民航服务心理学教案设计
《民航服务心理学(第2版)》800-6 教案 项目1揭开面纱——走近民航服务心理学
某个事物 或某次经 历为依 托，为自 己绘制一 幅心理现 象树形 图。同时， 完成心理 测试
察和海关）活动以外的所有的航空活动。
民航服务是指由民航相关单位提供的，以满足民航旅客需求为目的的工作。 具体来说，民航服务具有以下特征。
1．无形性 2．一次性 3．即时性 4．多变性 5．综合性 头脑风暴：乘务员的工作 知识角：政策引领，提升服务——民航服务质量标准明确
图 1-1 心理现象的分类
（一）心理过程
心理过程是指大脑在一定时间内对客观现实的反映过程。它是心理现象的动
态形式，包括认知过程、情感过程和意志过程。 1．认知过程 认知过程是指人们获得知识、运用知识和信息加工的过程。认知过程是人基
本的心理现象，包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等。一个人对于世界的认识 始于感觉和知觉。
指个人在社会活动中通过亲身经历和体验表现出的情感与意志等活动，如感觉、
知觉、记忆、思维、想象、情感、意志、能力、气质和性格等。心理现象从形式 上可以分为两类，即心理过程与个性心理，如图 1-1 所示。
认知过程
播放“什 么是心理 现象”微 课视频
பைடு நூலகம்心理过程
情感过程
心理现象
意志过程
个性心理
个性心理特征 个性倾向性
授课课题 授课专业 授课班级 与时间
教学目标
教学要求 教学重点 教学难点 课程思政教 育内容 教学方法 教学手段
教学过程 1.复习提问 2.引入新课 3.讲授新课 4.归纳总结
作业布置
参考资料
教学后记
《民航服务心理学（第 2 版）》 教案
1
项目一 揭开面纱——走近民航服务心理学
课程 性质
专业核心课
教案
《民航服务心理学》教案项目7处变不惊——应对意外状况
《民航服务心理学》教案项目7处变不惊——应对意外状况教学目标：1.了解航空服务行业中的意外状况及其对乘客的心理影响；2.学习如何保持镇定应对意外状况；3.培养学生的应急反应能力和解决问题的能力。
教学重点：1.意外状况对乘客的心理影响；2.如何保持镇定应对意外状况。
教学难点：1.学生对应对意外状况的心理建设；2.学生在实际情境中的应对能力。
教学准备：1. PowerPoint课件；2.视频素材：航空事故案例；3.学生小组，讨论和演练。
教学过程：Step 1：引入（10分钟）1.让学生观看一段航空事故的视频素材，引发学生对意外状况的关注；2.提问：你在乘坐飞机时，遭遇到了什么意外状况？你是如何应对的？Step 2：讲解意外状况的心理影响（20分钟）1.介绍航空服务行业中常见的意外状况，如飞机故障、紧急迫降等；2.分析这些意外状况可能对乘客造成的心理影响，如恐惧、焦虑、恐高症等；3.结合案例分析，让学生理解意外状况对心理的影响。
Step 3：如何保持镇定应对意外状况（30分钟）1.提供具体的应对方法和建议，如保持冷静、听从机组人员指示、佩戴救生设备等；2.分组讨论：请学生结合自身经验或案例，针对不同的意外状况，讨论应该如何应对；3.让学生进行角色扮演，模拟不同的意外状况下的应对方式。
Step 4：课堂练习（35分钟）1.提供一些意外状况的情境，让学生分组进行小组讨论，讨论如何应对；2.让每个小组选择代表表演他们的应对方案和应对过程；3.鼓励学生提出自己的观点和经验，互相评价和学习。
Step 5：总结和反思（15分钟）1.总结本节课的内容，强调保持镇定应对意外状况的重要性；2.让学生反思本节课的收获和不足，分享自己的体会；3.提醒学生在实际生活中灵活运用所学的知识和技巧。
教学延伸：1.邀请航空公司的员工或相关从业人员来校开展实践活动，让学生亲自体验和应用所学的应急应对技能；2.组织学生进行实地考察，参观航空公司或航空博物馆，深入了解飞机和航空服务行业，增加学生对航空服务和安全的认识。
民航服务心理学PPT学习教案
研究对象包括：1、社会心理与社会行为； 2、个体心理与群体心理； 3、社会交互作用与交往。
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34
群 体 共 同 的 心理现 象
心 理 学 有 一 个悠久 的过去 ，但只 有一段 短促的 历史。 ——艾宾浩斯
Hermann Ebbinghaus, 1832--1909
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9
心理学最早的历史可以追溯到古希腊时 代，大约有2400年的历史，心理学源于西方 哲学，西方哲学（philosophy)源于两千多年 前的希腊。心理学的英文psychology, 是由希 腊文中的psyche与logos两字演变而成，前者 意指“灵魂”，“心灵”；后者指“讲 述”，“解说”，合起来就是：对心灵或 灵魂的解说。可以说这是对心理学的最早 的定义。
罗杰斯、马斯 人类所独有的
洛
特殊经验
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心理学需要了解人是如何获取、 储存和加工信息的
人是自主的理性的动物，具有自我 发展的潜能，与动物有本质的区别
29
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30
按心理学本身的研究内容划分分支学科
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31
2、按心理学的个体与社会标准划分分支学科
