附录平安保险理赔流程推广手册(1).PPT优选课件
平安保险的理赔流程
平安保险的理赔流程主要包括以下步骤：
1.报案：发生保险事故后，被保险人或受益人应及时拨打平安保
险公司的电话进行报案，并告知出险情况和出险地点。
2.查勘定损：平安保险公司的理赔人员会进行现场查勘，确定事
故是否属于保险责任范围，并核定保险标的的损失程度和范围。
3.提交理赔材料：被保险人或受益人需要按照平安保险公司的要
求，提交相关的理赔材料。
这些材料可能包括身份证件、保险
单、事故证明、诊断证明、医疗费用收据等。
4.理赔审核：平安保险公司的理赔人员会对提交的理赔材料进行
审核，并核实事故的真实性和保险责任的承担情况。
5.核定赔偿金额：如果理赔材料审核通过，平安保险公司会根据
保险合同的约定和事故的真实情况，核定赔偿金额。
6.支付赔偿款：如果被保险人或受益人同意核定的赔偿金额，平
安保险公司会将赔偿款支付给被保险人或受益人。
保险公司培训：寿险营销与寿险理赔(平安)PPT教学课件
2020/12/11
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寿险理赔导论——理赔人职业道德
国际理赔协会（ICA）行为准则（四）
理赔申请人勿需被迫采 取不必要的法律途径 以取得该理赔的金额， 也不因其中一张保单 或保单一部分没有获 得理赔而影响其他保 单或保单另一部分的 理赔。
• 完善重大疑难案件合议制
• 推行巡回审理清理未结案制
• 编辑典型案例试行判例制
• 建立和完善考核、审计体系
2020/12/11
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寿险理赔导论——理赔管理
寿险理赔信息管理制度
• 开发理赔状况统计分析软件 • 设立效益评估体系及风险控制模型 • 筹建寿险理赔专家系统
• 赔案中发现经营管理问题向相关机 构或部门下达整改建议书
寿险营销与寿险理赔
2020/12/11
1
寿险理赔导论 业务员的理赔心态 寿险营销与寿险理赔的关系
2020/12/11
2
寿险理赔导论
寿险理赔的基本概念 寿险理赔管理 理赔人员职业道德
2020/12/11
3
寿险理赔导论-——基本概念
寿险理赔的定义
寿险理赔是保险人对可能导致保险责任的 人身保险合同约定事故进行核定并作出 相应处理的行为。
2020/12/11
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寿险理赔导论——理赔人员职业道德
职业道德是把整个道德大厦连 接起来的粘合剂，没有这种粘合剂， 人们就无法持久的追求幸福，人类 的社会结构就会土崩瓦解。
塞缪尔斯迈尔斯（英国）《品格的力量》
2020/12/11
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寿险理赔导论——理赔人员职业道德
从 实 、 公 平 、 效 率
2020/12/11
一般 给付件 ≤ 0.1 ≤2 ≤5 ≤8 ≤ 10 ≤ 20 ≤ 30 ≤ 50 ≤ 80
《汽车保险理赔流程》PPT课件
4、安排查勘
❖ 本公司人员查勘： 根据任务安排
❖ 代查勘的： 异地出险，由当地分支机构
代查勘的，需将其名称登记在 立案登记簿上
5、立 案
❖ 即正式确立案件，在立案登记簿上登记。 ❖ 立案目的：正式确定案件，统一编号
二、 查勘定损
• 保险公司赔付被保险人的前提是先判断事故是否属于保 险责任范围，如果属于则赔偿。否则拒绝赔偿。
3、查核保单信息
❖ 主要是查验承保情况 ❖ 查验内容：
投保险别：初步判断事故是否属于保险责任
事故车辆必须同时具备以下四个条件： （1）属于投保车辆的损失； （2）属于保险责任范围内
的损失； （3）不属于除外责任； （4）属于必要的合理费用。
保险期限：看是否处于保险期间 交费情况：交费是合同生效的重要条件 ❖ 查验结果： 属于保险责任，尽快立案； 不属保险责任，拒赔并书面形式说明理由。
赔款的前提工作。
三、车辆修复
