民航乘务服务教案——民航客舱管理
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范一、教学目标：1.理解乘务员客舱服务的重要性和职责；2.掌握乘务员客舱服务的基本规范和技巧；3.培养乘务员良好的沟通能力和服务意识；4.提高乘务员的服务质量和效率。
二、教学内容：1.乘务员客舱服务的定义和职责a.乘务员客舱服务的定义：指乘务员在飞机上为乘客提供的各种服务。
b.乘务员客舱服务的职责：接待和引领乘客、提供饮食服务、提供安全指示、协助乘客处理问题等。
2.乘务员客舱服务的规范a.外貌仪容：穿着整齐、仪态端庄、言谈举止文雅、不吸烟、不嚼食物、不随地吐痰等。
b.沟通与表达：用简洁清晰的语言与乘客沟通，有礼貌地回答问题，表达友好姿态。
c.注意细节：关注乘客的需求，主动为乘客提供帮助，确保客舱整洁有序。
d.服务态度：以乘客为中心，热情周到地为乘客提供服务，关注乘客的感受，主动解决问题。
3.乘务员客舱服务的技巧a.情绪管理：保持乐观积极的心态，不因个人情绪影响工作。
b.沟通技巧：善于倾听乘客的需求，了解并满足其要求。
c.解决问题：面对问题和投诉时，冷静应对，寻找合适解决方案，并及时落实。
d.团队合作：与机组成员紧密合作，共同提供高质量的客舱服务。
e.急救技能：学习基本的急救知识和技能，以保障乘客的安全和健康。
四、教学方法：1.讲授：通过课堂讲解的方式，向学生介绍乘务员客舱服务的定义、职责、规范和技巧等相关知识。
2.模拟演练：组织学生进行角色扮演，模拟不同场景下的客舱服务，培养学生的实际操作能力。
3.分组讨论：分成小组，讨论乘务员客舱服务中的常见问题和解决方法，并进行分享和总结。
五、教学评估：1.平时表现：通过观察学生在模拟演练和小组讨论中的表现，评估其对乘务员客舱服务规范和技巧的掌握情况。
2.期末考核：组织学生进行客舱服务实践演练，考察学生在实际工作场景中的服务能力和应对问题的能力。
六、教学资源：1.教材：乘务员培训教材、乘务员手册等相关资料。
2.多媒体设备：投影仪、电脑等。
民航乘务服务民航客舱管理
民航乘务服务民航客舱管理民航乘务服务是指在民航客舱中为旅客提供各种服务的工作。
作为民航客舱管理的核心部分，乘务服务既对飞机的安全运行起到关键作用，也直接影响了旅客的旅行体验和航空公司的口碑形象。
因此，民航乘务服务的质量对于航空公司的发展具有重要意义。
首先，民航乘务服务需要确保航空安全。
乘务服务人员通过严格的培训和考核，掌握了飞行安全知识和应对突发事件的技能，能够在紧急情况下冷静应对，确保旅客的安全。
他们需要熟练掌握紧急疏散程序、救生设备的使用方法以及急救知识，以应对可能发生的各种意外情况。
同时，乘务服务人员还需要对乘客的行李进行检查，确保航空器内不携带危险品和违禁品，为旅客提供一个安全的旅行环境。
其次，民航乘务服务需要提供全面的旅行服务。
乘务服务人员需要耐心、细心地为旅客提供各种服务，包括办理登机手续、引导旅客上下飞机、提供餐饮服务、解答旅客疑问等。
他们需要时刻保持微笑和礼貌，提供周到的服务，让旅客感受到舒适和温暖。
此外，乘务服务人员还需要熟悉航班信息，及时向旅客提供行程变动的通知和指引，帮助旅客解决出行中可能遇到的问题，提高旅客的满意度。
此外，民航乘务服务还需要具备应对突发事件的能力。
乘务服务人员需要随时待命，面对各种可能发生的突发事件，如机械故障、恶劣天气等，能够迅速作出正确决策，保障旅客的安全和权益。
在面对狂风暴雨、航班延误等情况时，乘务服务人员需要耐心解释情况，提供帮助和安抚，维护好航空公司的声誉和形象。
然而，要提高民航乘务服务的品质，仅仅依靠乘务服务人员的努力是不够的。
航空公司需要从多个方面做出努力。
首先，航空公司需要加强对乘务服务人员的培训，提高其专业能力和服务水平。
这包括培养他们的沟通能力、应变能力和团队合作精神，使他们能够更好地应对各种复杂情况。
其次，航空公司需要提供先进的设备和技术支持，以提高乘务服务的效率和质量。
例如，引入自助值机设备、机上娱乐系统等，可以提高旅客的自主体验和舒适度。
《民航客舱服务与管理》模块三民航客舱管理
