客户投诉流程图
客诉对应流程图
业务收到报告书后，对报告内涉及到返修、补数情况时,业务部 需要及时对应：
1、开单给ＰＭＣ安排生产相应数量。 2、电子邮件回复客户报告。 3、跟踪返修、补数生产进度。
ＰＭＣ接到业务开单生产返修、补数联络后，确认材料后安排生 产，如无材料要联络采购订购。
生产接到ＰＭＣ返修、补数联络后，及时安排生产。
客诉对应流程图
流程 业务部
受控
核准
作成
管理
接到客户投诉件发给品管并说明情况. ※需附相关资料及图片.
品管受理
品管收到业务部客诉件后安排对应.
处理投诉 回复业务
报告资料
OR 返修、补数
业务部 ＰＭＣ
生产部 ＱＣ检查 生产入库
反馈
一个工作日作出对应计划（返工、调查）. 二个工作日进行对策制定及报告作成.
完成品ＱＣ检验合格后，生产入库补货。
※各关连部门必须按流程，及时作出对应。
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
客户投诉处理流程图
文件编号：Q4-QC-029
客户投诉
业务部Leabharlann 请客户提供2个以上不良样品
品质部分析 请别冰下来哦 产品质量问题
加工、装配不良
结构、工艺不良
物料问题
IQC分析
用户使用不当 业务部 回复客户 业务部
工程部分析
生产工程部
原因分析改善对 采购部
原因分析改善对 供应商
品质部
原因分析改善对 改善OK？
核准
审核
编制
版次
A/0
制作日期
NO
YES
文件输入档案 不良样品封存
项目完成
注： 1．品质部至少保留投诉样品1PCS， 其余样品必要时可提供给工程部分析， 由工程部自行保管。 2．客户提供的不良样品必须有工程部 经理、品质部经理、或生产工程部经 理之一在场时才可以拆机。 3．必须在一周内回复客户不良原因及 改善方案。
符号说明 加工或工序 下工序 检查 库存
客户投诉处理流程图
开始 客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提 供证明资料
业务员到客 二 户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释 结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重 回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措 施报告/客户 三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当 作业流程
业务员
承担责任 部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
F
N
D
对策 判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单 进行返工
顾客投诉 处理结案
返工/返修记 录表
返工/返修记 六 录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四 外派返
分析原因， 制定对策 产品品质 异常反馈 处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N 五
审查
Y
类 返工/返
报废重 做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当 作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产 部门填写好将于营业优点，营业并复 制一份将于品管；
客户投诉处理流程图(客诉处理流程)
客 户 投 诉 处 理 流 程 图 客 诉 处 理 流 程 图
权责单位 使用表单
业务部
品质部 品质部 工程部 品质部 品质部 工程部 生产部 品质部 品质部 生产部 品质部 工程部
〖会议记录
表〗
〖8D 改进报
告〗 品质24H 内对客户作初步回答户
品质、生产、工程相干部门检讨
品质编辑8D 改进报告
品质主管核
品质部72H 内回复给客户
生产实行改进措施 品质确认成
文件标准化 不合格
不合格
合格
客户投诉（口头、邮件、传真） 向客户转达处理信息 接收客户信息 业务接收 经理级以上人员 品质部 原因调查与分客户设计问题。
电信客户投诉建议服务业务流程图
41
用户满意 度调查
回单 43
派 单
电信各 分公司 服务部
门
T3
4、用户满意度调查员投诉服务作业流程图
43
派单超预警
Y
时限〔T1〕？
预警
是否 Y 回单？
催单〔告警〕
N
向用户解释
各分公司电 信服务部门
45 44 41 42
调查用户满意度
N 用户满意？
Y 记录用户 相关信息
资料整理 A6
52
是否为我 方原因？
Y
调查是否为客 服中心责任？
Y 记录
T2
N 向用户耐心解释
N
用户满意？ Y
N 经理热线
二次派单
记录
追究相关人员责任 A10
31 T1：回单时限的80% T2：当天 T3：半个工作日
5、资料管理员投诉/建议服务作业流程图
51
用户建议
A1、A2、A3、A4 受理的用户投诉
52
A5调查结果
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。23:52:4623:52:4623:526/15/2023 11:52:46 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.6.1523:52:4623:52Jun-2315-Jun-23
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。23:52:4623:52:4623:52Thursday, June 15, 2023
电信分公司 省电信公司市场经营部 经营服
用户反映与调查
查看满
员调查结果不一致 意度结果
调查是否为 我方原因？
Y
N 向用户 说明原因
客户投诉处理流程图
投诉处理并反馈
提交主管领导审批
客 诉 反 回 馈 复 并
实 方施 案处 理
处 罚 责 任 人
措纠 施正 的与 执预 行防
总结评价 质量投诉备案
归档
客户投诉处理流程图
客 户投 诉
记录投诉内容 投 诉 确 认
非产品质量投诉
产品质量投诉
解答客户咨询 客诉责任归属的划分
客户责任
本公司责任
回复客户
与客户沟通协商 与客户沟通协调 赔偿、退换货申请确认 投诉服务指引 客诉会议 投诉服务指引 投诉协商处理 原因分析 提出处理方案 纠正与预防措施 的拟定 纠正与预防措施的拟定 纠正与预防措施 的执行 客户赔偿信息
客户退换货
投诉处理并反馈
提交主管领导审批
客 诉 反 回 馈 复 并
实 方施 案处 理
处 罚 责 任 人
总结评价 质量投诉备案
归档
图
量投诉
归属的划分
本公司责任
客户赔偿信息
客户退换货信息
赔偿、退换货申请确认 客诉会议 原因分析 提出处理方案
纠正与预防措施的拟定
提交主管领导审批
客 诉 反 回 馈 复 并
实 方施 案处 理
处 罚 责 任 人
措纠 施正 的与 执预 行防
总结评价 质量投诉备案归档源自客户投诉处理流程图客户投诉
记录投诉内容 投 诉 确 认
非产品质量投诉
产品质量投诉
解答客户咨询 客诉责任归属的划分
客户责任
本公司责任
回复客户 与客户沟通协商 与客户沟通协调 赔偿、退换货申请确认 投诉服务指引 客诉会议 投诉服务指引 投诉协商处理 原因分析 提出处理方案 纠正与预防措 施的拟定 纠正与预防措施的拟定 纠正与预防措 施的执行 客户赔偿信息 客户退换货信息
客诉处理流程图(Customer complaint processing flow chart)
改善后样机验证 （Improved prototype verification.）
批量验证 （Process Verification Test）
预防问题再发生
措施（Long Term Actions）
流程或要求的更新（Updates to processes or requirements.）
品质部（Quality Dept）
顾客联络信息 《改修指令》 《返工流程》 《成品报告》 Customer contact information <Revision instruction> 《Rework process》 《Final product report》
品质部（Quality Dept）
复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行； Reinspection or modification of qualified products shall be carried out in accordance with the final inspection procedures of products;
客诉问题汇总刷新 经验教训 培训记录
Work instruction changes. The finished product inspection report is refreshed.
