民航地勤服务教案3
民航地勤服务(全套课件305P)
民航地勤服务
7
前
言
民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输 方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将 高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅 行全过程中都能享受到优质服务。
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的 概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务 工作的总称。
本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的 范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提 供的各种服务。 民航地勤服务
民航地勤服务
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（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。 航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
民航地勤服务
目
录
第一章 民航地勤服务概论 第二章 售票服务 第三章 通用服务 第四章 值机服务 第五章 行李服务
第六章 安检服务
第七章 联检服务 第八章 引导服务 第九章 特殊旅客运输 第十章 不正常运输服务 第十一章 飞机维修与地面保障服务
民航地勤服务
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我国航空公司代码及其标识
代码 航空公司
中国国际航空公司 中国南方航空公司 中国东方航空公司 厦门航公司 四川航空公司 上海航空公司 海南航空公司 深圳航空公司
民航地勤服务 3
标识
代码
航空公司
民航机场地面服务教案
民航机场地面服务教案注：以下内容为机场地面服务教案的建议内容，仅供参考。
一、教学目标1. 确定学员对民航机场地面服务的概念和职能的理解程度；2. 熟悉机场地面服务的基本流程和操作规范；3. 掌握民航机场地面服务相关设施和设备的使用方法；4. 能够在民航机场地面服务操作中熟练应用英语沟通技巧。
二、教学内容1. 民航机场地面服务概述（1）定义：民航机场地面服务是指各种与飞机运行直接相关的地面工作，包括机场地面的安全、航班信息处理、货运、行李、航空公司售票、登机、行李托运、安检等多个方面。
（2）职能：民航机场地面服务主要职能是保障飞机的运行安全，保证航班和旅客的正常运转。
2. 机场地面服务基本流程（1）飞机到达指定位置后，工作人员需立即上前对飞机进行插销、牵引、接地电等操作。
（2）行李装卸。
航空公司行李托运，地勤人员需在航班到达后及时进行行李卸载，同时还要负责货物装卸的搬运和记录。
（3）登机服务。
在登机之前，地勤人员需对各种手续进行核对，包括机票核实、登机牌发放、行李标记等。
（4）安全检查。
安检过程是机场地面服务中不可忽视的一环，主要包括人员和物品的检查。
3. 机场地面服务设施和设备（1）登机桥：连接机舱和机场的过渡设备，方便乘客和货物进出飞机。
（2）行李传送带：用于将旅客托运的行李从地面输送到机舱。
（3）集装箱：用于装载货物，以便于存储和运输。
（4）跑道：用于飞机起降和滑行。
4. 在机场地面服务中应用英语沟通技巧（1）了解常用的地勤英语词汇和短语；（2）掌握英语沟通的基本技巧，例如问候语、礼貌用语、引导用语等；（3）练习模拟机场地面服务时的英语沟通场景，以提高自己的英语口语水平。
三、教学方法1. 讲授法：通过讲解理论知识，让学员了解民航机场地面服务的基本概念和职能，掌握操作规范，以及相关设施和设备的使用方法。
2. 体验法：通过实际参观机场地面服务的现场，切身体验各项服务流程和操作，加深对机场地面服务的理解和认识。
民航地勤服务教案
民航地勤服务教案简介本文档是一份民航地勤服务教案，旨在为民航地勤人员提供相关培训和指导，以提高其服务质量和专业素养。
民航地勤服务是航空公司顺利运行的重要环节，良好的地勤服务能够直接影响乘客的舒适度和航空公司的形象。
本教案将涵盖地勤服务的基本概念、服务技巧以及应急处理等内容。
目录1.地勤服务概述2.地勤服务流程3.地勤服务技巧4.应急处理5.总结地勤服务概述在民航行业中，地面服务人员承担着乘客登机、行李托运、飞机进出站等一系列服务工作。
良好的地勤服务可以提高乘客的出行体验，增加航空公司的竞争力。
