵宾厅受火车站条件限制,服务提供方式存在差异，请以当地实际情况为准)