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行
(1861布罗卡发现语言运动中枢、裂脑人实验 法国学者笛卡尔的“反射”思想、俄国生理学家谢切诺夫的
“中枢抑制过程”、巴普洛夫的“经典反射系统”的创立等， 都证实脑是心理的器官，心理是脑的机能。）
（二）心理是客观现实的反映
航空公司服务心理学教案
航空公司服务心理学教案
引言
航空公司为了提供更好的客户服务，需要关注和理解客户的心理需求。
本教案旨在介绍航空公司服务心理学的基本概念和技巧，帮助员工提供更加个性化和满意度高的服务。
目标
- 了解航空公司服务心理学的重要性
- 掌握基本的心理学知识和技巧
- 能够应用心理学原理提供个性化的服务
内容
1. 航空公司服务心理学概述
- 了解心理学在航空公司服务中的作用和意义
- 理解客户的心理需求和行为模式对服务质量的影响
2. 心理学基本原理
- 研究基本的心理学概念，如情绪、认知和动机
- 探讨这些心理学概念在航空公司服务中的应用
3. 情绪管理
- 掌握情绪管理的基本技巧，如情绪调节和情绪表达- 研究如何应对客户的情绪，提供有效的服务
4. 认知技巧
- 了解认知过程和认知偏差的影响
- 研究如何运用积极的认知技巧提升客户满意度
5. 沟通技巧
- 探讨有效的沟通技巧，如倾听和表达的技巧
- 研究如何与客户进行沟通，建立良好的关系
6. 个性化服务
- 了解个性化服务的概念和重要性
- 研究如何根据客户的个性差异提供个性化的服务
7. 冲突解决
- 研究解决冲突的技巧和策略
- 掌握处理客户投诉和纠纷的方法
总结
本教案介绍了航空公司服务心理学的基本概念和技巧，旨在帮
助员工提供更加个性化和满意度高的服务。
通过了解客户心理需求、掌握基本心理学知识和技巧，以及应用心理学原理，航空公司员工
将能够更好地应对客户需求并提升服务质量。
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。
3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。
二、教学内容1.2概念：-旅客心理需求：安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。
-旅客心理变化：旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。
1.3重要性：-提高旅客满意度：了解和满足旅客心理需求，提升旅客满意度。
-改善服务质量：通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。
2.民航服务心理学2.1定义：民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。
2.2概念：-服务人员心理状态：注意力、情绪、动机等。
-服务技能和策略：情绪管理、沟通技巧、客户导向等。
2.3重要性：-提升服务质量：通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质，提升服务质量。
-促进客户满意度：通过有效的心理服务，提升客户对民航服务的满意度。
三、教学方法2.案例分析：引导学生分析典型案例，了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
3.小组讨论：组织学生分小组进行讨论，探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，锻炼实际操作能力和和心理素质。
四、教学流程3.案例分析：给学生分发案例，让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
4.讨论总结：组织学生分小组进行讨论，分享他们的观点和想法，并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。
5.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，演练真实的服务场景，学习实际操作技巧和提升心理素质。
五、教学评估1.课堂讨论：学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。
2.角色扮演：学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。
3.小组报告：小组综合讨论的结果和总结的质量。
六、教学资源2.案例：准备典型案例供学生分析。
3.角色扮演：准备旅客和服务人员的角色扮演材料。
《民航服务心理学》教案项目1揭开面纱——走近民航服务心理学
《民航服务心理学》教案项目1揭开面纱——走近民航服务心理学教学目标：1.了解民航服务心理学的基本概念和研究对象；2.掌握民航服务心理学与民航服务实践的关系；3.培养学生对民航服务心理学的兴趣和研究能力。
教学内容：1.民航服务心理学的概念和研究对象；2.民航服务心理学与民航服务实践的关系；3.民航服务心理学的研究方法。
教学准备：1.硬件设备：电脑、投影仪；2.教学材料：相关课件和教学PPT；3.学生准备：提前阅读相关教材和文献。
教学步骤：第一步：导入（10分钟）使用投影仪展示民航服务心理学的图片，和学生一起观察这些图片，引发他们对民航服务心理学的思考和猜测。
然后教师简要介绍本节课的教学内容和目标。
第二步：讲解概念和研究对象（20分钟）1.使用教学PPT，向学生介绍民航服务心理学的概念和研究对象，解释它是研究在民航服务过程中的旅客和工作人员心理状态、心理需求、心理反应以及与心理服务相关的问题，以提高民航服务质量的一门学科。
