电商客服基础篇
网络客服基础知识培训
网络客服基础知识培训第一章网店客服的概念●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。
兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。
要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。
其他的可能还需要知道的有：1．产品信息，要很熟悉。
像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。
是否有货。
在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格）帮助顾客一些小问题。
如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。
●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面第二章网店客服存在的意义第一节塑造店铺形象●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护方面，网店客服均起着极其重要的作用，不可忽视●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象●塑造店铺形象，有几个要点：1．专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快在买家咨询时，切忌惜字如金。
电商客服基础培训课件
电商客服基础培训课件一、教学内容本课件基于《电商客服实务》教材第1章至第3章的内容，详细涵盖电商客服的定义、职责、沟通技巧、客户投诉处理、订单处理等。
具体内容包括：1. 电商客服的定义与职责；2. 客服沟通的基本技巧；3. 客户投诉处理流程；4. 订单处理与跟踪；5. 客服团队协作与个人素养提升。
二、教学目标1. 让学生了解电商客服的定义、职责与重要性，提高职业认知；3. 使学生掌握客户投诉处理和订单处理的方法，提高实际操作能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：客服沟通技巧的灵活运用，客户投诉处理的方法与技巧；2. 教学重点：电商客服的职责，客服沟通的基本原则，订单处理流程。
四、教具与学具准备1. 教具：投影仪、电脑、黑板；2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过实际案例分析，引入电商客服的话题，激发学生兴趣；2. 新课内容讲解：（1）电商客服的定义与职责；（2）客服沟通的基本技巧；（3）客户投诉处理流程；（4）订单处理与跟踪；（5）客服团队协作与个人素养提升。
3. 例题讲解：以实际案例为例，讲解客服沟通技巧和客户投诉处理方法；4. 随堂练习：设置实际情景，让学生模拟客服沟通，提高实际操作能力；六、板书设计1. 电商客服的定义与职责；2. 客服沟通的基本技巧；3. 客户投诉处理流程；4. 订单处理与跟踪；5. 客服团队协作与个人素养提升。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的定义、职责及其重要性；（2）列举三种客服沟通技巧，并举例说明；（3）描述客户投诉处理流程，并分析一个实际案例。
2. 答案：（1）电商客服是指通过电商平台为顾客提供咨询、解答、售后等服务的工作人员。
职责包括：解答顾客疑问、处理订单、处理客户投诉、维护客户关系等。
电商客服的重要性体现在提高客户满意度、促进销售、降低客户流失率等方面；（2）客服沟通技巧示例：倾听、同理心、积极回应。
例如，当顾客咨询问题时，客服要耐心倾听，理解顾客需求，给出积极回应，为顾客提供满意的解答；（3）客户投诉处理流程：接收投诉、了解情况、分析原因、提出解决方案、跟进处理结果、反馈给顾客。
电商客服基础培训ppt课件
【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
7
【4.客服沟通技巧】
4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看 不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！ "、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
电商客服新手入门知识
电商客服新手入门知识电商客服新手入门知识电商客服是指在电子商务平台上帮助顾客解决问题和提供咨询的服务。
随着电商的发展，客服的重要性也日益凸显。
电商客服不仅要具备一定的业务知识，还需要有良好的沟通能力和服务意识。
本文将介绍一些电商客服新手入门知识。
一、了解产品作为电商客服，首先要了解所销售的产品，包括功能、特点、优势和使用方法等。
只有深入了解产品，才能更好地回答顾客的问题，解决顾客的疑虑。
二、学习沟通技巧在与顾客交流时，要注意语言的表达和态度的营造。
要用亲切、礼貌的语言与顾客交流，耐心地解答顾客的问题，让顾客感受到良好的服务态度。
同时，要注意语速和语调的控制，避免出现沟通障碍。
三、熟悉电商平台作为电商客服，要熟悉所在的电商平台，包括常用功能、操作流程、常见问题等。
只有熟悉电商平台，才能更好地为顾客提供服务，解决顾客的问题。