• 1、按定损项目送修。 • 2、变动项目及费用，需事先与保险公司协商并复勘。 • 3、车主验车、付款提车并向修理厂索取修理发票和修理
清单。
四、办理索赔手续
车主向保险公司索赔时，应当向保险公司提供与确认保险 事故的性质、原因、损失程度、事故后果等有关的证明和资 料作为索赔证据。
如碰撞他人财产交通事故
• 1、机动车辆保险索赔申请书 2、保险单正本（交强险、商业险） 3、驾驶证正副本及复印件 4、行驶证正副本及复印件 5、车辆修理清单 6、车辆修理发票 7、事故证明 8、当车辆不能正常行驶时，施救费用发票 9、财产损失发票、清单 10、被保险人身份证复印件 11、银行账号
两车碰撞交通事故索赔所需资料
❖报案部门：
客服中心、理赔部门、业务人员、代理人等；
保险业客户理赔服务流程手册
保险业客户理赔服务流程手册第一章：客户报案与资料提交 (3)1.1 报案途径与流程 (3)1.1.1 报案途径 (3)1.1.2 报案流程 (4)1.2 资料提交要求 (4)1.2.1 提交资料种类 (4)1.2.2 提交资料要求 (4)第二章：理赔申请与审核 (4)2.1 理赔申请条件 (4)2.2 理赔申请材料 (5)2.3 理赔审核流程 (5)第三章：理赔调查与核实 (6)3.1 调查范围与方式 (6)3.2 核实资料与信息 (6)3.3 调查结果处理 (7)第四章：理赔决定与通知 (7)4.1 理赔决定标准 (7)4.1.1 保险公司在接到客户理赔申请后，应根据《保险法》及相关法律法规、保险合同约定，结合案件具体情况，对理赔申请进行审查。
(7)4.1.2 理赔决定标准应包括以下方面： (7)4.1.3 保险公司应在审查过程中，保证理赔决定的客观、公正、合理。
(7)4.2 理赔决定通知 (7)4.2.1 保险公司在作出理赔决定后，应及时向客户发出理赔决定通知。
(7)4.2.2 理赔决定通知应包括以下内容： (7)4.2.3 保险公司应在理赔决定通知中，明确告知客户如有异议，可以向保险公司投诉或依法申请仲裁、诉讼。
(7)4.3 异议处理 (8)4.3.1 客户在接到理赔决定通知后，如有异议，应在通知规定的时间内向保险公司提出。
(8)4.3.2 保险公司应在接到客户异议后，及时进行审查，并在规定时间内作出答复。
(8)4.3.3 保险公司应按照以下程序处理客户异议： (8)4.3.4 保险公司应在处理客户异议过程中，保证客观、公正、合理，维护客户的合法权益。
(8)第五章：理赔款项支付 (8)5.1 支付方式与时间 (8)5.1.1 支付方式 (8)5.1.2 支付时间 (8)5.2 支付流程与监管 (8)5.2.1 支付流程 (9)5.2.2 监管要求 (9)5.3 支付凭证与确认 (9)5.3.1 支付凭证 (9)5.3.2 确认 (9)第六章：客户投诉与处理 (9)6.1 投诉渠道与方式 (9)6.1.1 投诉渠道 (9)6.1.2 投诉方式 (10)6.2 投诉处理流程 (10)6.2.1 接收投诉 (10)6.2.2 投诉分类 (10)6.2.3 投诉处理 (10)6.2.4 投诉回复 (10)6.3 投诉结果反馈 (10)6.3.1 反馈渠道 (11)6.3.2 反馈内容 (11)第七章：理赔服务监督与改进 (11)7.1 监督机制 (11)7.1.1 建立健全监督体系 (11)7.1.2 内部监督 (11)7.1.3 外部监督 (11)7.2 改进措施 (12)7.2.1 完善理赔服务流程 (12)7.2.2 加强人员培训 (12)7.2.3 引入先进技术 (12)7.2.4 建立激励机制 (12)7.3 服务质量评价 (12)7.3.1 评价标准 (12)7.3.2 评价方法 (12)7.3.3 评价周期 (12)7.3.4 结果应用 (12)第八章：保险合同变更与终止 (12)8.1 合同变更流程 (12)8.1.1 提交变更申请 (12)8.1.2 审核变更申请 (13)8.1.3 签署变更协议 (13)8.1.4 归档变更资料 (13)8.2 合同终止条件 (13)8.2.1 保险合同的自然终止 (13)8.2.2 保险合同的协议终止 (13)8.2.3 保险合同的法定终止 (13)8.3 合同终止后续处理 (13)8.3.1 退还保险费 (13)8.3.2 资料归档 (13)8.3.3 通知相关当事人 (14)8.3.4 维护客户权益 (14)第九章：客户关系维护与增值服务 (14)9.1 客户关系维护策略 (14)9.1.1 建立客户信息档案 (14)9.1.2 定期回访与沟通 (14)9.1.3 个性化关怀 (14)9.1.4 营销活动策划 (14)9.1.5 建立客户反馈机制 (14)9.2 增值服务内容 (14)9.2.1 保险产品咨询与推荐 (14)9.2.2 理赔进度查询 (14)9.2.3 专业理赔指导 (15)9.2.4 健康管理与咨询 (15)9.2.5 保险理赔知识普及 (15)9.3 服务效果评估 (15)9.3.1 客户满意度调查 (15)9.3.2 服务质量评估 (15)9.3.3 客户忠诚度分析 (15)9.3.4 服务改进措施 (15)第十章：法律法规与合规要求 (15)10.1 法律法规概述 (15)10.1.1 法律法规的定义 (15)10.1.2 法律法规的作用 (15)10.1.3 法律法规的主要内容 (16)10.2 合规要求 (16)10.2.1 合规的定义 (16)10.2.2 合规要求的具体内容 (16)10.3 违规处理与风险防范 (16)10.3.1 违规处理 (17)10.3.2 风险防范 (17)第一章：客户报案与资料提交1.1 报案途径与流程1.1.1 报案途径客户在发生保险后，可通过以下途径进行报案：（1）电话报案：拨打保险公司客服，按照语音提示进行报案。
保险理赔专业课件PPT
其他附加险理赔
被保险人因意外事故导致财产损失时，保 险公司根据合同约定给付相应的财产损失 赔偿金。
如车险中的盗抢险、玻璃险等附加险种， 在发生符合合同约定的情况时，保险公司 也会进行相应的赔偿。
02 保险合同与法律法规
CHAPTER
保险合同的要素
保险合同的基本要素
包括合同双方当事人、保险标的、保 险责任、保险期限、保险费以及保险 条款等。
CHAPTER
理赔风险的分析与识别
总结词
保险理赔风险的分析与识别是理赔风险管理与防范的基础。
详细描述
通过对保险理赔过程中各个环节的分析，识别出可能存在的风险因素，如欺诈风险、操作风险、道德风险等，并 针对不同的风险因素采取相应的识别方法，如历史数据统计、客户信用评级等。
理赔风险的评估与衡量
总结词
保险监管
指中国保监会对保险市场和保险公司进行监督和管理，确保市场秩序和公平竞 争。
03 保险理赔的程序与技巧
CHAPTER
理赔申请的提交与受理
准备理赔申请材料
包括理赔申请书、身份证明、保险合同、事故证 明等。
提交理赔申请
将申请材料提交给保险公司或其指定的机构。
受理理赔申请
保险公司对申请材料进行审核，确认是否符合受 理条件。
理赔调查与核实
调查事故情况
01
保险公司对事故进行调查，核实事故的真实性和责任
归属。
核实申请人资格
02 确认申请人是否符合保险合同的保障范围和资格要求
。
核实损失金额
03
对申请人所申报的损失金额进行核实，确保金额的合
理性和准确性。
理赔金额的计算与支付
计算理赔金额
根据保险合同约定和相关法规，计算理赔金额。
平安车险理赔流程-PPT课件
自律公约
机动车辆近年的出现理赔情况，将影响机动车辆商业车险 下一年的承保费率。
个人车险业务费率调整系数表 上年出险 次数 0次 同时承保车损及 三者险 ≥0.7 未同时承保车损 及三者险 ≥0.729
1-2次
3次 4次 5次及以上
≥0.7695
≥0.8465 ≥0.9234 ≥1.00
≥0.81
≥0.891 ≥0.972 ≥1.053
报案理赔流程
报案
查勘
定损
理赔
维修
核价 核损
注：出险四次以上（含四次）理赔时需被保险人面签
一，报案环节
报案电话：95512
时间：事故发生48小时内；
建议现场向保险公司报案，可以得到查勘员的正确引导，避免理赔上手 续的不足，未现场查勘也可能 造成事故责任无法界定，导致理赔困难，特别是单方事故；
Thank you!