地勤服务包括但不限于以下几个方面：•乘客引导和接待•行李处理和托运•登机和安全检查•航班信息提供地勤服务流程地勤服务流程是地勤人员在工作中需要熟悉和掌握的操作流程，它是保证航班正常运行的关键环节。
下面是一般的地勤服务流程：1.准备工作：包括查看航班计划、检查设备和工具等。
2.乘客接待：热情问候乘客，提供必要的信息并引导其前往相应的地点。
3.行李处理和托运：协助乘客办理行李托运手续，确保登机行李符合规定要求。
4.安全检查：执行安全检查程序，确保乘客携带物品符合安全要求。
5.登机和座位安排：按照航空公司规定顺序进行登机，指导乘客找到座位。
6.航班信息提供：及时提供有关航班的信息，帮助乘客解决问题。
7.机组协助：协助机组人员完成离港准备工作，包括处理行李、开启舱门等。
8.航班结束：整理工作场所，准备接待下一班乘客。
地勤服务流程不仅关乎效率，也需要注重服务质量和乘客体验。
地勤人员要具备应对突发状况和处理问题的能力，确保服务的连续性和稳定性。
地勤服务技巧提供优质的地勤服务需要一定的技巧和经验。
下面是几个常用的地勤服务技巧：1.有效沟通：与乘客友好互动，倾听他们的需求并提供帮助。
善于使用非语言沟通方式，比如微笑、眼神交流等，使乘客感到受到重视和关心。
2.关注细节：注重细节可以提高服务质量。
例如，确保航班信息准确无误，行李标签粘贴完整，座位干净整洁等。
民航地勤服务课程说课
• （二）校内实训基地 • 我院有专为航空服务专业提供的形体房 化妆间及VIP接待室。有利于学生专业技能 的提高。 • （三）校外实习实训基地 • 我院与新郑机场以及全国各地星级酒店有 着稳固的合作关系 这为学生的实习就业提 供了很大的发展空间。
• （四）近几年建设 • 随着我国民航事业的发展，对民航地勤 人员的需求日益增多。我院加大对航空服 务专业的建设 扩大生源 加强专业特色教材 的建设 创建精品课程 一切正在进行中。
六、教学成效
• （一）学生评价 在每学期的期末 学院组织各班学生对各 任何教师进行评价 • （二）同行评价 通过相互听课，互相取长补短，提高团队 的总体教学水平。 • （三）上级评价 学院、系部组织专家组听课评价，评价教 学团队的教学效果。
七、改革与创新
• 高职教育的最大特点是突出学生操作能力 培养，体现岗位特色，达到专业与社会需求 “零距离”。所以《民航地勤服务》这门课 程在以后的教学过程中能够着重于实践技能 训练，让学生真正能够做到理论与实践良好 的结合。在以后的职业生涯中走的更好更远。
• （三）教材选择 • 我们选用的教材是旅 游教育出版社的国家级 规划教材，本门课程教 材是根据21世纪我国民 航地勤人才培养目标的 要求，基于工作岗位和 工作过程编排的，本教 材紧扣教高16号文件体 现高职特点。
四、教学设计
• （一）教学模式
• 随着我国民航事业的推进，为了给机场 提供更多实用性技能型人才，有针对性地 采取任务驱动、项目导向性等教学模式。
（二）课程性质
《民航地勤服务》是航空服务专业课程体 系中的主干课程与必修课程。学生通过本课 程的学习与训练，能够轻松从事于机场每个 岗位的工作，同时培养学生良好的职业道德、 较高的文化修养、较强的实践技能等等。
《民航地勤英语》(李瑛)017-8教案 project2-task3
Ask passengers for basic information andcheckedbaggageservice.
Learn to be professional when replying to passengers’ inquiries.
素质目标
Developproblem-solving qualitywhendealing withchecked baggage.
receipt/rɪˈsiːt/n.收据；发票
2. Listening Practice
You should better pay for the excess baggage fee at the excess baggage desk over there.
Relevant sentence patterns for solving problems encountered inchecked baggage service
四、教学资源与教学方法
教学资源
The Teacher’s Reference Book
教学方法
situation teaching、methodtask-based approach、discussionmethod
Let everyonelist 5 handy baggage tips for passengers to help them have a smooth trip.