四、了解售后服务售后服务是电商客服的重要职责之一，要了解售后服务的流程和方法，及时处理顾客的投诉和退换货事宜。
同时，要善于倾听顾客的意见和建议，为产品的改进和服务的提升提供参考。
五、掌握常见问题解决方法电商客服需要掌握常见问题的解决方法，例如产品的使用方法、订单的查询和修改、支付和退款等。
只有掌握了这些解决方法，才能更好地为顾客提供服务。
六、提高自身素质电商客服需要不断提升自身素质，包括语言表达能力、沟通能力、服务意识、学习能力等。
只有不断提高自身素质，才能更好地为顾客提供高质量的服务。
总之，作为电商客服，要深入了解产品，学习沟通技巧，熟悉电商平台，了解售后服务，掌握常见问题解决方法，提高自身素质。
只有具备这些基本素质，才能成为一名优秀的电商客服。
一个新手怎么做电商客服
一个新手怎么做电商客服
作为一个新手，想要做电商客服，需要掌握一些基本的技能和知识。
这里我们就从技能、知识、技巧三个方面来介绍如何作为一个新手做好电商客服工作。
首先，新手需要掌握一些基本的技能，比如文字处理、计算机操作和数据库技能等。
这些技能在客服工作中起着至关重要的作用，它们可以帮助新手更加有效的完成客服的日常任务。
其次，新手也需要掌握一些相关的行业知识和流程。
对于电子商务行业，新手需要了解常见的订单处理流程、常见的售后服务流程和客服服务流程等，这些知识可以帮助新手更好地完成客服工作。
最后，新手还需要掌握一些有效的客服技巧，比如掌握如何更好地处理客户的投诉和建议，如何与客户建立良好的沟通关系，如何与客户保持正面心态，等等。
这些技巧可以帮助新手更好地完成客服工作，并且可以提高新手的客服服务质量。
总之，作为一个新手，想要做好电子商务客服工作，需要掌握一些基本的技能、行业知识和有效的技巧，这样才能够更好地完成客服工作。
在此，希望新手们可以通过学习和实践，从一个新手变成一个专业的客服人员。
电商客服培训基础资料
电商客服培训基础资料一、引言电商客服，听起来很简单，但实际操作起来，绝对不是件轻松的事。
客服不仅是解决问题的关键，更是品牌形象的代表。
服务态度、沟通技巧、问题处理能力，样样都很重要。
这些技能，直接影响到顾客的体验和品牌的声誉。
我们今天就来聊聊如何做好电商客服。
1.1 理解顾客需求首先，了解顾客的需求。
这可不是个简单的任务。
顾客在购物时，心里有很多想法。
他们想要什么？他们在担心什么？我们需要做到心中有数。
记住，顾客的每一个问题，都是在向我们发出求助信号。
只要我们认真倾听，便能抓住他们的核心需求。
1.2 积极倾听积极倾听很重要。
和顾客沟通时，不能只是一味地回答问题。
要用心去感受他们的情绪。
有时候，顾客并不只是想要一个解决方案，他们更需要的是一种理解与关怀。
比如，有的顾客可能因为快递延误而不满，我们就要表现出理解和同情，而不仅仅是机械地回答：“请耐心等待。
”这样一来，顾客会觉得我们在乎他们的感受。
二、沟通技巧2.1 简洁明了沟通时，尽量保持语言简洁明了。
别让顾客感到困惑。
用简单的词语解释复杂的问题。
例如，当顾客询问退货流程时，不妨直接告诉他们：“您只需要在订单页面点击退货，填写原因，然后提交就行。
”这样直接的表达，让顾客感到清晰和便捷。
2.2 保持友好的语气语气很关键。
保持友好的语气，能让顾客觉得温暖。
即便遇到不太友好的顾客，我们也要尽量保持冷静，微笑着回答。
即使是在文字沟通中，适当的表情符号也能传递出我们的热情与友好。
2.3 灵活应变在与顾客交流时，灵活应变的能力非常重要。
有时候，顾客提出的问题超出了我们的预想。
这时，千万别慌张。
可以用“让我查一下”来争取时间，同时积极寻找解决方案。
总之，遇事不慌，才能应对自如。
三、解决问题的能力3.1 迅速反应顾客在购物时，有时会遇到各种各样的问题。
我们必须快速反应，及时解决。
比如，订单出现问题，顾客焦急等待。
我们不能拖延，应该第一时间确认问题，然后告知顾客处理进度。
【6】电商客服基础工作手册
电商客服手册一、客服的重要意义1.塑造和代表公司的形象2.产品导购和专业知识代表3.了解顾客的需求，引导购买，吸引成交提高转化和提升客单价4.给顾客留下深刻印象，让顾客信赖店铺，增加顾客黏度。
二、客服心态1、服务意识；2、高度的责任心和耐心；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
三、客服应具备能力1、熟悉平台购物流程和支付流程，打字速度准确和快速；2、熟悉产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、各平台的基本规则和禁忌；4、消费者心理常识（大多数消费者关心价格和质量）面对讨价还价的顾客，需要用平常的同理心对待同时保持公司的最高原则。
5、具备作为客服应有的良好的职业素养；6、一定的语言组织和话术技巧。
四、客服需要明确宗旨和目标宗旨：热情贴心服务目标：愉快购买过程，让客人对本店信赖产生回头购买的信心。
五、语言规范1.微笑服务（快速回复客人，发表情以拉近与顾客的距离）2.顾客至上，要尊称顾客，顾客永远是对的，亲，您等词除非反感要求穿插在对话中。
3.言行规范我们是客服人员，在电商代表客服，在子公司代表电商。
尤其公司时常有来访人员。
客服组员需要时刻注意言行。
六、服务要求：1、反应及时（反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不要超过25秒。
打字速度要快，至少要达到80字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不应超过20秒。
