人际了解协助和服务素质能力模型
关系建立协助和服务素质能力模型
关系建立（RB）协助和服务-素质能力模型
概念
与有助于或可能有助于完成工作相关目标的人，建立或维持友善、温暖的关系或联系网络。
他总是包括一些（可能是长期）与工作相关的目的；纯粹为了自己而建立友善的关系是一个不同的能力，不纳入同类的字典之中。
它又被称为：
建立网络
资源利用
开发人脉
对顾客的关切
建立融洽的关系的能力
关系建立可能是展现在一个人自己的组织（RBI）中，或是与其他组织或社区的人建立关系（RBE）。
构面：
（A）是关系的亲近或亲密，从完全没有到正式工作关系，到涉及家人的亲密私人友谊。
（B）叙述建立之关系网络的大小或范围。
见冲击与影响力（B）分级表。
典型行为指标
◆有意识地“致力于”建立融洽关系，尽力建立融洽关系。
◆幅度次分级见表
◆轻易建立融洽关系
◆分享个人的资讯以创造共识或交流
◆跟很多某天可能提供资讯或其他协助的人“建立网络”或建立友善的关系。
与其他能力的关联：
◆关系建立含有中等程度的人与人之间的了解以及冲击与影响等才能。
◆中级的主动性包含在关系建立当中。
◆一旦关系或网络就定位或在建立中，它们对更高级的冲击与影响大有助益，尤其是在影
响组织上。
◆关系建立通常包含在最高级的顾客服务导向之中。
相反的，提供极佳的顾客服务可能是
开始建立关系的方法之一。
能力素质模型
能力素质模型
能力素质模型是一种描述个体能力特征和素质特征组合的
理论模型。
它将个体的能力和素质按照一定的分类进行整
合和描述，从而形成一种综合评估的方法。
能力素质模型通常包括以下几个方面的维度：
1. 专业能力：指个体在某一领域或学科方面所具备的知识、技能和经验等方面的能力。
2. 社交能力：指个体在与他人沟通和互动方面所展现出来
的能力，包括人际关系、合作能力、领导能力等。
3. 创新能力：指个体在解决问题和面对新情境时所展现出
来的创造性和创新性的能力。
4. 学习能力：指个体在学习和掌握新知识和技能方面所展现出来的能力，包括快速学习、持续学习和自主学习等。
5. 情绪智力：指个体在情绪管理和处理情绪方面所展现出来的能力，包括情绪识别、情绪表达、情绪调节等。
6. 人格特质：指个体在性格、价值观、态度、信念等方面所展现出来的特质。
不同的能力素质模型可能针对不同的领域和目标制定不同的维度和指标，但总的来说，能力素质模型试图全面描述和评估个体在各个方面的能力和素质特征，以便更准确地评估和发展个体的潜力、选择和培养人才。
能力素质特征模型-工作者员工应具备的素质
根据能力素质特征模型工作者应具备的素质：不同职位、不同行业、不同文化环境中的胜任特征模型是不同的，对大部分行业而言，其工作成功最常见的有(20个胜任特征，主要分为六大类：其一，成就特征：成就欲、主动性、关注秩序和质量；其二，助人+服务特征：人际洞察力、客户服务意识；其三，影响特征：个人影响力、权限意识、公关能力；其四，管理特征：指挥、团队协作、培养下属、团队领导；其五，认知特征：技术专长、综合分析能力、判断推理能力、信息寻求；其六，个人特征：自信、自我控制、灵活性、组织承诺。
衡量指标：（1）、知识，指个体在某一特定领域拥有的事务型与经验型信息，如对某类产品营销策略的了解等等（2）、技能，指个体掌握和运用专门技术的能力，如商业策划能力等等；（3）、社会角色，指个体对社会规范的认知与理解，如以企业领导、主人翁的形象展现自己等等；（4）、自我认知，即个体对自己身份的知觉和评价，如将自己视为权威、教练、参与者或执行者等等，它表现出来的是个人的态度、价值观与自我形象；（5）、特质，指一个人的个性、心理特征对环境与各种信息所表现的一贯反应，如善于倾听、处事谨慎、做事持之以恒等；（6）、动机（需要），即推动个体为达到一定目标而采取行动的内驱力，如希望把自己的事情做好，希望控制别人，希望让别人理解和接纳自己等。
人们常用水中漂浮的冰山来描述胜任力特征，知识、技能属于胜任力的表层特征，漂浮在水上，容易发现；社会角色、自我概念、人格特质和动机（需要）等属于深层特征，隐藏在水下，且越往水下，越难发现。
深层特征是决定人们的行为及表现的关键因素。