第一步：介绍背景知识，创设语言环境
1.通过翻译练习的方式，让学生了解行李的相关规定
2.小组讨论，为乘客提供一些关于行李的小建议，使学生进一步掌握有关行李的各种信息及其英文表达
10min
Step3.Dialogue
地勤服务课程设计
地勤服务课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握地勤服务的基本概念、作用及重要性。
2. 学生能够了解机场地勤服务的各个环节，如值机、安检、登机、行李服务等。
3. 学生掌握航空运输相关的法规及标准，了解地勤服务在航空安全中的作用。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识，进行机场地勤服务流程的设计与优化。
2. 学生具备良好的沟通协调能力，能够处理地勤服务中的突发状况。
3. 学生能够运用所学技能，为旅客提供优质、高效的地勤服务。
情感态度价值观目标：1. 培养学生热爱民航事业，树立为旅客提供优质服务的意识。
2. 增强学生的团队协作精神，培养他们在地勤服务中的责任感和使命感。
3. 培养学生具备良好的职业道德，尊重旅客，关爱他人，传递正能量。
本课程针对高年级学生，结合地勤服务课程性质，注重理论与实践相结合，旨在培养学生具备扎实的地勤服务知识和技能，为未来从事民航地勤工作奠定基础。
在教学过程中，关注学生特点，充分调动学生的主观能动性，培养他们独立思考、解决问题的能力。
通过课程学习，使学生能够达到上述具体、可衡量的学习成果，为后续教学设计和评估提供依据。
二、教学内容本章节教学内容主要包括以下几部分：1. 地勤服务概述：介绍地勤服务的定义、作用、发展历程及重要性。
- 教材章节：第一章 地勤服务概述2. 机场地勤服务流程：详细讲解值机、安检、登机、行李服务等环节的操作流程及注意事项。
- 教材章节：第二章 机场地勤服务流程3. 航空运输法规与标准：介绍航空运输相关的法规、标准及地勤服务在航空安全中的作用。
- 教材章节：第三章 航空运输法规与标准4. 地勤服务质量管理：分析地勤服务质量的影响因素，探讨提高地勤服务质量的措施。
- 教材章节：第四章 地勤服务质量管理5. 地勤服务技能培养：侧重于沟通协调、应急处置、团队协作等方面的技能培养。
- 教材章节：第五章 地勤服务技能培养6. 案例分析与实训：结合实际案例，进行地勤服务流程优化设计，提高学生的实践操作能力。
民航地勤服务教学大纲
民航地勤服务教学大纲一、课程目标本课程旨在培养学生掌握民航地勤服务的基本知识和技能，准备他们成为在机场工作的专业人士。
通过本课程的学习和实践，学生应具备以下能力和素养：•理解民航地勤服务的基本概念、原则和流程；•掌握航班的运行管理和航班服务的流程；•熟悉机场安全管理和紧急应急措施；•具备良好的沟通和团队合作能力；•具备处理突发事件和客户投诉的应对能力；•具备基本的航空知识和旅客服务技巧。
二、课程设置1. 基本理论课程•民航行业概述•地勤服务的作用与职责•航空法规与安全管理•航空心理学与沟通技巧•机场操作与资源调配•航班运行管理与调度•旅客服务与投诉处理2. 实践教学课程•机场派遣实训•航班服务流程实操•机场安全管理实训•紧急应急演练•旅客服务实操三、教学方法本课程采用多种教学方法结合，包括但不限于：1.多媒体教学通过使用视频、图片、PPT等多媒体教学工具，向学生展示民航地勤服务的实际操作和场景，以增强学生对课程内容的理解和记忆。
2.实践操作在合适的时间和场地安排学生参与机场地勤服务的实际操作和实操训练，让学生通过亲身体验来加深对地勤服务工作的理解和掌握相应的技能。
3.案例分析通过分析真实的案例和事件，让学生了解不同情况下的应对方法和策略，培养他们在实际工作中处理突发事件和客户投诉的能力。
4.角色扮演通过角色扮演的方式，让学生模拟地勤服务的实际场景，培养他们在与旅客和机组成员交流时的沟通技巧和服务意识。
四、教学评估与考核为了确保学生对民航地勤服务的掌握程度和能力，本课程将采用以下方式进行教学评估和考核：1.平时成绩考虑学生的课堂表现、课后作业的完成情况、小组讨论和参与等方面，综合计算平时成绩。
2.期中考试通过闭卷考试的形式，对学生对基本理论知识的掌握程度进行测试。
3.实践操作评估对学生在机场实践操作、演练中的表现和应对能力进行评估。
4.课程论文要求学生提交一篇关于民航地勤服务实践经验的论文，以检验学生对所学内容的理解和应用能力。
民航地勤活动方案
民航地勤活动方案一、背景介绍民航地勤是指航空公司中负责地面服务的人员，包括机场地面行李运输、登机手续办理、航班延误处理等工作。