四，核价、核损环节； 核价； 配件价格分为市场价、特约价两种，根据实际 维修单位进行核价，理赔时需提供相对应的发票。
核损； 对保险事故的性质、定损的合理性进行评定；
五，维修环节； 对车辆进行修复； 试车； 复勘； 对定损更换的配件进行核实，确认是否给予更换，保障车 主的利益。
六、理赔环节； 为了保障被保险人权益，要求被保险人自己理 赔； 全国通赔； 万元以下资料齐全一天赔付；
现场查勘，确认事故责任。
三，定损环节； 损失较小，单纯外观损失，现场给予定损，并出 具定损单； 损失比较严重，无法现场定损完的案件，查勘后 出具查勘报告，到达维修站再致电95512进行详细 定损。 涉及第三方损失，保险公司一样根据实际损失给 予定损，然后客户根据责任比例进行赔偿，索取发 票到保险公司索赔。
理赔单证要求
理赔PPT
赔
款
保险公司对整个案件进行检查、核定， 确定最终的赔款金额，最后再进行赔款。
谢 谢 大 家
2016-01-25
定
损
定
•
损
落地照：车辆事故中所有需更换的配件在拆除落地后， 要放于该车拍照前一一拍摄照片，远近各一张，远照， 反应受损部位，近照，体现受损程度。
定
•
损
焊接照：对于事故中需要更换车辆覆盖件的，如侧围、 后围等焊接于车身的部件，需在受损部件切割落地后拍 落地照，新件焊接到车身后，将割下的旧件、牌照放于 更换的新件旁，再次拍照。
查
勘
定
• •
损
车辆进厂首先询问： 客户所走保险为哪家保险公司，问明 事故相关情况，定损员是谁，记录报案号 或事故号，事故发生后是否有开交警证明， 拖车票据、定损单，是否有人伤物损，人 伤物损票据。确定以上信息后联系定损员， 核实事故情况后开始定损。
定
•
损
单方事故，询问客户是否有现场照，如有， 则事故全额赔付；如没有，免赔30%处理。 即保险公司赔付维修费用的70%，客户自 己承担30%。
定
• 双方事故：
损
定
•
损
•
外观照：车辆四个对角的照片，直接反应 整个车身的情况。车架号拍照。车辆受损 部位拍照，需对车身每个受损件拍远近两 张照片，远照，反应受损部位，近照，体 现受损程度。 证件照：客户行车证，驾驶证、被保险人 银行卡，如需给客户打钱再拍被保险人银 行卡。
定
•
损
拆解照：车辆无需拆解的则直接定损、定价，填写定损 单。如需拆解，安排工人拆解。拆解照需工人配合，拆 除一层配件，拍摄一次车辆受损情况，如此直至受损部 位全部拆除。
保险理赔操作手册
保险理赔操作手册第1章理赔工作概述 (4)1.1 理赔的基本概念 (4)1.2 理赔的重要性和目的 (4)1.3 理赔工作的流程 (4)第2章理赔所需资料 (4)2.1 个人信息资料 (4)2.2 证明资料 (4)2.3 保险合同资料 (4)2.4 财务损失证明 (4)第3章理赔程序与时效 (4)3.1 理赔程序的启动 (4)3.2 理赔时效和期限 (4)3.3 理赔申请的提交 (4)3.4 理赔案件的审理 (4)第4章理赔单证样本 (4)4.1 理赔申请表 (4)4.2 证明书 (4)4.3 医疗费用清单 (4)4.4 财产损失评估报告 (5)第5章理赔调查与取证 (5)5.1 理赔调查的意义 (5)5.2 调查方法和程序 (5)5.3 取证要求和标准 (5)5.4 第三方调查机构的选择 (5)第6章理赔核算与赔偿 (5)6.1 理赔核算的基本原则 (5)6.2 赔偿标准和计算方法 (5)6.3 特殊情况的赔偿处理 (5)6.4 赔偿支付与转账 (5)第7章理赔争议处理 (5)7.1 理赔争议的类型 (5)7.2 理赔争议的解决途径 (5)7.3 申诉和复议程序 (5)7.4 法律诉讼的处理 (5)第8章理赔数据分析与风险防控 (5)8.1 理赔数据分析的意义 (5)8.2 理赔数据统计与分析方法 (5)8.3 理赔风险的识别与评估 (5)8.4 风险防控措施与策略 (5)第9章理赔团队建设与管理 (5)9.1 理赔团队的构成与职责 (5)9.2 理赔人员培训与选拔 (5)9.3 理赔工作考核与激励 (5)9.4 理赔流程优化与改进 (5)第10章理赔信息化管理 (5)10.1 