管理人应该具备的素质一、职业道德素质政治素质优良、道德品质高尚,坚持四项基本原则,奉公守法,严于律已,具有强烈的使命感、责任感,对企业有极高忠诚度。
正确的世界观、人生观和价值观,要具有强烈的使命感和社会责任感,要胸怀坦荡、光明磊落、公正无私、正直的品性、诚恳地待人处事,高尚的人格力量四、知识素质具有较高的专业知识水平和实际工作能力，高效地进行人力资源管理。
客服专员素质模型解析
核心能力
问题解决 同的解决方案以解决问题或规避风险；总结经验或提出建议以避免问题的发 生 针对客户，通过语言、肢体动作或借助相应的工具，清晰的阐述自己的观点 表达呈现 和想法 总结归纳 善于对工作中自身出现的问题和经验进行归纳总结，及时改善。 通用能力 职业素养 爱岗敬业、以身作则、关爱员工、以客为尊、诚信务实、团队合作 在面对客户或同事的反对、敌意、挑衅和压力以及高负荷工作压力的环境 下，能够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力
客服专员能力素质模型
素质维度 素质项 人际沟通 执行力 描述 积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿；妥善处理与客户、上级、平级 之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力 根据中心的要求，将公司的有效政策、计划完全的执行下去，高效完成工作 任务 通过理性的分析来识别客户问题；把握问题的关键并重点进行突破；设计不
情绪管理
学习发展
通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从 而获得有利于未来发展的能力
电话接续 保质保量地完成日常电话接续 用电技术：供电网络概念、构成要素、等级结构、电力系统 行业背景知 新能源市场：概念、分类、构成、特点 识 供电企业：企业介绍、核心产品、竞争优劣势 专业能力 专业知识 供电业务知识与产品知识 业务系统操作知识 公司规章制度及政策 制度规范 企业文化知识 95598各类流程规范 其它知识 普通话知识
模型
客服专员行为表现 能够打破自我思维的模式，站在对方的角度和立场促进 相分析方法或系统、知识库解决问题 在进行语言表达时能利用简洁、精炼，深入浅出的语 言，使得对方容易快速理解，且乐于接受 能够将不同的信息进行总结、提炼 能够言传身教，帮助员工培养好良好的职业素质 在感觉到强烈情绪时（如发怒、极其沮丧或高度压力） 时，不仅能抑制其表现出来，而且能继续平静地进行谈 话或开展工作；能够长时间的抑制感情或抵抗压力，在 持续的压力状况下以一贯的正常状态推进工作 善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行 动弥补之；善于利用多种途径为自己创造学习机会，不 断尝试新的学习方法。 确保话务接通率达标，能够有效化解客户投诉。 了解初级的供电网络概念、结构构成与等级层次 了解各新能源的特点及其应用 在初级的基础上能够熟练掌握比较复杂的行业信息化的 业务 了解95598日常流程规范、规章制度，了解公司未来发展 方向，以及相关市场策略，熟悉公司企业文化和规章制 度，能对员工进行监督和正面的宣传。 初级掌握普通话相关知识，能说标准的普通话，并能使 用正确的发声方法。
人与人之间了解核心能力胜任素质模型测评对照标准
人与人之间了解核心能力胜任素质模型测评对照标准
能和各种各样的人，上、下、一旁的，组织内部和外部的，建立和谐的氛围，建设建设性的和有效的人际关系，用外交和策略，能够轻松的缓和偶然的高度紧张的形势。
不当的人与人之间了解能力
能处理圆滑的人际关系，花太多的时间建立网络，被一些人认为不太真实，当需要的时候不是一个能信任的负责领导，当遇到严重的矛盾时会有困难。
不具备人与人之间了解能力
不能和各种各样的人产生关系，不能轻松的建立联系，可能缺乏可接近的或是好的倾听能力；
