饭店组织管理
第三章饭店组织管理
二、饭店组织行为学
2、饭店组织研究的内容——员工群体行为 群体行为往往影响并决定着组织的行为和目标 （1）群体功能 群体——指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来 的相互依赖、相互协作、相互作用的集合体。 ★饭店组织群体有两大功能： 一是作业功能，即通过分工协作完成组织的作业任务。 二是人际关系功能，群体能维系和协调其成员的人际关系， 满足成员的社会性需求。 （2）团体动力 团体动力——是指群体中人与人相互接触、相互影响所形成 的群体目标、能量和处理准则。
三、饭店组织原则
3、等级链和指挥统一原则： （ 1）概念：等级链——是指饭店组织中从上到下形成 各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者 之间组成一个链形结构。 ★饭店组织的等级链反映的组织特点是： 第一，组织是有层次有等级的。表示各个层次拥有的权 力、担负的责任、管理范围的不同； 第二，等级链的各个环节皆垂直相互联系。等级链是一 条权力线，是发布命令、指挥控制、信息反馈的途径。 从等级链的原则出发，引出了组织的一些基本原则，如： （2）权力和责任对等的原则 要使组织服从统一意志，就必须建立管理者的权力 和权威，管理者的权力是由组织明确规定的，但各级管 理者在拥有权力的同时也应担负着相应的责任，否则就 会导致滥用权力现象。
二、饭店组织行为学
3、组织变革 （５）饭店组织结构的变化趋势： ——从竖式结构向扁式结构转变 ——从金字塔结构向葫芦型结构转变
最高决策层 葫 芦 型 组 织 结 构
资讯专家 功能专家 基层管理人员
作业层人员
第一节 组织行为学与饭店组织原则
三、饭店组织原则 1、充分发挥组织能力： 组织能力 —— 是指组织的效率和效率的持续性。影响 组织能力的最根本因素是组织成员的积极性和创造性。 饭店组织能力的发挥有赖于员工的积极性和自我约束、 自我实现的程度。 （ 1 ）饭店在实施组织职能时，要把组织行为学的理 论和揭示的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据 管理者和员工的个性，进行合理的岗位安排，根据群 体行为理论，在组织结构上形成大组织小群体（即部 门可大，班组划小） （ 2 ）要注意充分发挥人的积极性和能力。比如岗位 设置，岗位规程要细，但岗位职责可以粗一些，使员 工既有规范，又有发挥能动性的空间和余地。
餐厅部各项管理制度
一、餐厅的组织结构餐厅的组织结构包括经理、厨师长、前厅经理、服务员、清洁工等，经理负责全面管理和协调餐厅各项事务，其权责主要包括：制订年度经营计划、监督餐厅的正常运营、管理餐厅员工、处理突发事件等；厨师长负责餐厅的菜单设计、食材采购、厨房管理等；前厅经理负责前厅的服务流程、服务员的培训和管理等；服务员负责餐厅的点菜、上菜、结账等服务工作；清洁工负责餐厅的卫生清洁工作。
二、餐厅的用餐流程1. 客人入座：服务员向客人引领座位，并递上菜单；2. 点菜：客人选择菜品，服务员记录并传达给厨房；3. 用餐过程：服务员不时询问客人用餐情况，根据客人需求及时提供服务；4. 结账：客人吃完后结账，服务员收款、找零，客人离场。
三、餐厅的菜品管理1. 菜单设计：餐厅菜单应根据客人口味和市场需求进行设计，包括菜品种类、价格、烹饪方式等；2. 食材采购：餐厅食材采购应选择优质食材，保证菜品的口感和品质；3. 厨房保洁：厨房是菜品的制作场所，应保持清洁，避免食物污染；4. 菜品品控：菜品制作过程中应严格遵守卫生标准，保证菜品的质量和安全。
四、餐厅的服务管理1. 服务员的培训：服务员应接受专业的服务培训，了解服务流程、礼仪规范等；2. 客户服务：服务员应微笑、礼貌地对待客人，主动为客人提供帮助和服务；3. 投诉处理：对于客人的投诉，餐厅应及时做出回应，积极协调解决问题，保持客户满意度。
五、餐厅的卫生管理1. 餐厅清洁：餐厅应保持整洁干净，定期进行清洁消毒；2. 食品安全：餐厅应遵守食品安全法规，储存、加工、制作食品要符合卫生标准；3. 废弃物处理：厨房和餐厅产生的废弃物应妥善处理，防止细菌滋生和污染环境。
1. 员工招聘：餐厅应根据需要招聘合适的员工，进行面试和试用期评估；2. 培训和考核：新员工应接受培训，并定期进行员工绩效考核，提高员工素质和服务水平；3. 激励机制：餐厅应建立激励机制，根据员工绩效和表现给予奖励。
综上所述，餐厅的各项管理制度是保证餐厅经营顺利、服务质量优秀的基础，餐厅管理人员应认真贯彻执行，不断完善和提升管理水平，为客人提供优质的用餐体验。