信息化管理的重要性 (5)10.2 保险理赔信息系统的构成 (5)10.3 信息录入与查询 (6)10.4 信息技术在理赔中的应用 (6)第11章理赔服务与客户满意度 (6)11.1 理赔服务理念与标准 (6)11.2 客户沟通与协调 (6)11.3 客户满意度调查与分析 (6)11.4 理赔服务改进措施 (6)第12章理赔案例分析 (6)12.1 车险理赔案例 (6)12.2 人身保险理赔案例 (6)12.3 财产保险理赔案例 (6)12.4 理赔经验总结与启示 (6)第1章理赔工作概述 (6)1.1 理赔的基本概念 (6)1.2 理赔的重要性和目的 (6)1.3 理赔工作的流程 (7)第2章理赔所需资料 (7)2.1 个人信息资料 (7)2.2 证明资料 (7)2.3 保险合同资料 (7)2.4 财务损失证明 (8)第3章理赔程序与时效 (8)3.1 理赔程序的启动 (8)3.2 理赔时效和期限 (8)3.3 理赔申请的提交 (8)3.4 理赔案件的审理 (9)第4章理赔单证样本 (9)4.1 理赔申请表 (9)4.2 证明书 (9)4.3 医疗费用清单 (10)4.4 财产损失评估报告 (10)第5章理赔调查与取证 (10)5.1 理赔调查的意义 (10)5.2 调查方法和程序 (11)5.3 取证要求和标准 (11)5.4 第三方调查机构的选择 (11)第6章理赔核算与赔偿 (12)6.1 理赔核算的基本原则 (12)6.1.1 合法性原则：理赔核算应当严格按照国家法律法规、保险条款和公司内部规定进行。
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•客 户 、 业 务 员 、 保 全 员
等
等
咨询内容
•公 司 状 况 •寿 险 常 识 与 法
规
•条 款 •理 赔 •承 保 •保 全 •收 费 •申 诉 •其 它
2020/10/18
PAI980119HK-pr
5
PAI980119HK-pr
明确申诉作业的流程职责与权限。
申诉作业流程
受 受理 理
转受 交理
个险续期收费
综观各寿险公司续收模式，依工作对象和工作内容而分主要有以下几种。
PAI980119HK-pr
收费式分类
业务员职能选择
包括同 组脱落 工 业务员 作 的客户 对 象 仅含本 人客户
中心方案
平安 大部分
机构
总部 方案
收费
展业 工作内容
收费员职能选择
所有 工 保单 作 对 象 仅含孤
儿单
平安 大部 分机
处受 理理
反受 馈理
负 责 人 •客 户 服 务 中 心 工 •客 户 服 务 中 心 工 •审 计 稽 核 人 员
作人员
作人员
•客 户 服 务 中 心 工
作人员
作业 时间
•受 理 有 申 诉 案
件并登录
•了 解 情 况 ， 进 行
劝说
•结 案 归 档
•5 个 工 作 日 内
•对 涉 及 下 列 情 况
PAI980119HK-pr
客户 服务部
客户服务 中心
区域柜台 服务组
保全室
中心柜台 服务组
契变岗 给付岗 综合岗
契变岗 给付岗 综合岗
2020/10/18
8
团险流程
在团险方面，发展改革中心将和公司团险各部门共同努力完成改革。
构
北京作法
总 部
中心方案
收费
展业 工作内容
2020/10/18
1
PAI980119HK-pr
工作小组推荐的“中心方案”，与现行方案和“总部方案”，在保全员和业务员的职责及收 入构成上都有区别。将在第一批的推广机构中根据情况选择一些机构来对中心的方案进行扩 大试点。
平安的三个收费方案的概况
不同之处
现行方案
业
收服务，并展业
业务员职责
•业 务 员 协 助 保 全 员 续
•业 务 员 协 助 保 全 员 续
•业 务 员 负 责 非 孤 儿 单 收
收
续收
保全员工作地域规定
保全员收入构成
•未 作 规 定
•在 规 定 地 域 内 工 作
•在 规 定 地 域 内 工 作
•底 薪 、 孤 儿单 收 费 奖
•底 薪 、 人 工 件 收 费 奖
•保 全 员 收 费 系 统
–转 帐 收 费
–人 工 收 费
–转 帐 收 费