《民航客舱服务与管理》模块三民航客舱管理民航客舱管理是指对民航客舱的各项工作进行规范和管理，确保飞行安全、优质服务和高效运营。
本文将从客舱服务规范、客舱服务质量管理、客舱人员培训以及客舱危机管理四个方面介绍民航客舱管理。
首先，客舱服务规范是民航客舱管理的基础。
客舱服务规范包括飞行前的准备工作、乘客登机和安全检查、飞行过程中的服务等。
在飞行前，客舱人员需要检查仓库食品饮料的贮备情况，准备好必备的医疗设备和应急用品，确保飞行中乘客的基本需求得到满足。
乘客登机和安全检查是客舱服务的重要环节，客舱人员需要熟悉乘客登机流程和安全检查要求，并确保每一位乘客的安全登机。
在飞行过程中，客舱人员需要提供细致的服务，包括发放食品饮料、照顾乘客特殊需求、解答乘客问题等。
其次，客舱服务质量管理是提高客舱服务水平的关键。
客舱服务质量管理包括乘客对服务的满意度调查、客舱人员的服务培训和监督。
通过定期进行乘客满意度调查，可以了解乘客对服务的评价，并针对问题进行改进。
客舱人员的服务培训和监督也是提高客舱服务质量的重要环节，航空公司需要定期对客舱人员进行培训，提升他们的服务技能和素质，并在飞行过程中进行现场监督，确保服务质量符合标准。
第三，客舱人员培训是民航客舱管理的重要内容。
客舱人员培训包括新员工培训和在职员工培训。
新员工培训主要是对新入职的客舱人员进行基础知识和技能培训，包括紧急状况处理、服务礼仪、卫生安全等方面的培训。
在职员工培训是对客舱人员进行定期的专业培训，包括紧急情况应对、服务技巧提升、应急医疗知识更新等。
最后，客舱危机管理是民航客舱管理的关键环节。
民航客舱面临很多潜在的危机，包括恐怖袭击、机务故障、天气突变等，客舱人员需要具备处理危机的能力。
客舱危机管理包括潜在危机的预防和危机发生后的应对措施。
客舱人员需要定期接受应急演练，提升应对危机的能力和应急处置能力。
在危机发生后，客舱人员需要冷静应对，采取正确的处置措施，并与飞行机组紧密配合，确保乘客的生命安全和财产安全。
客舱乘务教员教案模板范文
一、教学目标1. 知识目标：使学生了解客舱乘务的基本职责和技能要求，掌握客舱服务的基本流程。
2. 能力目标：培养学生良好的服务意识，提高学生的沟通能力和应急处理能力。
3. 情感目标：激发学生对客舱乘务工作的热爱，培养团队协作精神。
二、教学重点1. 客舱乘务基本职责和技能要求。
2. 客舱服务的基本流程。
3. 沟通能力和应急处理能力的培养。
三、教学难点1. 如何在短时间内掌握客舱乘务的基本技能。
2. 如何在实际工作中灵活运用所学知识。
四、教学过程（一）导入1. 教师简要介绍客舱乘务工作的重要性，激发学生的学习兴趣。
2. 提问：同学们对客舱乘务工作有哪些了解？（二）基本职责和技能培训1. 讲解客舱乘务的基本职责，如：安全检查、客舱服务、应急处理等。
2. 详细讲解客舱乘务的技能要求，如：礼貌用语、沟通技巧、应急处理方法等。
3. 通过案例分析，让学生了解实际工作中可能遇到的问题及解决方法。
（三）客舱服务流程培训1. 讲解客舱服务的基本流程，包括：登机、服务、餐食、应急撤离等。
2. 通过角色扮演，让学生模拟实际工作中的客舱服务过程。
3. 教师点评并指导，纠正学生的错误动作和态度。
（四）沟通能力和应急处理能力培养1. 讲解沟通技巧，如：倾听、表达、反馈等。
2. 通过案例分析，让学生了解如何处理客舱服务中的突发事件。
3. 组织应急演练，让学生在模拟情境中提高应急处理能力。
（五）总结与反思1. 教师总结本次课程的主要内容，强调重点和难点。
2. 学生分享学习心得，反思自身在客舱乘务工作中的不足。
3. 教师针对学生的问题进行解答，提出改进建议。
五、课后作业1. 阅读相关教材，巩固所学知识。
2. 观看客舱乘务工作视频，了解实际工作中的注意事项。
3. 撰写一篇关于客舱乘务工作的心得体会。
六、教学评价1. 学生对客舱乘务基本职责和技能的掌握程度。
2. 学生在客舱服务流程模拟中的表现。
3. 学生在沟通能力和应急处理能力方面的提升。
民航乘务服务民航客舱管理
民航乘务服务民航客舱管理1. 介绍民航乘务服务是指民航公司为乘客在飞行过程中提供优质的服务。
乘务服务是民航客舱管理中的重要组成部分，对于乘客的舒适度和飞行体验起着至关重要的作用。