饭店组织管理
安全守则
修订和解释
服务规程
用描述性语言对酒店某 一特定服务过程所包含 的作业内容和程序及该 服务过程应达到的某种 规格和标准所做的详细
而具体的规定
规范化程序 服务标准
岗位责任制：主要是规定岗位（主要指个人）的职责、 工作程序与方法、达到的标准，以及相应的奖惩等， 以保质保量地完成工作任务。
由于各事业部职能部门重复， 管理费用较高，各事 业部之间横向协调困难
人力资源部
总裁
财务部
投资部
战略部
事业部A（旅行社）
事业部B（饭店）
事业部C（汽车公司）
A饭店
B饭店
C饭店
D饭店
E饭店
矩阵式
概念 优点 缺点
在直线-职能制垂直组织系统的基础上，再增加一 种横向的领导系统
既能保证完成任务，又能充分发挥各部门的作用； 打破饭店内部部门局限，便于内部不同部门的协 调
第三章 饭店组织管理
内容
饭店的组织管理内涵 饭店的组织结构 饭店的组织制度 饭店的组织变革
• A 饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经 过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组 织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销 售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去 销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做， 所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有 部门都有销售指标。各个部门一同出去跑推销的 局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争 抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名 其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好 的服务，因此打消了与 A 饭店合作的念头
二、饭店的组织结构
概念
• 饭店组织结构是酒店内部建立的管理体系，即酒店组织 的指挥系统
饭店的组织管理
（二）员工群体行为
1、群体功能：饭店组织群体两大功能： 群体功能：饭店组织群体两大功能： 作业功能和人际关系功能。 作业功能和人际关系功能。 团体动力： 2、团体动力：主要以非正式组织为研 究对象。 究对象。 3、群体规范
（三）组织变革
组织的动态平衡： 1、足够的稳定性 2、足够的持续性 3、足够的适应性 4、足够的变革性 核心：稳定、变革
（三）等级链和指挥统一原则 1、概念 2、权利和责任的原则 3、服从命令原则 4、命令统一原则
（四）组织宽度与授权原则
组织宽度原则 授权原则 权力的制约
（五）组织的系统原则
强调组织目标 各子系统的目标和责任 组织的均衡性
六、团结一致的原则
1、组织必须团结 2、饭店产生不团结的原因 •利益重于目标 利益重于目标 •员工素质低 员工素质低 •组织文化不健康 组织文化不健康 •无事生非 无事生非 3、团结是有原则的 4、组织保证
第三节 饭店组织制度
一、对饭店制度的认识
（一）饭店制度的含义 1、饭店制度的概念：以文字条例形式规定员工 在饭店里的行为的规范和准则。 制度的目标性 制度的规范性 制度的同一性 制度的强制性和公平性 制度的灵活性 制度的发展性
二、饭店制度体系
（一）基本制度 饭店管理方案：饭店管理的纲领性文件， 1、饭店管理方案：饭店管理的纲领性文件，一 部分是饭店整体管理方案；一部分是各部门 部分是饭店整体管理方案； 的管理方案。 的管理方案。 员工手册： 2、员工手册：是全体员工应该遵守的行为规范 的条文化文件。 的条文化文件。 3、经济责任制 4、岗位责任制 5、服务规程
上级 表示指挥关系 职能部门 职能部门
职能制组织结构图
下级 下级
3、直线职能式组织结构
饭店组织与管理制度
饭店组织与管理制度近年来，随着饮食文化多样化、人们对饮食健康和安全的日益关注，饭店管理制度也越来越受到大众的关注。
在这个背景下，饭店组织与管理制度显得尤为重要。
一、组织架构饭店组织架构是饭店管理制度的基础，其合理性和完整性直接关系到饭店经营管理的顺畅与高效。
一般来说，饭店组织架构主要由以下部分构成：1. 经理层：包括总经理、副总经理等，主要负责全局管理、预算制定、人员考核等。
2. 财务部门：主要负责饭店的财务管理、预算编制等。
