管理案例深度揭秘星巴克运营成功之道
星巴克经营之道之成功之道
星巴克经营之道之成功之道今天，星巴克已经逐渐成为商业奇迹，在美国和加拿大共开了4247家分店，而且还在继续高速扩张。
据说，星巴克每8个小时就会新开张一家咖啡店。
然而，星巴克咖啡店开得过多过密，大有自己和自己斗的架式。
要想继续发展，星巴克只有向海外市场扩张。
于是，1996年，星巴克开始开垦北美以外的新天地。
日本分店内禁止吸烟星巴克首先针对亚洲的传统和特点，成功地打入了亚洲市场。
为迎合亚洲人的口味，星巴克推出了绿茶口味的咖啡。
亚洲的夏天气温很高，不适合喝热咖啡，星巴克就推出冰咖啡，使问题迎刃而解。
星巴克在日本登陆之前，日本已经有了几家大型的连锁咖啡店，但主要是供那些上年纪的顾客在下午消闲。
这些日式咖啡店里大多光线昏暗，烟雾缭绕。
星巴克曾被咨询公司告知，如果坚持禁止在室内吸烟，就会失败。
而且，日本人没有在路上边吃边走的习惯，外带咖啡与日本的传统格格不入。
可是，星巴克在日本坚持了自己的做法，并且获得了成功。
除了咖啡好、服务佳，星巴克店内装饰优雅大方，不卖酒精饮料，禁止客人吞云吐雾。
很多日本女性因为讨厌烟味而止步于日式咖啡店门外，却成为星巴克的忠实顾客。
她们结伴而来，人数日增，渐渐发展为“星巴克一族”，形成一种新的时尚。
此外，外带咖啡方便卫生，也很受欢迎。
这样，日本成为星巴克最成功的海外市场。
欧洲第一家分店开在瑞士但是星巴克更看重的，还是咖啡文化最浓厚的欧洲。
记者几年前利用留学机会在欧洲大陆各处闲逛时发现，对于许多欧洲人来说，街边巷角的咖啡馆似乎是比自家更温馨的所在。
这和星巴克倡导的“第三空间”的概念十分吻合。
星巴克就是要成为家庭和办公室以外的一个舒适的社交聚会场所，成为顾客的另一个起居室，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。
然而，欧洲咖啡客的悠闲，使得那里的经营者们也跟着不思进取，很少考虑变革和发展这些现代经营理念。
这自然给星巴克提供了进入市场的机会。
在经过一番调研之后，星巴克终于决定将在欧洲大陆的第一家分店开在瑞士的苏黎世。
营销案例分析：星巴克成功的秘密
营销案例分析：星巴克成功的秘密从一个咖啡店发展成咖啡帝国，星巴克以事实证明关系资产与有形资产一样至关重要。
1986年霍华德·舒尔茨购买并改造星巴克。
15年后，星巴克已经成为全球最大的咖啡零售商、咖啡加工厂及著名咖啡品牌。
目前，该公司已从西雅图的一个小公司发展成为一个在全球四大洲拥有5000多家零售店的大型企业。
星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速扩张一样引人注目。
在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。
然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。
在过去的20年中，星巴克在广告上的支出大约为2000万美元，平均每年100万美元。
2001年《商业周刊》分析的世界前100名品牌的资料中，宝洁公司的“帮宝适”(Pamper)品牌排在第92位(星巴克排名第88位)，其每年在广告上的支出大约为3000万美元。
那么，星巴克从一个西雅图小公司发展成为全球的商业帝国，其秘密究竟何在？事实上，“关系理论”作为星巴克的核心价值观，同烤制高品质的咖啡豆一样重要。
星巴克的核心价值观贯穿于公司的业务始终，这种核心价值观起源并围绕于人与人之间的“关系”。
当现代的企业集中精力做好主营业务的时候，他们越发地依赖同主要股东们的合作关系——使客户们参与产品的开发、与供应商共享信息资源、与合作伙伴建立广泛和持久的沟通桥梁，企业的各个部门需步调一致。
历史证明许多企业已有了一定的心得体验并在不断地完善。
随着知识经济全球化的发展，企业应该以星巴克公司为榜样，用同样严格的手段，管理自己的“关系”网络。
星巴克的历程1971年在美国西雅图“Pike Place”市场，星巴克第一家分店正式开业。
当时，美国经济已经从60年代巅峰走向衰退，咖啡的销量也已经下滑，咖啡的消费者占总人口的75%；80年代咖啡销量进一步减少；90年代以后，咖啡消费人群基本保持稳定。
管理学作业星巴克案例
管理学作业星巴克案例【案例】星巴克星球30年前，星巴克只是一家在西雅图派克市场出售优质焙制咖啡的小店。
而今天，它是一家在全球拥有8400多家分店的咖啡焙制商和零售商，其中超过2000家分店分布在美国以外的31个国家。
星巴克公司现在的经营模式始于20世纪80年代，当时的营销总监霍华德?舒尔茨去了趟意大利，对那里的咖啡馆念念不忘。
舒尔茨后来成为了CEO，并说服公司股东尝试着采用咖啡馆的模式——星巴克体验也就此诞生。
公司的基本战略就是在设计得很雅致的咖啡馆内，出售公司自己的优质焙制咖啡，以及现场制作的浓缩咖啡、各式各样的糕饼、咖啡添加品、茶等。