本文将介绍民航乘务服务的重要性，并探讨如何进行有效的民航客舱管理。
2. 民航乘务服务的重要性2.1 提升乘客满意度民航乘务服务直接关系到乘客的舒适度和满意度。
通过提供友好、高效的服务，可以让乘客感受到航空公司的关注和关心，从而增加他们的满意度。
满意的乘客不仅会再次选择该航空公司，还会将良好的口碑传播给他人，为航空公司带来更多的潜在乘客。
2.2 增强航空公司的品牌形象乘务服务是航空公司与乘客直接接触的重要环节，通过提供高品质的乘务服务，可以树立良好的品牌形象。
乘客对航空公司的整体印象往往与乘务服务的质量密切相关。
一个拥有优质乘务服务的航空公司往往会被认为是专业、可信赖的，从而为公司赢得更多的客户和业务。
2.3 提高飞行安全性乘务员在飞行过程中不仅负责提供乘务服务，还承担着保障飞行安全的重要责任。
乘务员要经过专业培训，掌握应对突发事件和紧急情况的技能，以确保乘客的安全。
他们还需要与飞行员密切合作，及时提供必要的信息和支持，有效地应对各种飞行问题。
3. 进行有效的民航客舱管理3.1 培训乘务员提供优质的乘务服务需要乘务员具备一定的专业知识和技能。
航空公司应该向乘务员提供全面的培训，包括乘务服务技能、安全培训和危机处理等。
通过培训，乘务员可以熟练掌握各项服务工作和紧急处理程序，提高服务质量和飞行安全性。
3.2 优化飞行服务流程为了提高乘客的满意度，航空公司应该不断优化飞行服务流程。
包括提前办理乘客登机手续、优化行李托运流程、提供便捷的服务设施等。
通过简化和加速服务流程，可以减少乘客等待的时间，提高效率，增加乘客的满意度。
3.3 强化安全管理安全是航空公司的首要任务，也是乘务服务的核心内容之一。
航空公司应该加强飞行安全管理，包括制定和实施安全操作程序、进行安全培训和演练、定期检查和维护设备等。
《民航客舱服务与管理》模块二 民航客舱服务
PART 01 民航客舱服务知识准备
Mínháng kècāng fúwù zhīshì zhǔnbèi
一、特殊旅客
1.服务的定义
·特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中,承运人需要给予特别 礼遇,或出于旅客的健康及其他特别状况需给予特殊照顾、特别关注的旅客, 或需符合承运人规定的运输条件方可乘运的旅客,不同于一般旅客群体。
·服务要点。乘务员为老年旅客 提供服务时,要更加细致,与老年 旅客沟通时注意声音要略大,语速 要稍慢,要经常主动询问其有何需 要,语言要柔和简练。由于老年人 听力下降,不一定能听清楚机上广 播,因而要主动告诉他们飞行距离、 时间,介绍客舱服务设备,特别是 呼唤铃、清洁袋、厕所的位置和 使用方法,以减少老年旅客精神的 紧张,使其感受到被关注。
三、客舱设备
1.乘务员控制面板
·后舱乘务员控制面板。后舱乘务员控制面板在L2门乘务员座椅处,如图2-2所示。 后舱乘务员控制面板上的常用开关如下: ①进口灯开关,有3个挡位可供调节,分别为BRICHT、DIM、OFF。 ②工作灯开关,有3个挡位可供调节,分别为BRIGHT、DIM、OFF。 ③水表,有E、1/4、1/2、3/4、F挡位。 ④污水表,在最低两格为正常。 ⑤应急灯(emergencylight)开关,有护盖保护。
一、特殊旅客
5.孕妇
·心理特点。孕妇旅客,特别是体 征已经比较明显的孕妇旅客,在平 时的生活中受到家人、朋友及旁 人比较多的照顾,因此会把得到他 人的务员在为孕妇旅 客提供服务时,需要顺应其心理需 求,主动及时地提供帮助。在飞行 途中,乘务员应不时地主动关心询 问,尽量提供方便。当其在机上发 生意外分娩时,应按“机上急救” 相关流程处置,尽快安排隔离,关 闭通风器,找医生协助处理。
民航乘务服务教案——民航客舱管理
民航乘务服务教案——民航客舱管理一、教学目标1.理解民航客舱管理的定义和重要性。
2.了解乘务人员的角色和职责。
4.掌握乘务人员在突发事件和紧急情况中的应对方法。
5.培养乘务人员的团队合作能力和解决问题的能力。