为了提升地勤人员的工作积极性和服务质量，我们制定了以下民航地勤活动方案。
二、目标与意义活动的目标是提高地勤人员的服务意识和沟通能力，增进团队合作，提供更好的服务品质，提升乘客满意度。
通过这些活动，我们将能够：1.加强地勤人员的专业知识和技能，提升工作效率；2.增加地勤人员之间的沟通与合作，提高团队凝聚力；3.提高地勤人员的服务态度和质量，增强乘客的满意度。
三、活动内容1. 专业知识培训为了提高地勤人员的专业知识水平，我们将组织定期的培训活动。
培训内容包括：•客服礼仪培训：包括如何与乘客进行有效沟通、如何处理不同情况下的客户投诉等；•航班信息培训：包括航班时刻表、航班延误处理流程等；•安全知识培训：包括飞机安全知识、紧急情况处理等。
通过培训，地勤人员将更加熟悉自己的工作职责和流程，提高工作的效率和质量。
2. 团队建设活动为了加强地勤人员之间的沟通和合作，我们将定期组织团队建设活动。
•合作训练：通过团队合作的训练项目，提高地勤人员之间的协作能力；•互动交流：组织员工座谈会、团队活动等形式，促进地勤人员之间的交流与沟通；•团队拓展：组织户外拓展活动，通过团队合作的项目，在紧张刺激的氛围中增进团队凝聚力。
通过团队建设活动，地勤人员将更加紧密地合作，共同提升服务质量。
3. 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，了解乘客对地勤服务的评价和需求。
•编制问卷：设计调查问卷，包括服务态度、办理效率、问题处理等方面；•数据分析：对调查结果进行定期分析，发现问题，并及时进行改进；•反馈机制：建立乘客意见反馈机制，及时回应乘客的投诉和建议。
通过客户满意度调查，我们能够了解乘客对我们的服务的满意度，从而针对问题进行改进，提升服务质量。
4. 优秀员工评选每年评选出一批优秀的地勤员工，给予他们相应的奖励和荣誉。
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民航地勤服务课程教案课次第三次课（13级航空服务班）
授课方式理论课讨论课实验课习题课课时
安排
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授课题目（教学章、节或主题）：
第三章通用服务（一）地面交通服务（二）候机楼问询服务（三）候机楼广播服务（四）民航公共信息标志服务
教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：
知识目标：
了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。
技能目标：
熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。
教学重点及难点：
理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。
熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。
教学基本内容方法及手段
课前导入：
回顾第二次课的内容：旅客订座的途径和要求；以及售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。
新课讲授：
第一节地面交通服务
一、机场地面交通服务概论
（一）机场地面交通的意义
１、机场与城市之间的交通问题，在国内一直处于不被重视的状态，产生这种现象的原因在于与城市内部交通相比其矛盾显得并不突出。
２、事实上，机场与城市中心联系的便利程度非常重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。
（二）机场客流特征的变化
航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。
（三）往返机场乘客的分类
旅客及其迎送人员、工作人员、其他旅客。
（四）往返机场的主要交通方式
轨道交通、高速铁路和普通铁路、直达巴士、公共交通和私人小气车以及出租车。
（五）机场周边客运系统
机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。
机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士和步行输送系统。
候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。