3. 人事部门：主要负责饭店员工的招聘、福利待遇、工资发放等。
4. 前台服务部：主要负责接待入住客人、餐饮、会议室等预订、结账等服务。
5. 餐饮部：主要负责餐饮业务的管理，包括菜品研发、采购、烹饪等。
6. 房务部：主要负责房间的清洁、维护等工作。
7. 技工部：主要负责设备的维护、保养等。
二、管理制度饭店管理制度是保证饭店管理规范化、科学化的重要保障，它包括方方面面的规章制度，如制度的实施、人员的考核、对顾客的服务等。
1. 细化规章制度：饭店管理制度要详实生动的细节化，让员工了解自己该做什么、怎样做才能完成工作。
2. 员工培训：饭店会定期开展培训，完善员工的专业技能。
3. 安全制度：饭店应该建立安全制度，让员工懂得安全生产的论点，在暴力、罪案透露的状况下，尽快地应对各类突发状况。
4. 服务考核制度：饭店要实行服务考核制度，定期检测员工的服务水平，鼓励优秀员工、及时整治不合格员工。
三、管理流程饭店的管理流程直接关系到饭店经营成果及消费者的认同度。
在实际中，饭店的管理流程主要由以下几个方面构成：1. 收入管理：饭店应设备详实的收入管理流程和审批制度。
2. 成本管理：成本管理应设备详实的流程和分类统计模式，最大限度地控制成本。
3. 客户管理：饭店应设有客户管理制度，对客户基本信息和反思情况进行收集，包括顾客反映信息、顾客满意度等。
4. 餐饮管理：饭店应设具体的餐饮管理流程，确保产品確保质量并且健康卫生。
饭店组织管理简要概述
饭店组织管理简要概述1. 引言饭店组织管理是指在饭店业务运营过程中对组织进行规划、协调和控制的一套管理体系。
有效的组织管理可以确保饭店顺利运行并提供优质的服务，从而获得更多客户和利润。
本文将对饭店组织管理的基本概念、组织结构、人力资源管理和组织协调控制等方面进行简要概述。
2. 组织管理的基本概念组织管理是指对饭店内部的各项资源进行合理配置、协调和控制，以实现饭店整体运营目标的管理过程。
饭店组织管理包括饭店的组织结构设计、人员招聘培训、工作流程设置等方面，以确保各项工作有序进行。
3. 组织结构饭店的组织结构是指饭店内各个部门和岗位之间的关系和层级结构。
一个良好的组织结构能够促进信息流动，提高工作效率和沟通效果。
3.1 部门设置饭店通常设立餐饮部、客房部、前厅部、市场部、财务部等多个部门。
每个部门都有各自的职能和责任。
3.2 岗位划分每个部门内部又会划分出多个岗位，如餐饮部内可以有经理、厨师、服务员等岗位。
不同岗位之间相互配合，形成一个高效的工作团队。
4. 人力资源管理人力资源管理是饭店组织管理中非常重要的一个方面，包括人员招聘、培训、绩效评估和员工福利等。
人力资源管理的目标是确保饭店能够雇佣到合适的人员，并使他们在工作中发挥最佳水平。
4.1 人员招聘人员招聘是指饭店通过各种渠道寻找合适的人才加入到饭店团队中。
招聘过程需要根据不同岗位的需求，制定招聘条件和要求，并进行面试和背景调查等程序。
4.2 培训成功的培训计划能够提高员工的技能水平和工作质量。
饭店可以通过内部培训和外部培训等方式培养员工的专业知识和服务技能。
4.3 绩效评估绩效评估是评估员工工作表现的一种方法。
通过定期的绩效评估，饭店可以对员工的工作情况进行评价，并给予相应的奖励或激励措施。
4.4 员工福利饭店需要提供合理的员工福利，以吸引和留住优秀的人才。
员工福利可以包括薪酬福利、住宿和餐饮补贴、健康保险等。
5. 组织协调控制饭店组织管理还包括对各项工作进行协调和控制。
第四章饭店组织管理-free福瑞文档
二、饭店组织部门构成
前厅部
客房部
康乐部
营销部
人事部
工程部
商品部
财务部
采购部
安全部
餐饮部
第三节 饭店组织制度管理
一、饭店组织管理制度的类型
饭店基本制度
饭店管理制度
饭店工作制度
个人行为规范
二、饭店组织制度管理的功能
规范员工的工作行为和意识
保障饭店组织的正常运行
保证饭店服务和产品的质量
推动饭店的不断发展
三、饭店主要的组织管理制度
饭店基本制度
饭店管理制度
总经理负责制 饭店经济责任制 饭店岗位责任制 员工手册
三、饭店主要的组织管理制度
饭店基本制度
饭店管理制度
部门管理制度 业务技术规范制度
四、饭店非正式组织的管理
饭店非正式组织的特性
谢谢大家！
主要特性
自发性
社会性
信息共享性
饭店非正式组织对饭店的影响
饭店非正式组织
饭店高效运转
推动
阻碍
四、饭店非正式组织的管理
饭店非正式组织的管理
制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动
1
2
3