二、教学内容1.民航客舱管理的定义和重要性1.1客舱管理的定义1.2客舱管理的重要性2.乘务人员的角色和职责2.1乘务人员的角色2.2乘务人员的职责3.乘务人员的基本礼仪和沟通技巧3.1基本礼仪3.2沟通技巧4.突发事件和紧急情况的应对方法4.1突发事件的定义4.2紧急情况的定义4.3突发事件和紧急情况的应对方法5.团队合作和问题解决能力的培养5.1团队合作的重要性5.2团队合作的技巧5.3问题解决能力的培养方法三、教学方法1.讲授法：通过教师讲解的方式介绍客舱管理的定义、乘务人员的角色和职责等基本知识。
2.讨论法：通过小组讨论的方式，激发学生思考与交流，加深对基本知识的理解和应用。
3.案例分析法：通过分析民航客舱管理中的实际案例，让学生了解实际问题的解决方法和思维过程。
4.角色扮演法：通过角色扮演的方式，让学生在模拟的情景中锻炼乘务人员的基本礼仪和沟通技巧。
四、教学过程1.导入：介绍民航客舱管理的定义和重要性，引发学生对该主题的兴趣。
3.案例分析：通过分析民航客舱管理中的真实案例，让学生了解实际问题的解决方法和思维过程。
4.小组讨论：将学生分成小组，让他们合作讨论如何解决航班突发事件和紧急情况，培养团队合作和问题解决能力。
5.角色扮演：根据实际情景，让学生进行角色扮演，模拟乘务人员在服务乘客和应对紧急情况中的表现和处理方式。
6.总结：总结本节课的重点内容，强化学生对民航客舱管理的理解和应用。
五、教学评估1.案例分析报告：要求学生针对民航客舱管理中的一个实际案例，撰写分析报告，包括问题描述、解决方法和教训等内容。
2.角色扮演表现评估：通过观察学生在角色扮演中的表现和处理方式，评估其乘务人员的基本礼仪和沟通技巧。
客舱服务课程教案
客舱服务课程教案 It was last revised on January 2, 2021客舱乘务员课程教案模块1 乘务员职责 6课乘务长职责(1)客舱乘务员职责(2)厨房乘务员职责(3)广播员职责(4)机型职责737-700/800机型乘务员区域职责-最低编制-定员编制-客舱区域划分-岗位*坐位*迎客*滑梯预位*安全演示-服务职责-应急职责模块2 乘务工作的四个阶段 6课时（1）预先准备阶段（2）直接准备阶段（3）空中实施阶段（4）航后讲评阶段（5）客舱服务工作程序-点心-正餐-小吃模块3 机供品的介绍 3课时 (教室用餐车) （1）餐具（2）供应品（3）饮料（4）酒类（5）卫生间用品（6）装机图模块4 饮料介绍 3课时 (教室用餐车) （1）冷饮（2）咖啡（3）红茶（4）绿茶（5）花茶（6）牛奶模块5 餐食 3课时 (教室用餐车) （1）餐食的种类-正餐-冷正餐-早餐-冷早餐-点心（2）特殊餐食-种类-代码-预定-服务（3）厨房检查模块6 机上娱乐服务 3课时（1）报纸服务（2）杂志服务（3）耳机服务（4）音频系统（5）视频系统操作（6）灯光服务（7）控制板的使用模块7 标准动作及操作细则 6课时 (教室用餐车) （1）标准动作端、拿、倒、送、收、放、推夹、拉的方法。
（2）送饮料的方法（3）摆水车的方法（4）送果仁的方法（5）餐盘的送法（6）热饮服务（7）果汁服务（8）啤酒服务（9）带气饮料服务（10）卫生间用品的摆放模块8 客舱安全演示练习 12课时 (教室/模拟舱救生衣) （1）安全演示位置（图）（2）氧气面罩（3）救生衣（4）安全带（5）应急出口（6）应急出口撤离路线灯（7）安全须知说明（8）安全检查（9）中英文广播模块9 客舱服务技巧（模拟舱 12课时）（1）乘务员迎客●位置●面部表情●姿势●语言●身体语言●引导旅客●协助旅客安排行李●出口座位的确认●特殊旅客●无成人陪伴儿童●确认旅客人数●帮助需要帮助的旅客- 安全带- 安全须知说明-安全检查(2) 滑梯预位/相互检查(3) 安全演示及安全检查(4)中英文广播(5) 送报纸杂志(6) 厨房工作-餐食的加温-冷饮、热饮的准备-餐车的布置-饮料车的布置(7) 饮料服务(8) 供餐服务(9) 特殊服务(10) 航线介绍模块10 模拟舱服务程序实操 24课时（模拟舱）（1）标准动作（2）操作细则（3）服务技巧(4) 服务程序模块11 客舱服务模拟考试 6课时（模拟舱）。
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第四章民航客舱管理第一节客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。