公司还强调提供优质的顾客服务。
星巴克相信受到激励的员工能提供最好的顾客服务，并非常重视员工聘用及培训，采用了先进的报酬体系，甚至向兼职员工提供股本期权和医疗福利。
这一模式在美国大获成功，短短十年，星巴克从默默无闻成长为家喻户晓的品牌。
1995年，星巴克在美国的店面已将近700家，这时它开始寻求海外机会。
第一个目标市场是日本。
尽管星巴克在北美反对使用特许战略，店面全为公司自有，但它决定在日本首次进行特许。
然而，公司也意识到纯粹的特许协议不能给予自己足够的控制权以确保被许可方严格遵循经营模式。
因此，公司与日本当地的一家零售商沙扎比成立了一家合资公司——星巴克日本公司，各持50%权益。
星巴克的初始投资是1000万美元，这是它第一笔海外直接投资。
星巴克随后将自己的经营模式授权给了这家合资公司，帮助它在日本开展业务。
为了确保在日本的经营完全复制星巴克的北美模式，星巴克将一些员工派往日本。
所有的日本经理和员工必须出席与美国类似的培训课程，店面设计也与美国保持一致。
2001年，公司为所有的日本员工提供了股票期权计划，这在日本还是第一次。
曾经有人怀疑星巴克能否在海外复制它在北美所取得的成功，但截至2005年，星巴克在日本已经开设将近550家店面，并打算继续加快开店的步伐。
在日本市场获得成功之后，公司开始实施雄心勃勃的海外投资计划。
管理案例：深度揭秘星巴克运营成功之道
管理案例：深度揭秘星巴克运营成功之道在世界上，星巴克是惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。
星巴克从一间小咖啡屋发展成为国际最著名的咖啡连锁店品牌的一个秘诀就是其灵活的经营智慧。
一、根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式根据美国星巴克总部在世界各地星巴克公司中所持股份的比例看，星巴克与世界各地的合作模式主要有四种情况：1．星巴克占100%股权，比如在英国、泰国和澳大利亚等地；2．星巴克占50%股权，比如在日本、韩国等地；3．星巴克占股权较少，一般在5%左右，比如在中国的台湾、香港、夏威夷和增资之前的上海等地；4．星巴克不占股份，只是纯粹授权经营，比如在菲律宾、新加坡、马来西亚和北京等地；这样做的好处是“它可以借别人的力量来帮它做很多事情，而且是同一个时间一起做。
”二、以直营经营为主30多年来，星巴克对外宣称其整个政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。
星巴克之所以采取直营方式的理由是：品牌背后是人在经营，星巴克严格要求自己的经营者认同公司的理念，认同品牌，强调动作、纪律、品质的一致性；而加盟者都是投资客，他们只把加盟品牌看作赚钱的途径，可以说，他们惟一的目的就是为了赚钱而非经营品牌。
因此，为了不让品牌受到不必要的干扰，星巴克决定不开放加盟权。
三、不花一分钱做广告“我们的店就是最好的广告”，星巴克的经营者们这样说。
据了解，星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。
星巴克认为，在服务业，最重要的行销管道是分店本身，而不是广告。
如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只是让他们看到负面的形象。
星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。
“我们的员工犹如“咖啡通”一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。
通过一对一服务的方式，赢得信任与口碑。
这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！”另外，星巴克的创始人霍华?舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，他另辟蹊径开创了自己的品牌管理方法，将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训。
星巴克企业的经营模式案例分析
企业简介
2、星巴克的发展史
1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店，开 始经营咖啡豆业务
1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市 场和零售总监
1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售 滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店
