民航服务学教学计划
民航服务培训计划
民航服务培训计划一、前言民航服务是一项关系到国家经济和民生安全的重要工作。
在当前国家航空业快速发展的大背景下，提高民航服务水平已经成为全行业的共识。
为了加强民航服务水平，满足广大旅客的需求，我们制定了此培训计划，希望能够在培训过程中提高全体民航服务人员的专业素养和服务水平，更加好地为国家和人民服务。
二、培训目标1. 提高全体民航服务人员的服务意识和责任感。
2. 熟悉并掌握优质的乘务技能和服务技巧。
3. 加强危机处理能力和应急处置能力。
4. 提高民航服务人员的语言表达能力和沟通能力。
三、培训内容1. 服务意识和责任感培训要求：通过专业课程、案例分析、角色扮演等形式，理解和掌握民航服务人员的服务理念和责任感。
培训内容：乘务礼仪、服务态度、服务流程、应急处置等。
2. 乘务技能和服务技巧培训要求：培养和加强全体民航服务人员的乘务技能和服务技巧，提高服务水平及乘客满意度。
培训内容：行李处理、餐饮服务、客舱卫生、座位安全、紧急出口等。
3. 危机处理能力和应急处置能力培训要求：提高民航服务人员的危机处理能力、应急处置能力，确保旅客的安全和舒适。
培训内容：应急处置流程、紧急疏散、应急医疗救护等。
4. 语言表达能力和沟通能力培训要求：提高民航服务人员的语言表达能力和沟通能力，确保与外国乘客的交流无障碍。
培训内容：英语口语培训、外语听力培训、书面表达能力提高等。
四、培训方式1. 理论课程通过开展相关理论课程培训，学习和掌握相关服务知识、技能和流程。
2. 实操训练通过模拟实操训练，加强全体民航服务人员的乘务技能、服务技巧和应急处置能力。
3. 角色扮演通过角色扮演的形式，模拟和演练各种突发事件，提高民航服务人员的危机处理能力和应急处置能力。
4. 专家指导邀请资深民航服务专家进行专业指导和辅导，提高民航服务人员的专业素养和职业技能。
五、培训周期为了尽快提升全体民航服务人员的服务水平，我们计划将培训周期设定为一个月。
具体培训时间、地点和内容将根据实际情况进行调整。
民航专业教学计划_教学工作计划_
民航专业教学计划一、招生对象与学制本专业招收初中毕业或具有同等学历者，学制两年。
二、培养目标和业务范围（一）培养目标本专业培养德智体美劳全面发展的，具有综合职业能力的机场航空公司，民航宾馆人员，机场服务工作人员。
（二）业务范围本专业毕业生主要面向机场和民航运输服务部门，从事机场候机楼、宾馆及商场等地面服务工作及飞机空中乘务工作。
三、知识结构、能力培养及要求（一）知识结构、能力培养1、掌握民航运输有关法规及国际公约的基本原则知识。
2、掌握客运、货运及行李运输的基本知识3、掌握候机楼客运服务的基本常识、程序及职责4、了解服务和公关心理学的基本知识（二）能力培养和要求1、具有从事地面服务的工作能力及服务工作中所需英语听说能力。
2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。
四、课程设置及教学要求：（一）文化基础课1、职业道德（20学时）主要学习经济政治职业道德内容，引导学生树立科学的世界观和正确的人生观，使学生具有良好的思想素质，心理素质和良好的职业道德。
2、语文（72学时）主要学习说明文、应用文进行规范的听说读写综合训练，通过学习使学生具有正确理解、准确运用文字的能力及文学艺术鉴赏能力，会收集、整理信息材料，能写作一般性文章，写规范字，有较好的口头表达能力。
3、基础英语（144学时）运用英标拼读规则认识单词，用正确语言朗读课文，掌握1200个左右的词汇，基本构词法和一定数量的习惯用语，口头听力的综合训练，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法、培养学生听说读写的基本技能和运用英语的一般交际能力，使学生能听懂简单对话和短文，能围绕日常用语简单对话。
4、英语听力训练（108学时）学习常用日常生活学习用语以及工作中嘴基本的交流用语，提高学生的语文交流的能力。
5、计算机应用基础（144学时）在初中相关课程的基础上，进一步学习计算机的基础知识windows操作系统，coword，excel，等常用软件的使用以及计算机网络的基本操作的使用，掌握计算机操作的基本技能，具有文字处理能力，数据处理能力，信息获取，整理能力，网上交互能力，为以后的学习打下基础。