如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，电脑文字表达加点感情色彩和表情，因人而异。
多用“请”“您”“谢谢”等3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
，4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是是专业的，进而对我们信赖。
电商客服基本知识和技能
电商客服基本知识和技能电商客服基本知识和技能随着电商行业的快速发展，电商客服成为了电商企业不可或缺的一部分。
电商客服的工作内容主要包括处理顾客的咨询、投诉、退换货等问题，为顾客提供优质的服务，提高顾客满意度和忠诚度。
因此，电商客服需要具备一定的基本知识和技能。
一、基本知识1.产品知识：电商客服需要了解企业所售卖的产品，包括产品的特点、功能、使用方法、售后服务等，以便能够为顾客提供准确的咨询和解答。
2.电商平台知识：电商客服需要熟悉所在的电商平台，包括平台的规则、政策、流程等，以便能够为顾客提供准确的服务。
3.法律法规知识：电商客服需要了解相关的法律法规，包括消费者权益保护法、电子商务法等，以便能够为顾客提供合法的服务。
4.语言表达能力：电商客服需要具备良好的语言表达能力，包括口头表达和书面表达，以便能够清晰地传达信息，解决顾客的问题。
二、基本技能1.沟通技巧：电商客服需要具备良好的沟通技巧，包括倾听、表达、引导等，以便能够与顾客进行有效的沟通，解决顾客的问题。
2.解决问题能力：电商客服需要具备解决问题的能力，包括分析问题、找出问题的根源、提出解决方案等，以便能够解决顾客的问题。
3.应变能力：电商客服需要具备应变能力，包括处理突发事件、应对紧急情况等，以便能够及时、有效地解决问题。
4.团队合作能力：电商客服需要具备团队合作能力，包括与同事协作、相互支持、共同完成任务等，以便能够提高工作效率和服务质量。
总之，电商客服需要具备一定的基本知识和技能，才能够为顾客提供优质的服务，提高顾客满意度和忠诚度。
因此，电商企业应该注重电商客服的培训和提升，提高电商客服的专业水平和服务质量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
远山网店客服具备的相关知识
1、知识测试 2、季节养生搭配 3、聊天工具应用 4、天猫规则、物流 及付款规则 5、查询订单 6、订单状态 7、修改地址 8、备注
1、正常工作日促销 2、双十一预热促销 3、优惠券
1、主动营销 2、询单营销 3、过程接待 4、售后处理
客服聊天工具应用
天猫之客服块涉及规则
七天无理由退换货承诺 库存及发货规则：是否有货？什么时候发货？ 发什么快递？ 天猫规则之交易类不违规我们要怎么做？
天猫之客服块规则举例
七天无理由退换货承诺 常见咨询回复
客服工作——影响搜索排名之人气分
客服营销查询订单、修改地址、备注规则介绍
客服沟通技巧举例
客户询单之营销
静默定单， 客服主动营销
网店客服的重要作用和意义
在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维 护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 作用：塑造店铺形象、提高成交率、提高客户 回头率、更好地服务客户
塑造店铺形象：图片→咨询→交流→成交 提高成交率：咨询→解惑→专业知识+销售技巧+催付→成交 提高客户回头率：良好的购物体验 服务客户：售前、售中、售后→传道授业解惑
电商客服基础篇
——远山网店客服
网店客服的基本概念、分类
利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如 旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员；所 提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店 铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
售前客服：通过旺旺、电话，解答买家 问题 的客服 售中客服：帮助买家更好地挑选商品 售后客服：处理客户投诉 运营推广客服：负责网店的营销与推广 仓管：专门帮店主打包的客服
询问类型
包裹破损、质量问题等 售后处理过程之再营销
包裹运送过程， 物流询问再营销
本次
网店客服的要求与基本素质
职责：塑造店铺形象、提高成交率、提高客户回头率、更好地服务客户
基本要求：熟练掌握各交流沟通的工具与技巧，为客户提供良好服务
基本素质：心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等
解析基本素质 心理素质：“处变不惊”的应变力；挫折打击的承受能力；情绪的自我掌控及调节 能力；满负荷情感付出的支持能力；积极进取、永不言败的良好心态。 品格素质：忍耐与宽容；热爱企业、热爱岗位；要有谦和的态度；不轻易承诺；热 情主动的服务态度；要有良好的自控力；要有强烈的集体荣誉感及要勇于承担责任等。 技能素质：良好的文字语言表达能力；丰富的专业及行业知识；熟练的专业技能； 高超的语言沟通技巧和谈判技巧；思维敏捷，敏锐的观察力和洞察力；具备专业的客 户服务电话接听技巧；良好的倾听能力。 综合素质：要具有“客户至上”的服务观念；要具有工作的独立处理能力；要有对 各种问题的分析解决能力；要有人际关系的协调能力