1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市，从此进入 一个新的发展阶段
2009年，星巴克推出速溶咖啡Via，仅用10个月便实 现1亿美元的全球销售额，并建立4万多个销售网点。
无 处 不 在 的 星 巴 克
标志的演变和更换
企业结构组织
1、商业组织结构
根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与 合作模式，同麦当劳的全球扩张一样，星巴克很 早就开始了跨国经营，在全球普遍推行三种：合 资公司、许可协议、独资自营
1971年星巴克在西雅图派克市场成立第一家店开始经营咖啡豆业务1982年霍华德舒尔茨先生加入星巴克并担任市场和零售总监1987年舒尔茨先生收购星巴克并开出第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店1992年星巴克在纽约纳斯达克成功上市从此进入一个新的发展阶段2009年星巴克推出速溶咖啡via仅用10个月便实现1亿美元的全球销售额并建立4万多个销售网点
• 星巴克直营模式也配合了其供应商管理战略， 整合各分店的原物料需求量，从而加大星巴克与 供应商谈判合作的筹码。
（四）独特的服务创新模式
星巴克的服务模式，在任何一家星巴克，都可 以看到舒服的座椅，宽大的桌子和电源接口。星 巴克公司赋予了咖啡店的新的意义。对于消费者 来说，星巴克的咖啡店不仅仅是一个喝咖啡，吃 点心的休闲场所，同时为消费者带来一个可以放 松心情，朋友小聚，客户商议的空间。星巴克的 “静”服务让咖啡店更像是咖啡吧，让消费者在 家与工作单位间多了个温馨的第三空间。
星巴克成功案例浅析
1、星巴克与众不同的经营理念是什么？答：星巴克将“员工第一”作为最基本的经营理念，一切管理工作都围绕员工展开。
具体体现在以下几个方面：①入职培训。
星巴克新员工无论职位高低，在进入公司的第一个月内必须接受不少于24小时的培训，就是“煮制咖啡理想国”的培训，培训项目包括公司适应性介绍、顾客服务技巧、店内工作技能、管理层培训计划等培训。
②报酬激励。
星巴克在1991年设立了股票投资方案，每年给予员工一定的期权，允许其以折扣价购买公司股票，那些达到最低工作量的兼职员工也可享受此项报酬激励计划。
由于星巴克的股价持续上涨，因此员工得到的期权价值越来越大，使得员工建立公司主人的观念，有效地调动了员工积极性。
③福利保障。
星巴克尽可能的照顾员工的家庭，对员工家里的长辈、小孩在不同状况下会有不同的补贴办法，公司还成立了一个员工互助会，一旦哪个同事遭遇重大变故，这个互助会会有一套办法去帮助这个同事。
2、你认为星巴克的成功秘诀何在？答：星巴克经营的不只是一杯咖啡，而是一种文化。
星巴克有个使命“教育全美的消费者什么是极品咖啡”；星巴克有个憧憬“为咖啡创造迷人的气氛，吸引大家走进来在繁忙的生活中也能感受片刻浪漫和新奇”；星巴克有个梦想“将星巴克建成全球极品咖啡的翘楚，始终坚持自己一贯的原则”。
星巴克人认为自己的咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客，这种格调就是“浪漫”。
品饮咖啡，代表一种生活的方式和文化的气息，星巴克努力让咖啡浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉都浪漫化。
如果一个企业能像星巴克这样，把经营产品、经营品牌提升到经营文化的高度上来，并将其做好做精做到极致，那它一定是一家伟大而卓越的企业。
3、结合案例分析星巴克的营销组合七要素的内容。
答：①产品。
星巴克是唯一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌，是世界领先特种咖啡的零售、烘焙者和品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多种的顶级咖啡豆，手工制作的浓缩咖啡和多款冷热饮料，新鲜美味的多士糕点食品和丰富多样的咖啡机和咖啡杯等商品。
星巴克成功的秘密
团队之下，帮助公司选择地点，直到新店正式投入使用。这种方
式使新店最大程度地同当地社会接轨。创造“关系”资本，跨越
企业内部障碍，实现文化、价值观的交流，是创造企业关系资本
的基础。
2020/1/30
星巴克
6
案例:星巴克成功的秘密
客户资产
星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。研 究表明：2/3的成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长 久的客户关系。相比之下，那些业绩较差的公司，这方面做得就 很不够，他们更多的精力是放在降低成本和剥离不良资产上。