（六）主要交通方式存在的弊端
机场巴士与出租车相比，机场巴士在费用上的优势很大。
机场巴士运行受中心城区的交通状况影响很大，行驶速度较低，站点分布可能不合理，对于携带大量行李的航空乘客来说，会有很多不便。
举例讲解、多媒体讲解、音像讲
解等。
私人小气车和出租车尽管费用高昂，但是目前出租车仍然是机场地面交通的主力。
而由于车流量增加，许多机场出现路段拥挤，航站楼候机大厅前的道路上人车混行，安全隐患严重，影响机场的长期发展。
轨道交通由于其清洁、环保、高效的特点应该是机场地面交通的一种比较好的选择，但目前还不是国内机场的主要交通方式，这种方式发挥作用很重要的一点是要确保它与其他交通方式的良好衔接。
（七）改善机场地面交通的方向
确立发展综合交通体系的思想，确保交通方式的多样化。
第二节候机楼问询服务
候机楼问询为旅客及其它顾客提供诸如航班信息、机场交通、候机楼设施使用等一揽子问询服务。
一、问询服务的分类
１、问询服务根据提供方的不同可以分为航空公司问询、机场问询和联合问询。
２、问询服务根据服务提供方式的不同可分为现场问询和电话问询。
３、根据服务柜台的设置不同，还可以将问询服务分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。
二、问询服务的岗位职责和要求
（一）首问责任制
“首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位。
第三节候机楼广播服务
公共广播系统是机场航站楼必备的重要公共宣传媒体设备，是机场管理部门播放航空公司航班信息、特别公告、紧急通知等语言信息的重要手段，是旅客获取信息的主要途径之一，也是提高旅客服务质量的重要环节。
一、候机楼广播服务系统的功能与组成
系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。
系统有自动语言合成功能；
系统有自动广播功能；
系统设有噪声控制处理器；
功放应设有自检、备份功能；
广播分区划分。
（二）广播用语的一般规定
（１）广播用语必须准确、规范、采用统一的专业术语，语句通顺易懂，避免发生混淆。
（２）广播用语的类型应根据机场有关业务要求来划分，以播音的目的和性质来区分。
（本标准第三部分）
（３）各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式。
（本标准第四部分）
（４）广播用语应以汉语和英语为主，同一内容应使用汉语普通话和英语对应播音。
第四节民航公共信息标志服务
为方便旅客出行，应该在民航机场候机楼、候机楼外广场、民航售票处、货运场所，以及上述场所与其他交通设施之间的转换区域设置公共信息标志。
二）导向系统各要素
1. 标志说明图
2. 平面布置图
3. 导流图
4. 综合导向标志
5. 导向标志
2. 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人旅客。
7. 指示标志
8. 流程标志
9. 非流程标志
常见民航公共信息标志用图形符号（表3-5）
表3-5 民航公共信息标志用图形符号P77
（三）颜色
候机楼内可用不同的颜色区分出“流程标志（白底黑图）”与“非流程标志（黑底白图)”。
二、常见民航公共信息标志用图形符号
（参见书表3.5）
（四）文字的使用
应尽可能只使用图形符号而不附加任何文字。
如必须使用文字，则应使用标准的简化字。
文字应简短明了，在一个候机楼内，应尽可能使用统一的文字表达方式。
仅在没有合适的符号表达所要传递的概念时，使用不带符号的文字作为位置标志或与箭头结合作为导向标志。
这种情况下，应加入文字标志的英文对应词，但英文字体应小于中文字体。
需要给出补充信息，并可加入对应的英文。
课后小结：
1. 往返机场乘客大致可以分为三类，旅客及其迎送人员，机场的工作人员，以及工作地或居住地位于机场附近的其他乘客。
2. 机场和城市之间的联系方式主要有：轨道交通，直达巴士，常规公共交通，私人小汽车，以及出租车。
3. 进出机场的地面交通服务应该达到《民用机场服务质量标准》的要求。
4.“首问责任制”是机场问询服务的重要制度。
5. 候机楼广播服务应该遵循候机楼广播服务用语规范。
6. 民航公共信息标志的设置应该符合民用航空公共信息图形标志的设
置原则与要求和民用航空公共信息标志用图形符号的规定。
作业：1.“首问责任制”是机场问询服务的重要制度？2 机场和城市之间的联系方式主要有？并阐述其弊端。