航空服务专业教学指导计划
航空服务专业教学指导计划一、教学目标1.掌握航空服务基本理论与知识，了解航空服务行业的发展现状和趋势；2.培养学生的航空服务技能，包括机场服务、航空安全、客户管理等方面的技能；3.培养学生的团队合作能力、沟通能力以及解决问题的能力；4.培养学生的职业素养，包括积极的工作态度、高效的工作方法以及良好的职业道德。
二、教材与教具1.主要教材：《航空服务学》、《航空运输经济学》、《航空服务英语》等；2.补充教材：《航空安全管理》、《航空公司运营管理》等；3.教具：幻灯片、视频资料、模拟场景等。
三、教学内容1.航空服务概论1.1航空服务的定义与特点；1.2航空服务行业的发展历程和现状；1.3航空服务行业的趋势与挑战。
2.机场服务管理2.1机场服务的组织与管理；2.2机场安全管理与应急处理；2.3机场客户服务与旅客信息管理。
3.航空安全管理3.1航空安全的重要性与现状；3.2航空安全管理的基本原则与方法；3.3航空安全事件的应对与处理。
4.航班服务管理4.1航班服务的流程与要求；4.2乘务员的工作职责与技能；4.3客舱服务的管理与改进。
5.航空公司运营管理5.1航空市场与航空运输经济；5.2航空公司的组织架构与管理模式；5.3航空公司的运营策略与竞争优势。
6.航空服务英语6.1基本航空术语与表达；6.2客户服务英语与沟通技巧；6.3航空行业职业英语。
四、教学方法1.理论教学相结合：通过幻灯片、教材讲解等方式传授航空服务的基本理论与知识；2.实践教学相结合：通过模拟场景、实地考察等方式培养学生的实际操作能力；3.学案教学相结合：通过学案的设计，启发学生思考，培养学生的自主学习能力；4.小组讨论相结合：通过小组讨论，提升学生的团队合作与沟通能力。
五、评价方法1.平时成绩评价主要包括学生的课堂参与、作业质量以及实践操作能力；2.期末考试评价主要包括学生对航空服务理论与知识的掌握程度、问题解决能力以及综合运用能力。
航空服务专业(空中乘务方向)教学计划
航空服务专业（空中乘务方向）教学计划、职业与岗位分析 （一）就业前景我国民航业的快速发展， 为航空服务专业人才带来了多样化的职业机遇。
目前， 世界政治力量对比有利于保持国际环境的总体稳定， 经济全球化趋势深入发展， 世界航空运输自由 化、区域化、联盟化、低成本化趋势继续加强。
中国经济仍将处于新的较快增长期，旅游业 和货物贸易将快速增长。
特别是北京奥运会等重大国际活动的举办， 海峡两岸经济技术文化 交流的不断增加，都有利于中国民航业的发展。
据航空运输协会预测，中国将会成为民航业中发展最快、潜力最大的国家，未来 10 年 间，中国将需要2400 架新飞机，成为全球第二大航空市场。
航空企业数量变得越来越多， 急需一批懂得航空服务业务的新生力量。
另外， 近几年随着国内民航市场进一步开放， 国外 各大航空公司也纷纷进驻中国，各大外资航空公司、民营航空公司（根据 “东星航空三年发 展规划 ”，到 20XX 年该公司将达到 10架飞机的较大机队规模，空中乘务员需要近200 人）、民航业衍生的航空服务企业等都急需大量的外向型基层管理人才和操作型人才。
今年 2 月，湖北武汉的东星航空公司刚刚招了 60 名空姐，南航湖北分公司又大规模招 聘，随即国际航联也招聘国际空姐。
最近，东航、上航等航空公司向社会公开招聘空乘的新 闻也不绝于耳。
20XX 年是民营航空公司的元年，出现了以奥凯、春秋、鹰联、东星为代表 的民营航空公司，这也增加了对航服人才的需求。
142 家，吞吐量为 100 万人次以上的机场有 42 个。
各家机场建机场吞吐量的扩容、 民营航空公司的进入， 都带来了对人才的需求。
（二） 职业特点与岗位分析 本专业主要培养航空公司所需要的空乘人员。
空中乘务也就是我们常说的 “空姐”、“空 哥”，主要指能在航空公司从事空中服务工作的专业人员，要求有一定英语或其他语种的听 说能力， 具备一定社交礼仪知识， 了解空防与安全、 气象知识、 医疗常识与急救、 客舱服务、 民航旅客运输等知识。
民航服务培训计划方案
一、方案背景随着民航业的快速发展，民航服务质量日益成为航空公司竞争的关键。
为了提高员工的服务水平，提升旅客满意度，特制定本民航服务培训计划方案。