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特 别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24 小时培训：客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制 作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同 口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。
星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的 项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。
星巴克通过有效的奖励政策，创造环境鼓励员工们自强、交流 和合作。因为所有的员工都拥有期权，他们同样被称为“伙伴”。 即使星巴克公司的总部，也被命名为“星巴克支持中心”，说明 管理中心的职能是提供信息和支持而不是向基层店发号施令。
星巴克公司通过权力下放机制，赋予员工更多的权利。各地分
店也可以做出重大决策。为了开发一个新店，员工们团结于公司
案例: 星巴克成功的秘密
1985年以40万美元的资金起步;1992年6月经过四轮 私募后登陆纳斯达克，融资2900万美元;从此年均销售 额增长20%、利润增长30%以上,股价上涨超过三十倍， 原始投资获利数百倍。按照流行的观点，如此业绩只 能属于神秘而幸运的高科技企业。它们可以凭借专利 技术的“核心竞争力”，在资本的呵护下享受持续盈 利的扩张。然而,创造出这样业绩的星巴克(STARBUCKS) 不是什么高科技企业，它只是全球最大的咖啡零售商、 加工厂和著名品牌。与软件公司相比，咖啡店生意就 像老掉牙的手工作坊。说得好听一点，是“伟大传统 的继承者”。
服务营销星巴克
《服务营销管理》案例分析星巴克成功秘诀服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。
随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。
本文将利用服务营销的基本理论来分析星巴克公司成功的秘诀。
分析重点围绕以下几个问题展开：1.根据服务的基本特征，剖析“星巴克”是如何有效实施服务技巧化、服务有形化、服务关系化、服务标准化、服务人性化策略的。
2.试总结“星巴克”开展内部关系营销、顾客关系营销的经验与启示。
3.用顾客满意理念诠释“星巴克”销售的不是咖啡，而是“营造第三空间”、“咖啡文化”、“‘星巴克’格调”。
一．分析星巴克公司的服务策略1. 星巴克服务的技巧化。
在这一系列的服务工作中，星巴克将每一个步骤都标准化，严格要求他的产品和员工，在这个过程中又同时将贴心的服务体现在咖啡的品质，器械的质量，店面的装潢和员工的行为上，让顾客真实的体会到每一个细节的用心与服务的到位。
2. 星巴克服务的有形化。
星巴克对员工有严格的要求，他要求员工要了解基本的和更加精细的咖啡知识，要热情地与人分享有关咖啡的只是，要知道如何确定咖啡在何时味道最好等等，当然，还有员工脸上的微笑；除此之外，星巴克的装潢也有标准。
虽然在同一个城市，不同的星巴克店得装潢风格是不一样的，但其总是要求装潢要达到自然与人的和谐气氛。
3. 星巴克服务的标准化。
除了咖啡饮料以外，星巴克还在店内出售一切与咖啡有关的东西，譬如各种口味的高原咖啡豆和综合咖啡豆，新鲜烤制的各种咖啡蛋糕以及咖啡制作祥光的器具和商品。
并且星巴克很注重产品的质量，无论是原料豆的采购和运输、烘焙、配制、配料的掺加、水额滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须达到最严格的要求，都要恰到好处；同时，星巴克出售的任何咖啡制作的设备都要经过测试和评估，任何新设备在上市前都会经过严格的检测。
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管理案例：深度揭秘星巴克运营成功之道
在世界上，星巴克是惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。
星巴克从一间小咖啡屋发展成为国际最著名的咖啡连锁店品牌的一个秘诀就是其灵活的经营智慧。
一、根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式
根据美国星巴克总部在世界各地星巴克公司中所持股份的比例看，星巴克与世界各地的合作模式主要有四种情况：
1．星巴克占100%股权，比如在英国、泰国和澳大利亚等地；
2．星巴克占50%股权，比如在日本、韩国等地；
3．星巴克占股权较少，一般在5%左右，比如在中国的台湾、香港、夏威夷和增资之前的上海等地；