–人 工 收 费
–人 工 收 费
•业 务 员 收 费 系 统
–转 帐 收 费
–人 工 收 费
保全员职责
•保 全 员 负 责 所 有 应 收
•保 全 员 负 责 所 有 应 收
件续收服务，不能展
•保 全 员 负 责 孤 儿 单 续 件 续 收 服 务 ， 并 展 业
•底 薪 、 人 工 件 收 费 奖
金、佣金
金、佣金
业务员收入构成
金
•新 保 单 佣 金 ， 本 人 所 •新 保 单 佣 金 ， 续 期 保
收的续期保单的佣金
单的佣金
2020/10/18
•新 保 单 佣 金 ， 续 期 保
2
ห้องสมุดไป่ตู้
单佣金
个险客服
个险客服将主要分为保全和纯粹的客户直接服务。
客户服务中心组织架构
•当 日 下 午
•中 心 柜 面
服务人员
•按 受 理 区
域分类转发 域内勤
•次 日 上 午
•区 域 柜 面
服务人员
•交 给 业 务
员
•第 三 天 上
午
2020/10/18
7
个险保全
保全室内建立区域柜台服务组和中心柜台服务组，对客户亲访件和业务员 代办件分开办理，有助于提高服务效率和满意度。
保全室组织架构
转交与反馈
•授 权 范 围 内 申 请 事
项的承办
2020/10/18
PAI980119HK-pr
4
设立统一电话咨询服务系统。
电话咨询中心的设置
人工解答
电脑语意解答系统
设置地点： 人员配备： 服务对象：
•分 公 司 本 部
•分 公 司 本 部
•1 ： 4 万 ( 客 户 )
•无 人 员 配 备
•客 户 、 业 务 员 、 保 全 员
“中心方案” (工 作 小 组 推 荐 方 案 )
“总部方案” (总 部 推 荐 方 案 )
实施时间、机构
•平 安 大 部 分 机 构
•97 年 11 月 在 佛 山 试
行
•96 年 开 始 在 大 连 试 行
，尚未全面推广
建立的收费系统
•保 全 员 收 费 系 统
•保 全 员 收 费 系 统
–转 帐 收 费
2020/10/18
6
PAI980119HK-pr
在保全室内设立区域柜台服务组，服务对象相对稳定，便于提高服务质量。另外服务组 规模相对小一些，便于组内各岗位之间调整工作量，确保服务效率。
区域保全件办理流程
客服区域 柜面
客服中心 柜面
保全室区 域柜台服
务组
申申请请
受受理理
转转交交
办办理理
转转交交
发发放放
负责人 工作
时间
•代 办 保 全
申请的业务 员
•转 交 客 户
保全申请资 料
•早 会 后
•区 域 柜 面
服务人员
•初 审 申 请
要件，受理 后转交中心 柜面
•当 日 上 午
•中 心 柜 面
服务人员
•按 后 援 岗
位分类转交 相关岗位
•当 日 上 午
•保 全 室 区
域柜台服务 组
•按 保 全 规
则办理按时 转交中心柜 面
者应转交审计稽 核部门
–法 律 诉 讼 –经 济 问 题 –业 务 任 以 上 人 员 –客 户 服 务 心 中 无法解决的
•及 时
•调 查 核 实 •做 出 处 理 决 定 (
同客户沟通达成 一致意见)
•转 交 客 户 服 务 中
心工作人员
•5 个 工 作 日 内
•通 知 客 户 •具 体 承 办 •结 案 归 档 •3 个 工 作 日 内
诉的初步处理
•各 种 保 全 、 理 赔 作
业的承接与转交
•投 保 单 的 承 接 与 转
交
•保 单 的 承 妾 与 转 交 •劝 退 工 作 •首 期 保 费 、 续 期 保
费的柜面缴费
•退 保 金 、 给 付 金 、
理赔金的处理
•客 户 、 区 域 内 勤
客户服务区域柜面
•各 营 业 网 点
•区 域 内 咨 询 处 理 •申 请 事 项 的 受 理 、
客户 服务部
保全室
客户服务 中心
电话咨询 申诉中心
客户服务 中心柜面
电脑语意 解答系统
人工解答
客户服务 区域柜面
2020/10/18
PAI980119HK-pr
3
建立完整的客户服务柜面，方便顾客。
客户服务柜面的设置与功能
客户服务中心柜面
设 置 地 点 ： •分 公 司 本 部
功能： 服务对象：
•各 类 柜 面 咨 询 、 申