世界500强公司教材--服务礼仪
服务礼仪标准
服务礼仪标准首先，服务礼仪标准包括了对待客户的态度和行为规范。
在与客户交往时，我们应该以礼待人，微笑服务，尊重客户的需求和意见，耐心倾听客户的诉求，并及时有效地解决问题。
无论是面对面沟通还是电话沟通，都应该保持礼貌、友善，表现出专业素养和服务意识。
其次，服务礼仪标准还包括了对内部员工之间的交流和协作。
良好的团队合作和内部沟通是企业发展的关键，因此我们需要在日常工作中遵守相互尊重、互帮互助的原则，避免出现相互指责、争风吃醋的情况。
在工作中，我们应该多一份理解和包容，少一份抱怨和指责，以和谐的团队氛围推动工作的顺利进行。
另外，服务礼仪标准也包括了对待上级领导和下属员工的态度和行为规范。
在与上级领导交往时，我们应该尊重领导的权威和决策，积极配合领导的工作安排，提出建设性意见和建议，努力为领导解决问题。
而在与下属员工交往时，我们应该做到平等相待，关心员工的工作和生活，给予必要的指导和帮助，激励员工发挥潜力，共同促进团队的发展和进步。
最后，服务礼仪标准还包括了对待竞争对手和行业伙伴的态度和行为规范。
在市场竞争日益激烈的今天，我们应该树立正确的竞争观念，遵守市场规则，竞争中互相尊重、互相学习，共同促进行业的发展和进步。
与行业伙伴的合作也应该建立在诚信和公平的基础上，遵守合作协议，共同维护行业的良好秩序。
总之，服务礼仪标准贯穿于企业经营和个人职场发展的方方面面，是实现个人价值和企业发展的基础和保障。
我们应该从自身做起，不断提升自身的服务意识和专业素养，遵守相关的服务礼仪标准，以更加优秀的表现和素质，为企业的发展和个人的职场发展贡献自己的力量。
希望我们每个人都能够认真对待服务礼仪标准，将其内化于心，外化于行，共同营造一个和谐、友好、高效的工作环境。
世界名企公务礼仪手册
公务礼仪手册上客户公司开会其实是一场考试。
能否代表公司争取到最佳利益、留下好印象，取胜之道可能是从小处表现出来的礼貌。
早到等于守时世界太多意外，搭车会迟，等电梯也会迟，所以时间一定要充分预备。
记着，准时只是下限，早到5分钟才是守时。
可以的话，先进洗手间整理衣裳、补妆抹汗。
不过刚一进对方公司就找厕所，可能影响印象，厕所位置若不在大门附近，亦不宜到处找，还是看看临近的商场酒吧。
座位等候安排接待员带你坐下的地方，未必是会见负责人之处，分清楚等候室和会客室，别把文件全拿出来才知道要换地方，闹笑话！若是走入偌大的会议室，先坐在进门的位置，等负责人入内，才由他带你到适当的位置。
握手掌握分寸一见负责人马上伸出手来──是错的！握手应该由平辈或辈分较高的人先伸手。
若有手汗，先假意整理衣服把汗拭干。
握手要伸出整个手掌，用力一握，顺势上下微摇。
握手不用力，只由对方去握；光伸出手指，没把手掌给别人；握手左右乱摆，都是不礼貌的表现。
名片谨慎交换有没有试过拿错名片，把别处收到的名片送给对方，或者拿出了优待卡？要避免这种尴尬场面，还是用名片夹，把收到的名片与自己要发出去的名片分类放好，随手在名片上记事的习惯要改掉，名片等于是人的脸部，没有人愿意在脸上写字。
送名片是以方便对方阅读为准，中文一面给讲中文的客户，英文一面亮给讲英文的客户。
善于利用眼神在职场上有一招“肯尼迪总统眼神”非常有效，方法是轮流看对方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，两眼交替注视。
据说肯尼迪总统经常使用，最能打动对方的心，若不敢直视对方，看着对方鼻梁、眼镜也是方法之一。
注意聆听见客户眼神很重要，但耳朵更要紧，不听清楚对方说什幺，不明白对方想什幺，见面便失去意义。
礼仪专家赵玉莲有六个前缀组语是关于聆听（LISTEN）的：L：LOOK，注视对方，试用“肯尼迪总统眼神法”。
I：INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。
S：SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。
《完整服务礼仪》PPT课件
务要求的竞争压力，同时还会造成相关的副作用——打
击员工士气，这样的恶性循环长久形成，会给企业和员
工带来不利影响。
“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对
面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅
能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，高EQ
的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业
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2
•
认识服务礼仪
服务---
简言之, 就是为社会工作，为人类工作，为
别人工作，大家相互为对方工作.
服务既有物质的满足,还有一种精神的享受.
现代社会离不开服务,服务往往是相互的.