教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中旅客的管理教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容：一、乘务员加强对客舱的管理首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。
其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。
第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。
二、客舱中旅客管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。
三、严重的旅客行为不当的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。
乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。
乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。
四、非正常旅客的处理1、起飞前的处理如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。
2、离开登机门后的处理飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。
如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。
3、飞行中的处理如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。
乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。
飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。
如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。
4、事件的报告乘务长填写事件报告单，并报告机长签名。
将报告送呈给公司。
五、可拒绝接受的旅客1、责令旅客下机的处理下列旅客可被要求下机：◇非法无票登机者；◇无登机牌的旅客；◇发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先次序从后向前；◇任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。
如果所有拉下旅客的方法均告失败，地面值机人员或机长，可以要求当地强制执行官员去要求旅客下机；如果旅客仍拒绝下机，他／她将被指控为非法行为，并且由强制执行官员带走该旅客。
2、航班可不接受的旅客◇是或像是中毒者；◇是或像是吸毒者；◇要求静脉注射者；◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他人可能者，或该人无法提供有效证明无传染危险者；◇拒绝人身或物品安全检查者。
3、需持有医疗证明旅客的管理◇需用早产婴儿保育箱者；◇要求在空中额外吸氧者；◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者；◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。
这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理1、特殊旅客服务通知单航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务通知单，并将通知单送交该航班乘务长。
2、征求志愿服务者◇班机的民航内部人员；◇由该旅客选定的人员；◇愿意帮忙的其他旅客；◇机上工作人员志愿服务者，如果所在舱位人手允许，作为最后的选择。