努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系
积极引导饭店非正式组织的发展方向
四、饭店非正式组织的管理
第一节 饭店组织管理概述
一、相关概念
组织
1
组织是对完成特定使命的人们的系统性安排。组织是一个系统的机构，是一群人为了达到一个共同的目标，通过人为的分工、协作和职能的分化，运用不同层次的权力和职责，充分利用这一群人的人力资源和智力资源的团体。
饭店组织结构与管理体系
1、饭店组织结构的内涵
（1）组织的内在关系和分工职责 （2）部门间的任务分派和活动方式 （3）不同部门间的协调 （4）权力的分配和等级关系
2．饭店组织结构类型 组织结构描述组织的框架体系。常见 的组织形式有：简单结构、直线式结构、 直线职能型结构、事业部制组织结构以及 矩阵组织结构。 2.1. 简单结构 2.2. 直线式结构 直线式组织部门是直接生产产品、提 供服务的部门，要求机构简单、权责明确， 如饭店中的客房部、餐饮部、前厅部等即 属于直线式组织的部门。
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一、饭店组织管理理论
1．饭店组织职能的涵义 任何组织，都有必不可少的六个要素：人员、 职位、职责、职权、关系和信息。具有一定素质 要求的人员，占据某一职位，承担一定职责，行 使一定职权，确定明确的相互关系，并借助信息 的流通，就能够形成各种形式的组织。这六大要 素的科学组合，就能形成健全有效的组织。
参谋激增阶段---为加强对小企业控制，参谋增 加影响与直线的矛盾，影响命令统一。 再集权阶段---分权与参谋激增产生的问题再度 决策集权。信息处理计算机化促使再集权可能。
Hale Waihona Puke 四、饭店组织变革1．组织变革的阻力 一般而言，组织的变革，即使只是作微小的 改变，也会有人提出反对意见，会有人以种种不 同的方式来表示他们的抵制。抵制组织变革的现 象集中在：业务开拓不力，工作效率持续降低； 对组织中的所有事情都抱有一种无所谓的态度； 损失浪费日益加重，经济效益滑坡；工作被动应 付，没有主动性和积极性，消极怠工；要求离职 调动的人数增加；发生争吵与敌视行为，人际关 系趋于紧张，内耗加重；提出许多变革将导致无 法工作的似是而非的理由。
3. 现有饭店一般的组织结构模式
直线——职能制是目前我国饭店普遍 采用的组织形式。这种组织形式是在“直线 制”和“职能制”的基础上发展而来的，它 吸收了“直线制”对组织控制严密的长处和 “职能制”充分发挥专业人员作用的长处， 兼有这两种组织形式的优点。
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（3）配备程序
①提出候选人名单 该岗位的直接上司/招聘领导机构，两个或以 上
②考察考核 人事部门和相应层次的管理层
③确定人员
（4）使用和授权
管理人员进入角色 授权：制度明文规定的形式 用人不疑和制约原则 爱护培养，能上能下 严格考核
（三）等级链和指挥统一原则
案例分析：职能重叠 多头管理
(1)A饭店在组织机构设置上存在什么问题? (2)你认为应该从哪些方面着手改变这一现状? (3)设置组织结构一—遵循的原则有哪些？
第一节 饭店组织管理概述
一、饭店组织管理 （一）饭店组织管理的内涵 （二）饭店组织管理的内容
（一）饭店组织管理的内涵
（二）饭店组织管理的内容
1、饭店组织结构的形成 2、管理人员配备 （1）用人理念 （2）用人标准 （3）配备程序 （4）使用和授权
3、劳动组织形式 （1）涵义 （2）业务流程和协作 （3）排班 4、编制定员 （1）编制定员的依据 （2）编制定员的具体 方法
1 饭店组织结构的形成
部门的设置
结构层次的划分
建立岗位责任制
落实具体工作 畅通运作流程 制定规章制度
业务部门 前厅 客房 餐饮 职能部门
横向跨度
纵向跨度
2
管理人员配备
使用和授权
用人标准和人数
配备的依据 考核和选拔录用
授权的依据 员工满意度 考核和培训 能力发展空间
管理人员的配备
（1）用人理念 （2）用人标准 （3）配备程序 （4）使用和授权
（1）用人理念
德才兼备以德为重
（2）用人标准
①基本素质。包括基本品质、道德意识、学历阅历、个性气
质、思想观念
②管理能力。 包括管理理论、管理思想、管理知识、管理方
法、心理成熟度、应变能力
③业务知识和业务能力。包括本专业知识的深度和广度、饭
店各方面的业务知识、与饭店相关的各种业务知识
④个性气质
气质类型的心理特征与工作安排