举例:
衣服脏了送洗衣店洗
工作繁忙,无暇顾及家庭保洁工作,请物
业或小时工来做
到理发店理发。。。
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3
• 服务对象既是上帝,又是朋友、还是亲 人
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• 保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空之所以能够连续 几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是他与员工之 间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因 素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下 身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工 作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新 加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以司为傲不断创造辉煌。
• 第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺 利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯
不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，
对办事多少会有影响，他意识到服务员提醒的价值，特
意地向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
• “做事要超过别人的期望值”，这是一条重要的做人 经验，也是一条重要的服务经验。我们在规定之外，把 工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，他们对我 们的满意度和信任度也会高一点。做生意其实没有特别 的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。在服务工作中， 我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间， 也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好 比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少 弯路。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的 帮助。我们也有可能从中得到一个生意机会。
服务礼仪ppt演讲
仪 容 仪 表男
士
篇
发式 头发需勤洗，梳理整齐。不染发， 不留长发，以前不遮额、侧不盖 耳、后不触领为宜。
面容 忌留胡须。面部器官不留有分泌 物。如需戴眼镜，应保持镜片的 清洁。
服务形象规范
发式
面容
长发应盘于脑后、短发应拢于耳后，不得遮面。 以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然 为宜，忌浓妆。
女士着装
下装 着裤装时，应系黑色皮带。穿裙 装时，着肉色丝袜，丝袜不得有 挑丝、破损的情况。
工牌 坚持公司统一制服，佩带统一领 花或丝巾。统一佩带工作牌或工 号牌。
03
SERVICE ETIQUETTE
服务行 为规范
服务形象规范
五项服务规范
来有迎声
尊称姓氏
对视露笑
双手接递
走有送声
五
项
服
SERVICE ETIQUETTE
服
务
形
形象
象
仪容规范
饰品规范
规
范
着装规范
礼仪规范
形体规范
沟通规范
一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人 的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。
服务形象规范
口腔 保持口腔清洁，不吃有异味的食 品，不得饮用酒或含有酒精的饮 料。不得在工作场所吸烟。
耳部 不得佩带耳饰。
手部 保持手部的清洁，指甲不得长于
务
来有迎声
规
双手递接
范
当有客户来到现场服务人员的工
在与客户目光对视时，应面露微
作岗位范围两米之内,条件允许时
笑，表情自然。
均需主动与客户打招呼,表示对客
世界五百强企业《日常生活须知及礼仪规范》
日常生活须知及礼仪规范一、礼仪规范仪容１、面部清洁：清除面部的污垢、汗泽。
２、口腔清洁：早晚刷牙。
减少口腔细菌。
饭后刷牙应用手加以掩盖，与人交谈时，口角上不应有白沫。
有口气味者与客户或他人保持一定的距离或在洽谈前嚼口香糖。
３、鼻腔清洁：要保持鼻腔清洁，在他人面前不要挖鼻孔。
笔毛长到外面时要用小剪刀剪短。
４、头发清洁：要养成定期洗头的习惯，要经常修剪头发。
头发要梳理整齐。
５、双手清洁：手的清洁反应一个人的修养和卫生习惯，指甲要及时修剪整齐。
如果谈话时无意识啃指甲或将手放入口中往往表现出极不成熟。
６、穿戴清洁：在任何情况下，穿着必须是干净整齐的，不能粘有汗泽，衣领及袖口尤其要注意。
皮鞋应经常檫，保持鞋面光亮。
黑色皮鞋可以和各色衣服相配，而且适用与任何场合。
７、办公区域之整齐，清洁，并做好个人及周边环境之维护。
举止８、站止（１）双肩放松，稍向下压，人体有向上的感觉。
（２）躯干挺直，直立站好，身体中心应在两腿中间，做到挺胸、收腹、立腰。
（３）身体自然下垂与身体两侧，或放在身体前后。
（４）双腿直立，两腿间距离不要超过一脚宽度。
９、坐姿（１）入坐时要轻稳。
女性入坐若是裙装，应用手稍加拉拢，不要坐下后再起身整理衣服。
（２）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微手下鄂。
（３）双肩平正放松，两手自然弯曲在身上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下。
（４）坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，上体自然挺直。
（５）谈话时可以有所侧重，此时上体应与腿部同时转向一侧。
１０、走姿：（１）双肩平稳，双臂前后自然摆臂，摆幅以３０～３５度为宜，双肩不要过与僵硬。
（２）上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰、重心稍像前倾。
（３）步位要准：两双脚内侧落地时理想行走轨迹是一条直线。
（４）步幅适当：一般前脚的脚跟和后脚尖的距离相距一脚长，但因性别和身高不同会有一定的差异。
（５）停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。
谈吐１１、语音（１）使用低声：在谈话时声音大到对方能听清楚即可，过小会造成对方沟通困难，过大将影响他人工作，破坏周围环境气氛。
世界500强企业商务礼仪 完成版本
55387原则 TOP原则 三色原则
定律
Back to school
55387 原 则
外表
仪态
谈话
55%
38%
7%
着装基本原则：TPO
• T — time 时间 • P — place 地点 • O — object 目的 服饰往往可以表 现人格。
----莎士比亚
应时，应景，应事，
蹲姿 YES! NO! NO!