Customer complaints summary refresh.
Lessons learned Training records
要求和意识的传达（Demand and awareness.）
回复客户（respond to customer）
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程经办人：分管领导：总经理：下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除谢谢可依靠的唯有自己犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题：“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑？”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问：“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗？”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他：“孩子，你要带走的不是钱财，而是智慧。
因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。
”你对爸爸的爱，远远胜过那部车一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。
新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。
他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。
有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。
于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。
这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让儿子去洗。
儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。
于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧！他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。
等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了？这下可闯大祸了，他急忙跑去找父亲，边哭边说：“爸爸，对不起，爸爸，你来看！”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁，他也“哇”的一声，“我的车，我的车！”这位父亲怒气冲冲地走进房间，气急败坏地跪在地上祷告：“上帝呀，请你告诉我，我该怎么做？那是我新买的车，一个月不到，就变成这样，我该怎么处罚我的孩子？”他才祷告完，耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面，而我却是看内心！”突然间，他彻悟了。
他走出房门，儿子正害怕地流着泪，动也不敢动。
父亲走上前去，把孩子紧紧地拥在怀里，亲切地说：“谢谢你帮爸爸洗车，爸爸对你的爱，远远胜过对那部车子。
客户投诉处理流程图-C
8D步骤
流程
行动项
执行责任人
PM/Q E
Start
收到客户投诉 （反馈）
确认祥情:型号、数量、批次、订单号， 缺陷情况，影响程度
PM/QE
QE
Monito r
纳入系统管理
生成8D编码并登记 1.内部通报客诉情况，相关岗位加严检
QE 相关责任部门
查
（段）
2. 清查库存、在线产品（材料）并隔离 计划、Buyer 紧急应对行动
研发\工程 研发\工程
分析报告及规格书 分析报告
选用更合适的材料 针对问题的分析报告及改善建议
8.供应商材料问题
SQE
VCAR
跟踪审核VCAR
9.测试软件Bug（或客户软件问题）
TE/测试开发部/研 发
分析报告
如属客户软件问题，技术部门提供分析报告 并给出优化或改善建议，在PM反馈客户时协 同解释
10. 流程管理或系统漏洞
PM D0
（ERA) 3.不良材料转到RTV，退供应商
IQC\Buyer
4.材料问题投诉（反馈）供应商
SQE
ERA核查 检查每项ERA行动结果
QE
PM
D1
成立改善小组
工程、生产、测试、品质、设备、计划 、SQE、研发、库仓、采购…
PM
PM D2
识别投诉 根据相关信息完成4W2H,确认投诉有效性 Team
Team
定稿8D报告
完成8D报告并提交质量、工程、制造部 经理审批
QE
PM D8
客户批准 递交本次投诉事故的8D给客户端批准 PM
持续跟进
持续监督相关改善措施的执行及结果跟 踪
QE
WI\CP\FMEA
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客户投诉处理流程图
客服部门处理投诉流程
一.目的为及时、高效地处理好客户投诉事件,维护本[url=3(2)宠物]企业[/url]形象与信誉,促进产品质量改善及提升售后服务质量,特制定本规定。
二. 范围本规定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉。
三. 职责1.公司每位同事在接收到投诉
信息后都应即时向客户服务中心反馈,若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心,一经发现由行政部门给予警告处分。
2.客户服务中心在接收到投诉信息后应即回访客户,进行安抚。
查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期,了解投诉要求并确认投诉原因,对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。
3.在投诉事件得到处理结果后,及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。
并对逾期投诉进行跟踪,即时向客户传达。
参照ISO9001 1.客诉背景2.客诉问题3.问题原因4.解决方案5.如何避免问题发生6.后续改善管制7.试验一批及结果8.证明改善有效果第6点也可以放。
电子商务
如何处理客户的投诉??
1.耐心多一点
2.态度好一点
3.动作快一点
4.语言得体
5.多补偿
6.层次高一点7。
方法多一点8.笑 .目的及时有效地处理顾客的投诉,建立顾客投诉管理程序文件。
2.适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。
3.定义顾客投诉。
记录客户投诉内容
利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。
判断客户投诉是否成立
了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不成立，可以用委婉的方式大幅客户，去的客户的谅解，消除误会。
确定投诉处理部门
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
投诉处理部门分析原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
提出处理意见和方案
根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。
提交主管领导批示
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。
实施处理方案
及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
总结评价
对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。