4．星巴克不占股份，只是纯粹授权经营，比如在菲律宾、新加坡、马来西亚和北京等地；
这样做的好处是“它可以借别人的力量来帮它做很多事情，而且是同一个时间一起做。
”
二、以直营经营为主
30多年来，星巴克对外宣称其整个政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。
星巴克之所以采取直营方式的理由是：品牌背后是人在经营，星巴克严格要求自己的经营者认同公司的理念，认同品牌，强调动作、纪律、品质的一致性；而加盟者都是投资客，他们只把加盟品牌看作赚钱的途径，可以说，他们惟一的目的就是为了赚钱而非经营品牌。
因此，为了不让品牌受到不必要的干扰，星巴克决定不开放加盟权。
三、不花一分钱做广告
“我们的店就是最好的广告”，星巴克的经营者们这样说。
据了解，星巴克
从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。
星巴克认为，在服务业，最重要的行销管道是分店本身，而不是广告。
如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只是让他们看到负面的形象。
星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。
“我们的员工犹如“咖啡通”一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。
通过一对一服务的方式，赢得信任与口碑。
这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！”
另外，星巴克的创始人霍华?舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，他另辟蹊径开创了自己的品牌管理方法，将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训。
这对星巴克“口口相传”的品牌经营起到了重要作用。
四、风格：充分运用“体验”
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重视同客户之间的沟通。
每一个服务员都要接受一系列培训，如基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。
要求每一位服务员都能够预感客户的需求。
另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”，如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。
就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。
“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。
”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，是星巴克快速崛起的秘诀。
注重“oneatatime”(当下体验)的观念，强调在工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。
星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随意组合。
这也是星巴克营销风格的一部分。
五、设计：表现特色
据了解，在星巴克的美国总部，有一个专门的设计室，拥有一批专业的设计师和艺术家，专门设计全世界的星巴克店铺。
他们在设计每个门市的时候，都会依据当地的商业圈的特色，去思考如何把星巴克融入其中。
所以，星巴克的每一
家店，在品牌统一的基础上，又尽量发挥了个性特色。
这与麦当劳等连锁品牌强调所有门店的视觉设计高度统一截然不同。
在设计上，星巴克强调每栋建筑物都有自己的风格，应让星巴克的风格融合到原来的建筑物中去，而不是破坏建筑物原来的设计。
每增加一家新店，他们就用数码相机把店址内景和周围环境拍下来，照片传到美国总部，请总部帮助设计，再发回去找施工队。
这样下来，星巴克始终保持着原汁原味。
例如中国上海的星巴克，以年轻消费者为主。
在拓展新店时，他们费尽心思去找寻具有特色的店址，并结合当地景观进行设计。
位于城隍庙商场的星巴克，外观就像座现代化的庙；而濒临黄埔江的滨江分店，则表现花园玻璃帷幕和宫殿般的华丽。
夜晚时分，透过巨大的玻璃窗，看着霓虹闪烁、流光异彩的街头，轻轻啜饮一口味道纯正的咖啡，这是一种多么“雅皮”的感觉体验。
紧张忙碌的生活中，人们都渴望着放松和悠闲。
如果你的产品和服务满足了人们的这一需求，使他们拥有了一份美妙而娴静的体验，就会吸引更多的消费者，从而提升品牌认知度。