（五）蹲姿
介绍他人案例
• 1、这位是集团人力资源部罗总，同学们， 罗总是实权派，路子宽，朋友多，需要帮 忙可以找他。 • 2、我给各位介绍一下：这小子是我的铁 哥们，工程一班的，我们管他叫“黑蛋”。 • 3、主持人：各位请注意，今晚我给你们 带来了不好的消息，我们本想请龙老师来 给我们做演讲的，可他太忙了，结果我们 请到了王老师，掌声。
尽量不要尝试以下微笑
尽量不要尝试以下微笑
男女标准微笑
站姿、坐姿、走姿的礼仪
课前互动游戏：
以小组为单位，几个人站成一排。由后面的 人为前面的人揉揉背，拍拍肩，为你的伙伴 放松一下身体。 完毕后向右转，由另一方反之为另一方。
游戏互动时间3分钟。
一、站姿
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是 发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显
1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业；
3、要知道适合自己的颜色，；
4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感；
握手的礼仪
A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序；同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准在现代社会，服务礼仪已经成为了各行各业的标配，无论是餐饮行业、零售行业还是服务行业，都需要员工具备良好的服务礼仪素养。
而作为服务行业的从业者，我们更需要具备一定的服务礼仪标准，来提升我们的专业形象，赢得客户的信任和满意度。
因此，本文将介绍服务礼仪的五个标准，希望能够帮助大家提升自身的服务水平。
首先，第一个标准是微笑服务。
微笑是最简单、最直接的服务礼仪，它能够传递出友好、亲和的态度，让客户感受到温暖和舒适。
在与客户交流时，我们要时刻保持微笑，不管是面对面沟通还是电话沟通，微笑都能够给客户留下良好的印象。
当客户遇到问题或者投诉时，我们更需要用微笑来化解尴尬和矛盾，让客户感受到我们的诚意和关怀。
其次，第二个标准是专业形象。
作为服务行业的从业者，我们的仪容仪表要求要整洁得体，服装要符合企业的形象要求，不要穿着过于随意或者暴露的服装。
另外，言谈举止也要符合职业要求，不要在客户面前使用粗俗语言或者有不良的行为举止。
只有保持良好的专业形象，才能够赢得客户的尊重和信任。
第三，第三个标准是倾听理解。
在与客户沟通时，我们要做到倾听耐心、理解细致。
要耐心倾听客户的需求和意见，不要打断客户的发言，要给予客户充分的时间表达自己的想法。
在倾听的过程中，我们要学会换位思考，设身处地地站在客户的角度去理解客户的需求，这样才能够更好地为客户提供满意的服务。
第四，第四个标准是主动沟通。
在服务过程中，我们要学会主动与客户沟通，及时了解客户的需求和反馈。
可以通过问候语、关心语来拉近与客户的距离，让客户感受到我们的关怀和关注。
在客户有疑问或者困难时，我们要主动提供帮助和解决方案，让客户感受到我们的用心和贴心。
最后，第五个标准是感谢致意。
无论是服务结束还是客户离开，我们都要学会表达感谢和致意。
可以通过礼貌用语、感谢卡片等方式来表达我们的感激之情，让客户感受到我们的诚意和真诚。
只有让客户感受到我们的诚意和用心，才能够留下良好的印象，让客户成为我们的忠实粉丝。
《服务礼仪》课件
服务礼仪的要素
言行举止
服务人员的礼貌、态度、行为 举止及语言表达技巧。
着装打扮
着装整洁、得体，反映个人的 职业素养和企业文化。
职业素养
专业知识、技能和能力的培训， 以及服务规范和流程的执行。
语言表达
准确表达服务信息的沟通技巧。
服务礼仪的原则
1
尊重原则
尊重客户权利和个性，倾听客户需求，
周到细致原则
2
保护客户隐私。
积极主动提供针对性的服务，关注且满
足客户的细节需求。
3
规范严谨原则
严格执行规范流程，防范和遏制一系列
灵活变通原则
4
意外事件的可能性。
根据客户的实际情况具体分析网络和其 他规定，灵活应对，适度调整服务礼仪。
服务礼仪的实践
前台接待
注重第一印象、 客户导向、 客户信息管理、客 户关怀等。
2 倡导全社会重视服务礼仪
服务礼仪的优良传统和实践都应该得到全社会的肯定和重视，从而形成一种美好的社会 风尚。
3 提高行业服务水平
应该加强服务礼仪的意识、理念、规范和标准化建设，以提高行业的整体服务水平，丰 富工作的内涵和实现更高的客户满意度。
有效的服务礼仪实践可以建立 良好口碑，从而吸引更多的潜 在客户，为企业创造可持续的 商业价值。
服务礼仪的案例
优秀服务员
态度亲和、微笑待人，对客户需 求倾听、关注细节，主动为客户 提供个性化的服务。
糟糕服务员
不尊重客户、服务质量差，态度 冷漠、语言粗俗，不能欣赏客户 的喜怒哀乐，不能沟通有效解决 问题。
固和提高服务技能。
课程介绍
服务礼仪培训班，以提高企业的服务素 质、践行品牌理念为目标，重点培训员 工的言行举止、职业素养、着装打扮、 语言表达及文化交流。