二、培训目标1. 提高员工的服务意识，树立良好的服务形象；2. 增强员工的专业技能，提升服务效率；3. 培养员工应对突发事件的应变能力；4. 提高员工团队协作精神，营造和谐的工作氛围。
三、培训对象1. 民航公司全体员工；2. 新入职员工；3. 服务岗位员工；4. 需提升服务水平的员工。
四、培训内容1. 服务意识培训：（1）民航服务理念及价值观；（2）旅客需求分析；（3）服务礼仪与规范；（4）服务投诉处理技巧。
2. 专业技能培训：（1）民航基础知识；（2）航班运行管理；（3）旅客服务流程；（4）应急处理及安全知识。
3. 应变能力培训：（1）突发事件应对技巧；（2）旅客情绪管理；（3）团队协作与沟通技巧；（4）心理素质培养。
4. 团队协作培训：（1）团队建设与协作；（2）跨部门沟通与协作；（3）职场沟通技巧；（4）团队活动策划与实施。
五、培训方式1. 理论培训：邀请业内专家、优秀讲师进行授课，结合实际案例进行分析；2. 实操培训：模拟旅客服务场景，让员工在实际操作中提升服务技能；3. 案例分析：针对典型案例进行分析，提高员工解决问题的能力；4. 互动交流：组织小组讨论、角色扮演等活动，促进员工之间的沟通与交流；5. 线上培训：利用网络平台，开展在线课程学习，方便员工随时随地进行学习。
六、培训时间与频率1. 培训时间：每月开展1-2次培训，每次培训时间为1-2天；2. 培训频率：根据员工需求及公司实际情况进行调整。
七、培训考核与评估1. 考核方式：培训结束后进行理论考核、实操考核、案例分析考核；2. 评估方法：根据员工培训成绩、工作表现、旅客满意度等方面进行综合评估。
八、培训保障1. 培训经费：公司将设立民航服务培训专项经费，用于培训课程的开发、讲师聘请、培训材料购置等；2. 培训场地：选择交通便利、设施完善的培训场所，确保培训效果；3. 培训师资：邀请具有丰富实战经验的讲师，确保培训质量。
民航服务学教学计划
课后作业
9.7
项目一
任务一 心理的实质和现象
任务二 心理学在民航服务中的应用
2
9.14
项目二
任务一 知觉的概念、类型和特性
任务二 分析民航旅客的知觉和民航服务中的知觉规律
2
9.21
项目三
解析人的需要
2
9.28
任务一 分析一般旅客的服务需要
任务二 分析特殊旅客的服务需要
2
10.12
项目四
任务一 人的情绪和情感
2.能力目标
提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量。
3.情感、价值观目标
增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。
学生情况分析（学生的基础知识、智力状况、学习习惯等的简分析）
1.学生基础知识薄弱，学习意识淡漠。
2.至少1/3的学生上课无秩序感，自我控制能力弱，小动作较多。
3.无良好的自觉学习习惯、信心、耐力和能力。
民航服务心理学
教师姓名
计划学时
理 论
实 践
备 注
32
0
教学目标及总体要求（三维目标）
总体要求：
学习这门课程主要是要提高学生的空中乘务基础能力，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。
教学目标：
1.知识目标
让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识。
提高教学质量的措施
1.于教学方法方面下功夫，部分课程内容可采用任务驱动法，促使学生积极参与教学。
2.在讲述方面，以深入浅出的语言表达课程内容。
3.采用行业前沿案例，丰富课堂内容，提高学生学习的兴趣。
2024年民航专业年度教学计划
2024年民航专业年度教学计划一、教学目标和要求1.1 教学目标通过本教学计划，旨在培养高素质、适应时代发展需要的民航专业人才，具备扎实的理论知识和实践能力，并具备良好的职业道德素养。
1.2 教学要求学生应具备较好的自学能力和团队合作精神。
通过理论和实践结合的教学方式，提高学生的问题解决和创新能力，培养学生的实践应用能力。
二、教学安排2.1 学期划分本学年按照秋季学期和春季学期进行划分，每学期15周。
2.2 课程设置本专业的课程设置包括专业基础课程、专业核心课程和实践课程。