不能花费时间建立信赖，有时可能太不成熟或直率，可能过多的有工作倾向性或是强烈性，对进行议程不耐心，对待其他人具有审判性或是高傲，在而对冲突、攻击或是批评是可能会沮丧或是恐慌，对周围的人可能会害羞或是缺乏信心。
麦克利兰21项素质能力模型
21项素质能力模型第一章成就和行动 (3)成就导向 (3)概念： (3)构面： (3)一般行为： (4)与其他能力的关联 (5)重视次序、品质与精确（CO） (5)概念： (5)构面： (5)与其他能力的关联 (5)主动性（INT） (5)概念： (5)构面 (6)一般行为特征： (6)与其他能力的关联 (6)资讯收集（INFO） (7)概念： (7)构面： (7)一般行为特征 (7)与其他相关能力的关联 (7)第二章协助和服务 (7)人际了解（沟通）（IU） (7)概念： (7)构面 (8)一般行为特征： (8)与其他能力的关联 (8)顾客服务导向（CSO） (8)构面： (9)一般行为特征： (9)与其他能力的关联 (10)第三章冲击和影响10冲击与影响（IMP） (10)概念： (10)构面： (10)常见行为指标 (11)与其他能力的关联 (11)组织知觉力（OA） (11)概念： (11)构面： (11)典型行为指标 (12)与其他能力的关联： (12)关系建立（RB） (12)概念 (12)构面： (12)第四章管理13培养他人（DEV） (13)概念： (13)构面： (13)典型行为指标 (14)与其他能力的关联 (15)命令：果断与职位权力的运用（DIR） (15)概念： (15)构面： (15)典型行为指标 (16)与其他能力的关联 (16)团队合作（TW） (16)概念： (16)构面： (16)典型行为指标： (17)与其他能力的关联 (18)团队领导（TL） (18)概念： (18)构面 (18)典型行为指标： (18)与其他能力的关联： (18)第五章认知 (19)分析性思考（AT） (19)概念： (19)构面： (19)概念式思考（CT） (19)概念： (19)构面： (20)典型行为指标 (20)与其他能力的关联 (20)技术/专业/管理的专业知识 (20)概念： (20)构面 (20)典型行为指标： (21)第一章成就和行动本项才能分类的本质偏向于行动，首要的目的是主导任务的完成，其次是影响他人。
hrbp素质模型要素
hrbp素质模型要素HRBP素质模型要素作为企业人力资源（Human Resources，简称HR）业务伙伴（Business Partner，简称BP），HRBP在组织中起着重要的角色。
为了胜任这一职责，HRBP需要具备一系列的素质和能力。
本文将介绍HRBP素质模型的要素，以帮助HRBP更好地履行职责。
一、业务理解能力HRBP作为企业的业务伙伴，需要充分理解企业的业务战略、目标和运营模式。
他们需要了解企业所处的行业环境和竞争对手情况，以便在人力资源管理方面提供有针对性的建议和支持。
同时，他们还需要对人力资源管理的各个方面有深入的了解，包括招聘、培训、绩效管理、薪酬福利等，以便能够为企业提供全面的人力资源解决方案。
二、沟通协调能力作为HRBP，与各级管理者和员工进行有效的沟通和协调是非常重要的。
他们需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达自己的观点和建议，并能够倾听他人的需求和意见。
此外，他们还需要具备良好的协调能力，能够处理各种人际关系和冲突，以确保人力资源管理的顺利进行。
三、数据分析能力HRBP需要具备较强的数据分析能力，以便能够从大量的数据中提取有价值的信息，并为企业的决策提供支持。
他们需要能够运用各种数据分析工具和方法，对人力资源管理的各个方面进行深入分析，包括员工流失率、绩效评估结果、培训效果等。
通过数据分析，他们能够发现问题、预测趋势，并提出相应的解决方案。
四、创新能力在不断变化的市场环境中，创新能力对于HRBP来说至关重要。
他们需要能够不断地寻找和引入新的人力资源管理方法和工具，以适应企业的发展需求。
他们需要与时俱进，学习最新的管理理论和实践，不断改进和优化人力资源管理的方式和方法，提高组织的绩效和竞争力。