对志愿服务者的要求：◇应是体格强壮者；◇必须大于15岁；◇每次航班每位残疾者可能只有一位服务人员；◇不能附带照顾婴儿、幼儿。
七、生气旅客的处理对待生气的旅客，乘务员要全面地听取其抱怨，切不可与其争执；如可能应设法改变当时的状况；向其道歉并保证他／她的意见能转达给适当的人员；如该旅客不满意，到达时通知给地面工作人员。
如可能，记录下任何情况，包括旅客姓名、地址，以便事后与旅客联系。
将情况在机长和乘务长之间相互沟通。
八、航行中的客舱管理1、旅客要求冷藏药品的处理旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块的塑料袋内，但决不能将药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。
2、旅客要求更换座位的处理经乘务员允许，旅客在飞行中可更换座位，但不能允许不合条件的旅客坐在出口处座位。
3、进入头等舱／公务舱访客的处理原则上禁止普通舱旅客进入头等舱／公务舱访客。
如果旅客有此需要，乘务员通过收取适当费用可将旅客舱位升级，或要求头等舱／公务舱旅客进入经济舱访客。
4、头等舱／公务舱卫生间的管理乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫生间的位置；空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通舱、公务舱的旅客进入头等舱。
当5、进入驾驶舱的管理在地面时，除非有航空公司特许人员陪同(但不必是一个机组人员)，否则访问者不被允许进入驾驶舱。
有权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司雇员，要求进入驾驶舱必须向机长出示身份证及证书，等待许可。
佩带有身份证的中国民航总局的检查官员，可自由地进入驾驶舱。
九、旅客遗失物品的处理1、客舱内拾到物品的处理（1）在旅客离机后，或在旅客登机前，乘务员在客舱捡到任何有价值的物品时，必须马上报告乘务长进行查看。
（2）乘务长填写旅客遗失物登记表，并将失物及登记表一同签字后交给地面工作人员。
（3）如果是在旅客中捡到，并且证明是该旅客的物品，经乘务长确认后归还给旅客。
2、旅客报告遗失物品的处理首先询问清楚丢失物品的品名和丢失的地点、时间、物品颜色、大小、特征、旅客姓名等。
（1）物品在地面遗失的处理◇如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机长，与地面工作人员联系，请他们帮助查询，找到后，应让旅客确认一下，当面交还失主。
◇如果飞机已关舱门或起飞后，旅客报告丢失物品时，除了要了解上述物品情况外，还应问清楚遗失物品旅客的地址、旅行目的地、联系方法等，并向旅客解释不能下机寻找，有消息会马上通知。
经查询，地面来报物品已找到，尽快告知旅客，并将物品尽快带到目的地，交给客人；经查询而未找到旅客的遗失物品时，应先向失主表示道歉，并表示如以后找到会及时通知，并希望失主和候机楼问讯处经常保持联系。
（2）机上丢失物品的处理如果在机上发生偷窃，乘务员首先要证实是发生在飞机上后，先在客舱内寻找，找不到则应报告机长，将如下信息通知给即将抵达的航站：◇丢失物品及其价值；◇偷窃是在机上发生的；◇是否在有可能丢失的地方查找过；◇在到站时，乘客是否要报案。
十、延误／等待航班的客舱管理1、飞机在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘务长应掌握推迟的原因，及时广播通知旅客。
2、因特殊原因等待，乘务长应与机长保持联系，并根据等待的时间长短，向旅客提供服务。
3、旅客登机后，需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客的特媒要求，由乘务长根据情况与地面值班人员联系。
4、旅客登机后，遇有再次验票，乘务长应配合地面服务人员，广播通知旅客准备好机票。
第二节客舱安全管理规范教学目标：了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况下能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。