A. 专业基础课程包括：数学、物理、英语、计算机应用基础、管理学基础等。
B. 专业核心课程包括：飞机设计原理、航空气动力学、飞行力学、飞机系统等。
C. 实践课程包括：飞行实训、模拟仿真训练等。
2.3 实践教学安排为提高学生的实践能力，将设置一系列实践教学环节，包括：实习、实训和社会实践等。
2.4 教学方法针对民航专业的特点，课堂教学将注重理论与实践相结合，以案例分析和问题导向为主要教学方法。
实验课程将采用小组合作、实验报告撰写和演示等方式进行。
三、教学内容3.1 专业基础课程针对专业基础课程，教学内容主要包括：1) 数学：微积分、线性代数、概率统计等；2) 物理：力学、电磁学、光学等；3) 英语：听说读写等；4) 计算机应用基础：计算机操作系统、数据库原理等；5) 管理学基础：基本管理理论和方法、组织行为学等。
3.2 专业核心课程针对专业核心课程，教学内容主要包括：1) 飞机设计原理：航空设计的基本原理、飞机结构设计及材料选型等；2) 航空气动力学：空气动力学原理、航空器气流特性等；3) 飞行力学：飞行物体的力学特性、飞行控制等；4) 飞机系统：航空器性能特点、飞机系统组成与原理等。
3.3 实践课程针对实践课程，教学内容主要包括：1) 飞行实训：通过飞行模拟器和真实飞机，进行飞行基本操作的训练；2) 模拟仿真训练：使用民航仿真软件，进行航班动态模拟和操作训练。
航空服务人员培训教学计划
航空服务人员培训教学计划一、教学目标本教学计划旨在培养优秀的航空服务人员，要求学员能够掌握必要的服务技能、专业知识和沟通能力，为航空旅客提供优质的服务体验。
具体目标如下：1.掌握航空服务基本知识：包括民航基本常识、航空规章制度、机场布局及相关常识等。
2.掌握乘务服务技能：包括礼仪仪容、语言表达、服务技巧等。
3.掌握应急处理技能：包括突发事件处理、危险品处理、医疗急救等。
4.提升沟通能力：包括语言能力、应变能力、客户沟通技巧等。
5.加强团队协作能力：包括与同事的协作、协助其他部门的工作等。
6.提升服务意识：包括乘客至上、服务至上、维护公司形象等。
二、教学内容1.航空服务基本知识-民航基本常识：包括民航发展历程、行业地位、发展现状等。
-航空规章制度：包括航空安全法规、客舱服务规章、应急处理规定等。
-机场布局及相关常识：包括机场布局、机场服务设施、机场服务流程等。
2.乘务服务技能-礼仪仪容：包括形象管理、仪表仪态、着装礼仪等。
-语言表达：包括语言表达技巧、口头表达能力、听说能力等。
-服务技巧：包括乘务礼仪、食品服务、饮料服务等。
3.应急处理技能-突发事件处理：包括紧急疏散、安全指令传达、疏散滑道操作等。
-危险品处理：包括危险品防范知识、危险品处理流程等。
-医疗急救：包括基本急救知识、药品使用、应急医疗设备操作等。
4.沟通能力-语言能力：包括英语口语、外语应用能力、语言表达能力等。
-应变能力：包括应变能力训练、突发事件处理能力等。
-客户沟通技巧：包括乘客服务技巧、问题处理技巧、投诉处理技巧等。
5.团队协作能力-与同事的协作：包括乘务组协作、机组协作等。
-协助其他部门的工作：包括与地勤、机务、运行等部门的协作。
6.服务意识-乘客至上：包括乘客权益保障、乘客需求优先等。
-服务至上：包括服务质量控制、服务效率优化等。
-维护公司形象：包括形象管理、企业文化宣传、公司价值观宣传等。
三、教学方法1.理论讲解：通过课堂讲解、讲座等形式，向学员传授知识和技能。
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时
数
分
配
讲授
28
机动
2
复习
2
考试
2
教研组核查
日期
教务处审定
日期
××中等职业技术学校
2017～2018学年第一学期
《民航服务心理学》课程教学计划
专业组：《高铁乘务》
授课专业：《民航服务心理学》
主讲教师：×××
教务处 制
××中等职业技术学校《高铁乘务》专业《民航服务心理学》科目教学计划
2017年至2018年度第一学期制定日期：2017年9月12日
学科名称
民航服务心理学
2.能力目标
提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量。
3.情感、价值观目标