五、领导力作为HRBP，他们需要具备一定的领导力，能够在人力资源管理方面发挥积极的影响力。
他们需要具备良好的人际关系和影响他人的能力，能够激励和激发团队成员的潜力，推动人力资源管理的改进和创新。
能力素质模型是什么
能力素质模型是什么能力素质模型是什么能力素质模型就是用行为方式来定义和描述员工完成工作需要具备的知识、技巧、品质和工作能力，通过对不同层次的定义和相应层次的具体行为的描述。
这是爱汇网店铺整理的能力素质模型是什么，希望你能从中得到感悟!能力素质模型是什么能力素质模型(Competence model)就是用行为方式来定义和描述员工完成工作需要具备的知识、技巧、品质和工作能力，通过对不同层次的定义和相应层次的具体行为的描述，确定核心能力的组合和完成特定工作所要求的熟练程度。
这些行为和技能必须是可衡量、可观察、可指导的，并对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响。
能力素质模型通常包括三类能力：通用能力、可转移的能力、独特的能力。
通用能力是指适用于公司全体员工的工作胜任能力，它是公司企业文化的表现，是公司内对员工行为的要求，体现公司公认的行为方式;可转移的能力是指在企业内多个角色都需要的技巧和能力，但重要程度和精通程度有所不同;独特的能力指某个特定角色和工作所需要的特殊的技能，通常情况下，独特的能力大多是针对岗位来设定的。
能力素质(Competence，也翻译作胜任力)(1)是知识、技能及职业素养的整合;(2)与绩效有关联;(3)这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的'行为;(4)并且是可以通过培训等手段得以提高。
(Scott Parry于1998提出)能力素质模型(Competence model, 也有人翻译为胜任特征模型)是将这些能力素质按内容、按角色或是按岗位有机的组合在一起。
可广泛运用于人力资源管理的各项业务中，如：员工招聘、员工发展、绩效管理以及薪酬管理等。
由于能力素质需要在日常行为中得以体现，才能为企业带来价值。
所以在模型中对于每项能力素质都定义了相应的关键行为作为参考来判断能力素质的掌握程度。
建立能力素质模型的基本程序如下：第一、确定绩效标准(销售量、利润、管理风格、客户满意度)。
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人际了解（沟通）（IU）协助和服务-素质能力模型
概念：
想要了解他人，这种想要了解他人的能力，可能清楚地倾听及体会到他人没有表达出来或是说明不完整的想法，感觉及考量。
这里所称的“他人”是指个人或是一群有着相同感觉和考量的所有成员。
跨文化敏感度其实是人与人之间的了解当中的一个特例，它经常也包含大量的资讯收集。
人际了解与沟通也称作：
◆同理心
◆倾听
◆对他人的敏感度
◆洞悉他人的感觉
◆诊断式的了解
构面
两上构面：对他人了解深度或复杂度（A）从明确的了解意思或情况到了解持续行为背后暗藏的复杂原因依序条列。
倾听与回应他人（B）从基本的倾听解释他人过去的行为，到特意协助他人解决个人或人际之间的困难。
人际了解沟通评量
一般行为特征：
◆认知他人的情绪和感觉
◆利用倾听与观察获得的了解，预测他人的反应并预作准备
◆了解他人的态度、兴趣、需求和观点
◆了解他人的基本态度，行为模式或问题的原因。
与其他能力的关联
◆资讯收集可协助助人际了解与沟通，这个步骤包括观察、直接询问、间接收集资料以及
证实假设的各种办法。
◆人际了解与沟通可以形成更高层资助的冲击与影响，并成为对顾客服务导向不可或缺的
基础。
顾客服务以及冲击与影响的效力，受限于了解的深度。
◆他也支援类似的议题，协助他人发展，组织洞察力，团队合作和建立关系等。
◆他的B4隐含有适当的主动性以及近似于影响与冲击之意，差异在于：在影响与冲击当
中，发话者有自己预设的想法，但此处的意图，其实仅止于想帮助或有所回应，事实上没有其他进一步目的。
◆当发话者的看法与其正在倾听的人有冲突时，人与人之间的了解与沟通才趋向第一级的
弹性的意思。
但是B4等级也的确含一些弹性在内。