气质类型 胆汁质 心理特征 精力充沛、情绪发生快而强， 言语动作急速而难以自控，外 向、率直、热情、易怒、急躁 、果敢。 活泼好动、外向、富有朝气， 情绪发生快而多变、表情丰富 、思维及动作敏捷，乐观、直 率、浮躁 情绪发生慢而弱，沉着、冷静 、思维言语动作迟缓，内向、 坚韧、淡漠、执拗 情绪发生非常缓慢，个性表现 为安静、稳重、孤僻、多愁善 感，遇到困难优柔寡断 工作安排 适合做突击性、开拓性工 作：创业、地质勘探、节 目主持人、推销员、演说 家 适合做社交、公关、律师 、记者、演员等需要表达 力、活动力、组织力的工 作 适合做持久、严谨、细致 、重复性强的工作：会计 、医生、自然科学研究 适合做独立的研究性工作 、机要秘书等无须过多与 人交往但需较强分析与观 察力及耐心细致的工作
章
饭店的组织管理
第一节 饭店组织管理概述 第二节 饭店组织结构 第三节 饭店组织中的定员管理 第四节 饭店薪酬管理
A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为 四星级饭店。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售 工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业 务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有 销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各 部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为 如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。 在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你 拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又 登门推销，而且每个销售人员报的价格等并不完全相同，弄得客户不知所措 。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部 员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。
多血质
粘液质
抑郁质
案例： 分析唐僧师徒四人的气质特征并分析他 们为什么能够通力合作取到真经？
1
师徒四人各自最常说的几句话：
唐僧：出家人慈悲为怀、阿弥陀佛、善哉善哉、悟空！ 悟空：俺老孙乃是500年前大闹天空的齐天大圣、妖精、待俺老孙前去 看看！ 猪八戒：我老猪早就饿了、分行李、散伙、猴哥 悟净：大师兄（二师兄），这可如何是好？哎~
猪八戒：遇到困难,就畏缩动摇，爱占小便宜，嫉妒心强， 好搬弄是非，贪财好色，老是欺负沙僧，但直率可爱，能 讨人欢心，是活泼型，多血质，团队中经常活跃着这样的 一些活宝，活泼好动，喜欢交往。 沙和尚：每次充当和事佬、不贪美色、忠心、法力最差、很 听话、温顺、不乱发脾气、没主见勤恳踏实老实，当唐僧在 想、孙悟空在做、猪八戒在说的时候，他比任何人都低调， 团队中有像他一样的老好人，是属于和平型透着抑郁质行动 迟缓，孤僻，但善于观察到别人不容易察觉的细节。
饭店组织管理就是通过制定合理的组织结构和组织形式，并设 立组织的规章制度、行为规范、监督机制等将饭店的人力、物力 和财力以及其他资源进行有效地整合利用，从而形成一个完整的 系统。
饭店组织管理实际上是对饭店所承担的任务在全体人员之间的
分工合作所进行的管理，是对为实现饭店目标的各种组织要素和
人们在饭店经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。
1、概念：饭店作为一个组织系统从上
到下形成了各管理层次。从最高层次 的管理者到最低层次的管理者之间组 成了一个链条结构。
2、服从命令原则（统一领导）。对上
级的命令不管对错与否都应该执行
3、命令统一原则（统一指挥） （1）从最高管理层到最低管理层，命
（四）管理幅度原则
1、管理幅度（组织宽度）。管理幅度是 指一位管理者能够有效领导、监督、指 挥直接下属的人数。 管理幅度原则： 以3—15人为宜.
个性差异分类
唐僧：－遇难时，不能自救、诚心向佛、是唯一能制住悟空的人、 有慈悲心 ，受弟子信任与爱戴，典型的完美型性格，粘液质的气 质类型，是某些领导的典型
孙悟空：脾气暴躁、顽皮、有急智、法力高强、爱好自由，疾 恶如仇，是力量型胆汁质，公司某些业务骨干的代表，他们直 率热情，精力旺盛，行动敏捷，易冲动。