增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。
学生情况分析（学生的基础知识、智力状况、学习习惯等的简分析）
1.学生基础知识薄弱，学习意识淡漠。
2.至少1/3的学生上课无秩序感，自我控制能力弱，小动作较多。
3.无良好的自觉学习习惯、信心、耐力和能力。
任务二客我交往中的沟通方式和技巧
2
11.23
项目八
任务一航班延误与取消时旅客心理与服务
任务二旅客投诉心理与民航服务
2
11.30
突发事件中的旅客心理与民航服务
2
12.7
项目九
任务一民航服务人员的心理健康
任务二应对压力
2
12.14
任务一如何缓解民航服务人员的职业倦怠
任务二如何挫折，建立心理防御
2
12.21
复习
2
12.28
考查课考试
2
教材全称
（编者、出版单位、出版时间）
民航服务心理学/邱优辉，郝芳，刘慧主编。---北京：航空工业出版社，2016.8（2017.4重印）
主要教学参考书（名称、编者）
杨亚芹，王慧元.旅游心理学
本课程教学总周数
14
本学期教学周数
17
本课程周学时数
2
本课程学期总时数
34
本
学
期
教
3.教学模式：注重构建理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，以及提高学生能力的教学模式。
4.教法与学法：
教法：主要运用讲授法、案例分析法和情景模拟法等方法进行教学。
学法：强调学生主动参与，课堂师生互动，学生紧密结合航空服务领域工作的实际需要进行学习。
5.作业布置：
作业的设计，尽可能的围绕如何培养学生运用心理学知识于民航服务的能力而展开。
时数
课后作业
9.7
项目一
任务一心理的实质和现象
任务二心理学在民航服务中的应用
2
9.14
项目二
任务一知觉的概念、类型和特性
任务二分析民航旅客的知觉和民航服务中的知觉规律
2
9.21
项目三
解析人的需要
2
9.28
任务一分析一般旅客的服务需要
任务二分析特殊旅客的服务需要
2
10.12
项目四
任务一人的情绪和情感
任务二民航旅客的情绪情感分析
提高教学质量的措施
1.于教学方法方面下功夫，部分课程内容可采用任务驱动法，促使学生积极参与教学。
2.在讲述方面，以深入浅出的语言表达课程内容。
3.采用行业前沿案例，丰富课堂内容，提高学生学习的兴趣。
4.培养学生学习习惯，树立“荣辱观”。
5.加强课堂管理，提高教学效率。
日期
教学单元
授课章节、主要多样，不仅有插图，还有“小喇叭”、“知识角”、“个案台”等板块，使得整个版面具有很大的吸引力，阅读起来也轻松、有趣。
教学内容分析：
1.教学重点：讲清各章中的知觉、情绪和情感、意志、个性心理和群体心理、人际关系等基本心理学的知识点，并明确这些知识在民航服务中的运用。
2.教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且是一门新兴学科，涉及很多学科，所以教学难度大。
4.缺乏自尊心、自信心。
教材、教学
内容
分析
教材分析：
1.教材内容新颖，时代感强。此教材出版时间为2016年8月，所编著的内容是选取了近几年民航服务中的大量特点难点问题并进行深入探讨，分析原因，提出应对策略，可学习的必要性强。案例丰富，能引起大家共鸣，也便于展开分析和讨论。
2.在文字叙述上，能将深奥的心理学理论用通俗、易懂的语言深入浅出的表达出来。
教师姓名
计划学时
理 论
实 践
备 注
32
0
教学目标及总体要求（三维目标）
总体要求：
学习这门课程主要是要提高学生的空中乘务基础能力，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。
教学目标：
1.知识目标
让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识。
2
10.19
任务一透视民航服务人员的情绪情感
任务二民航服务中情绪情感的应用
2
10.26
项目五
任务一个性的特征和构成
任务二分析民航旅客的个性
2
11.2
培养民航服务人员的良好个性
1
项目六
认识群体心理（概念、特征和类型）
1
11.9
任务一旅游的群体心理
任务二民航服务团队的组建和管理
2
11.16
项目七
任务一客我交往的特征和形式