2.结合相关案例和实际情况，讲解民航服务心理学的研究内容和研究范围，包括旅客舱、机场服务、客户满意度等方面。
第三步：分析与实践的关系（20分钟）1.通过讲解民航服务心理学与民航服务实践的关系，说明民航服务心理学在实际工作中的应用。
例如，民航服务心理学可以帮助民航公司了解旅客的需求和期望，以提供更好的服务。
2.分析民航服务心理学在提高旅客满意度和忠诚度方面的作用，并提供相关数据和案例支持。
第四步：介绍研究方法（20分钟）1.介绍民航服务心理学的研究方法，包括问卷调查、实地观察、实验研究等。
通过讲解这些方法的优缺点，激发学生对心理学研究方法的兴趣和思考。
2.引导学生思考，如何运用这些方法来进行民航服务心理学的研究，如何设计相关实验或调查。
第五步：小结与反思（10分钟）教师对本节课的重点内容进行总结，并鼓励学生进行思考和提问。
同时，学生对本节课所了解到的内容进行反思，并提出相关问题，以便进一步扩展讨论和研究。
《民航服务心理学(第2版)》800-6 教案 项目8积极面对——塑造健康心理
2．正视自己的不足
（三）提高社会适应能力
提高社会适应能力的具体方法有：①有目的地参与一些有益的社会实践活动，有意识地锻炼自己；②在遇到矛盾和冲突时积极调整自我，并提高应对的技巧；③利用社会支持系统，积极寻求他人的帮助。
（四）保持积极的心态
保持积极的心态主要表现在以下几个方面：①对个人和团队的目标、价值观等具有坚定不移的信念；②勇敢地迎接变化和新的任务；③对自己的工作具有强烈的感情和浓厚的兴趣；④全心全意地完成工作或处理事务；⑤始终对未来充满憧憬和希望，全力以赴地投入。
1．了解和接纳自己，能够客观地评价自己
2．个性发展均衡，乐于接受变化
3．适应能力强，能够正视并接受现实
4．人际关系和谐
知识角：心理健康的10条标准
（二）心理亚健康
心理亚健康是指在环境的影响下由自身的心理特征造成的健康问题，是介于心理健康和心理疾病之间的中间状态。心理亚健康主要表现为不明原因的脑力疲劳、情感障碍、思维紊乱、恐慌、焦虑、自卑以及神经质等。
（五）建立和谐的人际关系
和谐人际关系的建立需要遵循以下几个原则：①尊重他人，每个人的秉性不同，爱好各异，要互相尊重，平等待人；②热心助人，不见利忘义，当他人有困难时，热情地给予帮助，不可坐视不管，更不能落井下石，见利忘义；③诚实守信，不贪图虚名，诚实是做人的基本要求，也是建立良好人际关系的重要条件，守信就是恪守信用，言行一致，不言过其实。
2．灵敏性适中
灵敏性是指个体的心理反应速度与动作的敏捷程度。
3．耐受性较高
耐受性是指个体遇到各种刺激与压力时的心理承受能力。
4．情绪兴奋性较高
情绪兴奋性是指个体因高兴或受到某种刺激而产生兴奋反应的能力。
5．可塑性较强
《民航服务心理学》教学大纲
《民航服务心理学》教学大纲一、课程地位《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校以及各职业院校航空学必修课和其他专业选修课。
二、教学目的与要求本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。
三、教学环节学时分配1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。
提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。
2．本课程内容总计34个课时。
四、教学内容第一章民航服务心理学概论第一节服务与民航服务第二节心理学概述第三节民航服务心理学概述第二章需要、个性特征与服务心理第一节需要理论概述第二节旅客的个性特征与心理需求第三节特殊旅客的心理需求第三章情绪与服务心理第一节情绪理论概述第二节服务流程中的旅客情绪管理第三节服务人员的自我情绪调节第四章人际理论与服务沟通第一节人际理论概述第二节民航服务中的人际沟通第三节服务投诉管理与沟通第五章群体心理与服务沟通第一节群体心理特点与表现第二节群体动力学与心理特征第三节群体沟通与民航服务第六章心理测量与服务满意度测评第一节心理测量理论概述第二节服务满意度问卷的设计与编制第三节服务满意度测评的应用第七章民航服务人员的心理健康教育第一节心理健康概述第二节民航服务人员的心理健康教育五、参考资料于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版．张澜.民航服务心理与实务. 北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日．陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日．六、考核方式本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。
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1）硬件、软件和心件的统一
2）没有折旧
3）具有依赖性
4）需要客户导向
3.民航服务的特征
1）服务的运行环境特殊
2）服务的安全责任重大
3）服务容繁多、实施难度大
4）个性服务明显
5）服务人员素质要求高
1.1.3民航服务意识
意识：人的头脑对于客观事物、事件的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，其中的思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的心。