教学重点：航行中的安全管理教学难点：起飞降落前后的客舱管理教学导入：由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当局指定了许多不同于地面交通工具的管理规则，在飞行时，乘务员及安全员要严格按照这些规则进行客舱的安全管理，以保障飞行安全。
教学内容：一、应急设备检查飞行乘务员登机后，须检查核实应急设备的位置，确认应急设备处于待用状态：◇急救箱铅封完好；◇灭火瓶铅封完整，海伦灭火瓶压力正常；◇手提氧气瓶压力正常；◇厕所烟雾探测器电源指示灯亮；◇手电筒工作状态良好；◇水上飞行时救生设备齐全；◇所有安全演示设备到位；◇安全须知说明配备齐全；◇机门、滑梯正常；◇发报机、防烟面罩、防火衣、手套、救生衣、麦克风处于规定位置。
二、客舱安全检查在检查中，发现任何可疑的物品，如非标准的设备或梳妆用具，非正常的导线、误放的手提行李、包裹、照相机等，不要触动，要立即报告机长。
厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能打开的容器或餐具，必须向乘务长报告。
在过站时，所有乘务员都要留意下列情况：◇允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检查。
◇只有特殊许可的人，出示适当的证件后，才可允许上飞机。
◇在过站时，所有的箱、柜的门都要关好。
三、开关舱门的管理1、旅客登机的管理乘务长向机长报告，征得机长的同意后向地面值班人员证实客舱已做好登机准备，旅客开始登机。
2、关闭舱门的管理在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作：◇机组人员、旅客已到齐；◇客舱内随身携带行李已存放好；◇特殊旅客不在紧急出口位置；◇确认所有文件已到齐；◇乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；3、重新打开舱门的管理如果有要求重新打开舱门，应按下述步骤实施：◇乘务长要报告机长，取得机长同意；◇乘务长通知所有乘务员解除滑梯预位；◇地面值班人员从外部将门打开；四、起飞、降落前后的客舱管理1、飞机推出停机位前的检查◇安全演示应到位；◇全体旅客已系好安全带；◇无人吸烟；◇旅客座椅椅背竖直，脚垫收起；◇小桌板扣好；◇所有隔离帘拉开系紧；◇拉开遮光板；◇固定好厨房餐具及供应品；◇行李箱扣紧；◇手提行李不在紧急出口和走廊过道及机门的近旁；◇确认出口座位旅客符合规定；◇婴儿被用婴儿安全带固定，并由成人抱好；◇确认所有移动电话，便携式电脑等电子设备已关闭并存放好。
2、飞机滑行时的工作飞机在滑行时，乘务长要进行广播或派其它人进行广播，进行安全说明。
◇紧急设备的位置和使用；◇出口位置和使用；◇紧急程序；◇可以帮助实施紧急程序的旅客。
3、飞机起飞前的管理在飞机起飞前，乘务员必须做到：◇确保卫生间无人占用；◇调暗客舱灯光；◇关闭厨房电源；◇旅客座椅处无饮料和餐具；◇在值勤的位置上坐好，系好安全带和肩带。
如果客舱还未做好起飞准备，乘务长应通知机长。
4、飞行中的管理乘务员应保证驾驶舱门附近区域安全。
5、飞机着陆前的管理◇确保厨房内设备、餐车都固定好；◇旅客安全带系好；◇旅客座椅椅背竖直，脚垫收起；◇扣好小桌板；◇收好婴儿摇篮；◇卫生间无人占用；◇旅客座椅处无食物、饮料和餐具；◇电视屏幕及座椅上的娱乐系统收好；◇手提行李固定好；◇客舱灯光调暗；◇关闭厨房电源；◇在值勤位置上坐好，系好安全带和肩带。
6、飞机到达时的管理发动机关车后，乘务长呼叫全体乘务员发出解除滑梯预位和互相检查命令。
确认舱门解除滑梯预位后乘务员报告给乘务长；乘务长向机长报告；请示同意后打开舱门。
7、乘务员离机乘务员离机前检查没有遗留的物品在飞机上；关闭除客舱照明以外的一切电源。
五、飞机加油时的客舱管理飞机上加油时如机上有旅客，驾驶舱应通知乘务组，同时打开“禁止吸烟”信号灯。
乘务长要广播通知旅客在原位就座，但可不系安全带。
最少前后各打开一个连接登机桥或旅客梯的舱门。