1.2.2心理学的研究对象和任务
每一门学科都有自己的研究领域和对象，心理学也不例外，心理学顾名思义，研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。
1.心理学是研究心理现象的科学
作业和思考题：
1、结合实际谈谈如何理解服务的定义
2、你心目中的民航服务人员是什么样的？
课后分析与小结：
本次课是《民航服务心理学》的第一堂课，在没上课之前，很多同学对民航服务行业很陌生，通过讲解，使同学们了解了我国的航空业发展现状，激发其投身民航服务的意愿。
第1章民航服务心理学概述
1.1服务与民航服务
教学
重点
难点
民航服务与知觉
民航服务与情绪情感和意志
民航服务与群体心理
民航服务中的人际关系
第1章民航服务心理学概述教案
授课时间
第周星期第节（年月日）
课次
1、2
授课方式
（请打√）
理论课√讨论课□实践课□习题课□其他□
课时
安排
6
教学单元（教学章、节或主题）：
第1章民航服务心理学概述
目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）：
R—READY（准备好）即要随时准备好为顾客服务。
V—VIEWING（看待）就是服务要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。
I—INVITING（邀请）就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。
C—CREATING（创造）就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹的服务环境及气氛！
E—EYE（眼睛）就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己！
2.服务的本质及特征
1）无形性
2）同时性
3）易逝性
4）异质性
5）不可转移性
3.服务的分类
1）服务的行业属性及分类
2）服务的种类细分
1.1.2民航服务的概念、本质及特征
1.1.1服务的概述
1.服务的定义
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。
S—SMILE（微笑）服务的基本就是微笑，微笑是心的基本写照！
E—EXCELLENT（出色）即服务员将每一份细小的事情也要达到的非常出色。
1.民航服务的概念
民航服务，按照民航服务的容、规和具体要求，以旅客为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动。前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的客体；后者则强调了民航服务的技巧，又强调了民航服务中不可或缺的情感表达，体现了“以人为本”的思想。
安防科技职业学院
教案
2015——2016学年第1学期
系部名称航空系
课程名称民航服务心理学
教材名称民航服务心理学
授课班级14级航空服务2班
授课教师向梦知
职称
2015年10月20日
附件2
民航服务心理学教案（首页）
课程
名称
民航服务心理学
课程编码
总计：48学时
讲课：36学时
实训：12学时
学分
3
类别
必修课（√）选修课（）理论课（）实践课（）
(1)了解民航服务的基本定义和基本特征
(2)熟悉民航服务意识和优质服务
(3)掌握民航服务的本质和特点
知识要点：
民航服务的基本定义和基本特征、民航服务的本质和特点
技能要点：
能够体会民航服务的特殊性
教学步骤：
见后
教学手段：（如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等）
举例讲解、多媒体讲解
任专业班级：航空服务共1个班
基本
教材
和主
要参
考资
料
推荐教材：
（1）向莉、周科慧主编：《民航服务心理学》（民航运输类专业“十一五”规划教材），国防工业，2009年版。
参考书目：
（1）澜编著：《民航服务心理与实务》，旅游教育，2007年版；
（2）于海波主编：《民航服务心理教程》，中国民航，2007年版；
1.1.4民航服务人员的基本要求
1）良好的外在形象
2）坚毅的意志品质
3）过硬的心理素质
4）深厚的文化素养
5）积极的团队精神
6）敏锐的服务意识
1.2心理学概述
1.2.1心理学的发展
心理学是一门从哲学中独立出来的既古老又年轻的科学，是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。
1）西方哲学心理学思想
西方哲学心理学思想是寓于西方哲学中的心理学思想，是作为独立形态的心理学前身，也是传统的科学心理学产生的思想来源。
2）中国古代心理学萌芽
中华民族有史以来直至1840年鸦片战争，历代的思想家有过不少涉及心理问题的论述。这些论述散见于“经”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是,由于这方面的系统研究开始得较迟，迄今尚未得到充分和系统的发掘。就现在的研究来看，人贵论、形神论、天人论、性习论、知行论、情二端论和主客论是中国古代心理学思想的几个主要畴和重要特色。
（3）桦主编：《航空服务心理与实务》，教育，2008年版。
教学
目的
要求
《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的服务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。